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餐飲公司員工激勵制度
餐飲服務(wù)業(yè)員工流失分析及其激勵制度的改進
餐飲業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)支柱產(chǎn)業(yè)，近年來隨著人們收入的增加獲得了長足的發(fā)展。餐飲業(yè)服務(wù)員更成為企業(yè)與顧客交流的直接窗口，承載餐飲生產(chǎn)過程鏈最后的環(huán)節(jié)，其表現(xiàn)和行為在某種程度上也是決定餐飲企業(yè)成敗的關(guān)鍵。但與餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展相矛盾的是餐飲服務(wù)員的不斷流失導(dǎo)致的餐飲企業(yè)“用工荒”，本文從企業(yè)內(nèi)外因素、社會影響及員工自身幾個方面分析餐飲業(yè)員工流失的原因及對餐飲業(yè)的影響，并根據(jù)人本管理的理論，從企業(yè)員工激勵制度入手，通過激勵體制的建立和改進來緩解企業(yè)員工流失加劇，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。
廣義的餐飲業(yè)包括大到賓館、酒樓、單位食堂，小至茶館、咖啡屋、快餐攤點、大排檔等所有以飲食提供為主業(yè)的市場單元。而餐飲服務(wù)員又可分為前臺和后臺，前臺服務(wù)包括迎賓、領(lǐng)臺、點菜、斟酒上菜等，后臺則是廚房、洗滌、采購、保管等部門，本文分析的餐飲服務(wù)員是指在具有初級規(guī)模以上餐飲企業(yè)工作的前臺服務(wù)人員。隨著人們生活水平的提高，餐飲業(yè)得到快速發(fā)展，而餐飲業(yè)也面臨著激烈的市場競爭，顧客不再僅僅滿足于吃飽吃好，而更注重飲食之外的附加價值實現(xiàn)，確切的說是個人尊嚴和價值的滿足，這就要求企業(yè)除了在菜肴品質(zhì)和硬件設(shè)施上提高外，更應(yīng)在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，通過良好的服務(wù)提供，形成顧客至上、賓至如歸的氛圍是餐飲業(yè)贏得顧客的關(guān)鍵。而營造這種氛圍是依靠餐飲企業(yè)里最活躍因素、處于最后環(huán)節(jié)和最前臺的——餐飲服務(wù)員來完成。
餐飲服務(wù)員直面顧客，是企業(yè)的臉面，許多時候，服務(wù)員的行為被視為餐飲企業(yè)的行為，所以服務(wù)員的一顰一蹙，一言一行都可能被顧客所察覺，而導(dǎo)致顧客不同的反應(yīng)，其行為舉止直接影響顧客滿意程度，關(guān)系到顧客對企業(yè)的印象。所以服務(wù)員一個懈怠的回答和輕蔑的眼神都很容易引起顧客的不滿甚至沖突，從而使企業(yè)失去這位顧客及造成不良的社會口碑。那么如何讓服務(wù)員以飽滿的熱情為顧客提供周到滿意的服務(wù)，是通過生硬的員工手冊，還是各種規(guī)章條例，我們認為這種所謂寫在紙上的企業(yè)文化，大都只是一種對外的口號式宣傳，許多企業(yè)并沒有把它真正作為自己的行為指針去貫徹執(zhí)行，企圖通過員工死記硬背使之內(nèi)化為企業(yè)的行動力是不現(xiàn)實的，只有在企業(yè)內(nèi)部形成一種充滿溫情、關(guān)懷、尊重的價值理念，通過激勵體制的改進，讓員工有動力激-情去自覺執(zhí)行企業(yè)的行為規(guī)則，員工才會把企業(yè)理念自然地傳達給顧客。
一、餐飲服務(wù)業(yè)員工流失現(xiàn)象成因分析
