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酒店部門績效考核制度
為加強(qiáng)、提升酒店員工績效，提高勞動生產(chǎn)率，增強(qiáng)企業(yè)活了，調(diào)動員工的工作積極性，特地制定酒店的績效考核制度。 酒店通過對個人績效進(jìn)行管理和評估，提高個人的工作能力和工作績效，從而提高部門的工作績能，最終實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。它是對考核期內(nèi)工作成果的綜合評價，考核各級員工成績的記錄，可以作為晉升晉級、降職降級、辭退、核薪與發(fā)放獎金的考核依據(jù)。
酒店績效考核 專輯包含酒店、酒店經(jīng)理人、酒店客房、酒店人力資源部、同時涵蓋了國際酒店、餐飲管理公司等各種考核制度，為酒店管理者提供了切實可行的范本。下面列舉一例僅供參考。
酒店的績效考核制度范本：
1.本制度實行100分制，違反本辦法條例按相對應(yīng)條款進(jìn)行扣分，全月累計得分98分以上為優(yōu)秀，作為評選優(yōu)秀員工依據(jù)，90-97分為良好，80-90分為合格，80分以下為不合格，全年累計三次不合格者，予以辭退。
2、本辦法由部門經(jīng)理、副經(jīng)理、領(lǐng)班以上管理人員負(fù)責(zé)考核實施，被總經(jīng)辦、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組、總值班查實除按質(zhì)檢條例處罰處，仍按本辦法扣考核分。
3、考核得分與當(dāng)月效益工資嚴(yán)格掛鉤，按得分多少，分配效益工資。
4、本辦法適用于本部門全體管理人員及員工。
5、本考核辦法從頒布之日起實施。
一、規(guī)范服務(wù)類
（一）語言考核
1、見到客人必須問候“你好”，沒做到扣1分。
2、來客必須詢問“請問哪個房間？”，沒做到扣1分。
3、帶客領(lǐng)路必須稱“請跟我來”或者“這邊請”，沒做到扣1分。
4、領(lǐng)客人入房內(nèi)，必須稱“請進(jìn)”，沒做到扣1分。
5、客人到房內(nèi)，必須稱“請坐”，沒做到扣1分。
6、詢問客人喝茶，必須稱“請問你們喝什么茶”，沒做到扣1分。
7、送茶（物）進(jìn)房，必須報“茶房服務(wù)”，沒做到扣1分。
8、茶（物）送到房內(nèi)，必須稱“先生（女士），你點(diǎn)的茶”，沒做到扣1分。
9、退出時，必須稱“打擾了”，沒做到扣1分。
10、客人從房間出來，要詢問“你好，你（們）要離開嗎”，沒做到扣2分。
11、如客人退房，須告知客人“請到吧臺結(jié)帳”，沒做到扣2分。
12、如客人留房，須告知客人“請到吧臺交押金”，沒做到扣2分。
13、客人呼叫服務(wù)員，必須立即回應(yīng)“你好，什么事”，沒做到扣2分。
14、對客人的吩咐，要回應(yīng)“行”“好的”“可以”“馬上就來”等，未作回答扣2分。
15、顧客結(jié)帳，應(yīng)唱付唱收，未做到扣2分。
16、結(jié)帳找錢，應(yīng)報“先生（女士），你給的XX元應(yīng)找你XX元，請收好”，未報扣2分。
17、結(jié)帳完畢，稱呼客人“請慢走，歡迎下次光臨”，沒做到扣1分。
18、語言服務(wù)時，須語氣輕柔、語言流暢、語聲清晰。沒達(dá)到扣1分。
19、語言服務(wù)時，應(yīng)配合手勢一起進(jìn)行，沒做到扣1分。
20、要面帶微笑的使用上述語言，態(tài)度要熱情，沒做到扣1分。
