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售后安全管理制度
售后服務(wù)管理制度
總 則
第一條 本公司為了促進(jìn)其銷售業(yè)績，加強(qiáng)售后服務(wù)，特制定本辦法。
第二條 服務(wù)部是本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法進(jìn)行處理。
第三條 各單位服務(wù)收入的處理及零件訂購，都依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。
第四條 本辦法上報(bào)總經(jīng)理經(jīng)批準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。
第五條 公司為加強(qiáng)售后服務(wù)，培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
第六條 對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以建立公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
第七條 服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶投訴登記簿于次日寄送服務(wù)部，以此來編制和寄送客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡的數(shù)量，以當(dāng)天的投訴的數(shù)量為原則，不采取抽查方式。
第八條 對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)立即提交給副總經(jīng)理批閱，并馬上進(jìn)行處理，并將處理情況函通知該客戶；其性質(zhì)一般者，服務(wù)部自行酌情進(jìn)行處理，但應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話形式通知該客戶。
第九條 凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
第十條 服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。
維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序
第十一條 公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：
(一)合同服務(wù)(B)----凡是為客戶進(jìn)行產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的產(chǎn)品，依本公司與客戶所訂立的商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取的服務(wù)費(fèi)用。
(二)免費(fèi)服務(wù)(C)----凡是為客戶進(jìn)行產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的產(chǎn)品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，不向客戶收取服務(wù)費(fèi)用。
(三)有費(fèi)服務(wù)(A)----凡是為客戶進(jìn)行產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的產(chǎn)品，而向客戶收取的服務(wù)費(fèi)用。
第十二條 有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下：
產(chǎn)品銷售時(shí)設(shè)立，作為該產(chǎn)品售后服務(wù)的歷史記錄，并作為售后服務(wù)人員的服務(wù)證明
接到客戶報(bào)修的電話或函件時(shí)記錄
凡交本公司維修的產(chǎn)品，憑此收據(jù)領(lǐng)取
由技術(shù)人員每日填報(bào)工作類別及耗用時(shí)數(shù)送服務(wù)主任檢查
由服務(wù)主任每日匯報(bào)工作類別及耗用總時(shí)數(shù)送服務(wù)部檢查
第十三條 服務(wù)中心或各分公司服務(wù)小組，在接到客戶的維修電話或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)馬客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記在“維修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”拿出，送交給主任，指派員工去進(jìn)行維修。
第十四條 技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請(qǐng)客戶在服務(wù)憑證上簽字，帶回交給業(yè)務(wù)員，并在“維修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。
第十五條 凡是有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向客戶收費(fèi)，將款交給會(huì)計(jì)員，憑此補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。
第十六條 凡在服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品帶回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶在其“服務(wù)憑證”上簽字后，將商品帶回交給業(yè)務(wù)員，登記在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上，并填具“修護(hù)卡”以進(jìn)行施工修護(hù)。
第十七條 每一個(gè)填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛在該商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳細(xì)的填在上面，商品修復(fù)經(jīng)主任驗(yàn)收后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員以前交給客戶的收據(jù)，并予以作廢，并將“服務(wù)憑證”歸檔。
第十八條 上項(xiàng)帶回修護(hù)的商品，如是有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)在還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，到會(huì)計(jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。
第十九條 凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)上報(bào)服務(wù)主任予以協(xié)助。
第二十條 技術(shù)員應(yīng)在每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填在“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”上，并送交給服務(wù)主任進(jìn)行審查。
第二十一條 服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。
第二十二條 分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理批閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。
第二十三條 服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“維修登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送給主任，優(yōu)先派員工進(jìn)行維修。
第二十四條 所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。
第二十五條 保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填寫保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派專員前往爭取續(xù)約。
總 則
第一條 本公司為了促進(jìn)其銷售業(yè)績，加強(qiáng)售后服務(wù)，特制定本辦法。
第二條 服務(wù)部是本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法進(jìn)行處理。
第三條 各單位服務(wù)收入的處理及零件訂購，都依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。
第四條 本辦法上報(bào)總經(jīng)理經(jīng)批準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。
第五條 公司為加強(qiáng)售后服務(wù)，培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
第六條 對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以建立公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
第七條 服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶投訴登記簿于次日寄送服務(wù)部，以此來編制和寄送客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡的數(shù)量，以當(dāng)天的投訴的數(shù)量為原則，不采取抽查方式。
第八條 對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)立即提交給副總經(jīng)理批閱，并馬上進(jìn)行處理，并將處理情況函通知該客戶；其性質(zhì)一般者，服務(wù)部自行酌情進(jìn)行處理，但應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話形式通知該客戶。
第九條 凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
第十條 服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。
維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序
第十一條 公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：
(一)合同服務(wù)(B)----凡是為客戶進(jìn)行產(chǎn)品保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立的商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取的服務(wù)費(fèi)用。
(二)免費(fèi)服務(wù)(C)----凡是為客戶進(jìn)行產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，不向客戶收取服務(wù)費(fèi)用。
(三)有費(fèi)服務(wù)(A)----凡是為客戶進(jìn)行產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取的服務(wù)費(fèi)用。
(四)一般行政工作(D)----凡是與服務(wù)有關(guān)的內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類的一般行政工作。
第十二條 有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下：
商品銷售時(shí)設(shè)立，作為該商品售后服務(wù)的歷史記錄，并作為技術(shù)員的服務(wù)證明
接到客戶叫修的電話或函件時(shí)記錄
凡交本公司修理的商品，憑此收據(jù)領(lǐng)取
懸掛在待修的商品上，以供識(shí)別
由技術(shù)人員每日填報(bào)工作類別及耗用時(shí)數(shù)送服務(wù)主任檢查