如今走在街上稍加留意就會發(fā)現(xiàn)，許多酒店、餐館都在顯要位置貼有“急聘”或“招聘服務(wù)員”的字樣，再看這些企業(yè)大都門庭若市，生意興隆，為什么效益這么好卻招不到員工，這與我國人力資源供大于求的現(xiàn)實是相矛盾的，這種東邊日出西邊雨的怪相，實際上隱藏著許多深層次問題。
1、社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)變化導(dǎo)致就業(yè)觀念的改變。改革開放后，國家經(jīng)濟發(fā)展，民營企業(yè)迅速崛起及第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，使社會就業(yè)機會大大擴展，國家人力資源配置從國家調(diào)度管理體制向適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟的市場自由配置體制轉(zhuǎn)變，企業(yè)和個人可以雙向互選。從前一生服務(wù)一個單位的觀念得到顛覆，就業(yè)行為有“快餐化”和“時裝化”趨勢。另外，勞動者對職業(yè)的追求和選擇已近多樣化了。有的員工看重收入；有的看重工作的社會地位；有的看重工作的挑戰(zhàn)性和自身的發(fā)展空間；有的看重工作的穩(wěn)定性；有的從長計議；有的從短期著想。在這種目標(biāo)多元化的背景下，流失率必然會上升。許多人在不斷的跳槽過程中得到學(xué)習(xí)和發(fā)展，餐飲業(yè)服務(wù)員大都來自農(nóng)村和低學(xué)歷人群，他們也把做餐飲服務(wù)員作為其留在城市的緩兵之計，一旦有更好的機會，他們便會跳槽走人，服務(wù)員顯然只是他們個人發(fā)展的一塊跳板。
2、餐飲企業(yè)人力資源管理存在的問題。企業(yè)不停張貼招聘廣告，不僅僅是“招人難”這個表面現(xiàn)象，更多的反應(yīng)出企業(yè)內(nèi)部人員管理存在諸多問題。首先，餐飲企業(yè)多是家族式企業(yè)，所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)通常為個人或家族所掌握，實行的是高度集權(quán)的家長式管理。在企業(yè)以內(nèi)血緣關(guān)系親疏決定其發(fā)言權(quán)和地位。餐飲企業(yè)對底層的服務(wù)員作為外來者持有高度警惕性和不信任的態(tài)度，即使科班出身也很難進參與企業(yè)管理和決策。狹隘的家族觀念在很大程度上影響了企業(yè)的凝聚力和整體感，員工產(chǎn)生一種“外部人”的感覺，打工心態(tài)日益嚴重，在這種情況下員工不可能有很高的忠誠度，員工流失也就在所難免。其次，餐飲企業(yè)薪金制度存在嚴重偏差，按照經(jīng)濟學(xué)邊際分析的學(xué)說，工作是一種負效用，但有收入作為補償時，人們就會愿意努力工作。作為餐飲業(yè)的服務(wù)員雖然從事的是簡單體力勞動，但與餐飲業(yè)的高額盈利及企業(yè)內(nèi)管理層和其他部門的高工資相比，顯然已被過度打壓，餐飲服務(wù)員平均工資水平甚至難以維系其基本生活，有的餐飲企業(yè)甚至還利用種種名目對服務(wù)員進行工資克扣。這種有失公平的薪金制度，造成心理上的失衡，薪酬的不公平比單純的低薪酬更加挫傷員工的積極性。低薪且嚴重不公平加劇了餐飲服務(wù)員的流失。第三，服務(wù)員在企業(yè)得不到應(yīng)有的人格尊重和人文關(guān)懷，企業(yè)內(nèi)等級森嚴，人際關(guān)系復(fù)雜，缺乏溝通與交流，組織內(nèi)的溝通渠道不暢。企業(yè)關(guān)心員工工作的努力程度，以及可以幫企業(yè)賺取多少利潤，很少關(guān)心員工的生活、思想和情感。在缺乏開誠布公、建設(shè)性的溝通的情況下，員工往往抱有過渡心態(tài)和短期打工的想法。因此，餐飲企業(yè)的勞資關(guān)系在更大程度上是暫時的經(jīng)濟互利基礎(chǔ)上的短期結(jié)合，高流失率也就不足為奇了。
