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酒店營銷部員工績效考核細則
為了更好的調(diào)動營銷人員工作積極性，提高酒店整體業(yè)績，打造一支更加專業(yè)、高效的營銷團隊，根據(jù)目前營銷部現(xiàn)實情況，就營銷部績效考核方案提出如下調(diào)整建議：
一、關(guān)于價格權(quán)限
客房方面：
1、除營銷部外的酒店其他人員均不得向客人提供酒店包括：協(xié)議價、訂房公司建議售價等協(xié)議、合同類合作價格；已接待過的各類會議及團隊價格以及與現(xiàn)行價格體系中不符的所有價格。
2、各部門經(jīng)理均享有前臺價售價8.5折的最低價格權(quán)限；總值經(jīng)理可視當日酒店入住情況最低可享有現(xiàn)行協(xié)議價的折扣權(quán)限，但必需留下客人的姓名、單位、有效聯(lián)系方式(如手機等)，以便營銷部進行跟進。
3、營銷部銷售主任以上級別員工有給予客戶不低于酒店協(xié)議價的客房、會議室等消費的折扣權(quán)
4、如遇特殊價格必需請總經(jīng)理 批示。
餐飲 方面：
1、各部門經(jīng)理及營銷部銷售主任以上級別員工均享有最低至8.5折的價格權(quán)限(煙、酒、海鮮除外)。
2、各類團隊餐及宴席一經(jīng)商定均不允許打折。
3、特殊價格必需請總經(jīng)理批示。
娛樂方面：
1、各部門經(jīng)理及營銷部銷售主任以上級別員工均享有最低至8折的價格權(quán)限(煙、特飲除外)。
2、如遇特殊價格必需請總經(jīng)理或副總經(jīng)理批示。
注：以上各類折扣優(yōu)惠均不與酒店當時、當季促銷活動同時享有。
二、營銷部業(yè)績考核范疇
營銷部業(yè)績考核范疇應(yīng)包括：
1、客房：會議團隊、旅行社團隊、協(xié)議散客、網(wǎng)絡(luò)訂房、司提等一切由營銷部進行開發(fā)、接待、維護的客人的用房。
2、餐飲：會議團隊、旅行社團隊、經(jīng)營銷部預(yù)訂的散客餐、協(xié)議客戶散客餐等一切由營銷部進行開發(fā)、接待、維護的客人的用餐。
備注：業(yè)績考核范疇不包括返傭金額。
三、銷售經(jīng)理/銷售主任銷售模式(區(qū)域銷售)
1、部門根據(jù)2015年9月-2011年12月客戶消費排名，將排名前100名的客戶平均分配給各銷售經(jīng)理/銷售主任跟進。
2、客戶須將前期自己負責(zé)的已劃入其他銷售經(jīng)理/銷售主任銷售區(qū)域的客戶進行交接，由專人進行跟進維護工作（由特殊原因造成的跨區(qū)銷售由部門內(nèi)部協(xié)商解決）。
3、以下銷售信息需報部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理進行調(diào)配：
a、自來的非協(xié)議客戶(含親自來店、電話咨詢等)；
b、異地客戶；
四、個人任務(wù)及薪金待遇
1、工資結(jié)構(gòu)(人民幣)
工資=底薪+提成+補貼
(其中底薪＝70%業(yè)績工資+30%行政工資)
注：1、補貼包括交通補貼+通訊補貼+誤餐費。
2、業(yè)績工資與每人銷售任務(wù)完成比例相關(guān)；行政工資與每日拜訪量、新簽協(xié)議量、行政考核等相關(guān)。
3、業(yè)績工資行政工資發(fā)放比例見下表2。
2、部門內(nèi)各職務(wù)工資標準
銷售經(jīng)理：任務(wù)底薪1200+(實際完成-個人任務(wù))×提成比例+補貼300元
銷售主任：任務(wù)底薪1000元+(實際完成-個人任務(wù))×提成比例+補貼200元
銷售文員 ：底薪1000元+話費補貼100元
試用期銷售經(jīng)理：任務(wù)底薪1100元+補貼200元
試用期銷售主任：任務(wù)底薪900元+補貼100元
試用期銷售文員：底薪900元
3、個人任務(wù)分配
1、所有銷售經(jīng)理每月銷售總?cè)蝿?wù)10萬元。其中餐飲任務(wù)3萬元，客房任務(wù)7萬元(含會議室)；銷售主任每月銷售總?cè)蝿?wù)8萬元。其中餐飲任務(wù)2萬元，客房任務(wù)6萬元(含會議室)。
2、新進銷售經(jīng)理試用期為三個月，第一個月不進行業(yè)績考核，但可按實際業(yè)績的5‰予以獎勵。第二個月任務(wù)為4萬元，超額部分按1%進行提成；第三個月任務(wù)為8萬元，超額部分按2%進行提成。試用期銷售經(jīng)理月任務(wù)不進行客房、餐飲分解。