由服務(wù)主任每日匯報(bào)工作類別及耗用總時(shí)數(shù)送服務(wù)部檢查
第十三條 服務(wù)中心或各分公司服務(wù)小組，在接到客戶的維修電話或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)馬客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記在“維修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”拿出，送交給主任，指派員工去進(jìn)行維修。
第十四條 技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請(qǐng)客戶在服務(wù)憑證上簽字，帶回交給業(yè)務(wù)員，并在“維修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。
第十五條 凡是有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向客戶收費(fèi)，將款交給會(huì)計(jì)員，憑此補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。
第十六條 凡在服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品帶回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶在其“服務(wù)憑證”上簽字后，將商品帶回交給業(yè)務(wù)員，登記在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上，并填具“修護(hù)卡”以進(jìn)行施工修護(hù)。
第十七條 每一個(gè)填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛在該商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳細(xì)的填在上面，商品修復(fù)經(jīng)主任驗(yàn)收后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員以前交給客戶的收據(jù)，并予以作廢，并將“服務(wù)憑證”歸檔。
第十八條 上項(xiàng)帶回修護(hù)的商品，如是有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)在還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，到會(huì)計(jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。
第十九條 凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)上報(bào)服務(wù)主任予以協(xié)助。
第二十條 技術(shù)員應(yīng)在每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填在“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”上，并送交給服務(wù)主任進(jìn)行審查。
第二十一條 服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。
第二十二條 分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理批閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。
第二十三條 服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“維修登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送給主任，優(yōu)先派員工進(jìn)行維修。
第二十四條 所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。
第二十五條 保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填寫保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派專員前往爭取續(xù)約。
公司售后服務(wù)管理制度
1.目的
對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，確保為用戶提供及時(shí)，周到，滿意的服務(wù)；
2.適用范圍
適用于營銷部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作；
3.內(nèi)容
3.1服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；
3.2服務(wù)目標(biāo)：
3.2.1服務(wù)及時(shí)率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%.
3.2.2車身故障，服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，服務(wù)半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù)；
3.2.3底盤發(fā)動(dòng)機(jī)故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時(shí)向用戶反饋；
3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：
3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；
3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后詳細(xì)了解車輛使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫在服務(wù)報(bào)告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)用戶簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3.3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動(dòng)向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識(shí)，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)客車。
3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費(fèi)用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。
3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序：
3.4.1接受任務(wù)和指令
a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。
a. 熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、客車型號(hào)、編號(hào)、用戶具體地址、電話號(hào)碼和聯(lián)系人等）。
b. 準(zhǔn)備好服務(wù)報(bào)告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。
b. 做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé)）。
a. 借款
b. 主動(dòng)與用戶聯(lián)系，必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。
3.4.2 到達(dá)后處理問題
a. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請(qǐng)用戶介紹車輛故障具體情況。
b. “聽”：詳細(xì)聽取用戶反映車輛的運(yùn)行時(shí)間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對(duì)故障必須做好記錄。
c. “看”：核對(duì)該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行里程，以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。
d. “查”：針對(duì)故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。
e. 作出處理
a. 實(shí)事求是對(duì)問題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識(shí)。
b. 詳細(xì)填寫服務(wù)報(bào)告（服務(wù)報(bào)告填寫準(zhǔn)確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。
c. 較大問題必須及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。
d. 換下的舊件須妥善包裝及時(shí)帶回。
f. 處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報(bào)處理結(jié)果，并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和安排。
3.4.3 返回單位后工作：
a. 返回單位后及時(shí)上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。
b. 向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理的具體情況。
c. 將服務(wù)報(bào)告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。
d. 填寫各種報(bào)銷表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷。
3.5 來電來函處理程序：
3.5.1 服務(wù)人員按來電來函的時(shí)間順序填寫來電、來函處理記錄；
3.5.2 明確答復(fù)和及時(shí)處理用戶的來電、來函，并記錄；
3.5.3 來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時(shí)處理；
3.5.4 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時(shí)存檔。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。
3.6.2 為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報(bào)告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6.3 郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。
3.7 備用件管理程序：
3.7.1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。
3.7.2 倉庫在接收備用件時(shí)，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。
3.7.3 領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報(bào)銷后換回的新材料登帳入庫。
3.7.4 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報(bào)告和末用件（舊件）銷帳。
3.7.5 每月及時(shí)處理更換后的舊件。
3.7.6 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨(dú)建帳管理。
3.8 認(rèn)真做好二次索賠工作。
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