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酒店的服務員如何管理
人是企業(yè)的第一資源，任何一個企業(yè)無‘人’則‘止’！人就是企業(yè)的立業(yè)之基，興業(yè)之本，有了人就是企業(yè)的生存的基本條件，就是有了市場競爭的第一資本，但是很多的企業(yè)還是沒有找到招人留人的辦法，特別是我們酒店行業(yè)對此更是面臨尷尬和困惑，留人難，招人也不易！
我們現(xiàn)在的酒店感受最深的就是“招聘難留人更難”的局面！雖然有是酒店也在用人，招人，管人方面也在想一些的辦法！比如有些有條件的酒店就想到了去貧苦的山區(qū)去招聘，改善服務員的飲食和住宿條件和平時的文化活動，有的酒店嘗試著校企聯(lián)合這樣一個方法，提高了一員工的整體素質(zhì)，有的就是提高服務員的工資方面的待遇問題！但是服務員還是來一陣風去一陣風，一般酒店真正的老員工是寥寥無幾，而新招聘的員工也在不斷的流失，另覓它途，這種情況在全國各地每天都在發(fā)生，特別是近幾年來這樣的情況更是越來越多，城市越是發(fā)展這樣的情況越是嚴重，最基層的服務員是越來越難招越來越留住她們，有好多準備新開業(yè)的酒店由于基層服務員的缺乏不得不延期開業(yè)，還有的酒店由于缺乏基層的服務員不得不縮短營業(yè)時間或者是營業(yè)空間，這樣的情況怎么解決，為什么我們留不住服務員呢！經(jīng)過一段時間的了解和我們國內(nèi)這方面的一些行家交流，下面我談談我為這個行業(yè)的發(fā)展帶來的方法！
第一 問題出在什么地方！
1，做服務員低人一等的陳舊觀念！
雖然改革開放這多年了，人們對行業(yè)的選擇的觀念還是有很大的變化，但是幾千年的封建思想還是占據(jù)著很多人的大腦，受父輩的影響，很多的家長不愿意自己的孩子從事酒店服務員這樣的工作，怕孩子吃苦，怕孩子在外面受氣，有時候情愿她們在家玩也不愿意她們做服務員，現(xiàn)在的農(nóng)村的父母也有這樣的想法，反正家里的情況也還不錯，而且好象是服務員低人一等，回家找對象都會被別人低看一眼，在同等的工作時間工作強度她們更愿意選擇別的行業(yè)，很多的年輕人沒有學歷沒有技術(shù)才會選擇到酒店做服務員，但是在潛意識倆她們還是會認為在人格上有什么不平等，一旦有別的工作機會她們就會選擇離開，有的甚至連工資都不要了，這種根深蒂固的想法是酒店服務員跳槽一個重要原因，還有就是現(xiàn)在單一的酒店一般都是家族型的企業(yè)，在員工規(guī)劃上要么沒有章法要么想當然，根本沒有形成體現(xiàn)， 就連一個職業(yè)稱呼這么多年都沒有改變，很多的女孩子工作了三年五年還是服務員，美其名曰“老服務員”她們看不到希望，沒有被受到尊重，在這種情況下流失是必然的，另外，現(xiàn)在酒店服務員百分之九十都是來自農(nóng)村的，但是隨著這個經(jīng)濟的發(fā)展農(nóng)村的生活條件越來越好，家庭條件越來越富裕，酒店服務員這樣的工資已經(jīng)很難吸引到她們，職業(yè)名稱現(xiàn)在是很多農(nóng)村孩子擇業(yè)的首選，這就是為什么現(xiàn)在超市和零售業(yè)招人這容易的原因之一！如果我們還是這樣不采取措施的話，以后這樣的用工慌會越來越嚴重！
2，酒店服務員都是差生，錯誤的思想讓很多的大學生都酒店行業(yè)不霄一顧！
古今往來，“物以類聚，人以群分”，的觀念還是非常推崇的，從我們現(xiàn)在的酒店服務員來看基本上的學歷都在高中以下，要比其他的行業(yè)低很多，考不上好的學校就讓你去 端盤子，成了很多家長教育孩子的口頭蟬！這樣就導致了很多的年輕認為酒店服務員底人一等，在她們的潛意識里排斥做酒店服務員，好象跟酒店服務員工作就是跟差生在一起，很多的大學生寧愿在家待業(yè)“啃老”也不愿意做服務員“敬老”！
3，酒店服務員是女生做的工作，片面的觀念讓很多的酒店管理人才拒之門外！