（二）儀表考核
本條按酒店考核制度執(zhí)行。
（三）衛(wèi)生考核
1、房門不清潔 扣1分。
2、房內(nèi)開關(guān)、插座有灰或漬印 扣1分。
3、衛(wèi)生間毛巾臟未換 扣1分。
4、無毛巾 扣2分。
5、衛(wèi)生間無香皂、紙巾 扣2分。
6、香皂盤有水 扣1分。K
7、面盆及臺面有水漬或灰塵 扣2分。
8、不銹鋼籠頭及器具有水漬 扣1分。
9、鏡面有水漬印 扣1分。
10、衛(wèi)生間墻面有污漬 扣1分。
11、浴缸內(nèi)有其它液體或雜物 扣1分。
12、浴缸四周有灰塵 扣1分。
13、衛(wèi)生間地面有漬印 扣1分。
14、馬桶未沖 扣2分。
15、馬桶未刷干凈 扣1分。
16、馬桶四周有污漬 扣1分。
17、桌面不干凈 扣1分。
18、桌布上有灰或雜物 扣1分。
19、桌布下有雜物 扣1分。
20、麻將臟 扣1分。
21、桌子抽屜有煙灰或雜物 扣1分。
22、桌子腿及踏腳條有灰 扣1分。
23、椅子表面或邊沿有灰 扣1分。
24、壁畫有灰 扣1分。
25、墻紙有能清除的污漬 扣1分。|
26、玻璃窗有灰 扣1分。
27、窗框有灰塵 扣1分。
28、紗窗、窗簾臟 扣1分。
29、電視機(jī)屏幕有灰塵 扣1分。
30、電視機(jī)表面不潔 扣1分。
31、電視機(jī)電源線、閉路線暴露 扣1分。
32、電視柜表面不潔 扣1分。
33、電視柜下有雜物、灰塵 扣1分。
34、電視柜內(nèi)用品未擺放整齊 扣1分。
35、床鋪不整齊 扣1分。
36、床上用品臟 扣1分。
37、床下有垃圾 扣1分。
38、床頭屏有灰塵 扣1分。
39、床頭柜內(nèi)有雜物 扣1分。
40、床頭柜表面不潔 扣1分。
41、床頭柜下有雜物 扣1分。
42、床頭燈有灰塵 扣1分。
43、飲水機(jī)表面有污點(diǎn) 扣1分。
44、飲水機(jī)盒有過多積水 扣1分。
45、飲水機(jī)內(nèi)有雜物 扣1分。
46、飲水機(jī)電源線暴露 扣1分。
47、純凈水桶臟 扣1分。
48、純凈水商標(biāo)不正 扣1分。
49、飲水機(jī)底部地板上有雜物 扣1分。
50、地板未清潔干凈 扣1分。
51、地板過濕 扣1分。
52、蜘蛛網(wǎng)未除 扣1分。
53、花瓶表面不清潔 扣1分。
54、煙缸不干凈 扣1分。
55、花盆內(nèi)有煙頭、雜物 扣1分。
56、不銹鋼煙灰缸煙頭超過三個 扣1分。
57、房內(nèi)小食品有灰塵 扣1分。
58、房內(nèi)小食品過期 扣3分。
59、公區(qū)衛(wèi)生不夠清潔 扣1分。
60、吧臺表面不光潔 扣1分。
61、貨架有灰塵 扣1分。
62、貨架上小食品有灰塵 扣1分。
63、貨架上小食品過期 扣5分。
64、商品擺放不整齊 扣1分。
65、書籍?dāng)[放不整齊 扣1分。
66、各種單據(jù)擺放不整齊 扣1分。:
67、吧臺上下擺放與工作無關(guān)的物品 扣1分。
68、吧臺內(nèi)地面有垃圾 扣1分。
69、各種證照擺放不規(guī)范 扣1分。
70、吧臺煙缸有2個以上煙頭 扣1分。
二、設(shè)施設(shè)備類
1、衛(wèi)生間及廳房有壞燈未報 扣1分。
2、電視機(jī)遙控器損壞未發(fā)現(xiàn) 按價賠償 另扣1分。
3、電視機(jī)損壞未發(fā)現(xiàn) 按價賠償 另扣1分。
4、麻將丟失未發(fā)現(xiàn) 按價賠償 另扣1分。
5、煙缸丟失或損壞未發(fā)現(xiàn) 按價賠償 另扣1分。
