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酒店員工日常培訓(xùn)計劃

1．步入大廈時

酒店員工日常培訓(xùn)計劃

上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對一天的工作至關(guān)重要。因此，你最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘做如下準(zhǔn)備：更-衣、整理頭發(fā)，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當(dāng)，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著鏡子會心微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。

2．進入崗位時

進入崗位時，主動向上級和同事問好。然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常，電源開關(guān)是否開啟，電燈是否全亮，墻紙是否起皺或損傷，查看上一班的值班日志，與上一班人員做好交接，記下重點，然后考慮這一天有哪幾件重要工作，如何處理。領(lǐng)班以上管理人員務(wù)必召開班前會，檢查下屬儀容儀表：頭發(fā)、工牌、服飾。用5分鐘時間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進入崗位。

3．向客人“問好”時

遇到客人或同事，主動問好。問好時面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。注意，向客人問好時，不要太近或太遠，以三步距離為宜。

4．遇到客人或上級時

在行走中遇上客人或上級要主動問好，稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立，待客人或上級通過后再前行。注意，不可搶行、平行、穿行，也不可假裝沒看見擦身而過。

5．在工作時

每日八小時工作，是你發(fā)揮才干與智慧的黃金時段，也是考驗?zāi)闫犯窈吐殬I(yè)道德的時候，必須做到“五不”;不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作規(guī)則，不隨意離崗。

6．面對客人詢問時

客人向服務(wù)員詢問或投訴時，絕不能說：“不”、“不懂”、“不行”、“不對”、“不會”、“不知道”、“不是我管的”，而要實行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等，同時立即向上級或值班經(jīng)理詢問，從而給客人以滿意的答復(fù)。

7．接到電話時

接到電話時，首先問好，自報姓名：“您好!××大廈××部××”。然后仔細傾聽對方電話內(nèi)容，請對方認可，尤其是帶數(shù)字的，比如公司的名稱、房間號、公司電話號碼，必須重復(fù)請對方確認。

當(dāng)對方已表示表達結(jié)束，你可以詢問“還有別的什么嗎?”當(dāng)對方表示沒有其他事情時，你方可說“您放心，我一定辦好”。對方說“謝謝”，你應(yīng)回答“不客氣，這是我應(yīng)該做的”。最后道再見。

8．對方電話打錯時

如果對方電話打錯了，比如找工程部卻打到你所在的銷售部，你應(yīng)委婉地說“對不起，這是銷售部，工程部的電話是……”，絕不可生硬地說“打錯了，這不是工程部”，然后將電話“砰”地掛上。

9．對方需要留言時

如果對方要找你所在部門的某位同事，而他又不在，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說“對不起，××不在，您能留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告”，當(dāng)對方同意留言，你立即取出紙筆認真傾聽、記錄，待對方說完后，你再重復(fù)一遍，請對方確認，然后你進一步問“還有其他需要留言嗎”，待對方說“沒有”后，并說出“再見”的結(jié)束語，你方可說“我一定轉(zhuǎn)達，請放心，再見”。而絕不能簡單地說“××不在，你等會再打電話吧”。

如果對方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎?××回來我請他給您回電話”，千萬別沒事找事地追問“你是誰?有什么事?你跟他什么關(guān)系?”也別簡單地說“我不知道他去哪了，什么時間回來沒準(zhǔn)”等。

10．準(zhǔn)備下班時

干足八小時工作后，你才能夠作下班的準(zhǔn)備：

(1)填好日志。

(2)與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項向下一班介紹清楚。

(3)收拾好工作臺上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好自用的抽屜，關(guān)上電腦或電源。

(4)檢查紙簍有無煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準(zhǔn)備后方可去更-衣室換上便裝、打卡離廈。打卡的時間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘后。如果正點打卡，說明您沒有干足八小時，要不然就是沒有做好下班的結(jié)束工作。

注意：打卡離廈后不得再返回大廈，不能穿便裝回到工作崗位或到大廈別的崗位閑逛，更不能到大廈客人區(qū)域去，如客房、餐廳、前廳、大堂、商場等。

11．上級對下級布置工作時

上級對下級布置工作，必須做到“四清楚”：

(1)目標(biāo)清楚：下級知道工作目的是什么;

(2)程序清楚：下級知道怎樣做;

(3)結(jié)果清楚：不能光布置不檢查，上級一定要檢查結(jié)果，使下級知道是否已完成任務(wù)、上級?否滿意;

(4)獎罰清楚：使下級明白完成任務(wù)將怎樣獎，完不成將怎樣罰。

12．下級接受上級任務(wù)時

下級接受上級指令時，應(yīng)該垂直站立在離上級三步遠的左前側(cè)或右前側(cè)，神情專注，認真傾聽，最好拿出小本記下要點。絕不可東張西望，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、無所謂的神態(tài)，也不要手插衣兜，或斜著身子，抖著腿，更不能蹺著二郎腿坐著。如下級對上級的指令不甚明了，待上級安排完畢后，再應(yīng)認真地詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎”，對方同意后，再提出問題，最后把任務(wù)要點復(fù)述一下，上級同意離開方可離開。

注意：下級對上級決不能說“不”、“不會”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干砸了我不負責(zé)”、“干倒可以干，有什么好處”等。

13．下級向上級匯報工作時

下級向上級匯報工作，要簡潔、準(zhǔn)確，最好按“五個W”的重點進行匯報：

WHEN：何時完成的

WHERE：何地完成的

WHAT：干了什么

WHO：誰干的

HOW：結(jié)果如何

注意：盡量少匯報過程，更不要夸張或渲染自己完成此項任務(wù)如何不容易等，使上級明白結(jié)果即可。

14．接受大廈治安管理時

(1)大廈服務(wù)員均須自覺服從保安人員按照規(guī)定實施的各項治安管理措施，并主動合作。

(2)服務(wù)員上、下班須使用指定的員工通道，工作時間須嚴格按本部門所規(guī)定的路線行走。