加油站安全培訓(xùn)檔案_加油站怎么安全培訓(xùn)

　　為了讓加油站更好安全有效的經(jīng)營，需要對加油站的員工做哪些安全培訓(xùn)呢?下面就不妨和愛匯網(wǎng)小編一起來了解下加油站安全培訓(xùn)檔案，希望對各位有幫助!

　　加油站安全培訓(xùn)檔案

　　一、加油員職業(yè)道德規(guī)范

　　要成為一名合格的加油員，必須要具備基本的職業(yè)道德規(guī)范。有強(qiáng)烈的責(zé)任心，愛崗敬業(yè)、忠于職守，這是工作的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上，要精通業(yè)務(wù)，并且精益求精。同時，要團(tuán)結(jié)合作，禮貌待人。

　　職業(yè)道德定義：指從事一定職業(yè)的人在職業(yè)整個過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則;

　　要求：1、熱愛本職工作，愛站如家

　　2、敬重本職工作，忠于企業(yè)

　　3、勤于本職工作，任勞任怨

　　4、樹立顧客至上，服務(wù)第一

　　5、愛護(hù)企業(yè)、客人、同事的財物，珍惜油站、個人榮譽(yù)

　　6、要以禮待人，互相團(tuán)結(jié)、互相幫助、友愛

　　7、要嚴(yán)格遵守油站的工作規(guī)章制度

　　職業(yè)道德核心: 責(zé)任和擔(dān)當(dāng)

　　二、加油站服務(wù)理念

　　1、服務(wù)理念和宗旨：顧客最大的滿意，是我們最大的滿足;

　　2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：A、快捷—主動熱情，快捷服務(wù)

　　B、準(zhǔn)確—油品、數(shù)量、金額

　　C、周到—各項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目到位

　　D、安全—遵守操作規(guī)程

　　三、加油員服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：

　　A、主動熱情，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、尊敬顧客。

　　B、顧客有困難，熱心幫助;顧客有疑問，細(xì)心解答;顧客有意見，專心聽取;顧客有誤會，耐心解釋。

　　C、對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。

　　2、服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)：

　　A、迎送接待顧客時，使用文明服務(wù)用語，會說普通話。

　　B、用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇。

　　C、嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性、污辱性語言，杜絕服務(wù)忌語。

　　(文明用語：您好;歡迎光臨;請;對不起;謝謝;請稍候;別客氣;請走好;歡迎再來;再見„„服務(wù)忌語：喂;不知道;你問我，我問誰;怎么不早說;急什么;叫什么;靠邊點(diǎn);沒零錢，找不開;等著吧;快點(diǎn)，快點(diǎn);關(guān)門了明天來;聽你的，聽我的;我就這個態(tài)度;有本事你告去;有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去„„)

　　3、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：

　　A、著裝統(tǒng)一。員工上崗時一律著統(tǒng)一的工作服，帽子扣戴端正，衣褲拉練到位，鈕扣鎖住，皮帶束緊，袖口、褲腿不卷起，工作時不穿拖鞋、高跟鞋。

　　B、儀表端莊、服飾整潔。男性員工不留長發(fā)、長胡須，無大鬢角;女性員工不化濃妝，不涂指甲，飾物適當(dāng)。不帶墨鏡工作。

　　C、員工上崗時必須掛帶工作牌。

　　4、形體動作標(biāo)準(zhǔn)：

　　A、站姿：要正直平穩(wěn)，眼神自然，兩眼平視前方或注視顧客，雙肩保持水平放松，兩手自然下垂或兩手交叉放于腹前(左手壓右手)。精神飽滿，落落大方，給人以莊重大方、精力充沛、信心充足、積極向上的感覺。站立時，不得抱起胳膊，不得把手插進(jìn)褲兜，不得把身體靠在加油機(jī)、柱子或車身上。