6、花瓶丟失或損壞未發(fā)現(xiàn) 按價賠償 另扣1分。
7、家用俱損壞未發(fā)現(xiàn) 按價賠償 另扣1分。
8、床上用品丟失或損壞未發(fā)現(xiàn) 按價賠償 另扣1分。
9、衛(wèi)生間浴缸損壞未發(fā)現(xiàn) 按價賠償 另扣1分。
10、衛(wèi)生間面盆損壞未發(fā)現(xiàn) 按價賠償 另扣1分
11、衛(wèi)生間馬桶損壞未發(fā)現(xiàn) 按價賠償 另扣1分
12、客人消費(fèi)食品未發(fā)現(xiàn) 按價賠償 另扣1分。
13、多報、誤報商品 按酒店考核制度處理。
14、壁畫丟失或損壞未發(fā)現(xiàn) 按價賠償 另扣1分。
15、燈具損壞未發(fā)現(xiàn) 按價賠償 另扣1分。
16、飲水機(jī)損壞未發(fā)現(xiàn) 按價賠償 另扣1分。
17、鏡面、玻窗損壞未發(fā)現(xiàn) 按價賠償 另扣1分。
18、杯具、茶具損壞未發(fā)現(xiàn) 按價賠償。
注：1、本辦法針對人為行為的處理。自然損壞不在此列。
2、按折舊后的價格進(jìn)行賠償。
3、特殊情況特殊處理。
三、節(jié)能類
1、人走燈未熄 扣1分。
2、長流水 扣1分。
3、客人走未關(guān)飲水機(jī)電源 扣1分。
4、客人走未關(guān)電視機(jī)電源 扣1分
5、客人走未關(guān)麻將機(jī)電源 扣1分。
6、無人開空調(diào) 扣1分。
7、不按規(guī)定用量泡茶 扣1分。
8、不按規(guī)定時間開關(guān)電器、電燈 扣1分。
9、紙巾亂用或用量不節(jié)約 扣1分。
10、未經(jīng)許可擅自使用客用物品 扣2分。
四、組織紀(jì)律類
本條按酒店績效考核制度 為準(zhǔn)
注：本考核辦法未完善之處或與酒店相關(guān)制度有抵觸者按酒店相關(guān)制度執(zhí)行。
營銷部2011年績效考核管理辦法
為充分調(diào)動營銷部員工的積極性，提高酒店的經(jīng)營業(yè)績，擴(kuò)大市場占有率，更好的完成酒店制定的經(jīng)營目標(biāo)，實行多勞多得的分配原則，特制定此各部門績效考核提成方案。
一、營銷部工資方案
1.營銷部經(jīng)理：3000元/月+酒店績效.（月銷售任務(wù)營銷部所有人員任務(wù)總和，未能完成當(dāng)月銷售任務(wù)，則按工資90%發(fā)放。超過任務(wù)按2%提成，酒店績效待定）。
2.營銷部副經(jīng)理：2000元/月＋提成+酒店績效.（月銷售任務(wù)必完成2.5萬元，未完成按工資95%發(fā)放，超過按3%提成。如連續(xù)2-3月未完成酒店將根據(jù)工作表現(xiàn)執(zhí)行解聘或者調(diào)動崗位）。
3.營銷主管：（銷售人員）
A、新進(jìn)銷售客戶經(jīng)理試用期工資1500元。（原則上試用三個月，特別優(yōu)秀的可提前轉(zhuǎn)正）
B、正式銷售客戶經(jīng)理1200元/月＋提成（月銷售任務(wù)必完成2萬元，未完成按工資95%發(fā)放。如連續(xù)2-3月未完成酒店將根據(jù)工作表現(xiàn)執(zhí)行解聘或者調(diào)動崗位）。
4.營銷部文員、接待：1200元/月
5.外銷（含酒店員工，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作酒店將予重處）消費(fèi)按3%提成（年超過10萬酒店年底獎勵2000元）。
二、營銷部電話費(fèi)及交通費(fèi)
