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前廳部保密制度
為了作好保密工作，嚴(yán)把登記關(guān)，嚴(yán)把查詢關(guān)，現(xiàn)制定接待部保密工作制度：
一、電話查詢，房間未要求保密
a、告之姓名，不知道房號：核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后，詢問來電客人的姓名及公司名稱，宴客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見，告之來電客人的姓名，詢問是不是可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可轉(zhuǎn)接電話；
b、告之房號，不知道姓名：接待員不得隨便將電話轉(zhuǎn)至房間，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，宴客人稍等，再至電房間，告之來電客人的姓名，詢問是不是可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間；
c、告之房號，姓名：客人未設(shè)任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致，可將電話轉(zhuǎn)至房間（接待員不得馬上掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷；如房間電話無人接聽，則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話，是不是需要留言或建議以其它方式聯(lián)系）；
二、電話查詢，房間要求保密
各班組接到客人保密信息后，必須通知其它相干班組及客房部作好保密工作。對電話查詢一概婉拒，建議客人是不是可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店，是不是可以先留言，如客人進(jìn)住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告；
三、訪客至前臺詢問客人信息
a、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是不是可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是不是可以先留言，如客人進(jìn)住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告；
b、未要求保密的房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱蔽處（收銀處辦公室）或要總機、大堂副理協(xié)助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是不是可以請他（她）到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系；
四、客人要求開房門
a、房東至前臺要求開門
核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，宴客人出示房卡或身份證，核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息，如以上信息屬實則宴客人直接上房間，接待員及時通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門，在通報進(jìn)程中，扼要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交***本上作好記錄；
b、非房東本人至前臺要求開門
核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，宴客人出示房卡或開房人身份證；如無以上證件，且非房東本人，則要求其訪客聯(lián)系房東，電話聯(lián)系進(jìn)程中直接請大堂副理進(jìn)行房東身份核實：報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息，沒法核實的情況下謝絕為客人辦理。如信息核實正確，宴客人上房間，報客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門，具體說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相干信息，并在交***本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。
固然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內(nèi)，即便通知樓層服務(wù)員至房間核對客人描寫的相干情況是一致的，但卻沒法聯(lián)系到房東的，也不能輕易為客人開門，除非有大堂副理以上級他人員的擔(dān)保。
沒法聯(lián)系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的職員擔(dān)保，并通知保安部到場核實，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好具體登記，宴客人及相干部分管理職員簽字確認(rèn)。
前廳部保密規(guī)章制度
為了作好保密工作，嚴(yán)把登記關(guān)，嚴(yán)把查詢關(guān)，現(xiàn)制定接待部保密工作制度：
一、電話查詢，房間未要求保密
a、告之姓名，不知道房號：核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后，詢問來電客人的姓名及公司名稱，請客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可轉(zhuǎn)接電話;
b、告之房號，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請客人稍等，再至電房間，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間;
c、告之房號，姓名：客人未設(shè)任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致，可將電話轉(zhuǎn)至房間(接待員不得馬上掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷;如房間電話無人接聽，則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);
二、電話查詢，房間要求保密
各班組接到客人保密信息后，必須通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。對電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告;
三、訪客至前臺詢問客人信息
a、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告;
b、未要求保密的房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機、大堂副理協(xié)助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請他(她)到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系;
四、客人要求開房門
a、房主至前臺要求開門
核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或身份證，核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息，如以上信息屬實則請客人直接上房間，接待員及時通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門，在通報過程中，簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接-班本上作好記錄;
b、非房主本人至前臺要求開門
核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或開房人身份證;如無以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理進(jìn)行房主身份核實：報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息，無法核實的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實準(zhǔn)確，請客人上房間，報客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門，詳細(xì)說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息，并在交接-班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。
雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內(nèi)，即使通知樓層服務(wù)員至房間核對客人描述的相關(guān)情況是一致的，但卻無法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開門，除非有大堂副理以上級別人員的擔(dān)保。
無法聯(lián)系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔(dān)保，并通知保安部到場核實，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細(xì)登記，請客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認(rèn)。
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