　　B、坐姿：坐姿端正，保持上身正直，雙腳并齊，不得趴在桌上，當(dāng)前面沒有桌子時兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，不得前俯后仰，不得東倒西歪，不得架腿，不得搖腿蹺腳，更不得把腿架在桌子上。

　　C、行姿：行走時挺胸、收腹，身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動，兩手自然前后擺動，肩部自然放松，上身保持垂直平穩(wěn)，速度適中，做到協(xié)調(diào)穩(wěn)定，輕松自然。

　　D、手勢：簡潔、正確、自然。與顧客說話，動作不宜過多、過大，不得用手指點(diǎn)顧客;為顧客引路時應(yīng)五指并攏，掌心向上，按規(guī)定動作指引。

　　E、表情：始終保持微笑服務(wù)，與顧客對話時眼睛盡量正視對方，神情專注，目光親切坦然。要注意調(diào)整個人心態(tài)，保持良好情緒面對顧客。

　　四、加油站環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

　　1、營業(yè)廳

　　營業(yè)廳內(nèi)氣味清新，物品擺放整齊，地面清潔無垃圾。茶水臺無異味，毛巾保持適當(dāng)溫度、濕度。收銀臺物品擺放整齊(電器、電線、禮品等)。超市貨品齊全，按種類擺放整潔，表面干凈無灰塵，無過期食品銷售。

　　2、加油棚

　　地面無垃圾，沙垃，下雨天不能產(chǎn)生積水�，F(xiàn)場不存放過多的物品，且物品擺放整齊，定點(diǎn)定位。

　　3、油庫區(qū)

　　油庫要有張貼危險告知牌。消防器材定點(diǎn)存放，保證使用方便且有防護(hù)措施。消防沙保持干爽、松散無雜物，地面無垃圾。油庫區(qū)不準(zhǔn)堆放除消防器材、放油管以外的雜物。

　　4、加油機(jī)

　　油機(jī)外表每班進(jìn)行一遍擦洗，外表保持無油污、痕跡，柴油槍(特別加強(qiáng)保持清潔)，油管擺放一致。每天由晚班負(fù)責(zé)油機(jī)內(nèi)部衛(wèi)生清潔(無灰塵，標(biāo)識清晰，無油污)。油機(jī)上方除消防毯外不得擺放任何雜物。

　　5、加油島

　　表面無灰塵、腳印、油污，瓷磚保持清潔明亮。各班守機(jī)人員在下班前需用洗衣粉清潔一遍，用干拖把擦干，除滅火器、垃圾桶、消防沙、擦玻璃用具外，不得擺放任何雜物。

　　6、加油柱

　　表面無灰塵，油污、手指印等，保持干凈明亮，加油柱下半部分每天安排人員用專用干凈毛巾擦洗，上半部每個星期安排人員進(jìn)行一次清潔。

　　7、消防器材

　　外表保持亮麗光新，內(nèi)里保持干凈無雜物，定點(diǎn)定位存放，每周定人檢查維護(hù)，確保安全合格，并做好記錄。

        五、加油員操作規(guī)范

　　一名加油站操作員，需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容很多，首先要熟練整個加油操作過程。這里，我們把它規(guī)劃為“加油十二步曲”，記錄了整個加油過程。分別是：迎候、引導(dǎo)車輛、開啟車門、微笑招呼、禮貌詢問、開啟油箱、預(yù)置、提槍加油、收槍復(fù)位、提示付款、送行、清潔。

　　1、站立迎候

　　加油員應(yīng)站在加油島一側(cè)，面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。要求:挺胸、直腰、收腹，不倚靠物體，雙腳要自然分開。男員工雙手交叉疊于身后，女員工雙手交叉疊于身前。

