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2014-08-19 17:39

一、黎明旅行社成長歷程

成立時(shí)間：2014年2月經(jīng)江蘇省旅游局批準(zhǔn)成立，2014年3月3日正式掛牌營業(yè)。

公司隸屬：儀征市黎明大酒店

旅行社類別：國內(nèi)旅行社(許可證編號(hào)：L-JS-GN05099)

歷年榮譽(yù)：

一、2014年被揚(yáng)州市旅游局和文明辦授予“2014-2014年度揚(yáng)州市十佳文明旅行社”，儀征市僅此一家。

二、2014年被儀征市旅游協(xié)會(huì)授予“儀征市旅游定點(diǎn)接待單位”。

三、2014年3月15日被揚(yáng)州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)和揚(yáng)州日?qǐng)?bào)授予“揚(yáng)州市和-諧消費(fèi)滿意示范單位”，儀征市僅此一家。

四、2014年被揚(yáng)州市旅游局和揚(yáng)州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)授予“2014-2014年度揚(yáng)州市誠信旅行社”，儀征市僅此一家。

五、儀征地區(qū)唯一一家自駕游協(xié)會(huì)會(huì)長單位

六、黎明旅行社組織策劃過的大型活動(dòng)：

1、成功策劃組織“千人夜游潤揚(yáng)大橋”活動(dòng)。

2、多次承辦市政府青干班赴膠東半島學(xué)習(xí)考察活動(dòng)。

3、2014年、2014年、2014年、2014年暑期成功組織了夏令營活動(dòng)。

4、數(shù)次組織政府考察活動(dòng)。

5、數(shù)次為全市各大企事業(yè)單位組織大型考察活動(dòng)：中國移動(dòng)儀征公司、中國電信儀征公司、中國人壽儀征公司、中國人保儀征公司、華興公司、上汽集團(tuán)、大連化工工會(huì)活動(dòng)、供電公司、儀化醫(yī)院、建設(shè)銀行先進(jìn)個(gè)人療養(yǎng)、化纖紡織公司先進(jìn)個(gè)人療養(yǎng)、儀征市各大院校暑期考察活動(dòng)等等。

6、2014年多次成功的組織散客班出游，有海寧皮革城一日游、恐龍園一日游、連云港二日游、桂林雙飛四日游、北京單飛五日游等等。

7、2014年我社組織儀征市民出游首次突破萬人。

經(jīng)營范圍：國內(nèi)旅游、代訂餐、房間、飛機(jī)票、火車票、輪船票、非學(xué)歷性培訓(xùn)代理、婚慶禮儀、商務(wù)會(huì)議等。

業(yè)務(wù)規(guī)模：2014年銷售營業(yè)額128萬，組團(tuán)出游數(shù)達(dá)59組;2014年銷售營業(yè)額371萬，年接待游客5511人，組團(tuán)出游數(shù)達(dá)128組，同比去年增幅達(dá)189%;2014年銷售營業(yè)額684萬，年接待游客7905人，組團(tuán)出游數(shù)達(dá)207組，同比增加84%;2014年銷售營業(yè)額798萬，年接待游客9846人，組團(tuán)出游數(shù)達(dá)264組，同比增加16%。

部門設(shè)置：公司設(shè)有總經(jīng)理辦公室、計(jì)調(diào)部、客服部、集散中心等4大部門。旅游管理專業(yè)畢業(yè)生占13%。

公司短期發(fā)展愿景：從09年5月起的三年里，我們要以平均每個(gè)月一家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或分社的速度去開始我們的連鎖化經(jīng)營。

公司中長期發(fā)展愿景：從09年起的十年內(nèi)，成為以省為界的區(qū)域旅游連鎖供應(yīng)、銷售商，成為全國百強(qiáng)國內(nèi)社。

價(jià)值觀：在誠信做事、厚道做人的前提下，嚴(yán)格遵循五贏理念，客戶贏，員工贏，公司贏，地接贏，社會(huì)贏。堅(jiān)定的相信五贏理念是我們立身、立業(yè)之本。做事要懂得利他原則，做人要懂助人為快樂之本。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)：我們應(yīng)該構(gòu)建一個(gè)可以自我修復(fù)，自我進(jìn)化，宏大的高素質(zhì)、高境界、高度團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造一種自我激勵(lì)、自我約束和促進(jìn)優(yōu)秀人才脫穎而出的機(jī)制，絕不縱容能力不足的人，不擔(dān)護(hù)有功之人，堅(jiān)持公正、公平、公開原則。營造和-諧、進(jìn)取、樂觀、團(tuán)結(jié)、快樂的工作氛圍，堅(jiān)持將選、育、用、留人材作為一項(xiàng)長期工作做下去，堅(jiān)信服務(wù)是世上最昂貴的產(chǎn)品，通過我們一流的員工給一流的產(chǎn)品追加一流的附加值，以創(chuàng)造終極知識(shí)財(cái)富。

工作方針：以人為基本，以培訓(xùn)為手段，立足于團(tuán)隊(duì)銷售，大力發(fā)展中高端散客市場(chǎng)。

以人為基本要求我們關(guān)心每一位同事，將每一位同事當(dāng)家人一樣來看，對(duì)進(jìn)公司門的所有人負(fù)責(zé)，要很好很牢的記住，尊重他人，關(guān)心他人，才是對(duì)自己最大的尊重，對(duì)自己最大的愛。

以培訓(xùn)為手段，要求我們不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的個(gè)人修養(yǎng)，專業(yè)知識(shí)等等，將團(tuán)隊(duì)發(fā)展，建立在個(gè)體發(fā)展的基礎(chǔ)之上。

立足于團(tuán)隊(duì)銷售，要求我們?cè)谧⒅匦麻_戶開發(fā)的同時(shí)，更不盡忽視老客戶，時(shí)候牢記老客戶是我們最大的財(cái)富，我們應(yīng)隨時(shí)隨地為我們的新老客戶提供最優(yōu)的旅游體驗(yàn)，給他們潤物細(xì)無聲式的舒心旅程。

大力發(fā)展中高端散客市場(chǎng)，我們應(yīng)該培養(yǎng)市場(chǎng)，教育客戶，影響同行，我們要立足的，要大力發(fā)展的，是散客的中高端市場(chǎng)，做品質(zhì)產(chǎn)品，只有這樣，才能傳播快樂，我們不信那些垃圾產(chǎn)品會(huì)比品質(zhì)產(chǎn)品帶給客戶再多的快樂。

公司的兩個(gè)三年計(jì)劃：第一個(gè)三年計(jì)劃的第一年：加入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，與旅游市場(chǎng)平起平坐;第一個(gè)三年計(jì)劃的第二年：在儀征旅游市場(chǎng)排名第一;第一個(gè)三年計(jì)劃的第三年：做儀征旅游市場(chǎng)的頭龍。第二個(gè)三年計(jì)劃的第一年：營業(yè)額上一千萬;第二個(gè)三年計(jì)劃的第二年：開始進(jìn)入連鎖化探索;第二個(gè)三年計(jì)劃的第三年：營業(yè)額上三千萬。

公司服務(wù)宗旨：注重細(xì)節(jié)、追求完美、誠信為本、勤奮立身

公司成長歷程：2014年2月2日儀征市黎明大酒店出資開設(shè)了黎明旅行社，啟動(dòng)資金僅2.3萬元。籌備期間僅有以魏總為首的包括丁莉莉、楊慶芬、張-健、徐紅葉等對(duì)營銷市場(chǎng)充滿干勁和活力的年輕人組成了一支精英隊(duì)，開始了對(duì)儀征旅游市場(chǎng)的打拼。2014年3月8日，在酒店?duì)I銷部門的大力協(xié)助下，挖到了開業(yè)以來的“第一桶金”—藍(lán)天風(fēng)鵝廠組織的40人黃山三日游。雖然利潤只有微薄的幾百元，但畢竟意味著我們成功了。3月20日新進(jìn)一員專職導(dǎo)游牛萬芳，由于牛萬芳的加入又經(jīng)過一段時(shí)間幾個(gè)團(tuán)隊(duì)的操作后終于積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，終于可以單獨(dú)操作團(tuán)隊(duì)了。2014年?duì)I業(yè)額為128萬。后來又逐步增添了陳瑋、王冬梅、駱丹丹等一批優(yōu)秀的員工。不斷的擴(kuò)充了旅行社的實(shí)力。

2014年黎明旅行社已經(jīng)在儀征旅游市場(chǎng)上站穩(wěn)了腳跟，員工迅速發(fā)展為14人，隊(duì)伍在不斷的壯大，從業(yè)經(jīng)驗(yàn)也在不斷的積累，年度營業(yè)額達(dá)到了371萬元，后因業(yè)務(wù)需要，另在儀征人民路和化纖五交化開設(shè)營業(yè)廳2所。后因需擴(kuò)大統(tǒng)一管理，兩所門市均關(guān)閉。

2014年黎明旅行社是突飛猛進(jìn)的一年，年銷售指標(biāo)達(dá)684萬元，公司管理機(jī)制、部門設(shè)置、人員配置已進(jìn)入正常軌道，已經(jīng)有了一定的知名度和美譽(yù)，擁有了一大批忠誠客戶，勢(shì)頭銳不可擋。并與2014年3月掛牌成立旅游集散咨詢中心。

