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門診護(hù)理安全管理制度
加強(qiáng)門診護(hù)理安全管理措施
目的：通過加強(qiáng)護(hù)理安全意識(shí)教育，使護(hù)理糾紛減少到最低。
方法：列舉門急診處置室護(hù)理工作中出現(xiàn)的護(hù)理糾紛，分析護(hù)理糾紛的原因所在，從增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和強(qiáng)化安全意識(shí)入手，提高整體素質(zhì)，完善護(hù)理管理措施。
結(jié)果：以強(qiáng)化護(hù)理安全意識(shí)和防范理念及護(hù)理人員自身素質(zhì)的提高為切入點(diǎn)，規(guī)避護(hù)理糾紛的發(fā)生。
結(jié)論：強(qiáng)化護(hù)理安全意識(shí)和防范理念及自身素質(zhì)的提高是減少護(hù)理糾紛的關(guān)鍵。
1 護(hù)理糾紛原因分類
資料：我院1月～7月有護(hù)理糾紛35件，其中歸納有5類服務(wù)態(tài)度12件占34.3%；護(hù)理人員綜合素質(zhì)10件占28.6%；法律意識(shí)淡薄6件占17.1%；差錯(cuò)事故4件占11.4%；收費(fèi)問題3件占6.9%。
2 護(hù)理糾紛原因分析
2.1 工作中的安全意識(shí)
2.1.1 差錯(cuò)事故：門急診處置室患者較集中，流動(dòng)量大，同名同姓同期打針，護(hù)士未認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)”，憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事就容易給患者打錯(cuò)針，輸錯(cuò)液，用錯(cuò)藥物的劑量。也有的是由于醫(yī)生處方劑量與藥房發(fā)出藥的劑量不符，少輸液；未嚴(yán)格執(zhí)行一人一針一管，空針混合加藥后液體出現(xiàn)混濁；未嚴(yán)格執(zhí)行藥物的配伍禁忌，導(dǎo)致加藥后液體出現(xiàn)混濁這些現(xiàn)象也是工作中安全意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)。
2.1.2 收費(fèi)問題：收費(fèi)問題是患者最敏感的問題。由于受經(jīng)濟(jì)承受能力及有關(guān)知識(shí)缺乏的影響及一些媒體、網(wǎng)上和人們對(duì)醫(yī)院收費(fèi)有些偏差看法，有的患者不明白收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)情況，帶著收費(fèi)不合理的想法來到醫(yī)院，加之有的醫(yī)務(wù)工作人員解釋欠清楚，患者以為是亂收費(fèi)，多收費(fèi)和不合理的收費(fèi)，引起患者的投訴。
2.2 自我安全意識(shí)
2.2.1 服務(wù)態(tài)度：護(hù)理服務(wù)的核心是實(shí)現(xiàn)對(duì)人的全面護(hù)理，滿足人們期待的需要，而有的護(hù)士缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)藝術(shù)，把不良的心態(tài)帶到工作中，表現(xiàn)為態(tài)度生硬，表情冷淡，不能正確認(rèn)識(shí)自我，不注意自身修養(yǎng)，有的時(shí)候甚至語言帶刺，出口傷人，激化了護(hù)患之間的矛盾，造成不必要的糾紛。