3、員工自身的種種原因。在社會大環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部的各種內(nèi)外因共同作用下，員工個人的心理思想也會發(fā)生重大的轉(zhuǎn)變，有的不滿意薪酬水平，有的個人理想和價值得不到實現(xiàn)，沒有發(fā)展提升的空間，或者想擺脫企業(yè)內(nèi)部復(fù)雜的人際關(guān)系，有的則因為表現(xiàn)出色被同行業(yè)其他企業(yè)挖走，有更利于個人發(fā)展環(huán)境的出現(xiàn)等，都造成餐飲業(yè)員工的出走。
二、員工激勵機制的改進
企業(yè)員工作為市場經(jīng)濟的要素之一，其自由流動和配置是市場經(jīng)濟和現(xiàn)代文明的一個重要標(biāo)志，不可否認適當(dāng)?shù)娜藛T流動，屬于企業(yè)正常的新陳代謝，新面孔可以給企業(yè)注入新活力，特別是餐飲服務(wù)業(yè)，新鮮血液注入尤為關(guān)鍵。但當(dāng)這種流動過于劇烈，導(dǎo)致“用工荒”的程度時，對企業(yè)的隊伍穩(wěn)定和健康持續(xù)發(fā)展造成了一定的傷害，企業(yè)也必然遭受到損失，要避免或緩解這種狀況，餐飲企業(yè)必須改變對服務(wù)員的用人觀念，通過人本管理，建立改善對員工的激勵機制，激發(fā)員工的積極性，我們認為主要在以下幾個方面要加強對員工的激勵制度改進。
1、打破家族管理模式，更新經(jīng)營理念
餐飲企業(yè)要增強市場競爭力，獲得長足發(fā)展，必須克服人事管理上的家族式，用現(xiàn)代公司制方式進行人力資源的設(shè)計和管理，建立新型的勞資關(guān)系，走出任人唯親的圈子。家族企業(yè)首先是一個企業(yè)，然后才有私營的特性，要認同員工對企業(yè)的貢獻，認同員工應(yīng)有的地位和尊嚴，沒有這種理念，要留住關(guān)鍵人才是非常困難的。其一，員工加入你的企業(yè)，是在幫助你共同發(fā)展;其二，企業(yè)做大后，就要有計劃和規(guī)劃，要有戰(zhàn)略和長遠打算。并認識到隨著企業(yè)的發(fā)展、規(guī)模的擴大，個人絕對權(quán)威的作用會越來越小，而團隊的作用會越來越大。因此，企業(yè)的經(jīng)營管理一定要制度化、規(guī)范化，通過實現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)制度來加強管理。只有這樣，才能充分發(fā)揮經(jīng)營者與員工的積極性，把企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為全體員工的自覺行動和努力方向，從而增強企業(yè)活力，促進企業(yè)價值最大化目標(biāo)的實現(xiàn)。
2、建立科學(xué)的績效評估與激勵機制
餐飲企業(yè)員工忠誠度不高的原因很大程度上與員工在組織中的待遇、激勵機制有關(guān)。因此企業(yè)要關(guān)注員工的工作業(yè)績，能夠?qū)T工的工作給予客觀公正、全面準(zhǔn)確的評價。其次，薪資要與工作績效和員工的貢獻直接掛鉤，讓員工明確自己的努力方向。建立科學(xué)合理的員工績效評估與激勵機制，不僅可以激發(fā)員工的工作熱情，而且可以吸引優(yōu)秀人才為組織服務(wù)。所以在績效管理中要通過對崗位工作分析，明確每個崗位的職責(zé)、權(quán)利與工作標(biāo)準(zhǔn)，使每個員工都明明白白、有條不紊地各負其責(zé)。讓員工既能看到通過努力工作而得到的待遇，又能看到自己對企業(yè)做出的貢獻，并通過有效的獎勵制度，使兩者之間公平合理，這樣才能有效減少員工因待遇不公而產(chǎn)生的流動。許多餐飲企業(yè)通過評比星級服務(wù)員，給員工以榮譽獎勵和物質(zhì)鼓勵，取得很好的效果。
