客房服務員考核標準

1、按酒店規(guī)定著裝及修飾自己；不按規(guī)定著裝、修飾，一次扣1分。

2、向所有到達本店的客人問好，并禮貌地根據(jù)酒店的工作程序予以接待；發(fā)現(xiàn)一次不禮貌行為，扣1分。

3、積極推銷房間，最大限度地提高入住率及收入，同時令客人滿意；由于本人原因?qū)е驴腿穗x開，扣2分。

4、來客在電腦系統(tǒng)進行登記，收取押金，辦理入住手續(xù)，合理、高效、有針對性地為客人分房，然后點房取匙，引領客人入房，并�？腿司幼∮淇�；不按規(guī)定辦理入住手續(xù)（主任安排的除外），一次扣1分；分房不合理，不高效，一次扣1分。

5、準確無誤地接聽電話，并詳細記錄，重要事項應記錄在專門的本子上；無記錄，不準確，發(fā)現(xiàn)一次扣1分；接電話不禮貌，一次扣1分。

6、保持公共區(qū)域的衛(wèi)生整潔，要求大堂地面光亮潔凈，無腳印、無污跡；公共衛(wèi)生間干凈整潔，無污物，無異味；各種金屬標牌、玻璃無指紋、無灰塵；桌面、墻角、椅子扶手、椅子腿、公用電話、大堂擺飾等物品無灰塵；發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生，一處扣1分。

7、為住客提供日常服務和力所能及的委托代辦服務；服務不力，扣1分。

8、負責保持樓層的安全和寧靜，注意客人及本單位生命財產(chǎn)的安全；出現(xiàn)一次安全事故，扣5分；發(fā)生重大事故，一次扣20分；若發(fā)生被盜事件，被盜錢物的50％由當班人員自負。

9、當其它員工需要進房工作時，為其開門并在旁邊照看；未照看，出現(xiàn)事故，扣5分。

10、熟記長住客、�？汀①F賓的姓名、愛好等，并掌握客人動態(tài)，為服務提供依據(jù)；服務不熟悉，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

11、來訪者探訪客人，需經(jīng)客人同意方準進入客人房間，若客人不在房間而又無特別交待的，應禮貌地勸其在大廳等候；未按此規(guī)定，扣1分。

12、未經(jīng)接待部門或管理人員允許，要求參觀者應婉言謝絕；未執(zhí)行，扣1分。

13、不允許服務人員與任何人在服務臺和房間聊天；發(fā)現(xiàn)一次，扣1分。

14、負責房間的報修，確�？头吭O施完好；報修不及時，一次扣1分。

15、掌握房間動態(tài)，及時通知客房清掃人員做好已退房的清潔衛(wèi)生；不及時，一次扣1分。

16、夜班要注意走路輕、說話輕，以保持樓面安靜。若發(fā)生緊急情況，要及時報告領導或公安部門，不慌亂并即刻采取相應措施；報案不及時，扣2分。

17、負責做好次日早離店客人房間的查房工作，若有客人遺留物品，要詳細登記并妥善保管；無登記，扣1分；保管不力，扣1分。

18、認真填寫交接班記錄，了解急需解決的問題或特別注意事項；無記錄，扣1分；交接班出錯，一次扣2分。

19、認真遵守財經(jīng)紀律和單位的各項規(guī)章制度，熟知各項收費標準，各種折扣權(quán)限，嚴格按照規(guī)定為客人辦理結(jié)帳手續(xù)；不按標準收費，除差價自補外，另扣2分。

20、交接班不出差錯，保證現(xiàn)金、票據(jù)和接班報表一致，需要本班跟進和處理的事項認真做好記錄并妥善交接；交接不力，扣2分。

21、開具發(fā)票和各類收費單據(jù)、帳單等符合單位的規(guī)定，不允許弄虛作假；發(fā)現(xiàn)作假一次，扣2分。

22、對工作中出現(xiàn)的投訴和突發(fā)事件要保持冷靜，處理不了的事項要及時報領導協(xié)調(diào)解決；處理不力，扣1分。

23、對欠費房要及時催收，因催收不力造成逃帳一律落實責任人，追究其責任；發(fā)生逃帳，除自補外，另扣2分。

24、對客人住店及結(jié)賬表示感謝，并征求客人對服務工作的意見，客人離開柜臺時，應與客人道別，并祝其旅途愉快。一次未做到，扣1分。

25、客人入住應主動說明房間設備使用的方法，未說明，造成設備的損壞，發(fā)現(xiàn)一次，扣2分。

26、不允許任何人無故開客房，違者發(fā)現(xiàn)一次扣1分。未經(jīng)允許私帶客人入住，發(fā)現(xiàn)一次，扣10分。

27、負責房間物品完好無損，出現(xiàn)損毀，除照價賠償外，扣5分。

補：謝丹負責檔案管理、信息收集、打字復印和勞動人事工作，檔案管理不合要求，一次扣2分；每月信息傳遞少于3條的，扣1分；打字復印不及時，一次扣1分；勞動人事政策不熟，造成工作失誤，一次扣2分。

對上述責任制實行百分制考核，每月考核打分，實行獎懲�？己说梅值陀�90分的，每分扣5元；得分在91分以上的，每分獎5元。

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