直至2014年5月初，中國四川發(fā)生了慘烈的5.12大地震，黎明旅行社遭受了開業(yè)以來的第一次重創(chuàng)，全社人員上下一致，齊心協(xié)力，在魏總的英明決策之下，抗擊“嚴(yán)寒”，共度冰凍期，使公司度過了第一次危險(xiǎn)期。首次接待人數(shù)突破萬人。下半年全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)，但是又度過了難關(guān)，在全國旅游業(yè)普遍下滑的形勢(shì)下，還比07年提升了16%的業(yè)績。

黎明旅行社在一群高素質(zhì)、高品格員工的共同努力奮斗下，終將迎來更輝煌的明天。

二、獎(jiǎng)懲考核條例

第一條：根據(jù)中華人民共和國憲法和勞動(dòng)法的有關(guān)規(guī)定，為維護(hù)公司管理秩序，保障公司各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行，明確獎(jiǎng)懲的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)和程序，更好地規(guī)范員工行為，特制定本獎(jiǎng)懲辦法。

第二條：本制度適用于黎明旅行社全體員工。

第三條：獎(jiǎng)懲原則：依法、有據(jù)、及時(shí)、公開、獎(jiǎng)勤罰懶、制度面前人人平等。

第四條：獎(jiǎng)懲分為：嘉獎(jiǎng)、小功、大功、申誡、小過、大過、免職七種。

第五條：各類獎(jiǎng)懲辦法如下。

員工有下列優(yōu)秀事跡之一，公司將視貢獻(xiàn)大小給予嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功等獎(jiǎng)勵(lì)：

1、嘉獎(jiǎng)：(獎(jiǎng)勵(lì)人民幣100元，年終績效評(píng)分加一分)

(1)業(yè)績良好，工作效率優(yōu)異者。

(2)服務(wù)態(tài)度良好，受客戶贊賞，有事實(shí)證明者。

(3)對(duì)公司開源節(jié)流有功勞者

(4)維護(hù)公司聲譽(yù)，有事實(shí)證明者。

(5)主管領(lǐng)導(dǎo)屬員推行業(yè)務(wù)及培訓(xùn)熱心積極，成績優(yōu)異者。

(6)協(xié)助辦理非本職工作，確有功績者。

(7)對(duì)經(jīng)辦業(yè)務(wù)提出意見，經(jīng)采納有效者。

(8)其他優(yōu)良表現(xiàn)足以表揚(yáng)者。

(9)全年無病事假者。

2、記小功：(獎(jiǎng)勵(lì)人民幣200元，年終績效評(píng)分加3分)

(1)季度內(nèi)工作努力，經(jīng)連續(xù)認(rèn)定卓越者。

(2)對(duì)拓展業(yè)務(wù)、創(chuàng)造營運(yùn)績效、降低成本、增加盈利有重大貢獻(xiàn)者。

(3)研定業(yè)務(wù)或管理計(jì)劃、方案、規(guī)章、具體可行，經(jīng)實(shí)施成效卓著者。

(4)執(zhí)行臨時(shí)重要任務(wù)，能把握時(shí)效，圓滿達(dá)成者。

(5)對(duì)突發(fā)事件處理得當(dāng)者。

(6)事先發(fā)現(xiàn)重大錯(cuò)誤或不良弊端，因而避免或減少公司損失者。

(7)管理人員督導(dǎo)下屬員工，在一年內(nèi)遵照應(yīng)收賬款規(guī)定操作者。

(8)管理人員對(duì)下屬員工獎(jiǎng)懲分明，提報(bào)獎(jiǎng)懲事件積極，從而幫助改善工作績效者。

(9)認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦專研，提高專業(yè)職稱者。

(10)其他具體事實(shí)，經(jīng)公司認(rèn)可，得與記功表揚(yáng)者。

3、記大功：(獎(jiǎng)勵(lì)人民幣500元，年終績效評(píng)分加6分)

(1)對(duì)社會(huì)有特殊貢獻(xiàn)，提升公司名譽(yù)形象者。

(2)適時(shí)消除意外或重大事故，使公司免除或減輕嚴(yán)重?fù)p失者。

(3)對(duì)經(jīng)辦業(yè)務(wù)或公司管理經(jīng)營提出創(chuàng)見、計(jì)劃、方案一經(jīng)采納，確有重大效益者。

(4)督導(dǎo)屬下進(jìn)行計(jì)劃、策略而對(duì)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營、管理效率等具有卓越貢獻(xiàn)者。

(5)有其他重大功績，經(jīng)公司認(rèn)可的。

員工有下列行為之一，視情節(jié)輕重，分別給予通報(bào)警告批評(píng)、申誡、記小過、記大過、免職等處分：

1、通報(bào)警告批評(píng):

違反日�？己藯l例，情節(jié)較輕的，在周辦公例會(huì)上給予通報(bào)批評(píng)。同一類事情連續(xù)通報(bào)二次則年終績效評(píng)分扣1分。

2、申誡(處以20元扣款，年終績效評(píng)分減1分)

本條主要解釋依據(jù)為：日常規(guī)范類，雖有過失，但基本與他人，與公司無大礙者。

(1)違反旅行社日�？己藯l例的;

(2)值日時(shí)衛(wèi)生沒有達(dá)到要求的;

(3)對(duì)經(jīng)辦之事務(wù)，未能按規(guī)定如期完成而延誤工作者、未盡職責(zé)，積壓文件，延誤工作時(shí)效者。

(4)管理人員管理不力，致下屬員工在工作上發(fā)生錯(cuò)誤而貽誤公務(wù)者。

(5)遺失公務(wù)資料，情節(jié)輕微者。

(6)浪費(fèi)公物，情節(jié)輕微者。

(7)工作怠慢不力，績效低下者。

(8)工作時(shí)間不遵守規(guī)定，擅離職守者：開會(huì)、培訓(xùn)遲到者。

(9)儀表不整或工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩者。

(10)各類報(bào)表未按時(shí)送交者。

(11)關(guān)機(jī)或長時(shí)間無人接聽電話并在一小時(shí)內(nèi)沒有回電者。

(12)門市客戶接待不主動(dòng)熱情者。

(13)當(dāng)月遲到超過五次以上者。

(14)內(nèi)部文件資料和對(duì)客資料上出現(xiàn)錯(cuò)誤者。

3、記小過(處以50~100元扣款，年終績效評(píng)分扣3分)

本條主要解釋依據(jù)為：有明顯過失，與公司內(nèi)部運(yùn)作、同事之間造成不便者

(1)違反旅行社各項(xiàng)制度者。

(2)違反工作程序或未填寫工作核查表者。

(3)工作或職務(wù)上疏忽錯(cuò)誤，情節(jié)嚴(yán)重，或上班時(shí)間做與本職工作無關(guān)的事情者。

(4)遺失重要文件者，泄露客戶資料及公司商業(yè)秘密者。

(5)拒不配合公司重大策略或?qū)嵤┑捻?xiàng)目，致使公司業(yè)務(wù)或工作開展受影響者。

(6)委托他人代替簽到或偽造出勤記錄者。

(7)不服從主管指導(dǎo)監(jiān)督，損害他人名譽(yù)或言行乖謬，制造是非、破壞團(tuán)隊(duì)、造謠生事者。

(8)在外行為不檢，賭博、酗酒、打架而有損公司形象者。

(9)合同內(nèi)容填寫不規(guī)范或未及時(shí)填寫結(jié)算單者。

(10)同一事件受申誡處份仍再犯者。

(11)導(dǎo)游未及時(shí)報(bào)賬或未能準(zhǔn)確通報(bào)所帶團(tuán)隊(duì)費(fèi)用增減情況者(外出帶團(tuán)期間除外)。

(12)工作、服務(wù)過程中，引起顧客不滿或發(fā)生爭(zhēng)吵，情節(jié)較輕者。

4、記大過――(處以100~200元扣款，年終績效評(píng)分扣6分)

本條主要解釋依據(jù)為：給公司聲譽(yù)造成不良影響，給公司內(nèi)部運(yùn)作造成不良后果者。

(1)巧立名目，未向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)而向客戶超收費(fèi)用者。

(2)挪用客戶繳收款項(xiàng)，不實(shí)時(shí)繳回會(huì)計(jì)者。

(3)未經(jīng)許可在外兼職從而影響業(yè)務(wù)運(yùn)作者。

(4)對(duì)部屬過失袒護(hù)、包庇或監(jiān)督不嚴(yán)玩忽職守者。

(5)工作不負(fù)責(zé)，損壞公物，擾亂工作秩序，損害公司名譽(yù)者。

(6)玩忽職守，貽誤公務(wù)，使公司蒙受重大損失者。

(7)導(dǎo)游帶團(tuán)過程中被游客投訴者。

(8)造成公司經(jīng)濟(jì)損失，已按規(guī)定進(jìn)行賠償者(附賠償規(guī)定)。

(9)同一事件受記小過處分仍再犯者。

(10)工作不負(fù)責(zé)，造成客戶不滿，損害公司名譽(yù)者。

5、免職(給予立即解雇處理)