客觀的說，由于生理的問題，女性天生的你男性敏感，而且具有細致的觀察能力，女性的情感表達和感知方面，具有有男性無法比擬的優(yōu)勢，女性往往比男性富于情感，直觀能力強，有一種天生的觀察力，對事物的觀察力更為細致，敏銳和準確，能感受到男性不能感覺到的東西。然而，大自然造就就男女兩性，在賦予了兩性不同構(gòu)造和功能的同時，也賦予了兩性各自的性別的優(yōu)勢，酒店服務要求員工具備良好的“親和力”“耐心”“穩(wěn)定性”“毅力”和“感知力”這種特性在男性服務員上照樣可以體現(xiàn)，尤其的年齡越大的男性，這一點比女性更有優(yōu)勢，這就是為什么我們在電視上看到國外有那么多白發(fā)蒼蒼侍用的原因，而我們現(xiàn)在很多的酒店受傳統(tǒng)思想的影響，在男性服務生被社會認可的情況下，仍然的認為酒店服務員不適合男性去做，對現(xiàn)在男性服務員的增多，有的酒店仍然認為，如果能招到女生的話還是愿意用女性服務員，片面的認為女性服務員更適合“又苦也累又受氣又需要耐心”的服務活！
4，做服務員只能吃青春飯，錯誤的意識排斥了大量的人力資源！
5，服務員是簡單的勞動，淺薄的思維導致酒店對服務員的培訓不足，使服務員對酒店工作失去興趣選擇離開！
第一！建立一家統(tǒng)一的酒店服務人員的管理公司，實現(xiàn)酒店服務人員的混編管理！
為什么要建立一家這樣的公司呢？
1，隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展單一個的酒店在市場的沖擊下是很難生存的！在招人，用人，儲備人才的方面沒有競爭的力度，這個世界現(xiàn)在已經(jīng)不是船小好調(diào)頭的時代呢！你沒有足夠的資金就沒有足夠與大的軍團在競爭人與優(yōu)秀的管理人才！
2，單一酒店由于服務員的不斷招聘與流失這樣的情況非常的嚴重，老員工不多，但是新招進來的員工又要培訓，投入與收益有時候不成正比！有時候剛剛培訓好的員工說不做就不做了，難已管理，但是又沒有辦法！
3，酒店基層服務員在單一的酒店看不到升職的希望，讓她們不得不尋找別的地方發(fā)展，傳統(tǒng)的酒店就是這樣的很多的時候做不到物盡其用，人盡其才！
5，在管理方法方面，我們的單一的酒店也是非常薄弱的，一般的管理人員都是從外面招聘來的，能力怎么樣都需要一段時間的了解，更加的沒有這方面的培訓經(jīng)驗！就算是經(jīng)理級這樣的員工能做到真正的是高學歷高素質(zhì)也是非常難的！
酒店的服務員如何管理
人力資源經(jīng)理：做一個優(yōu)秀的服務員
作為人力資源部經(jīng)理，一方面要對組織負責，一方面要對員工負責。對組織，無非就是為公司物色、選拔、培育和留用優(yōu)秀的人才，使其最大程度地發(fā)揮積極主動性盡情創(chuàng)造，從而使組織能獲取最大收益；對員工，無非就是創(chuàng)造一個和-諧、穩(wěn)定、團結(jié)、向上的工作環(huán)境，讓員工愿意并能夠充分發(fā)揮其特長，為組織盡情創(chuàng)造。因此，一個優(yōu)秀的人力資源部經(jīng)理，首先要是一個優(yōu)秀的服務員。
作為領(lǐng)導，他的職責就是讓正確的人在適當?shù)臅r候做好正確的事。在這里，正確的人是首先而且必要的，尋找正確的人的職責就在我們的人力資源經(jīng)理身上。
如何尋找正確的人？
首先，你要知道你要尋找什么樣的人？他的職責是什么？需要具備什么樣的條件？你是需要他的文憑還是水平？是學歷還是能力？在這些條件具備之后，我們還必須考察一個人對一件事的態(tài)度。一個人做一件事，需要具備三個方面：知識、態(tài)度和技能。知道不知道這件事，是知識水平問題；會不會做和怎樣做，是技能問題；而一個人是不是愿意去做，能不能積極主動去做，就是一個的態(tài)度問題。知道應該做，也知道怎樣做而不去做，事情就不可能做好。但一個人如果有了良好的態(tài)度，他可以從不知到知，從知之甚少到知之甚多，從做不好到做好。所以，我們在選拔人才時，文憑與經(jīng)驗固然是兩條重要的標準，但態(tài)度則是最為重要的，應該把它放在第一順序。遺憾的是，不少單位在選拔人才時，以學歷與經(jīng)驗作為硬條件，要么是要求“本科以上學歷”，要么是說“三年以上工作經(jīng)驗”，這就無疑把一部分有能力和有想法的人拒之于門外，無法邁入傳媒業(yè)大門。