　　2、引導(dǎo)車輛

　　當(dāng)車輛駛進(jìn)站內(nèi)時，加油員應(yīng)迅速判斷油箱的位置和應(yīng)加油的品種，主動引導(dǎo)車輛到加油位停泊。

　　其動作要領(lǐng)是：

　　右手于體側(cè)呈90度角，五指并攏，掌心向內(nèi)。左手于體前呈45度角，五指并攏，掌心向內(nèi)。左手微微向外，由外向內(nèi)，平行擺動，大約30度角，回于體前后，水平不動。到位停車左手自然回于體后。

　　待車輛停穩(wěn)后，可將手勢放下。車輛停穩(wěn)三秒鐘內(nèi)，要迅速小跑從車尾繞行到車前駕駛員一側(cè)，做到“車到人到”。

　　3、開啟車門

　　車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動上前為司機(jī)開啟車門。其動作要領(lǐng)是：身體稍微向前傾，伸出左手，輕提車門把，輕輕拉開車門，右手自然后背，手心向外提于腰際。

　　4、微笑招呼、禮貌詢問

　　加油員面帶微笑，禮貌地向顧客打招呼，并詢問顧客所需油品品種以及加油數(shù)量，同時提醒司機(jī)熄火加油，以及不能使用手機(jī)、禁止吸煙等。其規(guī)范用語是：“先生，請熄火加油，您好，歡迎光臨農(nóng)機(jī)油站，你好，請問您加什么品號的油?。您是否加滿?。我能為您開起油箱么?先生，為了您和他人的安全，在加油期間，請勿吸煙，請勿接打手機(jī)，謝謝您的合作。好的”。待顧客回答后，應(yīng)立即復(fù)述：“好的xx#加滿，請稍侯。”

　　5、開啟油箱

　　加油員應(yīng)主動開啟油箱蓋，將油箱旋塞掛在油箱外蓋處

　　6、預(yù)置

　　將加油機(jī)油表歸零，并根據(jù)客戶需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)請顧客確認(rèn)。“先生，請看，油表已歸零”。禁止將加油槍對準(zhǔn)顧客。

　　7、提槍加油

　　確認(rèn)油品無誤后，將加油槍插入車輛油箱口，打開加油槍加油。加油時，應(yīng)面向車頭，一手持加油槍，一手扶住加油膠管，兩手間距離30—40厘米，并根據(jù)油箱位置高低采用站立姿勢加油。加油過程中詢問是否需要擦玻璃。

　　加油員要控制油速，密切注意油箱口，以防止油品溢出。加油過程中，詢問顧客是否需要擦玻璃。加油完畢后，要請顧客確認(rèn)加油數(shù)量和金額。“師傅，您的油箱已加滿，您加了300元，謝謝”。

　　8、收槍復(fù)位

　　收槍時，要滴盡油槍內(nèi)的余油，槍口向上，不得將加油槍對準(zhǔn)顧客。將加油槍輕輕放回原處后，主動替司機(jī)擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。

　　9、提示付款

　　收槍復(fù)位完畢后，加油員要跑步到駕駛員側(cè)，提示付款并主動詢問是否需代客買單。加油員右手五指并攏，指向加油機(jī)顯示屏，“您加了XX元。您刷卡還是付現(xiàn)金? 請到收銀臺買單 ” 加油員自行收款的，必須當(dāng)面唱票，并注意分辨真?zhèn)巍?ldquo;收您XX元。”

　　同時，可以向顧客引薦超市商品：“我們這里有潤滑油，各種飲料和包裝方便食品，您需要么?不需要。那您稍等，我為您去取禮品。”待加油員取禮品后，應(yīng)禮貌的交給顧客，“先生送您的禮品，謝謝。”

　　前臺收銀員：歡迎光臨，請問你在幾號加油?你加了XX油品共多少錢，請問你是刷卡還是付現(xiàn)金，收你多少元找你多少元，零錢請收好，送你禮品請慢走，如需發(fā)票請稍等。(重要是唱收唱付)