3、新進銷售主任試用期為三個月，第一個月不進行業(yè)績考核，但可按實際業(yè)績的5‰予以獎勵。第二個月任務(wù)為4萬元，超額部分按1%進行提成；第三個月任務(wù)為7萬元，超額部分按2%進行提成。試用期銷售經(jīng)理月任務(wù)不進行客房、餐飲分解。
4、銷售主任升任銷售經(jīng)理試用期為2個月，第一個月任務(wù)9萬，第二個月任務(wù)10萬。
4、行政考核內(nèi)容及指標
5、指標完成及薪金發(fā)放對照表（如遇百分比后的小數(shù)點數(shù)，實行四舍五入。）
注：“超額范圍”是指完成個人總?cè)蝿?wù)之外的業(yè)績，按照以上比例提成
7、連續(xù)三個月個人總?cè)蝿?wù)完成率為45%及以下者，或連續(xù)三個月“行政工資”為C等即完成率為80%及以下者則酒店將調(diào)換到其他工作崗位或勸其離職。
8、銷售經(jīng)理如連續(xù)三個月未完成任務(wù)則降級為銷售主任，銷售主任如連續(xù)三個月未完成任務(wù)則降級為試用銷售主任，直至調(diào)換到其他工作崗位或勸其離職。
五、其他規(guī)章制度及考核標準參看酒店員工手冊 。
六、銷售經(jīng)理工資統(tǒng)計發(fā)放流程
銷售經(jīng)理、銷售主任每月實發(fā)工資金額由營銷部文員按此方案根據(jù)酒店收銀系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計及日常行政考核記錄進行計算后報部門經(jīng)理審核確認，經(jīng)總經(jīng)理批示后方可發(fā)放。
績效考核制
一、考核目的：
1、以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，促使員工行動與酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略目標相一致，保證酒店經(jīng)營利潤總體目標的實現(xiàn)。
2、公正地評價員工的工作業(yè)績，鞭策和激勵員工，幫助員工提升工作績效與工作能力。
3、通過績效考核提高過程管理控制能力，提升管理水平。
4、促進管理者與員工之間的交流與溝通，增強企業(yè)凝聚力。
二、績效考核方法：
（一）管理級人員的考核方法：
1、說明：管理級人員的考核主要針對其在工作中的業(yè)績、工作態(tài)度和管理領(lǐng)導(dǎo)能力進行綜合考核。
2、考核使用表格形式，實行百分計分法，滿分100分。
3、自評：以總結(jié)的形式對工作表現(xiàn)作自我評估，要求語言精煉，突出重點，實事求是。
4、考核領(lǐng)導(dǎo)小組評議：考核領(lǐng)導(dǎo)小組由總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)或人事行政部、被考核人部門主要負責(zé)人組成。使考核過程相互監(jiān)督，并能對被考評人進行綜合較為全面的評估。
5、獎罰分明：考核將采取獲得獎勵加分和被處分減分的機制。即被評為先進個人或有其他獎勵行為的人員，在最后總分階段給予加分；對有過失罰單者給予減分。
（二）員工考核方法
1、說明：員工考核采取更加切入實際工作的日常關(guān)鍵事件考核方式�？己隧椖扛淤N近員工的實際工作表現(xiàn)。
2、考核使用表格形式，實行百分計分法，滿分100分。
3、員工考核由領(lǐng)班進行每日考核，最后評分由部門負責(zé)人與領(lǐng)班共同評議。
4、獎罰加減分同樣采取獲得獎勵加分和被處分減分的機制。
三、績效考核管理制度
（一）績效工資的確定：
1、各部門經(jīng)理、副經(jīng)理的績效工資為200元；
2、主管級的績效工資為150元；
3、領(lǐng)班級的績效工資為100元；
4、所有員工級的績效工資為50元。
（二）考核周期：
績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核三種，員工級一年考核十二次（八次月度考核，四次季度考核），領(lǐng)班級以上管理人員一年考核十三次（八次月度考核，四次季度考核，一次年度考核）。
（三）考核時間：