怎樣找到正確的人？
在我們明確我們要找什么樣的人之后，我們就要考慮怎樣找的問題了。尋找之前，我們首先得更新一種理念，即先要最大限度地占有資源。人口資源是無限的，而人才資源則是非常有限的，只有你充分地占有了人才資源，你才可能盡其所能地使用這些資源�！�-新-京-報-》如此，《南方都市報》也是如此。中央臺如此，地方臺也是這樣。你沒有充分地占有這些人才資源，這些人才的優(yōu)勢就不可能充分發(fā)揮出來。我們知道譚軍波從南方跑到了北京，也知道他最后又到了重慶。但他在離開南方之前肯定不敢光明正大地為《京華時報》做事，在離開京華之前也不可能光明正大地為《重慶商報》做事。而一旦他離開了《京華時報》，雖然他也可能再為京華幫忙，但不可能再像以前那樣為《京華時報》效力了。方宏進離開“焦點訪談”，在上海就會受到諸多條件的限制，無法再為央視效力。所以，在這里，我們一旦選準了目標，就要不遺余力地把目標人才占有，然后才談得上有效地開發(fā)與使用。
一個組織對于人才，無非就是選、用、育、留四個字，作為人力資源經(jīng)理，這四個字中的每個字都是我們工作的重要環(huán)節(jié)。我了解到一個資料，說世界最大的計算機公司——微軟公司在選人上有三個方面：第一，全球有2000多個人力資源經(jīng)理在到處尋找對他們有用的人才，他們每天在世界各地的面試就有100多場；第二，微軟公司的員工向人力資源部推薦了不少人才；第三，微軟公司的員工不僅僅是做了自己的本職工作，還兼做一些自己能做的工作。
反過來再看看我們的人力資源經(jīng)理在干什么？我曾經(jīng)接觸過不少人力資源經(jīng)理，其中有些人每天就是上上網(wǎng)，喝喝茶，聊聊天，整理整理檔案，寫寫招聘啟事，參加參加招聘會，接見接見應聘者，或者做一些與自己工作無關(guān)的其他工作，非常輕松，這就算是自己的工作了。但是，對這樣的人力資源經(jīng)理，我要大喝一聲：“醒醒吧，不然你就去找工作！”要不然，老板就會問你：你敢說你組織里的每一個崗位上都用的是正確的人嗎？你敢說每一個人都已經(jīng)發(fā)揮了他的特長了嗎？如果你回答是的，那么老板自己就能管理這個組織了，還要人力資源部經(jīng)理做什么？如果你回答不是，那么你不去尋找更好的人才，還坐在這里干什么?你還能坐在這里么？
這就提出了一個非常實際的問題，也就是我們的人力資源經(jīng)理應該做什么？那就是一方面，要去尋找外部優(yōu)秀的人才，采取“拿來主義”，“拿來”再說。但是，僅僅占有是不夠的，還要合理地開發(fā)與使用、有機地整合人力資源，要了解組織內(nèi)部的每一個員工，看他除了本職工作之外還有沒有其他的特長，如果可能，要讓他的其他特長也要發(fā)揮出來，這樣省去了組織的很多資金資源；除此之外，還要讓每一個員工非常樂于在這里工作，并愿意把自己的親友推薦進來，這樣又可以節(jié)省一些去尋找人才的時間、精力與財力。這樣既留住了現(xiàn)有的人才，又有足夠的凝聚力吸引外來的人才；要不然，即使外邊的人才來了我們了留不住！
找到正確的人之后讓他做什么？要讓他做事，做正確的事，這就是人才的用的問題。人生來不是要休息的，而是要工作要勞動的。你招聘一個人，除了讓他領(lǐng)工資之外什么也不要做，用不了一個星期，他自己就會找事做；用不了一個月，他自己就會找你去辭職，因為他受不了這種折磨。所以，我認為“人才”一詞應當包括兩層含義，一是要先有人后有才，這個才是才華的才，也就是要先占有人才，二是先有人后有財，這個財是財產(chǎn)的財，也就是說，我們要合理地使用人才，要有效地整合人力資源，讓正確的人做正確的事。怎樣做正確的事？就是要讓精于采訪的去做采訪，精于編輯的去做編輯，擅長經(jīng)營的去做經(jīng)營，擅長管理的人去做管理，讓每一個員工“人盡其才”。我們不僅要創(chuàng)新，還要創(chuàng)收，要為我們的組織創(chuàng)造更多的效益。如果你趕鴨子上架，硬要讓精于編輯的人去做經(jīng)營，讓擅長經(jīng)營的人去做采訪，結(jié)果只能是采采不成，經(jīng)營經(jīng)營不好，輕則丟了客戶，重則全盤皆輸，關(guān)門大吉。