(1)侵占、偷竊同仁或公司財(cái)務(wù)者。

(2)利用職權(quán)接受賄賂或行賄經(jīng)查屬實(shí)者。

(3)利用公司名義，在外招搖撞騙，影響公司聲譽(yù)或使公司蒙受重大損失者。

(4)毀損、偽造、變更或?yàn)E用公司重要文件、人事資料或信件者。

(5)泄露公司機(jī)密致公司蒙受損害者。

(6)公然威脅、侮辱上級(jí)，情節(jié)嚴(yán)重者。

(7)違反其他勞動(dòng)契約或工作規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重者。

(8)年度記大過兩次者。

(9)違反國家各項(xiàng)法律法規(guī)、道德良知等惡性事件。

第六條：給予員工行政處罰和經(jīng)濟(jì)處罰，應(yīng)當(dāng)慎重決定。必須弄清楚事實(shí)，取得證據(jù)，小過以上處分應(yīng)經(jīng)過周辦公會(huì)討論，征求有關(guān)部門意見并允許受處分人進(jìn)行申辯。

第七條：對(duì)員工進(jìn)行處罰，應(yīng)書面通知本人，由辦公室開罰單并告知當(dāng)事人。

第八條：受處罰的員工，在處罰事項(xiàng)未了解之前，不得調(diào)離公司(免職的除外)。

第九條：所犯錯(cuò)誤，本文件未能約定到，則參照每條處罰的解釋內(nèi)容酌情評(píng)估。

附：賠償規(guī)定

1、從事本崗位工作半年以內(nèi)，同類型過失，第一次個(gè)人承擔(dān)50%，第二次全額賠償：從事本崗位工作半年以上，第一次個(gè)人承擔(dān)70%，第二次全額賠償。

2、從事本崗位工作一年以上者，工作不負(fù)責(zé)的，造成單位經(jīng)濟(jì)損失的，由個(gè)人承擔(dān)全部損失。

本規(guī)定自2014年元月1日起執(zhí)行、原考核條例作廢。

三、基本著裝禁忌和行為規(guī)范

女性

服裝;以中性色澤、款式簡(jiǎn)潔大方的西裝套裙或西裝為最佳，忌衣服過于暴露及怪異

指甲：忌涂抹艷麗顏色或留太長指甲

頭發(fā)：干凈整潔，無頭皮屑，上班時(shí)間不允許披散頭發(fā)

眼睛：不要有滲出的眼線、睫毛液，無眼袋、黑眼圈

嘴唇：時(shí)刻保持口氣清新

鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈，不能在上班時(shí)間穿拖鞋或怪異鞋子。

襪子：高筒連褲絲-襪，色澤以肉色最好

身體：不可有異味，選擇高品位的香水

化妝：忌濃裝艷抹

其它行為禁忌：

渾身上下珠光寶氣

與人交談是目光不定、或仰視或低頭，或直瞪對(duì)方

交談時(shí)斜靠椅背或翹二郞腿左右搖擺

交談時(shí)太靠近或太疏遠(yuǎn)

交談時(shí)指手畫腳，手插在口袋里或抱肘

交談時(shí)倚在柜臺(tái)或桌子上

男性：

西裝：深色，最好為藍(lán)色，深藍(lán)色尤佳。如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購高檔一些的西裝

襯衣：注重領(lǐng)子、袖口清潔，并熨燙平整，不要太花哨

領(lǐng)帶：中性色彩，不要太花或太暗

長褲：選用與上衣色彩、質(zhì)地相配的面料，褲長以蓋住鞋面為準(zhǔn)

便裝：中性色彩、干凈整齊、不穿怪異服裝。

鞋：無論質(zhì)地如何，一定要擦亮;最好為黑色皮鞋，如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購一雙名牌皮鞋

襪：不要穿白襪;最好為黑色短襪

手：干凈爽潔，不留長指甲

頭發(fā)：不留怪異發(fā)型，每日整理，并梳理整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑

眼睛：檢查有沒有眼屎、眼袋、黑眼圈和血絲

嘴：不要有煙氣、異味、口臭，出門前可多吃口香糖

胡子：胡須必須刮干凈，最好別留胡子

身體：要求無異味，可適當(dāng)選用發(fā)一些的男士香水

四、黎明旅行社客戶接待相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)

前臺(tái)是旅行社的一個(gè)窗口，前臺(tái)員工的素質(zhì)，直接關(guān)系到旅行社的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。每個(gè)前臺(tái)員工必須記住，當(dāng)你坐在前臺(tái)的位置上，自己拿起電話的時(shí)候，就代表了整個(gè)旅行社。

對(duì)于導(dǎo)游來說，前臺(tái)接待工作的好壞，一方面可以減輕他們帶團(tuán)的壓力;另一方面也以降低出現(xiàn)游客投訴的可能性。

讓游客客觀的了解他們所購買的產(chǎn)品的真實(shí)情況非常重要。例如，游客以為他們花了二千元參加北京游，一定是吃好住好。但是，前臺(tái)的員工能夠很有策略的告訴游客，這二千元是包括了機(jī)票近一千元，汽車交通近二百元，門票近三百元，實(shí)際上花在住宿和用餐上的費(fèi)用并不多了。同時(shí)，北京的飲食習(xí)慣和江蘇不同，作為游客，應(yīng)該以感受當(dāng)?shù)匚幕癁橹�，而酒店保證衛(wèi)生干凈安全，豪華倒是次要等等，只要降低了客戶期望值，接受了旅行社的觀點(diǎn)，投訴的幾率也就降低了許多。另外行程中的自費(fèi)項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等在出發(fā)前，前臺(tái)員工和游客說清楚了，導(dǎo)游帶團(tuán)就會(huì)輕松許多。

目前，旅行社競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，大家賣的線路行程和標(biāo)準(zhǔn)基本一樣，怎么爭(zhēng)取更多的客源成了旅行社的主要工作目標(biāo)。而對(duì)于游客來說，越來越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產(chǎn)品的同質(zhì)化令他們難以選擇。那么，前臺(tái)的服務(wù)就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們?cè)?jīng)碰到過客人由于在其他旅行社的前臺(tái)受到冷遇而到我們公司報(bào)名的情況。大家產(chǎn)品一樣，參團(tuán)質(zhì)量又必須在報(bào)名后才能體現(xiàn)，那么誰都更愿意選擇印象好的旅行社。

所以，每個(gè)前臺(tái)員工都必須充分重視前臺(tái)工作的重要性，充分明白這個(gè)工作在公司的位置。前臺(tái)工作絕對(duì)不僅僅是充當(dāng)接線生的角色，也不是充當(dāng)收銀員的角色。任何一個(gè)旅行社的管理者和領(lǐng)導(dǎo)，每天都在關(guān)注前臺(tái)的動(dòng)態(tài)，關(guān)注前臺(tái)的服務(wù)。而關(guān)注不僅僅是前臺(tái)收了多少錢，更多的是關(guān)注前臺(tái)員工的工作態(tài)度、服務(wù)水平、專業(yè)知識(shí)、敬業(yè)精神等等。這些就是我們前臺(tái)員工必須擁有的素質(zhì)。

(一)、前臺(tái)員工必須擁有的素質(zhì)

第一，學(xué)習(xí)。之所以把學(xué)習(xí)擺在第一位，是因?yàn)樽鳛榍芭_(tái)的員工，他必須是一個(gè)雜家，也就是說，面對(duì)著不同的游客所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。游客希望，每個(gè)前臺(tái)員工都是旅游專家，這樣他才有興趣向你提問。而面對(duì)這么龐大的知識(shí)海洋，唯一的應(yīng)對(duì)方法就是學(xué)習(xí)。如果你上班的時(shí)候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時(shí)候就工作，不忙的時(shí)候就聊天，那么你至少就缺少了這個(gè)重要的素質(zhì)，或許你還能成為合格的前臺(tái)員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的前臺(tái)員工。我們要求，作為前臺(tái)員工，必須經(jīng)常性的進(jìn)行自學(xué)，學(xué)習(xí)首先應(yīng)該熟悉前臺(tái)接待本中的行程，完全理解每條線路的出游天數(shù)，組合搭配，線路特色，適宜人群，另外，當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，歷史地理，注意事項(xiàng)，新聞時(shí)事，都是我們應(yīng)掌握的知道。學(xué)習(xí)的途徑可以通過向同事請(qǐng)教，比如計(jì)調(diào)人員，導(dǎo)游人員，也可以通過書籍，把遇到的疑問記錄下來，把正確的答案也記錄下來，防止出現(xiàn)詢問同一問題多次的情況，“好記性不如爛筆頭”，最后通過網(wǎng)絡(luò)也是很方便的學(xué)習(xí)方法。

第二，熱情和微笑。旅行社作為一個(gè)服務(wù)企業(yè)，要求每個(gè)員工必須對(duì)客人主動(dòng)和熱情。特別是前臺(tái)人員，即使你業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但坐在前臺(tái)冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對(duì)公司形象的一種破壞。我們要求前臺(tái)工作人員性格外向，熱情主動(dòng)，真誠待客。絕不能冷落任何一個(gè)進(jìn)入旅行社的客人，絕不可以對(duì)客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時(shí)，前臺(tái)員工也要把握熱情的度，因?yàn)闊崆檫^頭，就是肉麻。我們的服務(wù)要求是使客人對(duì)我們的服務(wù)感到親切和舒服。而達(dá)到這個(gè)要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對(duì)客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。

第三，耐心。前臺(tái)工作，耐心是一種必須擁有的性格。前臺(tái)報(bào)名或者咨詢的客人，他們或許問一些問題非常幼稚，或者對(duì)一個(gè)簡(jiǎn)單的問題刨根問底，或者對(duì)于一個(gè)決定猶豫不決。那么在這個(gè)時(shí)候，前臺(tái)員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。如果這時(shí)你非常忙碌，而同時(shí)你又不能有技巧的盡快簽訂合同，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現(xiàn)出任何不耐煩的情緒。