　　10、送行

　　付款完畢后，收取小票放行，加油員要與顧客禮貌道別：“請您系好安全帶，再見。歡迎下次光臨”。同時引導(dǎo)車輛出站。

　　11、整理

　　車輛離站后，在沒有下一輛車加油時，加油員應(yīng)盤整好加油膠管�？蓪⒛z管按照由內(nèi)向外的順序，順時針方向盤整，要求盤整好的膠管內(nèi)圈直徑不超過40厘米，管與管之間緊貼，不留間隙。

　　當(dāng)繼續(xù)有車輛來站加油時，按上述程序進(jìn)行加油操作即可。

　　以上介紹的是使用現(xiàn)金加油時的操作流程，如果顧客使用的是加油卡，那么在引導(dǎo)車輛進(jìn)入站內(nèi)后，加油員可直接詢問顧客使用現(xiàn)金還是加油卡，然后進(jìn)行操作，加油完畢后，加油員要禮貌的與顧客道別，并引導(dǎo)車輛出站。

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　　六、規(guī)章制度及崗位職責(zé)

　　1、加油員操作規(guī)程

　　(1)站立在加油機(jī)旁等候顧客。

　　(2)見到進(jìn)站車輛，要主動迎客，引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置，并使用“您好，歡迎光臨!”等禮貌用語。

　　(3)車輛停定并確認(rèn)車輛熄火后，主動問清顧客需加什么牌號油品，加多少油量(升或金額)，按顧客要求預(yù)置加油量(非定量加油除外)。

　　(4)檢查并要求顧客：嚴(yán)禁吸煙，禁止使用手機(jī)。

　　(5)主動幫助顧客打開車輛油箱蓋。

　　(6)取下油槍，油機(jī)顯示器自動回零后，要請顧客過目，并在顧客面前復(fù)述需加的油種、數(shù)量。

　　(7)將加油槍插入車輛油箱入油口，加油膠管不能折曲和拉長到極限，開啟油槍開始加油。

　　(8)加油期間，要集中精力，認(rèn)真操作，做到不灑不冒。

　　(9)加油機(jī)發(fā)生故障和發(fā)生危及加油站安全情況時，應(yīng)立即停止加油。

　　(10)發(fā)生跑、冒、灑油時，必須清理干凈現(xiàn)場，車輛方能啟動離去。

　　(11)加油結(jié)束，松開油槍開關(guān)把手，將油槍掛回油機(jī)托架上。

　　(12)將車輛油箱蓋旋緊蓋好。

　　(13)請司機(jī)過目監(jiān)核加油數(shù)量和金額，并示意到付款處交款，取回收款票。

　　(14)向司機(jī)道別，示意車輛駛離加油亭。

　　2、加油員崗位職責(zé)

　　(1)在班長的領(lǐng)導(dǎo)下，積極主動完成本班的加油銷售工作，合理指揮車輛進(jìn)站加油，搞好安全生產(chǎn)。遇到威脅本站安全事故時，有責(zé)任在班長帶領(lǐng)下積極撲救。

　　(2)開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要服務(wù)周到，禮貌待客，對顧客負(fù)責(zé)，做到加油操作準(zhǔn)確無誤，防止加錯油、走單。

　　(3)每班要對加油槍的表底數(shù)進(jìn)行核對，填寫發(fā)油日報表，做好交接-班工作。

　　(4)愛護(hù)本崗位的生產(chǎn)設(shè)備，搞好本崗位的設(shè)備衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。

　　(5)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。

　　七、現(xiàn)場安全注意事項(xiàng)

　　1、要密切關(guān)注加油機(jī)的工作動態(tài)：

　　A、 一看：有無漏油

　　B、 二聽：有無異響

　　C、 三聞：有無異味

　　2、要密切關(guān)注四周環(huán)境給油站帶來的危害性

　　A、 禁止客人在站區(qū)內(nèi)吸煙

　　B、 禁止客人在站區(qū)進(jìn)行維修作業(yè)

　　C、 禁止客人在加油區(qū)內(nèi)打手機(jī)