2.2.2 護(hù)士綜合素質(zhì)：護(hù)士綜合素質(zhì)決定服務(wù)質(zhì)量。如操作程序簡(jiǎn)化，在執(zhí)行醫(yī)囑未嚴(yán)格遵守“三查七對(duì)一注意”。例如：①輸液前配制液體未做到一看二倒三搖五擰瓶塞，導(dǎo)致瓶口橡皮塞屑進(jìn)入輸液中被患者發(fā)現(xiàn)，還有未仔細(xì)檢查瓶有無裂痕，輸液后患者發(fā)生輸液反應(yīng)；②另外還有未仔細(xì)核對(duì)醫(yī)囑，將5%的葡萄糖注射液錯(cuò)輸成0.9%的氯化鈉注射液給患者；③也有的是因?yàn)樽o(hù)理技術(shù)不過關(guān)，未做到一針見血，以及采血時(shí)將血管刺破引起皮下大面積瘀血，給患者帶來巨大的痛苦；④還有的為患者做清潔灌腸時(shí)未盡，影響了腸道檢查結(jié)果；⑤有些護(hù)士在平時(shí)工作責(zé)任心不強(qiáng)，輸液時(shí)滲出血管致皮膚腫脹，患者疼痛呼叫時(shí)才發(fā)現(xiàn)；⑥不注意尊重患者，在不適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合談?wù)摶颊叩乃缴睿f話方式不注意保護(hù)患者的隱私權(quán)和保密權(quán)，引起患者的反感；7 缺乏護(hù)患溝通的技巧，門診環(huán)境嘈雜工作量大，護(hù)士受環(huán)境的影響情緒容易急躁，有的護(hù)士只注意護(hù)理技術(shù)操作，忽略了與患者家屬的溝通，并在穿刺失敗后，未對(duì)其進(jìn)行耐心解釋和安撫導(dǎo)致矛盾激化；輸液時(shí)巡視不及時(shí)也會(huì)給患者帶來不良后果，特別是嬰兒，一旦在輸液過程中發(fā)生不適，不能用語言清晰，準(zhǔn)確地表達(dá)，若護(hù)士巡視不及時(shí)，未發(fā)現(xiàn)病情變化，將延誤搶救時(shí)間，老年人由于身體各方面機(jī)能下降，一旦出現(xiàn)問題將危及生命。
2.2.3 法律意識(shí)淡薄：醫(yī)院與患者是一種合同關(guān)系，護(hù)士的行為代表醫(yī)院履行合同，而不是個(gè)人行為，不認(rèn)真對(duì)待工作，無法律觀念，對(duì)待患者漠不關(guān)心，缺乏同情心，護(hù)理操作不當(dāng)，不嚴(yán)肅，如給患者輸液采血時(shí)與其他人聊天，致使穿刺不成功，有的護(hù)士給患者采血、輸液穿刺2～3針不成功時(shí)，不但不表示歉意，有時(shí)竟然說患者的血管如何不好，說患者的體位不對(duì)或其他借口。還有的護(hù)士不理解患者的知情權(quán)，對(duì)患者疑問解釋不耐煩，未做到操作前告知，操作中解釋，操作后囑咐，待患者發(fā)生不良反應(yīng)時(shí)才急忙找醫(yī)生處理，從而增加了患者痛苦，造成患者投訴。
3 防范措施
3.1 增強(qiáng)護(hù)士安全意識(shí)
3.1.1 強(qiáng)化在職培訓(xùn)：提高整體素質(zhì)，培養(yǎng)高度的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，是一名護(hù)士的最基本的素質(zhì)。隨著醫(yī)院服務(wù)模式的改變，醫(yī)療設(shè)備的不斷更新及醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提高，加上新藥不斷推出，臨床用藥不斷改進(jìn)。因此，需要加強(qiáng)在職培訓(xùn)，對(duì)護(hù)士進(jìn)行素質(zhì)和護(hù)理技術(shù)水平的雙向培養(yǎng)，拓展知識(shí)結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)不牢固、技術(shù)操作不熟練、應(yīng)急能力差的人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)。同時(shí)開展繼續(xù)教育，更新護(hù)理知識(shí)，使護(hù)士從思想技能和知識(shí)上得以保證，以便更好地為患者服務(wù)，適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要。我院從2015年～2015年開展愛崗競(jìng)業(yè)，新三給技術(shù)操作過關(guān)考核過程，護(hù)理部制定基礎(chǔ)理論、基本技能、基本知識(shí)考試考核計(jì)劃并組織實(shí)施。每個(gè)月進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)講座1～2次。通過護(hù)理查房的形式，幫助護(hù)士將所學(xué)的知識(shí)消化吸收，大大提高了護(hù)士的技術(shù)能力，達(dá)到了人人過關(guān)人人會(huì)，通過增強(qiáng)護(hù)理技能和推行人性多元化的護(hù)理，護(hù)患溝通率達(dá)到100%，護(hù)患滿意率到了96%。