第四，細(xì)心。前臺(tái)工作是團(tuán)隊(duì)操作的前奏，一個(gè)粗心，可能導(dǎo)致一系列錯(cuò)誤出現(xiàn)。比如客人要求吃素，但是由于前臺(tái)的疏忽，未把這個(gè)特殊要求通知計(jì)調(diào)，那么勢(shì)必沒有通知地接社，地接社沒有交代導(dǎo)游，導(dǎo)游沒有交代餐廳，于是，當(dāng)吃素的客人發(fā)現(xiàn)端上來的食品都是葷菜時(shí)，肯定要餓肚子了，于是質(zhì)量問題也就產(chǎn)生了。前臺(tái)員工的細(xì)心必須在以下幾個(gè)環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯(lián)系電話，四是收費(fèi)。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯(cuò)，而一錯(cuò)就會(huì)造成重大損失的。

第五，溝通能力。前臺(tái)是一個(gè)對(duì)客溝通部門。要求前臺(tái)員工有良好的溝通能力和溝通技巧。過于內(nèi)秀的人不適合做前臺(tái)。要讓一個(gè)客人對(duì)你產(chǎn)生良好的第一印象，要讓一個(gè)客人接受你的觀點(diǎn)，要讓一個(gè)客人接受你的產(chǎn)品，都必須要求前臺(tái)員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語言表達(dá)能力。前臺(tái)的另外一個(gè)重要職責(zé)就是接聽電話，更需要良好的語言表達(dá)能力。怎么把你所希望的信息準(zhǔn)確的傳達(dá)給客人，就是語言表達(dá)能力的問題了。如果你經(jīng)常出現(xiàn)我明明是這個(gè)意思，而他怎么會(huì)聽成那個(gè)意思的時(shí)候，不要怪別人，首先檢查你自己的語言表達(dá)能力是否有問題。

良好的溝通能力是前臺(tái)接待成功的保證，為了簽單成功，常常需要接待員站在客人的立場(chǎng)，思考解釋問題，讓客人感覺我們是真心為他著想，對(duì)我們充分信任。為客人著想并不與旅行社的利益產(chǎn)生對(duì)立，相反，客人滿意了，我們就得到最大的實(shí)惠，口碑是最重要的廣告。

(二 )、前臺(tái)的工作準(zhǔn)備

前臺(tái)員工必須按照要求穿著上班。目的不在于漂亮，而在于整潔清爽，給人一種專業(yè)的感覺。同時(shí)，要求前臺(tái)員工講究個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、雙手必須清潔。上班前不吃有異味的食物以保證口腔清潔，口氣清新。

前臺(tái)員工端正坐于服務(wù)臺(tái)后，身體不得東歪西倒、前頃后靠、不得伸懶腰、蛇背。當(dāng)游客走向服務(wù)臺(tái)時(shí)，必須起立問好。

臉上保持微笑，這是員工最起碼的表情。面對(duì)客人的時(shí)候要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和客人交談時(shí)要眼望對(duì)方、仔細(xì)傾聽。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或者玩弄其他物品。在客人面前不得頻頻看手表。與客人交談時(shí)不得流露厭煩、冷淡、憤怒的表情。當(dāng)員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已經(jīng)注意到他的來臨，必要時(shí)提醒其他同事接待。不管有沒有客人，前臺(tái)員工不得吹口哨、哼歌曲，不得高聲談笑。

和客人交談時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)。嚴(yán)禁任何時(shí)候說臟話或者使用蔑視侮辱的語言。不得和客人開過分的玩笑。講話要注意藝術(shù)和禮貌，多使用敬語。要注意稱呼客人的姓氏，如不知姓氏，要稱呼先生或者小姐。從客人手中接受任何物品要說謝謝。服務(wù)過程暫時(shí)離開客人要說請(qǐng)稍等。前臺(tái)員工不得打私人電話進(jìn)行聊天，如確有要事，必須盡快結(jié)束通話。接待人員原則上使用普通話，給人正規(guī)的感覺，如果客人是上了年紀(jì)的老人，或者客人跟你交談是使用儀征話，接待員也可以使用儀征話接待，給客人親切感。

(三)前臺(tái)工作的用品及其使用方法。

第一是價(jià)格總表。由于旅游產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)頻繁，排期也不固定，于是，價(jià)格總表就成了前臺(tái)銷售的指南針。公司的價(jià)格總表主要為國內(nèi)游價(jià)格總表�？偙戆ň€路名稱、大人價(jià)格、小孩價(jià)格、出團(tuán)排期、備注等等。前臺(tái)員工必須時(shí)刻(包括下班)都要帶著這些表，特別是在接聽電話時(shí)，隨時(shí)可以查看線路的價(jià)格和出團(tuán)日期。作為一個(gè)優(yōu)秀的前臺(tái)員工，他能夠不用看總表就能夠報(bào)出價(jià)格和排期。一般來說，航空?qǐng)F(tuán)的排期按照航班排期，而汽車團(tuán)則按照收客周期。所以，一般情況下，儀征市各家旅行社的線路排期基本一樣。但是價(jià)格和標(biāo)準(zhǔn)就不一定一樣了。飛機(jī)團(tuán)小孩是指12周歲以下的兒童，一般價(jià)格包含了往返的機(jī)票，當(dāng)?shù)亟煌?汽車座位)，火車票，餐費(fèi)、門票費(fèi)、住宿費(fèi)一般不含，到了當(dāng)?shù)匾院�，根�?jù)孩子的身高情況，現(xiàn)場(chǎng)辦理，需要跟客人介紹清楚(特殊含餐的線路有時(shí)會(huì)含半餐)火車團(tuán)和汽車團(tuán)小孩價(jià)格一般是大人價(jià)格的一半，但是不占床位，含半票景點(diǎn)(特殊說明除外)。如果小孩超高，需補(bǔ)足門票差額。具體高度沒有統(tǒng)一，按照景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，一般是1米至1米4，火車不占臥鋪位。正常團(tuán)隊(duì)游客每二人一間房，一般我們的團(tuán)隊(duì)都是住三星或者準(zhǔn)三星的酒店。部分線路是在異地登機(jī)，包括鹽城、常州等地，需要弄清報(bào)價(jià)是否含往返交通。儀征往返南京祿口機(jī)場(chǎng)的接送哪些線路包含要弄清楚，不含接送的怎樣去機(jī)場(chǎng)也要弄清楚。

第二是行程。行程可以說就是線路的詳細(xì)描述。行程包括線路的每天具體安排和參觀景點(diǎn)，酒店安排，含餐情況，交通情況。以及該線路的一些注意事項(xiàng)。特別是注意事項(xiàng)方面，如：高原地區(qū)的溫差較大，提醒客人多帶防寒服，防曬問題，海濱線路的安全問題，不能下海游泳，空氣潮濕，吃海鮮不能喝啤酒，登山線路中的穿著問題，特別是鞋子要穿運(yùn)動(dòng)鞋和輕裝上陣;山上的住宿條件，如高低鋪(黃山)，沒有空調(diào)(廬山)等等，北京、海南線路的自費(fèi)項(xiàng)目，購物點(diǎn)及用餐問題都需要提前說明，特別是購物提醒，貴重物品，中藥材都要慎重，最好不買。如果實(shí)在要買，請(qǐng)向賣主索取正規(guī)發(fā)票，以便于必要時(shí)維護(hù)自身的權(quán)利。同時(shí)要求前臺(tái)員工必須熟悉每條線路的行程，并且對(duì)于行程所涉及的城市、景點(diǎn)、風(fēng)土人情、氣候等有所了解。因?yàn)榭腿水?dāng)決定參團(tuán)的時(shí)候，最多咨詢的就是行程的內(nèi)容了。對(duì)于每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。并隨時(shí)和計(jì)調(diào)人員溝通。

第三是合同。按照政府有關(guān)部門規(guī)定，旅行社必須和游客簽訂旅游合同。旅游合同分為國內(nèi)旅游合同和出境旅游合同。國內(nèi)旅游合同為江蘇省旅游局統(tǒng)一印制的統(tǒng)一格式合同，出境旅游合同是國際社印制的。合同對(duì)旅行社和游客的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行了約束和保障。其中有幾點(diǎn)必須了解，第一，團(tuán)費(fèi)的交納。按照旅游合同，團(tuán)費(fèi)必須在出團(tuán)前交清。第二，團(tuán)費(fèi)包括和不包括的項(xiàng)目。第三，游客退團(tuán)和旅行社取消團(tuán)隊(duì)的規(guī)定。第四，團(tuán)隊(duì)人數(shù)不足的規(guī)定。以上內(nèi)容是江蘇省國內(nèi)旅游參團(tuán)須知的內(nèi)容。這是合同的附件之一。而合同部分，應(yīng)該注意的是保險(xiǎn)部分。前臺(tái)人員必須明確旅游意外保險(xiǎn)和旅行社責(zé)任險(xiǎn)的不同投保范圍。在和客人簽訂旅游合同時(shí)，要明確交通標(biāo)準(zhǔn)、酒店標(biāo)準(zhǔn)、餐食標(biāo)準(zhǔn)、保險(xiǎn)金額、特別說明等，這些是前臺(tái)人員要填寫的部分。合同一式二份。