月度考核由直接上級領(lǐng)導(dǎo)每日進行登記，每月最后一天進行匯總，每月1日將上月考核成績報人事行政部；每個季度最后一個月的最后一天進行季度考核；每年的元月1日至元月20日為年度考核時間。
（四）績效考核其他項目
為加強績效管理的力度，另設(shè)“一票否決項”、“減分項”、及“加分項”作為績效考核總體評分標準的額外附加項目。
“一票否決項”
有以下情況，不僅取消考評資格，扣除全部績效工資，嚴重的依酒店相關(guān)規(guī)定處理：
1、出現(xiàn)貪污、受賄、侵吞公-款等嚴重損害酒店利益、聲譽等；
2、出現(xiàn)重大安全事故；
3、當月曠工三天以上（含三天）；
4、因觸犯國家法律、法規(guī)被勞動教養(yǎng)和判刑，員工即辭即走、被停職檢查和開除。
“減分項”
減分項根據(jù)《員工手冊》《獎罰細則》處罰條例，當月罰款1—10元者扣1分，罰款11—20元者扣3分，罰款21元——30元者扣5分，罰款31—50元者扣8分，罰款51元以上者取消考評資格。部門受到VIP客人投訴、部門當月內(nèi)受到總經(jīng)理3次會議點名批評、在消防安全檢查中出現(xiàn)問題，未能及時整改等嚴重事故按紀律處分辦法扣分。
“加分項”
根據(jù)《員工手冊》《獎罰細則》獎勵辦法，針對管理與服務(wù)，提出合理化建議或?qū)嵤└母�，且�?jīng)實踐證明能有效改進工作流程、提高工作效率；或降低成本費用、增加收入；或?qū)ζ放平ㄔO(shè)起到積極作用或先進個人與先進事跡等，一次加1-5分，由總經(jīng)理給予嘉獎執(zhí)行。
（五）評定等級、評定標準、人員比例、系數(shù)
1、考核者在統(tǒng)計出績效考核分數(shù)后，按照績效考核等級配比表評定考核等級。
2、績效考核工資與績效考核等級系數(shù)對應(yīng)表：
（六）考核管理規(guī)定：
1、月度考核按照考核等級發(fā)放績效考核工資；季度考核參照月度考核，如果連續(xù)三個月都被評定為C級與D級者，酒店給予降職、降薪、辭退處理。
2、試用期間沒有績效考核工資，轉(zhuǎn)正后按照出勤天數(shù)的比例確定績效工資的基數(shù)。
（七）公關(guān)營銷部除績效考核外，部門業(yè)績提成方案另行制定。
四、如何進行業(yè)績評價
1、常見評價因素的判斷基準
A． 工作過程的正確性
l 優(yōu)秀標準：一貫遵循既定的方針、政策、程序和方法
注意有否以下情況發(fā)生：
－ 未經(jīng)批準擅自違反既定的方針和政策；
－ 破壞正常的組織權(quán)力結(jié)構(gòu)，發(fā)生越權(quán)、侵權(quán)行為；
－ 擅自改變規(guī)定的程序和方法等。
B． 工作結(jié)果的有效性
l 優(yōu)秀的標準：工作的結(jié)果總是超過和達到預(yù)期的要求
注意有否以下情況發(fā)生：
－ 以某種借口為由，達不到預(yù)期的要求；
－ 存在返工、投訴和有關(guān)部門報怨；
－ 需要經(jīng)常指導(dǎo)、監(jiān)督和控制，存在對其工作不放心的感覺等。
C． 工作方法選擇的正確性
l 優(yōu)秀的標準：總是能夠選擇正確的工作方法。
注意有否以下情況發(fā)生：
－ 在工作方法選擇方面經(jīng)常需要上級指導(dǎo)，對自己的職業(yè)能力缺乏信心；
－所選擇的工作方法有違背酒店管理的常規(guī)性。
－ 因工作方法選擇不當而造成工作的失誤或損失等。
D． 工作效率
l 優(yōu)秀的標準：總是能夠在規(guī)定的時限內(nèi)完成工作。
注意有否以下情況發(fā)生：
－ 拖延工作具有一貫性：
－ 完成工作需要上級或相關(guān)人員的不斷催促；
－ 工作缺乏邏輯性，沒有條理性等。
E． 工作數(shù)量
l 優(yōu)秀的標準：承擔(dān)明顯超過平均水平以上的工作量，并能同時推行多項工作。
注意有否以下情況發(fā)生：
－ 承擔(dān)的工作任務(wù)與大多數(shù)人相仿；
－ 不能同時推行多項工作任務(wù)；
－ 一旦工作數(shù)量增加，工作的質(zhì)量產(chǎn)生明顯的惡化等。
F． 工作的改進與改善
l 優(yōu)秀的標準：主動改進工作方法，不斷提高績效水平。
注意有否以下情況發(fā)生：
－ 墨守成規(guī)、安于現(xiàn)狀、缺乏創(chuàng)新意識；
－ 缺乏改善工作的熱情和有價值的建議；
－ 固執(zhí)己見，反對改革等。
G． 統(tǒng)籌安排與計劃
l 優(yōu)秀的標準：合理分配工作，有效利用資源。
