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銀行柜員業(yè)務(wù)技能制度

商業(yè)銀行柜員績(jī)效考核分析

銀行柜員業(yè)務(wù)技能制度

摘要商業(yè)銀行柜員績(jī)效考核是整個(gè)績(jī)效考核體系中重要的組成部分柜員績(jī)效考核包含有業(yè)績(jī)考核、技能考核、綜合考核等幾部分這幾部分共同構(gòu)成了柜員績(jī)效考核的有機(jī)系統(tǒng)

關(guān)鍵詞柜員；考核體系；績(jī)效考核

1考核體系

柜員的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)決定柜員的考核體系柜員并非營(yíng)銷人員其更大程度上應(yīng)當(dāng)是成本中心而非利潤(rùn)中心因而不能用利潤(rùn)指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行考核而相應(yīng)代之以業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量等考核指標(biāo)

業(yè)務(wù)量是指柜員在考核期間內(nèi)所完成的工作量；業(yè)務(wù)質(zhì)量是指柜員本職工作的準(zhǔn)確率考核；營(yíng)銷業(yè)績(jī)是指柜員所承擔(dān)的相關(guān)營(yíng)銷任務(wù)的完成情況如日均儲(chǔ)蓄存款余額、銀行卡發(fā)卡數(shù)量、銀證通、保險(xiǎn)、基金的營(yíng)銷情況等等；業(yè)務(wù)知識(shí)是指柜員對(duì)承擔(dān)本職工作相關(guān)的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度；業(yè)務(wù)技能是指柜員對(duì)承擔(dān)本職工作相關(guān)的專業(yè)技能的掌握程度；工作能力是指員工完成本職工作和推動(dòng)部門(mén)工作的能力；服務(wù)質(zhì)量主要指行內(nèi)外客戶對(duì)員工服務(wù)的滿意程度；工作態(tài)度是指員工對(duì)分行和本職工作的熱愛(ài)程度

2業(yè)務(wù)量考核

業(yè)務(wù)量考核的難點(diǎn)在于怎樣準(zhǔn)確、真實(shí)、客觀地反映被考核柜員的業(yè)務(wù)量并產(chǎn)生正面的激勵(lì)效果早期的業(yè)務(wù)量考核采用計(jì)時(shí)考核通過(guò)統(tǒng)計(jì)柜員的工作天數(shù)來(lái)粗略估計(jì)柜員完成的業(yè)務(wù)量計(jì)時(shí)考核方式存在著種種缺點(diǎn)一是考核結(jié)果誤差較大同樣的工作時(shí)間并不能表明完成工作量是一樣的；二是不能反映柜員的工作效率工作效率有高有低實(shí)際完成工作量必然有差距計(jì)時(shí)考核方式不能產(chǎn)生獎(jiǎng)優(yōu)懲劣的作用反而可能產(chǎn)生消極怠工的影響；三是不能區(qū)別復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)無(wú)法對(duì)柜員業(yè)務(wù)水平起到正向激勵(lì)作用

采用“計(jì)件”考核方式能夠部分解決上述問(wèn)題通過(guò)統(tǒng)計(jì)柜員完成的業(yè)務(wù)筆數(shù)可以準(zhǔn)確真實(shí)地反映柜員完成的工作量；同時(shí)鼓勵(lì)柜員提高工作效率在同樣時(shí)間內(nèi)完成更多的業(yè)務(wù)量

但是業(yè)務(wù)量考核同樣面臨著一些問(wèn)題

(1)如何準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)臨柜人員的業(yè)務(wù)量最科學(xué)的辦法是依托銀行的統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)研究開(kāi)發(fā)柜員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量信息的統(tǒng)計(jì)、查詢、分析提高統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確度、可信度減少業(yè)務(wù)量考核的工作量提高考核工作的工作效率