3、加強人文關(guān)懷，建立員工歸屬感和忠誠度
對于人力資源的激勵和開發(fā)關(guān)鍵在于推行“以人為本”的人本管理思想，充分尊重每個人的人性和需求，制造相對寬松、和-諧的工作環(huán)境，發(fā)展他們的能力。日本的許多企業(yè)，注重強化員工對企業(yè)的歸屬和向心力，注重宣傳和強化員工共同擁有的價值觀，注重新的人際關(guān)系，注重企業(yè)各層次獲得滿足，使企業(yè)不僅是個生產(chǎn)單位，而且像個大家庭，不僅是員工謀生的場所，也是員工體現(xiàn)自我價值的廣闊天地。
4、改善工作環(huán)境，創(chuàng)建和-諧員工關(guān)系
實踐證明，相互尊重、友好和-諧的工作環(huán)境更加有利于員工滿意度的提高，根據(jù)赫茨伯格的雙因素理論，工作環(huán)境屬于保健因素，保健因素本身不會產(chǎn)生激勵效果，但如果保健因素得不到滿足，員工會產(chǎn)生不滿意感，不滿意的結(jié)果同樣會導(dǎo)致工作積極性的降低，給企業(yè)造成不必要的損失，因此，中小民企應(yīng)該營造互相尊重、友好和-諧的工作環(huán)境，使員工產(chǎn)生盡量消除不滿情緒，從而有利于工作的完成。在摩托羅拉，員工可以通過“總經(jīng)理座談會”、“業(yè)績報告會”、“暢所欲言”或“我建議”、公司互聯(lián)網(wǎng)等形式反映個人問題，進行投訴或提出合理化建議，與管理層進行直接溝通。管理層也可以根據(jù)存在問題及時處理員工事務(wù)，不斷地促進員工關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作氛圍。
5、企業(yè)文化激勵
企業(yè)文化建設(shè)越來越受到人們的重視，不但大型企業(yè)要重視企業(yè)文化建設(shè)，中小民營企業(yè)同樣也要重視企業(yè)文化對企業(yè)經(jīng)營管理的重要作用。企業(yè)文化就是要在企業(yè)中形成一種為全體員工所認同的價值觀，使企業(yè)全體員工把企業(yè)的目標(biāo)看成自己的目標(biāo)，用共同的企業(yè)價值觀來管理企業(yè)，為企業(yè)的長遠發(fā)展提供精神動力。這種共同的價值觀也被稱為“心理契約”，是由美國著名的心理學(xué)家施恩教授提出的一個名詞，意思是說企業(yè)能清楚每個員工的發(fā)展期望，并滿足之，每一位員工也為企業(yè)的發(fā)展作出全力奉獻，因為他們相信企業(yè)能實現(xiàn)他們的期望。企業(yè)文化雖然不是一種有形的契約，但它確實又是發(fā)揮著一種有形契約的影響。
6、關(guān)注員工發(fā)展，開展員工培訓(xùn)激勵
因為每一個人都希望有一種成就感和事業(yè)空間。所以民營企業(yè)想要留住人才,就應(yīng)該給與他們足夠的信任和個人事業(yè)發(fā)展的空間。企業(yè)要做好這一點,關(guān)鍵是給員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃,幫助員工找到個人職業(yè)生涯發(fā)展和企業(yè)發(fā)展的結(jié)合點,讓員工在了解自己所擁有的技能、興趣、價值取向的基礎(chǔ)上,盡量使其所長與公司所需一致并努力為他們提供一個能夠施展才華,實現(xiàn)人生價值的大舞臺。