1、營銷部經(jīng)理交通費(fèi)100元月/人，副經(jīng)理100元月/人。銷售客戶經(jīng)理交通費(fèi)：100元/月/人。（永川外拜訪客服由酒店配專用商務(wù)車一輛，接送營銷銷售經(jīng)理拜訪客戶，但需提前制定計劃。）。
2、銷售客戶經(jīng)理電話費(fèi)每月50元。
三、對營銷部營銷人員的考核
定崗：經(jīng)理1人、副經(jīng)理1人、文員1人、銷售接待2人、營銷銷售客戶經(jīng)理：男2人、女5-10人。
營銷業(yè)績的提成比例：
原則：必須在完成基數(shù)后才能享受提成、實行誰簽協(xié)議、誰辦卡誰負(fù)責(zé)維護(hù)、享受提成；
1、協(xié)議單位，簽單消費(fèi)且在本月已收回款項的按3%提成；未收回款項的按1.5%提成，剩余提成在收回款給于辦理（但款項必須在3月內(nèi)收回）；現(xiàn)付按3%提成.如協(xié)議單位沒有聯(lián)系負(fù)責(zé)銷售員自己來酒店消費(fèi)的按2%提成。
2、非協(xié)議單位、團(tuán)隊、會議現(xiàn)付的按3 %提取。（必須提前3小時下單；使用一次會議室、五間客房以上、用餐3桌以上、都稱為團(tuán)隊）。
釋：銷售人員聯(lián)系的或和銷售人員聯(lián)系的，但還沒有簽訂協(xié)議的單位及團(tuán)體。
3、婚、壽宴席按2%提成，以簽定協(xié)議人為提成者。（此項提成方案對酒店所有部門員工有效）。
4、因溝通不暢，造成會議、客房、訂餐重復(fù)的，對相關(guān)部門各按經(jīng)濟(jì)損失的50%責(zé)任進(jìn)行處罰當(dāng)事人。
5、低于酒店規(guī)定折扣的營業(yè)收入不提取提成，含酒店所有消費(fèi)項目，（提前三小時下單經(jīng)特批價的）。
6、溫泉貴賓卡的銷售按3%提成,以后不再提成；月底在財務(wù)部辦理提成手續(xù)（此項提成方案對酒店所有部門員工有效）�？ú贿M(jìn)入銷售客戶經(jīng)理業(yè)績，但銷售部每年銷售卡60萬，酒店獎勵銷售部2000元。（超過80萬獎勵3000元、超過100萬獎勵5000元、超過150萬獎勵10000元）。游泳卡的銷售8元/張?zhí)岢�。注：溫泉貴賓卡、游泳卡賣出后銷售部接待要隨時跟蹤服務(wù)。
7、營銷部提成方案實施發(fā)放為每月15之前，10%的提成留營銷部，營銷部經(jīng)理可自行補(bǔ)貼部門費(fèi)用，或者用于營銷主管獎勵，且應(yīng)交分管營銷負(fù)責(zé)人簽字審批，財務(wù)部進(jìn)行內(nèi)部審計。
8、 銷售客戶經(jīng)理的提成，因銷售客戶經(jīng)理無風(fēng)險抵押金，每月的提成額度按10%提成留存財務(wù)部存檔，以保證營銷人員的帳務(wù)風(fēng)險或以豐補(bǔ)欠。財務(wù)要按照營銷主管的個人賬戶單獨(dú)開戶，全年無風(fēng)險應(yīng)發(fā)給營銷客戶經(jīng)理。
9、永川區(qū)委接待辦、政府接待辦、董事長、董事帶來的商務(wù)、政務(wù)客人或客人自己上門聯(lián)系的營銷部必須全力跟蹤維護(hù)，產(chǎn)生的收入只作為業(yè)績基數(shù)，不作提成。（每次必須在結(jié)賬單上注明）凡弄虛作假者一經(jīng)查出，處提成額10倍處罰，參與者相關(guān)人員各處罰人民幣500元的罰款并開除。不作任何補(bǔ)償。