(2)不同業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量考核問(wèn)題復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)所需耗費(fèi)的時(shí)間和精力不同不能簡(jiǎn)單加總必須對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行折算以反映柜員所耗費(fèi)時(shí)間精力的差別以及所承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的不同同時(shí)由于某些新興業(yè)務(wù)要求柜員具有較高的專業(yè)知識(shí)水平和專業(yè)技能對(duì)此類業(yè)務(wù)也必須有較高的折算系數(shù)以鼓勵(lì)柜員主動(dòng)學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技能

柜員業(yè)務(wù)量考核指標(biāo)設(shè)置為辦理存款、辦理取款、辦理中間業(yè)務(wù)、辦理其它業(yè)務(wù)四大類根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)完成量折算分值明細(xì)見(jiàn)下表

3業(yè)務(wù)質(zhì)量考核

加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量考核增強(qiáng)柜員操作合規(guī)性是防范操作風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)化銀行內(nèi)部控制的重要內(nèi)容近年銀行發(fā)生的一些大案要案雖然存在人為詐騙因素但是有關(guān)柜員存在僥幸心理、沒(méi)有嚴(yán)格按照銀行規(guī)章制度操作是詐騙分子成功的重要原因如沒(méi)有按照憑證要素嚴(yán)格審查憑證未堅(jiān)持驗(yàn)印制度憑證未進(jìn)行復(fù)核未定期查庫(kù)開(kāi)銷戶手續(xù)不全等等上述行為很容易產(chǎn)生不良后果對(duì)銀行產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性危害因此銀行必須加強(qiáng)柜員的業(yè)務(wù)質(zhì)量考核

業(yè)務(wù)質(zhì)量考核即業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核對(duì)柜員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中違反業(yè)務(wù)操作規(guī)范、產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)、給銀行造成損失的行為進(jìn)行考核并采取相應(yīng)的懲罰措施

在業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核中由于業(yè)務(wù)差錯(cuò)種類繁多如何對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)合理分類并確定考核標(biāo)準(zhǔn)成為考核的難點(diǎn)銀行應(yīng)在科學(xué)界定柜員各類業(yè)務(wù)差錯(cuò)的基礎(chǔ)上按照危害嚴(yán)重程度進(jìn)行分類并確定恰當(dāng)?shù)目鄯謽?biāo)準(zhǔn)

4營(yíng)銷業(yè)績(jī)

營(yíng)銷業(yè)績(jī)是否應(yīng)當(dāng)納入柜員考核體系是一個(gè)值得探討的問(wèn)題其實(shí)質(zhì)是銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)柜員如何定位支持營(yíng)銷業(yè)績(jī)納入柜員考核體系的論據(jù)主要是銀行柜員與客戶能夠直接接觸了解客戶需求可以向客戶營(yíng)銷產(chǎn)品；同時(shí)銀行柜員可能也具備某些社會(huì)關(guān)系可以為銀行聯(lián)系到一定的客戶和業(yè)務(wù)不支持的論據(jù)主要是銀行柜員的首要工作職責(zé)是做好前臺(tái)業(yè)務(wù)處理工作不斷提高服務(wù)質(zhì)量滿足客戶需求如果過(guò)多的將營(yíng)銷業(yè)績(jī)納入考核范圍將分散銀行柜員對(duì)于主要工作職責(zé)的重視程度從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看國(guó)內(nèi)銀行大多賦予柜員一定的營(yíng)銷任務(wù)并把營(yíng)銷業(yè)績(jī)指標(biāo)作為考核標(biāo)準(zhǔn)之一營(yíng)銷業(yè)績(jī)指標(biāo)主要包括儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入等

5業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能考核

銀行應(yīng)當(dāng)定期組織對(duì)柜員業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的考試并根據(jù)柜員考試成績(jī)確定其考核成績(jī)業(yè)務(wù)知識(shí)考核應(yīng)當(dāng)包括金融基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、相關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程等具體包括會(huì)計(jì)基本制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、內(nèi)控管理規(guī)定、各項(xiàng)結(jié)算辦法、規(guī)范服務(wù)要求等內(nèi)容