用好一切有能力的人,培養(yǎng)一切愿意進步的人,這樣才能吸引人才、留住人才。為此,企業(yè)要根據(jù)員工的能力為其設(shè)計職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,并通過開展職業(yè)培訓(xùn)、輪崗鍛煉、工作加壓等手段幫助人才有步驟、有計劃、分階段的進行自我提高,同時予以及時評價,使人才得以認識自我、修正自我,進而產(chǎn)生于企業(yè)同命運、共發(fā)展的內(nèi)在動力和創(chuàng)新能力。
總而言之餐飲企業(yè)要降低人員流失率,就應(yīng)對傳統(tǒng)的以“事”為中心的人事管理制度進行變革,建立一套科學(xué)的現(xiàn)代人力資源管理模式。人才競爭實際上就是人心的競爭,“得人心者得天下”,餐飲企業(yè)要讓人才感覺到他們是企業(yè)最重要的資源。企業(yè)應(yīng)通過“事業(yè)留人、感情留人、利益留人”,只有這樣民營企業(yè)才能成為留住人才,吸引人才的場所,才會不斷發(fā)展壯大。
現(xiàn)代餐飲管理5個重要的激勵機制方法
餐飲管理一、需求激勵
這是建立在馬斯洛“需求層次”理論基礎(chǔ)上的最為常見的激勵形式之一。按照馬斯洛的理論，需求是推動人們行為的基礎(chǔ)力量，人們的需求是生產(chǎn)行為的的基礎(chǔ)誘因。因此，分析和掌握企業(yè)員工的需求是產(chǎn)生有效激勵的必由之路。對于一個企業(yè)來講，員工隊伍的構(gòu)成，因受教育程度的不同、社會閱歷的不同、年齡的不同、性別的不同等諸多因素的影響，在需求上會表現(xiàn)出種種的差異。餐飲管理要敢于面對和正視這些差異，采取有針對性的激勵手段，提出有個性的激勵措施，才能使激勵發(fā)揮其作用，如果采用簡單性的一般激勵方法，則會使激勵失去其應(yīng)有的作用。舉例來說，現(xiàn)在多數(shù)企業(yè)習(xí)慣于用獎金的手段來體現(xiàn)，這對于中年員工來說，由于家庭負擔(dān)比較重，需要較多的收入來承擔(dān)撫育子女、贍養(yǎng)父母等多項開支，獎金對他們來說，可能具有較大的誘-惑�？蓪τ谇嗄陠T工來說，他們可能需要更大的生活空間，需要更多的屬于自己的時間，用于學(xué)習(xí)、交友、旅游等等，一味地用獎金來占用屬于他們的時間，不僅不能起到激勵效果，反而可能使他們產(chǎn)生對工作的厭惡情緒。所以激勵必須在認真分析需求的基礎(chǔ)上，提出有針對性的措施。
餐飲管理二、情感激勵
飯店行業(yè)是一個感情密集型企業(yè)，在處理人與人的關(guān)系上，是無法回避情感問題的。飯店要成為“顧客之家”，首先要成為“員工之家”，把員工視為“內(nèi)部顧客”，用真情、真愛去關(guān)心員工。把企業(yè)建設(shè)成可以信賴、可以依靠的家園。餐飲管理要采取各種方式和方法，凝聚員工和企業(yè)、員工和餐飲管理人員、員工和員工之間的親和力。有的飯店的人力資源開發(fā)部，將員工的生日列出清晰的表格，每個月給當(dāng)月生日的員工集體舉辦溫馨浪漫的生日會；每年有“員工日”，每當(dāng)此時，上至飯店老總，再到各個部門的經(jīng)理都穿上員工的服裝為員工服務(wù)。還有的飯店建立員工救援基金會，當(dāng)某些員工遇到難以逾越的困難時，就會得到基金會的幫助等。這些都是情感激勵的很好的方法。
餐飲管理三、參與激勵
