員工績效考核比項(xiàng)

客服績效考核方案

一、    客服中心座席績效構(gòu)成（已轉(zhuǎn)正）

總工資=底薪（1800元）+提成+績效（600元*X%）+夜班補(bǔ)貼+住房補(bǔ)貼

l  提成：

CALL量：0.5元/個

線下出票：5元/張

線下退票及改票：1元/張

保險：1元/張

l  績效（500元）：

滿分為100分，計算方式：績效考核=600*比重總分

l  夜班補(bǔ)貼：//

小夜：20元，大夜：30元

l  住房補(bǔ)貼

400元/人（必須符合住房補(bǔ)貼規(guī)定）

l  獎勵：200-100元，占全客服比例的10%（如：10個客服內(nèi)只獎1名，20個客服內(nèi)獎兩名

每月質(zhì)控、績效、業(yè)務(wù)、業(yè)績考核綜合總分前二名客服

如三月份提成為例：

如三月份最高工資的一位客服計算：

1800+266+600+220+400=3286

二、客服組長工資購成

總工資=底薪（2500元）+考核（1000元）+

客服關(guān)懷

一、記錄每位員工的生日，在生日當(dāng)天贈送禮品并為她慶生

二、每一至兩個月組積一次活動（如吃飯、唱K，一日游等）

專業(yè)知識考核(30%)

現(xiàn)實(shí)操作項(xiàng)(20%):

操作流暢、語言組織能力、

操作流暢(10%)

以上測試占比率計算方式:操作正確個數(shù)/操作總個數(shù)=占比率

語言組織能力項(xiàng)(10%)

此項(xiàng)考核員工在電話溝通中的溝通技巧、溝通流暢度、回答問題完整度、敬語使用、風(fēng)險提示信息共5項(xiàng)每項(xiàng)占比2%

試題考核（10%）：

A、B卷考試、分批次進(jìn)行、考試前一周可下發(fā)考試資料給員工

現(xiàn)場管理：（10%）

遲到、早退2% 

A．一線員工請?jiān)谏习嗲?5分鐘到崗。

B．接-班人員未到崗不得私自離崗。

按時簽入系統(tǒng)2%

A．進(jìn)入工作座席請?jiān)谏习嗲?分鐘簽入系統(tǒng)并為等待接聽狀態(tài)。

B．監(jiān)控發(fā)現(xiàn)電話溢出或即將溢出時不得隨意將系統(tǒng)點(diǎn)成暫停服務(wù)。

衛(wèi)生（個人衛(wèi)生、公共衛(wèi)生）3%

公共衛(wèi)生：

A．工作區(qū)域除液體飲料外，禁止出現(xiàn)其他食物，禁止吸煙，就餐請到休息區(qū)。

B．雨具不要隨意擺放，禁止將傘撐開放在公共區(qū)域。

C．保持工作區(qū)域環(huán)境整潔。

個人衛(wèi)生：

A．按公司要求著裝。

B．保持頭發(fā)、指甲整齊清潔，嚴(yán)禁出現(xiàn)不洗澡不洗頭不換衣服鞋襪的現(xiàn)象，保持個人清潔，沒有異味。

現(xiàn)場秩序  3%

A．進(jìn)入辦公區(qū)域必須佩戴工作牌。禁止帶入與工作無關(guān)物品，非工作原因禁止帶入外來人員。

B．進(jìn)入辦公區(qū)域手機(jī)調(diào)為振動或靜音。

C．在辦公區(qū)域放低音量，禁止大聲喧嘩、出現(xiàn)不文明用語。工作區(qū)域禁止發(fā)生爭吵現(xiàn)象。

D．工作時間禁止閱讀與工作無關(guān)的電子書籍或雜志，禁止利用工作電腦聽歌、上外網(wǎng)、玩在線游戲，手機(jī)游戲等與工作無關(guān)的事宜。

E． 下班前整理座席，填寫好交接本，關(guān)閉電腦主機(jī)及顯示器，椅子推至座席下擺放整齊。

業(yè)務(wù)業(yè)績考核：（25%）

業(yè)務(wù)類：業(yè)務(wù)熟練、客戶滿意度、內(nèi)部獎勵（8%）

業(yè)務(wù)熟練度評測：熟練：2%、欠缺：1%、不合格：0%

熟練：全部操作率正確95%以上；

欠缺：全部操作正確率85-94%；

不合格：全部操作正確率84%一下

客戶滿意度：整月的客戶評價錄音滿意占比在80%以上:  2%

整月的客戶評價錄音滿意占比在70%-79%占比：1%

整月的客戶評價錄音滿意占比在69%以下：0%

滿意度計算方式：客戶滿意評價/客戶評價總數(shù)=客戶滿意度

內(nèi)部獎勵：是部門領(lǐng)班、主管、經(jīng)理給予員工的評價；評價標(biāo)準(zhǔn)是：員工平時的工作態(tài)度、工作完成度以及處理合理性；占比4%

業(yè)績類：電話接聽量、訂單操作處理規(guī)范、交接-班、報表完成度、訂票改期量、線下出票量  (15%)

以上占比項(xiàng)測試方式為：工作總量/人數(shù)=平均值、個人工作量/平均值=個人處理占比（個人處理占比上下浮動3%）

投訴占比（10%）

每人每月達(dá)到或超出2個有效投訴，當(dāng)月投訴績效按零計算；兩個以內(nèi)，按照占比的50%計算

質(zhì)控考核（25%）

電話抽測：部門內(nèi)部抽測（多通）占比5% （若當(dāng)月有領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行抽測，直接按照領(lǐng)導(dǎo)抽測執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)抽測占比5%）

質(zhì)控平時監(jiān)聽：占比18%；監(jiān)聽內(nèi)容包含：通話流暢度、溝通技巧、業(yè)務(wù)熟練度、客戶問題一次性解決率、重點(diǎn)監(jiān)聽項(xiàng)合格率、話術(shù)執(zhí)行率;所監(jiān)測內(nèi)容按照當(dāng)月質(zhì)控合格率進(jìn)行評測! 當(dāng)月出現(xiàn)2通零分錄音；當(dāng)月績效質(zhì)控項(xiàng)按照0計算

計算方法：

合格錄音/每人月監(jiān)聽總量=錄音合格占比率

領(lǐng)導(dǎo)評測：根據(jù)績效各項(xiàng)指標(biāo)考核：在月底給予員工綜合評價評價幅度在：5-10%此項(xiàng)屬于加分項(xiàng)

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