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前廳部新員工培訓計劃
酒店前廳員工培訓計劃工作總結與工作計劃
一、＊＊月份前廳部工作總結：
①、在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的在崗培訓，本月對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的，但在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務。
②、前廳部通過理論培訓及實際操作，并根據(jù)對員工日常的業(yè)務能力及工作職責、態(tài)度，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現(xiàn)金處罰，而每月對部門優(yōu)秀員工進行評選，用處罰得來的現(xiàn)金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。
2、四月份存在的問題：
①、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強，時有違反店規(guī)店紀現(xiàn)象發(fā)生
②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產(chǎn)品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。
③、基本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，地毯舊、臟，房間顯得單調、無新意。客人普遍反映無入住高星級房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。
④、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比，存在經(jīng)驗上的差距，服務規(guī)范化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺乏，而我們酒店正是需要這種服務
⑤、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。
⑥、入住常住客戶量少，客源市場不穩(wěn)定。
二、5月份工作計劃
1、工作計劃
①、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場占有率。
②、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客及商務客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。
③、繼續(xù)實行售房銷售提成獎勵制度，激勵前臺的推銷意識，促進其積極性。接待員應在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。
④、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態(tài)度。
⑤、注重各部門之間的協(xié)調工作。部門與部門在工作中難免會發(fā)生摩擦，協(xié)調的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，要主動和相關部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化。
2、管理計劃
① 古詩詞大全 http://emrowgh.com、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度，崗位標準操作程序，嚴格要求員工，對違反制度的員工進行相應的處罰。
②、服務質量是酒店品牌的本質特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質，員工的服務質量，為更好的加強部門的服務，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛(wèi)生、服務質量的督促、檢查。
③、一如既往的做好部門衛(wèi)生質量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作，營造酒店高星級氛圍，為客人提供更優(yōu)質的服務。
④、建立“優(yōu)秀員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵。
⑤、要貫穿折總“少用人，用好人”的觀念，做到一人多責，一崗多能。總機與前臺進行工作串換，前臺在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的服務于客人。
⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊服務，爭取吸收更多的散客。
⑦、通過對員工服務質量、衛(wèi)生質量的控制，并及時指正，在規(guī)范化的基礎上為客人提供個性化、特色化服務，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。
⑧、開展標準化、程序化培訓。對前臺員工進行“前臺服務用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓。
⑨、定期召開客房部、前廳部每月協(xié)調例會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關部門做好協(xié)調，協(xié)調會后，主持部門把協(xié)調內容以備忘錄的形式下發(fā)至相關部門，日后以制度執(zhí)行。
三、培訓計劃
前廳部深知，沒有培訓就不可能有長足的進步，為員工組織各種形式的培訓：現(xiàn)場培訓、實踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，及時針對剛入職的新員工重點進行禮儀、形體、程序、應知應會、消防等方面的培訓，適時灌輸一些服務細節(jié)、理念，讓新員工盡早進入服務工作中。并結合酒店相關培訓的工作，前廳部崗位進行鞏固加強，以更好的提升服務水平。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；
1、具體培訓計劃如下：
①、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率。
②、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭客。
③、開展各崗位的標準化、程序化培訓。
④、部門內部進行業(yè)務知識的交叉培訓。
⑤、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。
⑥、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。
⑦、做好新員工的入職培訓工作。
⑧、每月5號和20號為經(jīng)理給全體員工的培訓。
前廳\大廳部培訓管理制度
1、 KTV前廳部的培訓制度必須依照KTV人力資源部的員工培訓總體計劃，根據(jù)本部門實際情況，制定自己相應的KTV培訓制度。
2、 KTV前廳部的培訓制度要徹底改變以往有的培訓形式，經(jīng)過不斷的培訓逐漸提高員工工作積極性和服務水平。
3、 KTV前廳部每月底首先按指定的部門培訓員根據(jù)每個月各部位實際情況所表現(xiàn)出的不足之處，結合各部位培訓計劃，詳細地制定出前廳部的培訓計劃，并填寫KTV培訓計劃表，下發(fā)各部位。
4、計劃制定出來之后，各部位規(guī)定每周某日為固定培訓日。每次KTV培訓相應部位主管必須參加，且出席人數(shù)不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的須提前請假，必須以書面形式。事后由主管將本次培訓內容傳達。
5、無故不到者按曠工處理。遲到一次口頭警告，二次書面檢查，三次做曠工處理并通告前廳部。在部門例會上作書面檢查，出勤率月底與工資掛鉤。
6、 部門KTV培訓月底考核一次，檢查培訓效果，考核分筆試和口試，并結合本月個人日常工作表現(xiàn)，并由主管填寫員工受訓后表現(xiàn)評估表，交主管經(jīng)理審核簽名。
7、 在各部門每次KTV培訓后，根據(jù)員工的掌握情況，由主管填寫本次KTV培訓情況檢查表，由培訓人和主管經(jīng)理審核簽名。
8、 當部門有新員工加入，由部門KTV培訓員負責對其進行培訓，并填寫新員工進崗培訓檢查表。
9、月底大堂副理將根據(jù)考核成績和評估情況，在例會上公開宣布并結合培訓分數(shù)和日常工作表現(xiàn)兩項打出一個綜合分數(shù)，并填寫前廳部各部位情況檢查表，做出KTV培訓結論。
10、年底將根據(jù)每月得出的綜合分數(shù)，取最高者評為本年度部門最佳員工，門將給予獎勵并上報KTV給予獎勵。年度累計五到六個月成績不合格者，將評為本年度部門最差員工上報KTV，退回人事部，此分數(shù)也將作為今后員工晉級晉職的重要依據(jù)。
11、前廳部各部位主管，必須始終保持高度的責任心、認真負責，如發(fā)現(xiàn)主管對KTV培訓不重視，不負責任，部位將報人事部，建議給予降級降職處分，嚴重者直接退回人事部。
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