3.1.2 規(guī)范護(hù)士言行，提高服務(wù)水平：護(hù)士應(yīng)把人性化服務(wù)放在首位，因?yàn)橹挥袃?yōu)秀的報(bào)務(wù)才會(huì)有良好的收獲。因此，在工作中，應(yīng)做到主動(dòng)熱情，態(tài)度誠懇，用詞謙遜，舉止文雅，服務(wù)周到，以人為本，同時(shí)還要因人而異選擇不同的服務(wù)方式。對(duì)患者要有愛心、同情心、責(zé)任心、耐心，細(xì)心，從點(diǎn)滴做起，操作注意規(guī)范，服務(wù)注意細(xì)節(jié)，注重護(hù)理安全，實(shí)實(shí)在在為患者服務(wù)，這樣才能贏得患者的好評(píng)。
外科門診護(hù)理管理規(guī)定
①按門診一般護(hù)理常規(guī)施行。
②除直接來科門診的病人外，一般門診病人，不可至傳染病科就診。檢診時(shí)應(yīng)特別注意我國近來新發(fā)現(xiàn)的傳染病是否在當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)。
③對(duì)直接來科門診或由他科轉(zhuǎn)來的傳染病病人，均應(yīng)扼要詢問病史，測(cè)體溫、脈搏與呼吸，必要時(shí)測(cè)血壓，并觀察有無皮疹、黃疽、發(fā)熱、脫水、不安、意識(shí)障礙等。
④候診室護(hù)士應(yīng)密切觀察病人病情，并合理安排診療護(hù)理工作發(fā)現(xiàn)重危病人，應(yīng)即報(bào)告在班醫(yī)師提前診治或搶救。
⑤指定不同病種傳染病病人在不同區(qū)域候診，并到指定的接診室就診，勿讓病人隨意走動(dòng)。
⑥酌情給病人填寫檢驗(yàn)申請(qǐng)單，送血、尿、便檢查；必要時(shí)準(zhǔn)備咽拭子、血涂片、皮疹涂片、腦脊液或肝功能等檢查。
⑦接診室接診一種傳染病后，應(yīng)按規(guī)定消毒后才能接診另一種傳染病醫(yī)學(xué)|教育網(wǎng)搜集。
⑧有傳染性的病人離去前，應(yīng)協(xié)助醫(yī)師介紹有關(guān)隔離、消毒、治療的注意事項(xiàng)。需要時(shí)介紹有關(guān)復(fù)診、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院的注意事項(xiàng)。對(duì)護(hù)送工具如車輛、擔(dān)架等，亦須消毒后方可離去。
⑨遇有傳染病病人無床收容需要轉(zhuǎn)院治療時(shí)，應(yīng)向轉(zhuǎn)入醫(yī)院門診接診室電話聯(lián)系，得到同意后方可通知病人，并協(xié)助聯(lián)系交通工具。病情危重者，應(yīng)設(shè)法護(hù)送。
門診護(hù)理管理制度
1、門診的護(hù)理人員在門診部主任、護(hù)士長統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，人員調(diào)換等應(yīng)經(jīng)門診部與護(hù)理部共同協(xié)商解決。
2、門診護(hù)理人員要做到關(guān)心、體貼病人、態(tài)度和藹，有禮貌、語言文明、解答問題耐心，優(yōu)先安排危重、老齡、現(xiàn)役軍人等病人提前就診。
3、每日就診前后做好各診室醫(yī)療文件及檢查單、治療物品準(zhǔn)備工作。
4、加強(qiáng)“窗口科室（掛號(hào)室、分檢室、藥房收費(fèi)處、注射室）”的管理，接受病員的公開監(jiān)督，大力開展方便病人就醫(yī)的各項(xiàng)措施，改善服務(wù)態(tài)度。
5、門診應(yīng)經(jīng)常保持清潔，整齊，改善候診環(huán)境，加強(qiáng)候診教育，宣傳衛(wèi)生防病、計(jì)劃生育和優(yōu)生優(yōu)育的有關(guān)知識(shí)。
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