藥店顧客服務(wù)培訓(xùn)

作為藥店服務(wù)行業(yè)，做好服務(wù)工作是永不變更的話題。現(xiàn)代藥店的競爭不僅體現(xiàn)在藥品經(jīng)營的競爭，也體現(xiàn)在服務(wù)的競爭，而服務(wù)競爭水平的高低，則是體現(xiàn)在服務(wù)的細節(jié)上。當今的藥店只有在各方面包括細微的服務(wù)做到無可挑剔，才能稱得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在其它方面條件相當?shù)那闆r下，誰提供更加周到的、獨特的、能滿足顧客更多需要的細節(jié)服務(wù)，誰就能贏得更多顧客的優(yōu)勢。所以說，細節(jié)是決定藥店服務(wù)質(zhì)量的重要因素，也是21世紀藥店的核心競爭力。我們百姓樂大藥房一直將服務(wù)工作列為日常經(jīng)營管理工作的重中之重，一手抓服務(wù)，一手抓經(jīng)營管理。作為藥店服務(wù)人員的我們又該怎樣做好服務(wù)工作呢？我認為應(yīng)從以下幾個方面著手：

一、提高服務(wù)意識，做好微笑服務(wù)和服務(wù)禮儀。

微笑是人與人之間交往最具魅力的面部表情；微笑能為他人帶來快樂，表達友善，傳達誠意。一個發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。當然，每天讓自己臉上保持一個不錯的微笑，要求自己每天對工作充滿熱情，待人真誠而又能堅持原則地完成工作并非一件容易的事，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)恰恰需要我們不斷的努力，它是一個“只有更好，沒有最好”的長遠的沒有終點的目標，所以我們才需要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長遠的投入工作。在工作中，真誠并自信的微笑著面對每一位顧客，在第一時間提供他們所需要的服務(wù)是我們的工作職責。工作中遵守服務(wù)禮儀規(guī)則，真正讓顧客感覺我們尊重他們的誠意，對他們的到來和光顧表示由衷的感激和回應(yīng)。并不是所有的好意和熱情都能被顧客接受和認可，工作中靈活運用服務(wù)禮儀，接待顧客、推薦商品才能體現(xiàn)出店員的素質(zhì)、專業(yè)，才能贏得顧客的信賴和好的口碑。

二、樹立“全心全意為顧客服務(wù)”的經(jīng)營理念。

藥店工作是服務(wù)性工作，理所當然服務(wù)是首當其沖的。顧客既是我們的上帝，也是我們的衣食父母，我們要樹立“全心全意為顧客服務(wù)”的經(jīng)營理念，想顧客之所想，急顧客之所急，學(xué)會經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與顧客相處的氣氛更加和-諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。對顧客熱情是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態(tài)度，也是一種把滿足顧客的需求當成最大目標、不斷滿足顧客需求并盡量超越其期望的服務(wù)行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)。當顧客人數(shù)較多時，當工作量較大時，當顧客對我們的工作流程不清楚，不理解時，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們明白。顧客是我們服務(wù)的對象，我們的工作也需要他們的支持與配合。如果說熱情和耐心是點亮笑容的燭光，那么細心就是那個默默支撐的燭臺。藥店服務(wù)工作看似簡單，但稍有不慎，就會出現(xiàn)錯誤，所以在工作中我們要保持清醒的頭腦和高度的注意力，避免出現(xiàn)各種失誤而導(dǎo)致不良事件發(fā)生。

三、不將個人情緒帶到工作中，虛心接受批評建議。

作為服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著藥店的形象，換上工裝，我們就應(yīng)謹記自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因為自己心情欠佳而把情緒發(fā)泄到顧客身上。在每天的過程中我們面對性格各異，素質(zhì)層次不同的顧客，難免會因為一點小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨，他們有抱怨說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應(yīng)一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責罵，讓他們把心里話說出來。當遇到這種責罵甚至是他們因情緒失控時的責打等特殊情況，我們更應(yīng)該保持一顆平常心，做到“罵不還口，打不還手”。克制自己，避免感情用事，并了解其中的原因。他們會提意見、有抱怨說明他們對提供的服務(wù)有一定的期望和信賴，正因為“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。抱怨可能聽起來逆耳，但卻是他們發(fā)自內(nèi)心的一種信息，一種珍貴的獲取批評、建議、方法的信息。面對這些對改進我們工作有價值的信息，我們應(yīng)虛心接受，認真反思，不斷改進提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

四、保持高度的責任心和飽滿的工作熱情。

工作意味著責任，每一個職位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責任，從事這項工作就應(yīng)該擔負起這份責任。當我們對工作充滿責任感時，就能從中學(xué)到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。服務(wù)工作看似簡單，但它需要責任心去支撐。我們的工作并不是做好了藥品銷售，管好了商品就是盡到了職責，當每一位顧客來到我們面前，我們就應(yīng)該做到盡心盡責地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解，而這些都和銷售藥品同等重要。當我們用真誠的心去服務(wù)顧客時，也會慢慢發(fā)現(xiàn)我們的工作其實充滿了樂趣，而不是厭煩與抱怨。如果把這一份責任感當成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強大精神動力，那么它將使我們有勇氣排除萬難。我們便能全身心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩，如此的情況下，相信我們服務(wù)時心情是愉快的，顧客的心情也是愉悅的。而在愉悅的工作過程中我們也會找到自己的服務(wù)方向，在這個方向下我們將會收獲經(jīng)驗，收獲友誼，收獲支持。也許我們對目前的工作已沒有了激-情，但既然我們選擇了這份工作，就必須記住自己的責任和使命。思想不同、心態(tài)不同，心態(tài)不同、結(jié)果就不同。每一個崗位就是一片充滿生命力的土地，關(guān)鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子，我相信只要我們用心去做好每一件事，那么在任何崗位上，我們都會收獲事業(yè)的春天。

服務(wù)是無止境的，在接下來的工作中，我們將把細節(jié)服務(wù)、服務(wù)細節(jié)落實工作中的每個環(huán)節(jié)，真正做到“服務(wù)無處不在，改變從我做起”，為藥店的持續(xù)發(fā)展提供源源不斷的動力。

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