技能考核主要包括中文輸入、傳票輸入、手工點(diǎn)鈔、假幣識(shí)別、票據(jù)審核等等具體按照銀行柜員業(yè)務(wù)技能評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核下表為前臺(tái)柜員業(yè)務(wù)技能評(píng)定表規(guī)定了考核項(xiàng)目、總分占比、考核標(biāo)準(zhǔn)柜員的各項(xiàng)單項(xiàng)考核結(jié)果參照下述標(biāo)準(zhǔn)按比例計(jì)算單項(xiàng)考核成績(jī)?nèi)缓蟀凑諜?quán)重計(jì)算綜合技能考核成績(jī)

6其他定性考核指標(biāo)

工作能力、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等考核指標(biāo)具有不可量化特征難以進(jìn)行準(zhǔn)確考核因此必須進(jìn)行相關(guān)設(shè)計(jì)以確保其考核的準(zhǔn)確性、有效性一是準(zhǔn)確定義各項(xiàng)考核指標(biāo)并對(duì)考核指標(biāo)內(nèi)容做詳細(xì)清晰闡述便于考核者參照打分；二是進(jìn)行360度考核柜員自我評(píng)價(jià)、同事互相評(píng)價(jià)、直接管理人員評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合并賦以不同的權(quán)重計(jì)算綜合得分作為考評(píng)成績(jī)從而實(shí)現(xiàn)對(duì)柜員的全方位評(píng)價(jià)

工作能力主要包括(1)處理問(wèn)題的能力包括處理柜面突發(fā)事件的能力、處理與日常工作相關(guān)問(wèn)題的能力；(2)解決客戶特殊需求能力能否在鎖定風(fēng)險(xiǎn)的情況下在權(quán)限范圍內(nèi)解決客戶的特殊需求；(3)對(duì)業(yè)務(wù)處理的合理建議對(duì)日常業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)并向有關(guān)管理人員或管理部門(mén)匯報(bào)能否對(duì)業(yè)務(wù)處理中存在的問(wèn)題提出合理化建議；(4)對(duì)柜面服務(wù)合理建議能否在改進(jìn)柜面服務(wù)方面經(jīng)常提出新思路和合理建議并能積極付諸實(shí)踐

服務(wù)質(zhì)量主要包括(1)柜面營(yíng)銷能力是否具有營(yíng)銷理念能根據(jù)實(shí)際情況積極主動(dòng)宣傳銀行金融產(chǎn)品；是否具有市場(chǎng)意識(shí)能通過(guò)柜臺(tái)服務(wù)擴(kuò)大銀行影響爭(zhēng)取潛在客戶群；是否能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的潛在需求并向有關(guān)管理人員或管理部門(mén)匯報(bào)；(2)柜面服務(wù)的規(guī)范性是否按照有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)范為客戶提供規(guī)范性的柜面服務(wù)；(3)客戶滿意程度是否理解客戶的情緒、過(guò)錯(cuò)和需求；是否存在因柜面服務(wù)原因而引起的客戶投訴情況

工作態(tài)度主要包括(1)事業(yè)心、責(zé)任心、是否熱愛(ài)本職工作、對(duì)本職工作盡職盡責(zé)；(2)組織性、紀(jì)律性是否服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律；(3)協(xié)作性、協(xié)調(diào)性是否具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神能否協(xié)調(diào)好各種工作關(guān)系.

項(xiàng)目背景

商業(yè)銀行柜員是銀行服務(wù)的直接窗口，他們的服務(wù)能力不僅直接反映了商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，而且對(duì)商業(yè)銀行能否得到社會(huì)各界的高度信任、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展具有重大的影響。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已從原先的以產(chǎn)品創(chuàng)新為主逐漸向以服務(wù)創(chuàng)新為主轉(zhuǎn)變，用文明優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)來(lái)不斷滿足個(gè)性化的消費(fèi)需求是商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)品牌差異化競(jìng)爭(zhēng)的主要方式。

適合對(duì)象

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課程體系

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