加油站員工培訓

當前，加油站人員流動率過高和勞動生產(chǎn)率偏低已經(jīng)成為一個不可回避的矛盾，與我們的市場地位似乎不太相符。在眾多的影響因素分析中，新員工培訓是變被動為主動的一個重要的環(huán)節(jié)。以下僅就崗前培訓作一些探析。

一、 清醒地認識崗前培訓的幾個目的。

1、完成新員工在崗培訓之前的認知培訓。

2、考察新員工的文化素質(zhì)、基本表現(xiàn)。主要是學習能力、交流能力、表達能力、應(yīng)變能力、持久投入能力和致命缺陷。

3、根據(jù)培訓考核結(jié)果，淘汰不合格應(yīng)聘者，甄選特質(zhì)員工，確定發(fā)展方向，列入再培訓重點。

4、檢驗面試結(jié)果。

二、系統(tǒng)地完善崗前培訓的基本內(nèi)容。

培訓內(nèi)容是由培訓對象和工作需求兩個因素共同決定的。新員工崗前培訓具有以下幾個特征：一是培訓過程是勞資雙方相互認可、相互選擇的過程。在每次的培訓結(jié)束之后，總是有些應(yīng)聘者因為綜合考評不及格而被淘汰，也有些應(yīng)聘者(其中不乏考核結(jié)果非常優(yōu)秀者)主動放棄而繼續(xù)他們的求職歷程。而我們所期待的應(yīng)該是“讓考核合格以上的應(yīng)聘者都主動留下來”;二是這一階段的培訓好比是向讀者介紹一本書的目錄、前言或?qū)ёx，需要培訓師在有限的時間內(nèi)，將中國石油一線員工的學習、工作、生活和發(fā)展以最恰當?shù)姆椒ā㈨樞蚝徒Y(jié)構(gòu)介紹給大家;三是培訓師團體作戰(zhàn)，輪番上陣。由于涉及多個專業(yè)，一次完整的崗前培訓往往需要4-5名培訓師在3-5天時間內(nèi)共同完成。這就需要各專業(yè)之間在課程設(shè)計、講課技巧、邏輯關(guān)聯(lián)之間必須保持統(tǒng)一完整;四是培訓對象是一個混合陌生團隊。培訓是否成功，關(guān)鍵取決于能否正確地分析學員的知識結(jié)構(gòu)和他們的學習需求，在培訓之前必須清楚地了解他們期望通過培訓收獲什么，對所學習的內(nèi)容了解多少，接受這些培訓他們應(yīng)該知道什么。

通過這些特征分析，就更加有理由相信，要想成功地達到崗前培訓目標，在培訓內(nèi)容設(shè)置上，必須最大限度地同時滿足在公司和個人在這個特定階段的真正需求。這些需求信息來源于以下幾個渠道。

1、有多年一線工作經(jīng)驗的培訓主管。他們能夠完整地理解《加油站管理規(guī)范》和上級公司的各項管理制度，會系統(tǒng)地分解各個專業(yè)的應(yīng)知和應(yīng)會內(nèi)容。

2、優(yōu)秀加油站經(jīng)理，他們應(yīng)該最清楚新員工在崗學習初期容易犯的錯誤，像加錯油、跑單(忘記收款)、擅自離崗、油品噴濺等等。

3、在崗實習結(jié)束正式上崗之前的新員工。他們對崗前培訓內(nèi)容是否完整、與在崗學習的內(nèi)容是否一致最有發(fā)言權(quán)，他們可以饒有興趣地講述在站學習期間如何得到關(guān)心或歧視，如何在節(jié)日的晚上偷偷地想家，被-迫改掉了哪些舊習慣，遇到了哪些在崗前培訓中絕對應(yīng)該講述但被忽略的內(nèi)容

4、培訓開始之前的新員工。他們所關(guān)心的可能是：我將要來到的是一個什么樣的公司(發(fā)展過程、行業(yè)特點、社會地位、文化特征、組織結(jié)構(gòu))?我的會在什么地方工作?工作、生活和學習環(huán)境(硬件)是什么樣，有多大安全風險，能適應(yīng)嗎?我在這里需要做什么(崗位職責)?能干得了嗎?需要什么樣的技能?我能學會嗎?我能改掉公司不能容忍的習慣嗎?我的薪酬福利怎樣?基本權(quán)力有保障嗎?公司的分配和獎勵政策會公平嗎?我有什么理由相信在這里能獲得很好的發(fā)展?假如在工作中犯錯會承擔什么樣的責任和后果?

5、培訓結(jié)束之后主動離開的應(yīng)聘者。不能讓他們把培訓師幾天的辛苦白白地帶走，他們離開的真正理由很難完整地得到，但往往是我們在崗前培訓內(nèi)容和方法上最需要改進的信息來源。

三、完整地把握崗前培訓的后續(xù)銜接。

1、知識點的確定。

例如，加油操作(十三步曲)、安全知識(十大安全禁令、火災處理)、加油機操作維護等基本內(nèi)容，每個培訓師在制定培訓目標，確定培訓模式時，從一開始就把任務(wù)從培訓整體效果通盤考慮，準確界定為崗前和在崗兩個階段，充分考慮前后銜接、內(nèi)容取舍，達到相得益彰，提高技能的目的。

2、明確講授重點。

以達到理解為目的，告訴學員不必死硬背，只要理解了就能考及格，使他們在學習過程中避免記憶負擔過重而影響理解深度。培訓教師在最終考試時也應(yīng)該重點考核學員的理解能力和一般記憶能力。在運用授課模式和設(shè)計課程計劃時，應(yīng)盡可能地做到新舊知識的銜接，使學員回憶中學所學習的物理或化學知識，讓大家消除抵制情緒，建立學習信心。

以加油十三步曲為例，在講授過程中，要重點突出和強調(diào)服務(wù)理念的傳遞。從本質(zhì)上說，十三部曲的操作過程就是中國石油向廣大油品消費者的直接接觸和服務(wù)傳遞過程，員工能否真正理解和靈活應(yīng)用，直接決定服務(wù)的成敗，要求學員高度重視。為了便于理解，可以將這一過程比作是戲�。悍�務(wù)人員是“演員”，接受服務(wù)的顧客是“觀眾”，服務(wù)的有形設(shè)施是“道具和環(huán)境”，服務(wù)的提供過程就是“表演”。要想讓員工在加油現(xiàn)場的每一天、每一次“演出”都能成功，必須做到以下三點：一是對于每一步，都要清楚、深刻地從方便客戶、保證安全等角度理解和掌握“為什么這么做”，“不這么做有什么風險”，“需要什么技能”、“容易犯什么錯誤”;二是要想達到服務(wù)到位，給顧客留下深刻的印象，必須牢記三個特性：忠誠、守紀律和謹慎，因為“演員”在執(zhí)行常規(guī)業(yè)務(wù)時的技能、表現(xiàn)方式、對表演的投入，都對服務(wù)傳遞起到關(guān)鍵作用，必須自始至終親切自然，忘我投入。三是當一線員工對服務(wù)的本質(zhì)及傳遞的方式有判斷、決策和處理的技能、權(quán)限時，員工會變得更加重要。這就是為什么在油荒時期有資深員工在現(xiàn)場服務(wù)就心里踏實。這也是對十三步曲把握和運用的最高境界。相應(yīng)地，我們在崗前的培訓中應(yīng)該用盡各種技巧，突出這些內(nèi)容的有效傳遞。

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