在餐飲管理中，為了提高服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)，飯店都要制訂嚴格的餐飲管理制度，這是毫無疑義的。但是規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化和嚴格的程序化，往往會造成機械的工作。簡單、枯燥、重復(fù)的勞動，使員工對工作缺乏新鮮感、成就感，而飯店等級分明的管理模式，更使得一線員工參與餐飲管理的程度低，個人能力的發(fā)揮受到極大的限制。在員工知識程度普遍極高的情況下，員工參與管理、參與決策，員工能力、個人價值的實現(xiàn)，是知識經(jīng)濟下餐飲管理者必須正視的新課題。尤其是飯店行業(yè)，一線員工處于操作層，直接為顧客服務(wù)�，F(xiàn)代飯店服務(wù)的要求必須對顧客的要求作出迅速的反應(yīng)，如果我們一味地強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，必然抑制個性化。要想做到個性化，就要創(chuàng)造自主、能動、輕松、活躍的工作氛圍，使一線員工能夠成為自己工作的決策者，這樣員工才會覺得工作有意義，才能夠真正發(fā)揮自己的能力和技長。每天都能為不同的顧客服務(wù)，都面臨著新的挑戰(zhàn)，工作對他才會成為體現(xiàn)自身價值的一種方式。
餐飲管理四、成功激勵
“人往高處走”，每個人都有成功的“夢想”，這是一個進步的動力。企業(yè)要為員工提供成長和成功的機會。員工能否對企業(yè)忠誠，關(guān)鍵在于企業(yè)能否為員工提供成功的條件。這就要求企業(yè)要關(guān)心員工的成長和發(fā)展，使他們與企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展得到最佳的結(jié)合。美國微軟“職業(yè)階梯”的餐飲管理方法是，將公司某一個時期的職務(wù)空缺公布于眾，并把這些職務(wù)所需要的能力和知識，一并告訴員工，使員工感到只要努力就能達到更高的目標(biāo)和更高的職位，使人充滿信心和希望。
而我國著名的企業(yè)海爾集團就采取了與之相近的模式，注重內(nèi)部晉升機制，將公司不同的崗位職務(wù)，讓最擅長的人來做，激勵員工不斷進取，同時引入競爭觀念，能者上，庸者下，推出“不是相馬，是賽馬”的用人觀，員工在競爭中不斷地奮進成長。而我們現(xiàn)在有的企業(yè)，特別是飯店企業(yè)，不注重員工的內(nèi)部培養(yǎng)，喜歡用高薪從社會上聘“能人”，結(jié)果極大地挫傷了內(nèi)部員工的積極性，造成許多優(yōu)秀員工流失。而有趣的是，這些流失的優(yōu)秀員工，常常到了別的企業(yè)，反而成了“能人”。這種現(xiàn)象不能不令我們反省我們在用人機制上存在的問題。
餐飲管理五、行為激勵
主要是講餐飲管理人員，特別是高層管理人員，要身先士卒。著名管理學(xué)家法約爾曾經(jīng)說過：“領(lǐng)導(dǎo)做出榜樣是最有效的工作方法之一�！币彩羌顔T工效力企業(yè)的方法之一。在我們現(xiàn)有的餐飲管理制度中，餐飲管理人員與普通員工待遇上的差別越來越大，這就要求我們餐飲管理人員要注意這方面的問題，從生活行為上甘于同員工同甘苦共榮樂，在工作上更努力，以更大的奉獻精神，更卓越的工作業(yè)績，贏得員工的尊重和理解，以嚴肅而又和藹的態(tài)度，構(gòu)成平等互助的優(yōu)秀團隊。
激勵的方式和方法并不局限于以上種種方式和方法，我們提出上述問題，旨在引起餐飲管理者注意。飯店企業(yè)人力資源的開發(fā)，歸根到底是要開發(fā)人的潛能，關(guān)鍵在于建立有效的激勵機制。激勵的方式和方法可以借鑒一些成功的經(jīng)驗，但更多的是需要企業(yè)根據(jù)各自企業(yè)的實際情況，不斷發(fā)現(xiàn)，不斷總結(jié)，不斷完善。
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