第四是名單表。名單表是重要的資料。在名單中，應(yīng)體現(xiàn)客人姓名、客人聯(lián)系電話，上車地點(diǎn)，特殊要求等等。計(jì)調(diào)將根據(jù)名單表并參考合同進(jìn)行操作。客人的身份證要盡量進(jìn)行復(fù)印，并作為附件夾于合同中。

第五是出團(tuán)通知書。出團(tuán)通知書是給游客的，通知游客的集中地點(diǎn)和集中時(shí)間以及座位號(hào)。

第六是發(fā)票和收據(jù)。散客基本以開收據(jù)為主，如客人要求開發(fā)票，應(yīng)給予辦理。開發(fā)票和收據(jù)注意必須填寫日期、抬頭、項(xiàng)目、金額和經(jīng)手人。同時(shí)在發(fā)票上注明團(tuán)號(hào)以便財(cái)務(wù)核對(duì)。發(fā)票和收據(jù)是極其重要的票據(jù)，第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)隨交款單一起交財(cái)務(wù)，絕對(duì)不能馬虎，如果開錯(cuò)，必須保存三聯(lián)再進(jìn)行作廢。

第七是游客出游意向登記表。這是一個(gè)重要的工具，由于游客在計(jì)劃出游時(shí)往往會(huì)咨詢多家旅行社并進(jìn)行比較，所以，游客出游登記表是挖掘潛在客戶的重要工具。如果游客在咨詢時(shí)愿意留下他們的聯(lián)系電話，那么說明他出游的意向非常強(qiáng)烈并且很有可能選擇我們旅行社。登記表分為咨詢?nèi)掌�、游客姓名、�?lián)系電話，出游線路、出游日期、出游人數(shù)、說明、經(jīng)手人等等。對(duì)游客的出游意向進(jìn)行登記后的跟蹤非常重要，有的是進(jìn)一步解答游客的問題，有的是再次詢問游客的考慮結(jié)果，有的是對(duì)游客的計(jì)劃進(jìn)行再次建議或者通知其他有關(guān)事項(xiàng)。游客往往對(duì)反應(yīng)及時(shí)的跟蹤會(huì)作為進(jìn)一步的行動(dòng)。跟蹤狀態(tài)分為成行、取消、推遲等。

(四)前臺(tái)員工的工作流程

上班前準(zhǔn)備工作。前臺(tái)員工每天上班前檢查個(gè)人儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。然后檢查前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)臟亂現(xiàn)象，必須立即整理，準(zhǔn)備好茶水用具。然后整理前臺(tái)各種資料，使其整齊、整潔。瀏覽近期線路的排期等情況。最后，打開自己的工作筆記，檢查是否有需要處理的問題。并檢查游客的出游意向登記表，及時(shí)回復(fù)，跟蹤有意向的客人，并做好記錄。

1、轉(zhuǎn)接電話。

前臺(tái)電話也是公司總機(jī)。電話必須在三響聲內(nèi)接聽，并報(bào)家門：“您好，黎明旅行社小某”

前臺(tái)人員接聽電話前必須熟記各線路的價(jià)格，或者隨手帶一張價(jià)格總表。同時(shí)，熟記各種詳細(xì)行程，公司目前主推線路，線路的排期、各條線路的基本情況，包括位置、氣候、主要景點(diǎn)、主要特產(chǎn)、線路特點(diǎn)等等。

如游客的旅游咨詢可能是還沒有具體的出游計(jì)劃，或者已經(jīng)向其他旅行社詢價(jià)后打電話對(duì)比。接聽電話過程要語氣平緩，盡量收集客人的意向和意見，向客人推薦公司目前主推的線路。如果客人對(duì)價(jià)格有異議，向客人解釋我們價(jià)格所包含的內(nèi)容，我們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，盡量邀請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話或聯(lián)系地址，并進(jìn)行登記。如果是團(tuán)體組團(tuán)，需要跟跟客服部同事聯(lián)系。

2、前臺(tái)接待工作程序

在公司前臺(tái)沒有客人和電話的情況下，做好自己的業(yè)務(wù)工作，不準(zhǔn)嬉鬧或者發(fā)呆�？腿诉M(jìn)入門后，起立，面帶微笑及客人問好：“先生(小姐、阿姨)您好，請(qǐng)問要去哪里旅游?”拉椅客人落座后，自己或請(qǐng)其他同事協(xié)助倒水送給客人。

如果客人抵達(dá)時(shí)全部前臺(tái)同事在工作，必須由最近的一位同事暫停工作，和客人打招呼，并請(qǐng)客人稍等，絕不允許出現(xiàn)沒有人接待的情況。

接待人員認(rèn)真傾聽客人的出游意向或咨詢，向客人進(jìn)行線路介紹和推薦。在客人表示感興趣后提供詳細(xì)行程表。

如果客人的問題無法回答，應(yīng)請(qǐng)同事或者經(jīng)理協(xié)助：“對(duì)不起，這個(gè)問題我不是很清楚，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)我的同事(經(jīng)理)與您解釋�！�

客人對(duì)某排期的線路表示有興趣時(shí)，應(yīng)聯(lián)系散客計(jì)調(diào)落實(shí)線路是否可收�？腿舜_定旅游線路后，為客人辦理報(bào)名手續(xù)：

1：計(jì)調(diào)確認(rèn)該線路的價(jià)格、出發(fā)日期、集中時(shí)間、汽車團(tuán)的座位號(hào)。

2：請(qǐng)客人提供身份證或者護(hù)照，以及聯(lián)系電話，核實(shí)無誤后交給計(jì)調(diào)確認(rèn)。

3：開具發(fā)票或收據(jù)。

4：與客人簽訂《旅游合同書》，提醒客人閱讀(簽合同前一定要和計(jì)調(diào)確認(rèn)各種接待標(biāo)準(zhǔn))，并將重點(diǎn)部分向客人陳述解釋，主要包括退團(tuán)規(guī)定、保險(xiǎn)情況、餐和住的標(biāo)準(zhǔn)、有無全陪、特殊要求等等，兒童收費(fèi)，包含項(xiàng)目要特別說明，對(duì)于一些需要特別向客人提示或者明示的線路，必須再次向客人說明，如果客人代其他人報(bào)名，務(wù)必請(qǐng)客人轉(zhuǎn)達(dá)。

5：請(qǐng)其他同事協(xié)助派送旅行用品。(飛機(jī)團(tuán)和火車團(tuán)贈(zèng)送旅行包)

6：請(qǐng)計(jì)調(diào)部出具《出團(tuán)通知單》，出團(tuán)日期、集中時(shí)間、座位號(hào)應(yīng)向客人口述一遍，并將部分重點(diǎn)向客人解釋到位。

7：客人離開時(shí)致謝：“如果您有什么需要了解，請(qǐng)隨時(shí)給我們電話。”如果客人人拿走了出團(tuán)通知單，送客人至門外，并�？腿寺猛居淇�。

3、團(tuán)隊(duì)客戶接待。

如果客人需要定制行程或者組團(tuán)，前臺(tái)人員必須認(rèn)真傾聽客人要求，然后通知經(jīng)理或客服部同事。由客服部同事進(jìn)行銜接和處理。

4、下班前工作。前臺(tái)員工下班前整理個(gè)人工作筆記，統(tǒng)計(jì)登記人數(shù)，并和白板上登記的人數(shù)進(jìn)行核對(duì)。然后對(duì)文件架中的資料再次進(jìn)行檢查。如果有事情需要第二天處理，將其登記在個(gè)人工作筆記中。最后整理前臺(tái)各種資料文件。

(五)前臺(tái)員工必須掌握的知識(shí)

旅游活動(dòng)的六大要素：吃、住、行、游、購、娛，每一次的旅游過程都離不開這六大要素，我們所掌握的知識(shí)都與之相關(guān)，下面逐一分解：

吃：指的是團(tuán)隊(duì)餐，一般分為早餐和正餐、以及不含餐三種，早餐又分為桌早和自助早。根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)來安排，正餐多是桌餐，10人/桌，八菜一湯，四葷四素，(有時(shí)也有10菜的)，餐標(biāo)現(xiàn)在一般為早餐10元/人，正餐20元/人，也可根據(jù)客人要求提高餐標(biāo)，散客線路一般不含餐，如需訂餐，可以把錢交給導(dǎo)游幫其代訂。需要注意的是，由于地域不同，口味不同，團(tuán)隊(duì)餐往往給人的感覺很差，需要向客人說明，只能吃飽，不能吃好，特別是北方線路，如北京、山東、還有海南、云南等線路多需要特別提醒，打好預(yù)防針。