　　D、 禁止無關(guān)人員進(jìn)入站區(qū)及逗留

　　3、加油員加油作業(yè)時，應(yīng)杜絕的違規(guī)操作

　　A、 加錯油

　　B、 把油槍交給顧客操作

　　C、 把油槍口對準(zhǔn)顧客

　　D、 不熄火加油

　　E、 加冒油、溢油在車身上及地上

　　F、 加油槍未掛穩(wěn)，手離槍造成油槍脫落

　　G、 用加油槍敲打油箱口

　　H、 向塑料容器內(nèi)加注汽油

　　I、 加完油未蓋油箱蓋

　　J、 雷電時未停止加油

　　K、 加油時未請顧客確認(rèn)復(fù)零

　　八、消防知識培訓(xùn)

　　1、加油員崗位防火責(zé)任

　　1) 認(rèn)真學(xué)習(xí)消防法，執(zhí)行防火安全責(zé)任制度

　　2) 工作時間提高警惕，堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)擅自離崗

　　3) 加油做到不冒，不滴，不漏，地面保持清潔干凈

　　4) 隨時清理站區(qū)內(nèi)的各種易燃品，清除火險隱患

　　5) 嚴(yán)禁向塑料桶內(nèi)加注汽油以免引起靜電起火

　　6) 嚴(yán)禁將火種帶進(jìn)工作崗位，嚴(yán)禁穿釘子鞋和化纖服

　　7) 提掛槍時應(yīng)輕拿輕放，嚴(yán)禁摔打、撞擊，以防產(chǎn)生火花

　　8) 不準(zhǔn)在站區(qū)吸煙，禁止閑雜人進(jìn)入油站

　　9) 熟練使用消防器材，發(fā)生火險及時撲救，并根據(jù)火情及時報警

　　10) 熟悉火警及求助電話及方法

　　2、熟悉加油站消防器材及使用方法和性能

　　機(jī)械泡沫滅火器

　　功能：主要是針對起火初始，如漏油起火、電氣起火、汽車、摩托車起火

　　使用方法：

　　A、 提起滅火器，去掉鉛封，撥去保險插銷;

　　B、 一手持噴筒對準(zhǔn)火苗，另一手緊壓壓把，泡沫即噴出;

　　C、 滅火方法應(yīng)先點(diǎn)后面，進(jìn)行全面覆蓋;

　　注意事項(xiàng)：

　　A、 人宜站在上風(fēng)，盡量接近火源縮短距離;

　　B、 對于電氣火災(zāi)，應(yīng)先關(guān)電源，以免引起觸電事故;

　　C、 滅火器內(nèi)的泡沫開啟后必須一次性用完，否則無效;

　　ABC干粉滅火器(略)

　　消防沙(略)

　　主要作用是：

　　A、 用于覆蓋小面積的火災(zāi)，原理是隔離氧氣，窒息法;

　　B、 用于對油品的泄漏進(jìn)行圍堵，控制火災(zāi)漫延擴(kuò)散;

　　滅火毯(略)

　　水(略)

　　3、“三懂”及“四會”

　　1) 懂得本崗位的火災(zāi)危險性

　　2) 懂得本崗位預(yù)防火災(zāi)的措施

　　3) 懂得撲救初起火災(zāi)的方法

　　4) 會報警

　　5) 會使用消防器材

　　6) 會撲救初起火災(zāi)

　　7) 會逃生

　　4、怎樣報火警

　　1) 撥火警電話119

　　2) 說明著火的單位全稱，詳細(xì)的地理位置(附近醒目的建筑物或單位)

　　3) 說明著火的部位，燃燒的物質(zhì)，火勢，危險程度

　　4) 熟悉公司各領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系電話

　　5、火災(zāi)報警及撲救流程圖

　　發(fā)生火災(zāi)