10、營銷部文員、接待、酒店員工，在接待過程中與銷售客戶經(jīng)理弄虛作假，酒店一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。釋：把散客信息透露銷售客戶經(jīng)理，銷售客戶經(jīng)理冒充自己訂單。
四、簽單營業(yè)款的管理辦法：
① 簽單營業(yè)款主要由財務(wù)部督促營銷員，本著誰簽約誰負(fù)責(zé)收款的原則，營銷銷售客戶經(jīng)理應(yīng)積極配合，簽單營業(yè)款原則上一月結(jié)算一次，當(dāng)月未結(jié)算賬目的單位，停止其簽單權(quán)，（特殊情況請上報）超過三個月未收回的，如不能說明特殊原因，不能再提成獎勵。
②三個月未收回的，如不能說明特殊原因，按6‰收取利息，其中營銷人員承擔(dān)90%，營銷部經(jīng)理（或者部門負(fù)責(zé)人）承擔(dān)10%。直到6個月內(nèi)收回為止。
③欠款6個月以上視為呆帳，因簽約營銷銷售客戶經(jīng)理造成的呆帳損失，營銷人員承擔(dān)90%，營銷部經(jīng)理（或者部門負(fù)責(zé)人）承擔(dān)10%。由營銷部副經(jīng)理、經(jīng)理造成的呆賬由本人負(fù)全責(zé)。
④票據(jù)的管理與提取
A、票據(jù)管理的原則：管簽單票據(jù)的人不管帳，管帳的會計不得管簽單票據(jù)，管票據(jù)的人應(yīng)建立明細(xì)輔助帳。
B、日審、夜審將票據(jù)交于收銀主管，收銀主管應(yīng)在帳務(wù)掛帳聯(lián)上簽字，會計將客人聯(lián)交于收銀主管，作為收帳的依據(jù)，營銷銷售客戶經(jīng)理提取票據(jù)時應(yīng)在收銀主管處簽字，收銀主管應(yīng)加強(qiáng)票據(jù)的監(jiān)管及收款的合法性監(jiān)督；
C、二次折扣應(yīng)按折扣的權(quán)限規(guī)定，報總經(jīng)理審批并按批復(fù)的意見處理，否則，由營銷銷售客戶經(jīng)理或收銀主管負(fù)責(zé)。
D、營銷人員或收銀主管收回欠款后，交出納出據(jù)收款收據(jù)，并及時下AR帳，保證帳票相符。
E、如客人多開發(fā)票,原則上酒店不允許多開發(fā)票，如情況特殊必須請示總經(jīng)理。
F、銷售客戶經(jīng)理在下單時注明自己的姓名，抄送財務(wù)、和各部門。
五、營銷部在酒店內(nèi)洽談業(yè)務(wù)時所用茶水；在酒店餐廳大廳招待，由酒店提供專用茶葉，吧員作記錄。營銷部每月兩條業(yè)務(wù)接待香煙；（軟云煙二條），在酒店內(nèi)宴請客戶事前報分管營銷領(lǐng)導(dǎo)同意由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
六、營銷部個人年終突破獎（業(yè)績包括：客房、餐飲、康樂、會議、月餅、圣誕票及其它產(chǎn)品的銷售）
1、凡年個人累計業(yè)績達(dá)到50萬， 獎2000 元。
2、凡年個人累計業(yè)績達(dá)到60萬， 獎3000 元。
3、凡年個人累計業(yè)績達(dá)到80萬, 獎5000 元。
4、凡年個人累計業(yè)績達(dá)到100萬, 獎8000元。
5、凡年個人累計業(yè)績達(dá)到150萬, 獎18000元。
以上獎項年終表彰大會上發(fā)放。
七、本辦法從2011年3月26日開始執(zhí)行。
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