�。撼鲩T在外，住宿很重要，一般住宿沒有問題，基本上整個(gè)行程都沒有什么問題，吃的問題大都數(shù)客人能理解，住不好，就會(huì)認(rèn)為是旅行社安排的不好，多賺了他們錢，所以為了保證質(zhì)量，我們大都建議客人入住掛牌三星酒店，實(shí)在因?yàn)閮r(jià)格問題也應(yīng)入住準(zhǔn)三星的，一般二星酒店不要安排，如果客戶是工廠的工人，不經(jīng)常出門的，也可以安排二星的，如是特殊景點(diǎn)，沒有三星標(biāo)準(zhǔn)的酒店，要向客人說明，暑期旅游旺季，散客線路會(huì)經(jīng)常入住普通賓館，應(yīng)向客人說明，此種酒店沒有星級(jí)，但是可以保證兩張床，有空調(diào)，電視，衛(wèi)生間和熱水洗澡，條件多好是不可能的，特別注意的是：海南的酒店與內(nèi)地地區(qū)差，四星以上的才與內(nèi)地三星的條件差不多，所以建議最少也要入住掛四酒店。黃山上酒店價(jià)格高，旅行社一般安排8—12人的高低鋪，、公共衛(wèi)生間，沒有空調(diào)，不好洗澡，氣味也難聞。廬山，因?yàn)樯缴蠝囟鹊�，酒店房間都沒有空調(diào)，一般的海邊城市房間和山上房間，因?yàn)榭諝獬睗�，多少�?huì)有點(diǎn)霉味，VIP客人應(yīng)建議入住四星級(jí)酒店，并可安排橫幅歡迎，房間贈(zèng)送水果等增值服務(wù)。酒店作為旅游線路的重要項(xiàng)目，一直以來是游客非常關(guān)注的問題。酒店的標(biāo)準(zhǔn)一般指星級(jí)，全國旅游涉外飯店的星級(jí)評(píng)定最高級(jí)權(quán)力機(jī)關(guān)是國家旅游局，國家旅游局飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全國涉外飯店星級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作，并具體負(fù)責(zé)評(píng)定全國三、四、五星級(jí)，省，自治區(qū)，直轄市旅游局也設(shè)飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，評(píng)定本地區(qū)一星、二星級(jí)飯店，并由國家旅游局評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。飯店星級(jí)評(píng)定是按其建筑，裝潢，設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)定。一般來說，三星以上屬于豪華檔次酒店，三星以下屬于經(jīng)濟(jì)檔次的酒店。在實(shí)際操作中，我們又經(jīng)常碰到所謂的準(zhǔn)星酒店，比如準(zhǔn)三星，準(zhǔn)四星，就是指酒店沒有掛星，但是該酒店的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到了該星級(jí)的水準(zhǔn)。行程中住宿標(biāo)準(zhǔn)另外一個(gè)常見概念是酒店標(biāo)準(zhǔn)房。標(biāo)準(zhǔn)房指 2張床，有獨(dú)立衛(wèi)生間，彩電，電話，空調(diào)。在行程上客人會(huì)咨詢到的另外一個(gè)問題就是“同級(jí)”，比如住北京嶺南飯店或同級(jí)，同級(jí)的意思就是級(jí)別相同或者相近。每條線路都有固定的幾間酒店，但是，如果旺季或者臨時(shí)訂不到房間，團(tuán)隊(duì)可能改住其他同級(jí)酒店，即星級(jí)相同，位置相仿，設(shè)施相近的酒店。暑期由于旅游旺季，有的線路會(huì)注明普通標(biāo)準(zhǔn)賓館，這種房間談不上星級(jí)，只有兩張床，空調(diào)，衛(wèi)生間，熱水、彩電。要特別向客人說明。

南京市的國內(nèi)航空?qǐng)F(tuán)線路一般使用三星或準(zhǔn)三星的酒店，而汽車團(tuán)較多使用三星或者二星酒店。酒店是否掛星是一個(gè)硬性標(biāo)準(zhǔn)，如果沒有確定掛星，不要和客人說三星或者四星，而是要和客人解釋三星標(biāo)準(zhǔn)或者四星標(biāo)準(zhǔn)。但是有些比較特殊的旅游目的地，比如黃山，由于山上的酒店價(jià)格非常高，所以在設(shè)計(jì)行程的時(shí)候，一般安排通鋪。在接受客人報(bào)名的時(shí)候要和計(jì)調(diào)落實(shí)酒店的級(jí)別和標(biāo)準(zhǔn)。否則容易引起客人投訴�？腿藞�(bào)名的時(shí)候如果出現(xiàn)單男或者單女，那么旅行社協(xié)調(diào)和其他同性游客住同一間房，或者補(bǔ)足單間房差，如果客人是夫妻，必須在報(bào)名的時(shí)候提出，以便安排房間。一般情況下，客人報(bào)名的時(shí)候，不能夠知道所住酒店的樓層和房間號(hào)碼，需要帶團(tuán)導(dǎo)游到酒店取鑰匙的時(shí)候才知道。一般，團(tuán)隊(duì)是在一個(gè)樓層，但如果人數(shù)太多或者酒店房間緊張，可能會(huì)安排在不同的樓層。酒店還有另外的比如海景房、套房等，這些一般是豪華團(tuán)才使用的，如果客人要求入住，需要加收房差。

酒店一般要求中午12點(diǎn)以后才能取房入住。同時(shí)，退房要求在中午12點(diǎn)前退房，超過12點(diǎn)，酒店要加收房費(fèi)。

行：旅游活動(dòng)離不開交通工具，旅游交通有：航空、鐵路、水運(yùn)、公路等，相對(duì)應(yīng)的線路分為航空?qǐng)F(tuán)、火車團(tuán)、汽車團(tuán)和游船團(tuán)等。其中以飛機(jī)團(tuán)和汽車團(tuán)最為常見。作為旅游業(yè)三大支柱之二，旅游交通和酒店無疑是非常重要的。它是每種旅游活動(dòng)必須的要素之一。作為一個(gè)旅游專業(yè)人士，必須對(duì)旅游交通和酒店有全面的認(rèn)識(shí)。

飛機(jī)團(tuán)是目前長線旅游市場(chǎng)的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。由于市場(chǎng)發(fā)展，飛機(jī)團(tuán)將成為國內(nèi)旅游的主要活動(dòng)，飛機(jī)團(tuán)目前收費(fèi)一般都在千元以上，其中機(jī)票占了大部分的成本。目前，航空公司國內(nèi)機(jī)票實(shí)行明折明扣，即機(jī)票上的票價(jià)就是購買者實(shí)際支付的價(jià)格，所以，機(jī)票完全屬于代購，沒有利潤�？腿藚F(tuán)航空?qǐng)F(tuán)的時(shí)候，前臺(tái)員工一定要讓客人明白，團(tuán)體機(jī)票一旦開出，退票或者更改將被收損失費(fèi)。一般來說，團(tuán)體機(jī)票(一般指10成人以上)折扣較大，一般在4折到7折之間，而散客票一般在6折到9折之間，一般來說，團(tuán)體機(jī)票不允許改簽和退票，一旦游客報(bào)名，并且機(jī)票已經(jīng)開出后要求退票，損失非常大。一般來說，損失為票面價(jià)的50%。而旺季的機(jī)票，特別是包機(jī)機(jī)票，是需要買斷的，即不能退票。另外，團(tuán)隊(duì)經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤的名字錯(cuò)誤。按照航空公司規(guī)定，團(tuán)體機(jī)票不能改簽，也就是說，如果你到了機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)機(jī)票名字錯(cuò)誤，原則上要求退掉團(tuán)體票，重新買散客票，損失非常厲害，客人也很難理解。所以，前臺(tái)員工一定要仔細(xì)審核客人的身份證件、核對(duì)姓名、防止同音不同字、核對(duì)身份證號(hào)碼，防止錯(cuò)誤，核對(duì)有效期，防止過期。有的客人要求推遲或者提前回程，那么機(jī)票的折扣也相應(yīng)變動(dòng)。我們所開的團(tuán)體票是10成人以上的，推遲或者提前返回，意味著他不能夠享受團(tuán)體折扣，而必須購買散客機(jī)票。如果一天中有多個(gè)航班，比如南京飛廣州每天有四個(gè)航班，那么一般旅游團(tuán)會(huì)使用早或者晚班機(jī)，因?yàn)檫@些航班折扣比較好。但是對(duì)于南京機(jī)場(chǎng)來說，很多航線每周只有二三班，所以團(tuán)隊(duì)的出發(fā)日期和時(shí)間只能按照航班來設(shè)計(jì)。而如果是旺季臨時(shí)包機(jī)，有時(shí)會(huì)使用紅眼航班，即午夜航班，客人一般很不希望乘坐這些航班。對(duì)于前臺(tái)員工來說，必須了解每條線路的航班時(shí)間，以便根據(jù)客人的情況進(jìn)行銷售。機(jī)票分為成人票、兒童票和嬰兒票。兒童(12周歲以下)票是票面價(jià)的一半，嬰兒(2周歲以下)票是票面價(jià)的10%。兒童和嬰兒不用購買機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。但是有時(shí)候成人票的折扣低于50%，兒童可能會(huì)購買成人票更加合算，但是必須同時(shí)購買機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。

一般來說，機(jī)票需要提前三天出票，也就是說，參加航空?qǐng)F(tuán)必須最少提前三天辦理手續(xù)。如果是包機(jī)，或者買斷機(jī)位，出票期限可以推后。前臺(tái)接受航空?qǐng)F(tuán)的咨詢和登記，最重要的一點(diǎn)就是必須確認(rèn)是否有機(jī)位，特別是旺季或者一些熱門航線，更需要確認(rèn)機(jī)位。