注意有否以下情況發(fā)生：
－ 在工作分配上出現(xiàn)職責(zé)重疊，時間安排發(fā)生沖突；
－ 員工各種任務(wù)與符合明顯不均衡；
－ 存在人浮于事現(xiàn)象等。
H． 知識
l 優(yōu)秀的標準：擁有足以履行各種職責(zé)的專業(yè)知識和管理知識。
注意有否以下情況發(fā)生：
－ 因相關(guān)知識欠缺而需要頻繁指導(dǎo)；
－ 難以理解和把握上級意圖，造成因理解困難而產(chǎn)生的執(zhí)行不利等。
I． 經(jīng)驗和技能
l 優(yōu)秀的標準：在處理本職工作時總是得心應(yīng)手，無需指導(dǎo)和幫助。
注意有否以下情況發(fā)生：
－ 在履行工作職責(zé)時經(jīng)常就具體問題尋求指導(dǎo)和幫助；
－ 對處理常見問題時經(jīng)常顯得沒有把握；
－ 在事務(wù)處理過程中一貫缺乏主見；
－ 難以獨立承擔(dān)一項完整的工作等。
J． 溝通能力
l 優(yōu)秀的標準：善于選擇適當?shù)姆绞�，對他人的意圖理解準確，表達流暢。
注意有否以下情況發(fā)生：
－ 不能根據(jù)客觀情況、對象選擇適當?shù)臏贤ǚ绞剑?/p>
－ 文字、語言表達缺乏邏輯，以致他人難以理解；
－ 無法準確理解他人意圖等。
K． 解決問題能力
l 優(yōu)秀的標準：總是善于發(fā)現(xiàn)問題，并正確解決問題。
注意有否以下問題發(fā)生：
－ 不能把問題解決在萌芽狀態(tài)；
－ 不能正確把握問題的本質(zhì)和產(chǎn)生的原因；
－ 不能選擇正確處理問題的方法；
－ 經(jīng)常因問題處理不當產(chǎn)生報怨等。
L． 督導(dǎo)能力
l 優(yōu)秀的標準：經(jīng)常檢查下屬工作進度，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下屬解決工作中的問題，有效協(xié)調(diào)下屬的工作關(guān)系，注重培養(yǎng)下屬的工作能力。
注意有否以下問題發(fā)生：
－ 經(jīng)常抱怨下屬工作開展不利；
－ 經(jīng)常抱怨下屬工作能力不足；
－ 不能準確把握下屬工作進度和存在的問題等。
M． 責(zé)任意識
l 優(yōu)秀的標準：忠于職守，盡職盡責(zé)，積極主動，實事求是，工作扎實。
注意有否以下情況發(fā)生：
－ 強調(diào)客觀理由，推托應(yīng)負的責(zé)任；
－ 好大喜功，言過于實；
－ 畏懼困難，不敢承擔(dān)富有挑戰(zhàn)性的工作；
－ 牢騷滿腹，報怨重重；
－ 把問題簡單上繳，提不出有價值的建議。
N． 個人品格
l 優(yōu)秀的標準：自信、有善、公正無私、樂于助人。
注意有否以下情況發(fā)生：
－ 沒有主見，人云亦云；
－ 語言粗魯，怪話連篇，經(jīng)常使用諷刺性語言；
－ 缺乏同情心，在力所能及的范圍里坐視他人的困難等。
2、評價過程中常見的問題
A．要面向未來，而不是追咎既往；
B．關(guān)注事實依據(jù)，不能僅憑自己的感覺；
C．注意考核記錄，以便進行績效面談和日后的績效指導(dǎo)；
D．避免評價的主觀效應(yīng)，如：
l 過去記錄的影響（有利和不利的方面）
l 寬容與自己見解、性格相同的人
l 近期效應(yīng)的影響
l 盲點效應(yīng)
l 無怨言偏差
l 完美主義
l 朋友效應(yīng)
l 自我比較效應(yīng)
3、績效評估的一般技巧
1、不要讓你和下屬等到評估結(jié)論出來時才明白你對他們的要求；
2、評估應(yīng)總結(jié)整個年度的員工表現(xiàn)，故需整年保持必要的書面記錄；
3、評估不應(yīng)是主管的一言堂，要給下屬機會談?wù)勛约旱目捶ā⒁庖姾驮O(shè)想；
4、看看下屬對你的評估是否感到公平，不必要他們百分百的同意；
5、把評估面談的重點放在員工的具體工作上；
6、評估面談中別忘了表揚員工的成績，贊賞他們的能力；
7、評價行為，而不是評價行為者。任何時候，把你的評價建筑在觀察到的行為上；
8、鼓勵員工說出你使他們產(chǎn)生不必要的困難的某些習(xí)慣；
9、建立相互信任關(guān)系，評估不是為追過去，而是為了改進未來；
10、 考評結(jié)束，下屬應(yīng)滿懷信心，制定績效改進計劃。
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