　　辦公室人員 收銀員 加油員

　　打119報警 報告主管 組織義務(wù)消防員滅火 搶救收銀臺的資金 參加撲救并呼喚同 票據(jù)及貴重物品 事及附近人員 搶救貴重財物 關(guān)閉電源開關(guān) 幫助滅火

　　報告總經(jīng)理 總經(jīng)理未到現(xiàn)場前

　　負(fù)責(zé)總指揮，根據(jù)火災(zāi)

　　接到報告趕赴現(xiàn)場 情況做出相應(yīng)的外理方法

　　指揮處理

　　6、滅火的基本方法燃燒的三要素：易燃物、氧氣、溫度

　　1) 隔離法：將火源附近的可燃物，易燃物、助燃物轉(zhuǎn)移到安全地帶，拆除與火源相連的設(shè)備或建筑物;設(shè)法筑提阻攔已燃油料外流，不使火焰蔓延，防止未燃油料或物質(zhì)著火。

　　2) 窒息法：用水浸的消防被、砂、土等直接覆蓋在著火的油料上，隔絕空氣滅火或用各種泡沫等滅火器進(jìn)行撲火。

　　3) 冷卻法：用水直接澆在火場附近的物體和油罐壁上，降低溫度，防止火災(zāi)擴(kuò)散，但不能直接噴灑在著火的油面上，因油比水輕，油浮在水面上會使火災(zāi)更為擴(kuò)大。

　　4) 化學(xué)抑制法：就是用泡沫、二氧化碳、1211滅火器內(nèi)的化合物與燃燒中產(chǎn)生的H、O分子反應(yīng)，破壞其燃燒條件。

　　九、應(yīng)急處理預(yù)案

　　1、油庫發(fā)生火災(zāi)處理預(yù)案

　　1) 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，冷靜頭腦，及時做出反映，采取適當(dāng)?shù)奶幚矸椒?

　　2) 呼喚附近的.同事救援;

　　3) 及時報火警“119”，清楚準(zhǔn)確地說出事發(fā)地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況;

　　4) 關(guān)閉現(xiàn)場的一切用電開關(guān);

　　5) 正確使用油庫的消防設(shè)備和滅火器材;

　　6) 及時搶救一切貴重物品和現(xiàn)場附近的易燃物;

　　2、 油站重點(diǎn)部位失火撲救預(yù)案

　　1) 摩托車失火，應(yīng)用滅火器進(jìn)行撲滅，同時組織力量盡快將摩托推出站外安全地點(diǎn)(忌用水沖);

　　2) 加油車機(jī)頭起火，應(yīng)用滅火器和砂進(jìn)行撲滅，因電路起火的要關(guān)閉電源;

　　3) 加油車油箱口失火，用石棉布或衣服打濕捂蓋;

　　4) 加油機(jī)失火，首先停止加油，打開蓋關(guān)閉出油閥，同時關(guān)閉室內(nèi)電源總開關(guān)，用滅火器或沙進(jìn)行撲救;

　　5) 電器失火，應(yīng)拉閘斷電，并視情況用1211進(jìn)行撲救，切勿用水;

　　6) 油缸口起火，應(yīng)用濕衣服，濕棉布捂蓋，并用滅火器撲救;

　　7) 油罐車失火，應(yīng)迅速合上油罐車罐蓋，關(guān)閉閥門，用滅火器撲救;

　　3、發(fā)生跑油、漏油、冒油事故處理預(yù)案

　　1) 立即停止跑油、漏油、冒油現(xiàn)場附近所有明火作業(yè)，關(guān)閉閘閥，防止繼續(xù)跑油;

　　2) 及時報告有關(guān)部門，對庫區(qū)警戒，杜絕煙火，控制車輛和無關(guān)人員進(jìn)出，用砂進(jìn)行圍堵，盡量限制油品流失對環(huán)境的污染;

　　3) 迅速集中滅火器材，隨時撲救可能發(fā)生的油火;

　　4) 組織人員利用器材撈油，最大限度地減少油品損失，收加油料應(yīng)單獨(dú)存放，嚴(yán)禁使用鐵器;