客人參加飛機(jī)團(tuán)，還有另外一種重要的問題就是有效身份證件。有效身份證件包括居民身份證、軍官證、護(hù)照、戶口本、出生證等。16周歲以上必須持身份證原件登機(jī)。如果未辦理身份證，必須到當(dāng)?shù)嘏沙鏊_戶籍證明，連同戶口本登機(jī)。16周歲以下可以持戶口本登機(jī)。12周歲以下，可以持出生證登機(jī)。所有這些證件，必須是原件，并且在有效期內(nèi)。參加航空?qǐng)F(tuán)的客人有時(shí)會(huì)了解一個(gè)問題就是機(jī)型大小。一般南京出發(fā)的飛機(jī)是波音737，130至150個(gè)座位。還有空客A320，座位一般為180個(gè)左右。但是有的航線是使用小機(jī)型的飛機(jī)。一般來說，我們要求客人最少要提前四個(gè)小時(shí)從儀征出發(fā)，路上放兩個(gè)小時(shí)的車程，防止堵車等意外。在飛機(jī)起飛前2小時(shí)集中。因?yàn)樽鳛閳F(tuán)體活動(dòng)，旅行社必須預(yù)留比較寬松的時(shí)間，以便應(yīng)付一些突發(fā)事件，比如客人遲到，未帶身份證件、行李托運(yùn)等。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)要求起飛前半小時(shí)停止辦理登機(jī)手續(xù)，所以就要求提前辦理，安檢的注意事項(xiàng)，如刀具，易燃易爆物品都不能帶上飛機(jī)，超過100ml的液體需要托運(yùn)。對(duì)于旅行社來說，誤機(jī)是一個(gè)嚴(yán)重事故。而對(duì)于一些異地出發(fā)的團(tuán)隊(duì)，比如廈門、深圳、廣州等，一般我們都是使用下午或者晚上班機(jī)，并且預(yù)留出更多的時(shí)間。

如果航班時(shí)間是用餐時(shí)間，飛機(jī)上會(huì)派發(fā)飛機(jī)餐，團(tuán)隊(duì)不再提供用餐。而由于機(jī)場(chǎng)、航空公司、天氣等因素造成誤機(jī)，并且時(shí)間較長，航空公司一般會(huì)提供用餐和住宿。

由于目前中國的鐵路運(yùn)輸仍是受政府控制，所以，火車票沒有團(tuán)隊(duì)折扣。所有火車票都是按照票面價(jià)銷售，而團(tuán)隊(duì)提供20人免1張的優(yōu)惠措施，但需提前20天預(yù)訂。車票分為兩種： ⑴、客票：包括軟座、硬座⑵、附加票：包括加快票(直達(dá)特別加快、特別加快、普通加快)、臥鋪票( 高級(jí)軟臥、包房硬臥、硬臥)、空調(diào)票、補(bǔ)價(jià)票。而我們一般分硬座、軟座、硬臥和軟臥。購買火車票不用身份證明，可以轉(zhuǎn)讓，可以退票，但退票會(huì)根據(jù)退票時(shí)間產(chǎn)生損失。一般設(shè)計(jì)線路的時(shí)候會(huì)把安排隔天抵達(dá)的火車使用硬臥，這樣可以免去一晚住宿，比如北京團(tuán)。而豪華的才使用軟臥�；疖嚻钡馁徺I需要手續(xù)費(fèi)，這和飛機(jī)票不同。另外，火車票是按照身高而非年齡來判斷兒童或者成人。身高1.1至1.4米的小孩乘車時(shí)，應(yīng)隨同大人購買座別相同的半價(jià)客票、及相應(yīng)空調(diào)票。超過1.4米的小孩應(yīng)買全價(jià)票。每一大人旅客可以免費(fèi)攜帶身高不夠1.1米的小孩一名。超過一名時(shí)，超過的人數(shù)應(yīng)買小孩票�；疖嚿系呐P鋪分為上、中、下三種，一般安排老人、兒童、領(lǐng)導(dǎo)入住下鋪，青年人等入住中、上鋪，一個(gè)包間面對(duì)面六張床，軟臥為一個(gè)房間四張床，有房門，不受外界干擾。

火車旅行非常重要的一個(gè)概念就是始發(fā)站和終點(diǎn)站。一般來說，在始發(fā)站和終點(diǎn)站買票或者乘車都相對(duì)比較方便，而中途站比較麻煩�；疖嚿系挠貌陀煽腿俗岳�，車上有餐車，可以點(diǎn)菜。

汽車團(tuán)一般指周邊短線旅游，汽車團(tuán)不受時(shí)間限制，行程從一天至四天不等，一般早上出團(tuán)，傍晚回團(tuán)，充分利用假期日期。對(duì)于前臺(tái)員工來說，汽車團(tuán)有一個(gè)重要的問題就是車型。客人經(jīng)常會(huì)了解車型，因?yàn)榭腿送J(rèn)為車型大的比較舒服。我們常用的車型有31座+1+1座，37座+1+1座，45座+1+1座，49座+1+1，53座+1+1座這幾種。另外一個(gè)問題就是車程，前臺(tái)員工要了解該線路的主要城市之間的汽車行駛時(shí)間，以及路況如何�？腿送邮芫嚯x較長但有高速公路的汽車團(tuán)。另外，對(duì)于一些汽車團(tuán)就必須了解發(fā)車時(shí)間，上車地點(diǎn)以及是否沿途收客的問題。

有些線路還有輪渡，如三峽線，大連線，還有一些行程有坐游船的活動(dòng)安排，如青島、大理、桂林等。大型游輪一般分為五等艙，一等艙(軟臥1—2人)，二等艙(軟臥2—4人)，三等艙(硬臥4—8人)，四等艙(硬臥8—24人和五等艙(硬臥)，還有散席(包括坐席)，豪華設(shè)有特等艙(由軟臥臥室、休息室、衛(wèi)生間等組成)旅游途中一般安排三等艙，

游：游是旅游中最核心的要素，游可分為旅游中的行程安排，導(dǎo)游的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。要做到熟練向客人推薦旅游線路和景點(diǎn)，首先要學(xué)會(huì)把旅游景點(diǎn)進(jìn)行分類：

一、自然景觀類：

1、山岳自然景觀：

A、花崗巖名山：

安徽黃山：雙重遺產(chǎn)，四絕、旅游天數(shù)

陜西華山：以險(xiǎn)著稱、與西安、壺口瀑布等景點(diǎn)的搭配組合

湖南衡山：南岳、與湖南其他景點(diǎn)的搭配。

江西三清山：道教名山，象形，與江西婺源、龍虎山等景點(diǎn)的搭配組合。

B、石灰?guī)r景點(diǎn)(卡斯特地貌)山一般高度不高，造型豐富，有水、較休閑，老年人也可以。

漓江山水：桂林山水甲天下，秀美、洞穴多，無山不洞。

云南石林：大、小石林“阿詩瑪”，昆大麗線路的熟悉

宜興溶洞：善卷洞、張公洞、靈谷洞等鐘乳石

C、風(fēng)光：丹山、碧水，山水相依，風(fēng)景秀美，道教文化相伴，全體人群適宜

武夷山風(fēng)光區(qū)：雙重遺產(chǎn)，源流、船棺、大紅袍、雙廈門景點(diǎn)的搭配、旅游天數(shù)

龍虎山：江西、道教發(fā)源地，源流，象形，天師府、與婺源，三清山的搭配組合

D、其他山地景觀：

泰山：五岳之首東岳，山東與曲阜、濟(jì)南等景點(diǎn)的搭配。雙重遺產(chǎn)，旅游天數(shù)

江西廬山：文化遺產(chǎn)，避暑勝地、瀑布、別墅群、與江西其他景點(diǎn)的搭配組合。

四川九寨風(fēng)景區(qū)：水景、羌族文化，高原景色，自然遺產(chǎn)，成九黃一線。

湖南張家界：自然遺產(chǎn)，山峰有夜色，猛洞河漂流，鳳凰古城與搭配組合。

河南云臺(tái)山：自然遺產(chǎn)，世界地質(zhì)公園，與鄭、洛一線的搭配組合。

浙江雁蕩山：地貌造型博物館，大龍湫瀑布，凌峰夜游與橫店的搭配組合。

湖北武當(dāng)山：道教名山，山頂古建筑，文化遺產(chǎn)，與三峽，神龍架的搭配組合。

2、水自然景觀：

A、江河景觀：

長江：上游從源地到宜昌，兇險(xiǎn)多峽谷(西藏、青海、云南等)，中游從宜昌到江西壺口，古戰(zhàn)場(chǎng)。(三峽，白帝城、三國遺址)下游從壺口到入�？�，水鄉(xiāng)澤國，魚米之鄉(xiāng)，(九江、安慶、南京、鎮(zhèn)江)

黃河：壺口瀑布、龍門、三門峽水庫，小浪底水庫，(蘭州、銀川、包頭、延安、西安、太原、洛陽、開封)

B、湖泊景觀：

江西鄱陽湖：第一大，與廬山搭配，石鐘山，觀鳥

湖南洞庭湖：第二大，岳陽樓、屈子祠

江蘇太湖：第三大，游船，碧螺春、靈山大佛、名城的搭配。

江蘇洪澤湖：第四大，明祖陵，盱眙龍蝦宴。

千島湖、天目湖：人工水庫，水質(zhì)高，可直接飲用，魚頭，湖鮮。

C：海濱景觀：

大連—旅順口海濱：礁石錯(cuò)落，老虎灘樂園，城市風(fēng)光

北戴河海濱：背山臨海，療養(yǎng)勝地，山海關(guān)，孟姜女廟

青島、煙臺(tái)、威海海濱：海濱浴場(chǎng)與城市融為一體，紅墻、綠樹、碧海、藍(lán)天

連云港海濱：山海相連，花果山、海濱浴場(chǎng)、海鮮

海南三亞海濱：避寒度假勝地，東方夏威夷，天涯海角，熱帶景色。

3、人文景觀：

A：城市旅游：

青島、煙大連一線：海濱特色，夏季熱門線路，汽車、飛機(jī)皆可。

廣深珠一線：經(jīng)濟(jì)特區(qū)，開放前沿，飛機(jī)

