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員工儀容儀表培訓
一、工作服飾
(一)工作時間內(nèi)(包括參加培訓期間)一律著本崗位規(guī)定制服。
(二)工作服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。
(三)各崗位服裝穿著應按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。
(四)工作時間需將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正。
(五)工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。
(六)西裝制服第一顆紐扣需扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，紐扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口0.5～1厘米。
(七)領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。
(八)褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。
(九)鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著涼鞋上班。
(十) 男員工應穿黑色或深藍色、不透明的中長筒襪。
(十一)女員工需著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。
二、服務(wù)儀表、儀態(tài)
(一)身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。
(二)上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。
(三)頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。
(四)女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。
(五)不得留長指甲和涂色。
(六)禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。
(七)避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉(說“對不起”)。
(八)禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。
(九)不得在物業(yè)項目內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。
(十)與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。
(十一)與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領(lǐng)會。
(十二)與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解。
(十三)與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。
(十四)與客戶交談時保持1.5米左右的距離。
(十五)以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。
(十六)以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
(十七)注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。
三、禮貌用語
(一)積極運用10字禮貌語，10字禮貌語包括“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。
(二)遇見客戶主動問好，如“先生，您好!”、“您好，小姐!”、“早上好!”、“晚上好!”、“歡迎光臨!”、“請坐!”等。
(三)與客戶道別時主動講“先生/小姐，再見!”、“歡迎您再來”、“請留步”、“請您慢走”、“請走好”。
(四)接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝，如“謝謝!”、“非常感謝!”、“多謝您!”、“謝謝您的夸獎”等。
(五)因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。確認自己言行不當，可說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，同時，要配合適當?shù)难a償行為。
(六)對客戶的稱呼禮儀。對成年男性客戶稱呼“先生”，對女性客戶稱呼“女士”，對兒童可稱呼為“小朋友”等。
(七)在服務(wù)工作中，即使客戶距離較遠也禁用“喂”招呼客戶，
(八)客戶講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”。
(九)當為客戶完成一項服務(wù)后，應主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫助”。
四、走路引路
(一)員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神;走路時忌低頭，手臂擺幅過大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過大過小或聲響過大。
(二)員工在工作中行走一般需靠右行，勿走中間。
(三)與客戶相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭示意，主動讓路。
(四)禁止與客戶搶道并行，有急事要超越客戶，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。
(五)在工作區(qū)域內(nèi)引導客戶時，應保持在客戶右前方二至三步的距離，與客戶大約呈130度的角度，步伐與客戶一致。
(六)引導客戶上樓梯時，讓客戶走在前;下樓梯時，讓客戶走在后。
(七)引導個人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位。到達時請客戶先步出電梯。
(八)開門的順序
1. 向外開門的順序：敲門→開門→立于門旁→施禮(向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾)并說“請進” →用右手關(guān)門。
(2)向內(nèi)開門的順序：敲門→自己先進→側(cè)身立于門旁→施禮(向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾)并說“請進” →退出→用右手關(guān)門。
三、禮貌用語
(一)積極運用10字禮貌語，10字禮貌語包括“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。
(二)遇見客戶主動問好，如“先生，您好!”、“您好，小姐!”、“早上好!”、“晚上好!”、“歡迎光臨!”、“請坐!”等。
(三)與客戶道別時主動講“先生/小姐，再見!”、“歡迎您再來”、“請留步”、“請您慢走”、“請走好”。
(四)接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝，如“謝謝!”、“非常感謝!”、“多謝您!”、“謝謝您的夸獎”等。
(五)因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。確認自己言行不當，可說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，同時，要配合適當?shù)难a償行為。
(六)對客戶的稱呼禮儀。對成年男性客戶稱呼“先生”，對女性客戶稱呼“女士”，對兒童可稱呼為“小朋友”等。
(七)在服務(wù)工作中，即使客戶距離較遠也禁用“喂”招呼客戶，
(八)客戶講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”。
(九)當為客戶完成一項服務(wù)后，應主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫助”。
四、走路引路
(一)員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神;走路時忌低頭，手臂擺幅過大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過大過小或聲響過大。
(二)員工在工作中行走一般需靠右行，勿走中間。
(三)與客戶相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭示意，主動讓路。
(四)禁止與客戶搶道并行，有急事要超越客戶，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。
(五)在工作區(qū)域內(nèi)引導客戶時，應保持在客戶右前方二至三步的距離，與客戶大約呈130度的角度，步伐與客戶一致。
(六)引導客戶上樓梯時，讓客戶走在前;下樓梯時，讓客戶走在后。
(七)引導個人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位。到達時請客戶先步出電梯。
(八)開門的順序
1. 向外開門的順序：敲門→開門→立于門旁→施禮(向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾)并說“請進” →用右手關(guān)門。
(2)向內(nèi)開門的順序：敲門→自己先進→側(cè)身立于門旁→施禮(向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾)并說“請進” →退出→用右手關(guān)門。
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