但是，僅僅會用人還是不夠的，還要會育人，也就是要合理有效地培養(yǎng)人才。要讓我們每一個招聘進來的員工都是人才是不可能的，但是，要讓我們的每一個員工都成為人才是完全可能的。我們要了解每一個員工的性格愛好、個人特長，要讓他們長處更長，短處變長。我們要根據(jù)每個人的性格特點、個人特長以及他的個人需求，幫他制定他的職業(yè)目標，制定切實可行的學習計劃，在他經(jīng)過學習達到一定的目標后給他提供更高的薪酬待遇，更高的職位，給他更大的發(fā)展平臺。
我們還要能留住人才，尤其是留住核心人才，也就是我們所說的“大將”。這就牽涉到核心人才的留用問題。怎樣的人才算是“大將”？我認為一種是那些既懂得內(nèi)容制作，又善于經(jīng)營的人；另一種是在某一方面有所特長，又了解其他環(huán)節(jié)的人才。“大將”“叛逃”，不僅僅會喪失本組織的戰(zhàn)斗力，反過來還會增強競爭對手的競爭力，尤其是，“大將”會“率隊”叛逃，這才是最可怕的，甚至可能會是致命的。譚軍波遠走重慶，無論京華時報如何解釋，這種損失都是慘重的。去年的時候，我組織了十期“中華傳媒管理論壇”，每期基本上都是以人力資源為切入點。其中有一期，我們請了中國經(jīng)營報的張-健副社長參加。我們討論的主題就是“如何防止‘大將’‘叛逃’”。討論的結(jié)果，就是我們要用感情留人，用待遇留人，用事業(yè)留人，等等。但是，在考慮留之前，我要提請大家考慮一個問題，即當某個人與一個組織合作達到一定階段的時候，這個人我能不能留得住？在這里，我們就必須考慮每個人的追求問題。我認為，人與人之間、人與組織之間的合作，都是一種階段性的，很難有一種永久的合作。這種階段有長有短，有的可能只有幾天，有的可能長達幾十年。這就跟個人的追求有關(guān)。有人追求的是名，有人追求的是利，還有人追求的是事業(yè)；也可能某人在某一階段追求的是名，在另一個階段追求的是利，再換一個階段他又追求他的事業(yè)；或者是一個領(lǐng)域里追求的是名，在另一個領(lǐng)域里追求的是利，而換一個領(lǐng)域他追求的是事業(yè)。而當一個人與一個人、與一個組織的合作到了一定階段的時候，他的目標實現(xiàn)了或者暫時實現(xiàn)了，他就可能離開他的合作者，離開他的合作團隊，另謀他途，這樣的人，我們就應該讓他去追求自己的個人目標，而不是一味地挽留。天要下雨，娘要嫁人，隨他去嘛！否則，人雖留，心已去，留他何用？
而譚軍波出走京華，梁冬離開鳳凰衛(wèi)視，方宏進離開央視，實際上也給我們提出了另外一個問題，即傳媒人除了出路問題，除了待遇問題，還有一個天花板的問題。傳媒業(yè)有沒有天花板？我認為有。如果有的話，我們應該如何突破天花板？仍然以譚軍波為例，他已經(jīng)遭遇了天花板，我們能不能另外給他造一間房子，另外給他建一座樓，給他更大的空間、更大的平臺讓他去發(fā)揮才干？比如，我們是不是可以兼并其他媒體或者說文化產(chǎn)業(yè)的其他企業(yè)，甚或文化產(chǎn)業(yè)之外的其他企業(yè)，創(chuàng)建一個傳媒集團或者集團公司，或者就是給他另外一個獨立的媒體讓他去經(jīng)營，讓他成為我們事業(yè)的終身合作伙伴，讓他的事業(yè)成為我們事業(yè)的一部分？
所以，從這個角度講，人力資源部經(jīng)理不僅僅是參加招聘會，占有這些人才就完了，更重要的就是做好服務工作——對上，為領(lǐng)導服務；對下，為每一個員工服務。你的服務工作有沒有做好，不是你自己說了算，而是員工們說了算，是領(lǐng)導說了算。有一句話叫做，如果你不能伺候好你的老婆，有人能。那么在這里我也要套用這句話，叫做，你如果不能伺候好你的領(lǐng)導，有人能；你如果不能伺候好你的員工，有人能！
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