華東線鎮(zhèn)、揚(yáng)、杭、寧、蘇、錫、常、滬：經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，園林眾多，購物、休閑、汽車

港澳：特別行政區(qū)，中西文化交融，購物天堂，飛機(jī)

北京：首都，文化古跡、奧運(yùn)場(chǎng)館，火車、飛機(jī)皆可。

B：古鎮(zhèn)旅游：

江南水鄉(xiāng)古村鎮(zhèn)：主要分布在江蘇、浙江、上海

周莊、甪直、同里、木瀆、、錦溪、烏鎮(zhèn)、西塘、南潯、朱家角

皖贛徽派古村鎮(zhèn)：主要分布在安徽、江西省

西遞、宏村、屯溪、李坑、江灣、曉起

北方大院古村鎮(zhèn)：主要分布在山西、河北省

喬家大院、王家大院，平遙古城，張碧

C：風(fēng)情體驗(yàn)旅游：以民情風(fēng)情，民俗體驗(yàn)為主。

云南省旅游：昆明、大理(白族)，麗江(納西族)、香格里拉(藏族)，西雙版納(傣族)，瀘沽湖(摩梭族)

內(nèi)蒙古：呼倫貝爾草原(蒙古族)

新疆：天山、天池、喀納斯(維吾爾族)

貴州、廣西：侗族、苗族、壯族等

D：歷史古跡尋訪旅游：

西安：兵馬俑、古城墻、碑林

北京：故宮、十三陵、長城

山東曲阜三孔：孔廟、孔林、孔府

河南：開封、洛陽、鄭州、少林寺

江蘇：蘇州、揚(yáng)州古典園林、名人故居

游的第二部分：導(dǎo)游工作的重要性

我國旅游局規(guī)定，帶團(tuán)導(dǎo)游必須持證上崗，導(dǎo)游證經(jīng)國家旅游局考試合格后領(lǐng)取，每年十一月考筆試，十二月面試，考試科目為《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》、《導(dǎo)游服務(wù)技能》、《旅游政策法規(guī)》、三門加一門景點(diǎn)講解，大家都可以考。

導(dǎo)游是旅游活動(dòng)的靈魂，行程中有一些小的細(xì)節(jié)，好的導(dǎo)游都可以化解，相反小問題處理不好，會(huì)引發(fā)很多不必要的麻煩，我社為組團(tuán)社，導(dǎo)游一般擔(dān)當(dāng)全陪的角色，全陪的主要職責(zé)實(shí)施旅游接待計(jì)劃，聯(lián)絡(luò)工作，組織協(xié)調(diào)工作，維護(hù)安全，處理問題，宣傳調(diào)研，在游覽過程中，導(dǎo)游有權(quán)更改景點(diǎn)的旅游順序，但是一定要保證行程中的景點(diǎn)全部游覽玩，遇到危險(xiǎn)的項(xiàng)目，導(dǎo)游要制止并提醒到位。

(五)購：購物也是旅游活動(dòng)中不可缺少的部分。購物本屬于旅游的一個(gè)內(nèi)容，但是在幾年前出現(xiàn)的一種很低報(bào)價(jià)的購物團(tuán)使旅游購物這個(gè)原本正常的項(xiàng)目變味了。并且引起了很多投訴和糾紛。在揚(yáng)州，比較突出的是云南、北京游。出現(xiàn)這種情況的主要原因是旅行社為了降低報(bào)價(jià)，同時(shí)，游客的消費(fèi)心理又不成熟造成了。對(duì)外報(bào)價(jià)基本就是機(jī)票的價(jià)格，而當(dāng)?shù)氐牡亟觾r(jià)幾乎為零。因此，導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)必須到購物點(diǎn)賺取傭金以及通過加點(diǎn)賺取傭金，才能抵回地接的成本。那么，當(dāng)游客接受了一個(gè)很低的報(bào)價(jià)的時(shí)候，去到目的地，面對(duì)著那么多的購物和加點(diǎn)，就意見很大了。而如果組團(tuán)社在游客報(bào)名時(shí)沒有說明清楚，那么很容易造成投訴等質(zhì)量問題。旅游業(yè)在中國是一個(gè)正在發(fā)展的行業(yè)，在發(fā)展過程中肯定會(huì)有一些不盡人意的東西出現(xiàn)，而游客的消費(fèi)心理也在不斷成熟中，所以，更需要前臺(tái)員工掌握嫻熟的基礎(chǔ)知識(shí)和服務(wù)技巧，提高服務(wù)的質(zhì)量。高端客人就不建議選擇經(jīng)濟(jì)團(tuán)了，可推薦豪華團(tuán)或純玩團(tuán)，雖然價(jià)格高了些，但是玩回來客人會(huì)感覺很滿意，那種超低價(jià)吸引人的團(tuán)，客人如果要選擇一定要謹(jǐn)慎，因?yàn)槌�、住的條件很差不說，沒完沒了的加點(diǎn)、購物，一般人都會(huì)受不了，錢花了，也玩的不開心，最好建議客人選擇中檔或偏上的團(tuán)隊(duì)。

客人在購物方面，我們也要做好提醒工作：一般要堅(jiān)持不買貴重物品，如珠寶、首飾、玉器、手表、藥材、皮革、藏紅花、人參、鹿茸等價(jià)格昂貴的東西，如果實(shí)在要買，請(qǐng)索取正規(guī)發(fā)票，防止出現(xiàn)糾紛�？杀Ａ粲懟毓赖臋�(quán)利。

(六)娛：

這是旅游活動(dòng)的最后一個(gè)要素，一般指旅游-行程中額外出現(xiàn)的加景點(diǎn)看演出等項(xiàng)目，當(dāng)然這些都需要客人自費(fèi)的，我們?cè)诮哟^程中也要向客人說明清楚，如：北京線路中的恭王府，圓明園，鳥巢，水立方等都需要自費(fèi)，云南險(xiǎn)種的大理、麗江、西雙版納的歌舞表演如果要去，要導(dǎo)游提前訂，質(zhì)檢付錢，海南線中的海鮮大餐、紅藝人表演、潛水都是自費(fèi)的，桂林線中的《印象劉三姐》、杭州的《宋城千古情》、《印象西湖》表演都是自費(fèi)娛樂項(xiàng)目，有時(shí)客人會(huì)問，干脆就把這些項(xiàng)目含在報(bào)價(jià)中，不是更省事，我們需要解釋到了當(dāng)?shù)匾院罂床豢�，參不參加都是客人自愿的，如果想去看的話，大概一百多元門票錢，導(dǎo)游去買會(huì)有些折扣，打折的部分就是導(dǎo)游和司機(jī)的辛苦錢，這樣導(dǎo)游和司機(jī)會(huì)很高興，當(dāng)然服務(wù)也會(huì)很好，如果含在報(bào)價(jià)里，拿這個(gè)折扣就由地接社收取了，導(dǎo)游、司機(jī)付出了辛苦，可一分也得不到，因?yàn)椴还鼙硌荻嗤�，�?dǎo)游和司機(jī)也要陪著客人并送回賓館，所以自費(fèi)項(xiàng)目一般都不含在綜合報(bào)價(jià)里。我們接待人員根據(jù)線路的不同，把每條線路中的一些自費(fèi)項(xiàng)目，如表演、漂流、特色餐飲，自費(fèi)景點(diǎn)等都要有所了解，為客人做好解釋和參謀，讓客人在去該線路之前就有一個(gè)相對(duì)的了解，以及做好要花錢的心理準(zhǔn)備，減少了導(dǎo)游的工作難度，增加了游客游覽的樂趣，所以這也是必不可少的知識(shí)。

五、關(guān)于客戶信息保密規(guī)定

1、客戶在我社消費(fèi)，其個(gè)人資料的私密性應(yīng)得到我社的充分尊重和保護(hù)。未經(jīng)客戶同意，我們絕不會(huì)擅自泄露信息給第三方。從主觀方面看，客人信息是我社的商業(yè)機(jī)密，如果泄露給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且會(huì)引起不必要的競(jìng)爭(zhēng)。

2、我社員工要注意做好保密工作，特別是政府單位出游要做到對(duì)外守口如瓶;業(yè)務(wù)員、導(dǎo)游外出不得泄露各單位出游情況及相關(guān)客戶資料。

新員工部門崗位培訓(xùn)

(到職后第一周部門填寫)

所在部門員工姓名

一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的問題。對(duì)新員工一周的表現(xiàn)作出評(píng)估。設(shè)定下次績效考核的時(shí)間(30天后)

談話記錄：

部門經(jīng)理簽字：___________

日期：

新員工崗位培訓(xùn)反饋表

(到職后新員工一周內(nèi)填寫)

所在部門員工姓名

a) 你是否已了解部門的組織架構(gòu)及部門功能?