　　5) 確定無危險后，做好善后工作，清理現(xiàn)場，調(diào)查原因，計算損失，做好事故調(diào)查報告和制定防范措施;

　　4、 防搶動事件處理預(yù)案

　　1) 盡可能做到冷靜不慌張，伺機(jī)報警;

　　2) 在敵我力量懸殊，難以有效控制事件時，適當(dāng)滿足搶劫者的要求，避免直接與歹徒發(fā)生沖突;

　　3) 不要做出不必要的動作，避免發(fā)生暴-力沖突;

　　4) 可以讓搶劫者取走他已經(jīng)拿到的東西;

　　5) 眼睛不要盯住搶劫者，但應(yīng)盡可能留意他的體貌特征;

　　6) 當(dāng)歹徒行兇時，應(yīng)盡量利用加油站物體及防衛(wèi)器具掩護(hù)自己;

　　7) 搶劫者離開時，不要立刻追趕或自行跟蹤;

　　8) 記住搶劫者乘坐的車輛號碼、車型和顏色、人數(shù)，并看清楚他們離開的方向;

　　9) 不要碰搶劫者可能留下指紋的物品，及時保護(hù)現(xiàn)場;

　　10) 立即打“110”報警;

　　5、 跑單逃款處理預(yù)案

　　1) 首先記下車牌號、車型、外觀顏色等特征;

　　2) 在可以的情況下，可主動上前提醒顧客付款，要先禮后兵;

　　3) 在提醒無效或顧客強(qiáng)行跑單時，不要個人盲目追趕車輛，應(yīng)立即告知主管或經(jīng)理;

　　4) 由主管或經(jīng)理決定是否馬上追趕或報警;

　　6、 加錯油處理預(yù)案

　　1) 加油員發(fā)現(xiàn)加錯油時，立即停止加油，向顧客說明原因并賠禮道歉，同時向領(lǐng)班或

　　主管匯報;

　　2) 領(lǐng)班或主管征求顧客同意后抽出混合油，加入合格油品并根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商賠償顧客經(jīng)濟(jì)損失，禮貌送客;

　　3) 將該事件作為質(zhì)量事故，同領(lǐng)班作好詳細(xì)書面記錄備案留存;

　　4) 確認(rèn)損失，由主管出具處理意見報告上報公司審批;

　　7、 數(shù)量糾紛處理預(yù)案

　　1) 向顧客申明所有的加油機(jī)均經(jīng)過國家有關(guān)部門檢測和鉛封，誤差應(yīng)該在國家規(guī)定的范圍以內(nèi)，并出具檢測合格證供客人查看;

　　2) 如果顧客堅(jiān)持，在征得主管同意下，可用標(biāo)準(zhǔn)計量桶進(jìn)行測量;

　　3) 如無誤，應(yīng)向顧客耐心解釋，禮貌送客;

　　4) 如測量結(jié)果證實(shí)是油機(jī)故障，向顧客賠禮道歉，對差額部分給予補(bǔ)償;

　　5) 若仍有爭議，及時上報總辦協(xié)調(diào)處理;

　　8、 質(zhì)量糾紛處理預(yù)案顧客對油品質(zhì)量提出異議時，加油員應(yīng)向主管或經(jīng)理匯報，及進(jìn)取樣。

　　1) 感觀檢查油品顏色、氣味、揮發(fā)性等，如無誤應(yīng)向顧客耐心解釋，禮貌送客;

　　2) 感觀檢查認(rèn)為質(zhì)量有問題時，應(yīng)立即停止相應(yīng)油罐加油業(yè)務(wù)，及時上報總辦，由總辦負(fù)責(zé)處理;

　　3) 如感觀油質(zhì)無問題，仍有爭議，建議雙主協(xié)商取樣封存化驗(yàn)，并報告總辦，由總辦跟蹤處理;

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