臺(tái)球廳員工管理制度

工作要求及獎(jiǎng)懲制度

臺(tái)球廳作為一個(gè)休閑娛樂場所，服務(wù)人員面對(duì)廣大的顧客群，直接影響著臺(tái)球廳的聲譽(yù)和形象。良好的硬件和外部環(huán)境的支持，只有通過規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能造就一家優(yōu)秀的臺(tái)球廳。

本手冊(cè)的目的是對(duì)臺(tái)球廳全體服務(wù)人員的服務(wù)過程做一個(gè)指導(dǎo)，使其在短時(shí)間內(nèi)提高工作質(zhì)量，為顧客提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高臺(tái)球廳的美譽(yù)度，并養(yǎng)成一定的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。

記分獎(jiǎng)懲說明：每月扣分不足50分（含50分）的予以口頭警告，扣分超過50分以上時(shí)每分扣1元。每月獎(jiǎng)勵(lì)不足50分（含50分），予以通報(bào)表揚(yáng)，獎(jiǎng)勵(lì)超過50分的，每分獎(jiǎng)勵(lì)1元。以下條例未作明確規(guī)定的，酌情獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，特殊情況另行處理。每月滿分者可獲得績效獎(jiǎng)50元。每月扣分達(dá)到100者降為試用期工資，一個(gè)月觀察期，若無改進(jìn)開除處理。以下制度適用于現(xiàn)場所有工作人員，非當(dāng)班工作人員在現(xiàn)場逗留，一樣要遵守以下規(guī)定，請(qǐng)領(lǐng)班以公正、公平的原則去落實(shí)以下規(guī)定，各人員互相監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定而隱瞞不報(bào)者受連帶責(zé)任。

一、工作狀態(tài)：

1、上班睡覺扣20分/次；

2、上班不得無故串崗，離崗，離崗時(shí)應(yīng)通知領(lǐng)班，允許或有人頂崗后才可離開（當(dāng)班同時(shí)只允許1位營業(yè)員離崗），凡離開領(lǐng)班規(guī)定的工作區(qū)域均屬離崗，包括吃飯、去洗手間、幫客人買東西等，違者扣5～20分/次；

3、正確使用并按時(shí)領(lǐng)取對(duì)講機(jī)，(如發(fā)現(xiàn)有故障極時(shí)更換)，對(duì)不隨身攜帶者，呼叫不回應(yīng)者以及在對(duì)講內(nèi)講與工作無關(guān)事情者，扣罰10——20分/次；

4、上班時(shí)間接聽手機(jī)，以3分鐘為限，違者扣20分/次；

5、上班時(shí)間除規(guī)定的吃飯時(shí)間外不得食用任何食物，違者扣罰20分/次，非當(dāng)班工作人員除外；

6、領(lǐng)班安排工作有異議的先服從工作后再向經(jīng)理提出申訴，如有當(dāng)場反駁30分/次；

7、公共電腦要愛惜，使用完擺放整齊，違者扣10分；

8、惡意破壞公司財(cái)物者酌情處理；

9、尊重及關(guān)心同事，與同事和睦相處，在現(xiàn)場爭吵者每人扣罰50分/次，打鬧者扣罰100分/次，情節(jié)嚴(yán)重者開除處理。

10、非工作人員一律嚴(yán)禁進(jìn)入收銀臺(tái)，由收銀員負(fù)責(zé)，對(duì)于不聽勸告者應(yīng)告知領(lǐng)班或經(jīng)理處理；

11、收銀員應(yīng)負(fù)責(zé)收銀臺(tái)內(nèi)的清潔整理，否則扣10分/次。

二、服務(wù)質(zhì)量：

1、客人進(jìn)來應(yīng)講歡迎光臨，并主動(dòng)引導(dǎo)其開臺(tái)，違者扣10分/次；

2、顧客到收銀臺(tái)，收銀員應(yīng)起立，并講歡迎光臨，違者扣10分；

3、收銀員及服務(wù)員應(yīng)熟悉各類臺(tái)球規(guī)則，各類商品價(jià)格、會(huì)員政策、活動(dòng)細(xì)則，主動(dòng)向顧客推介，熟練規(guī)范回答顧客提問，違者扣罰10分/次；

4、為顧客擺球要按標(biāo)準(zhǔn)快速完成，違者扣10分/次；

5、客人開始打球后應(yīng)及時(shí)為客人倒水，違者扣10分/次；

6、幫客人買東西快速響應(yīng)、主動(dòng)了解顧客的需求，及時(shí)反映顧客需求，要求小跑，違者扣罰10分/次；

7、所負(fù)責(zé)區(qū)域未及時(shí)清潔，扣10~20分/次；

8、客人連叫兩次不予理睬的扣10分/次；

9、客人投訴屬實(shí)扣10~50分/次；

10、斯-諾克計(jì)分應(yīng)清楚準(zhǔn)確，并迅速為客人撿球，如有事要離開，應(yīng)禮貌的請(qǐng)顧客原諒，如有必要應(yīng)聯(lián)系領(lǐng)班另行安排，違者扣10分/次。

11、客人結(jié)賬應(yīng)迅速檢查有無遺落物品，檢查有無物品損壞，并收拾好臺(tái)面。由此造成的損失由區(qū)域責(zé)任人負(fù)責(zé)。

12、對(duì)客人服務(wù)應(yīng)站立服務(wù)，保持自然微笑，聲調(diào)平和，聲音清晰，目光柔和親切，耐心解答顧客問題，不可不耐煩或者態(tài)度散漫，違者扣罰10分/次；

13、應(yīng)當(dāng)自尊自愛，跟客人有曖昧舉動(dòng)或言語的，酌情扣10~30分/次。

14、對(duì)于顧客的特殊要求要及時(shí)與領(lǐng)班或經(jīng)理協(xié)調(diào)，對(duì)于顧客的不禮貌行為應(yīng)予以回避，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)班或經(jīng)理處理。

15、拾金不昧視具體情況獎(jiǎng)勵(lì)10~30分；

16、顧客表揚(yáng)經(jīng)查實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)10~30分。

三、儀容儀表：

1、儀容整潔，女員工可化淡妝，保持指甲、臉部、口腔氣味清潔，不涂深色指甲油（肉色或透明除外）。違者扣10分/次；

2、女員工頭發(fā)整齊、服貼，不遮臉，違者扣罰10分/次；

3、著裝要大方、潔凈，工作證應(yīng)佩戴于左胸適當(dāng)位置，違者扣10分/次；

4、可佩戴簡單飾品，不應(yīng)佩戴過長的項(xiàng)鏈和復(fù)雜的手鏈等，違者扣10分/次；

5、不要穿拖鞋上班，違者扣10分/次；

6、上班禁止嬉笑打鬧，勾肩搭背聊天，違者扣10分/次；

7、站姿、走姿、坐姿應(yīng)端正，不要東倒西歪，違者扣罰10分/次；

8、跟客人或經(jīng)理照面應(yīng)主動(dòng)打招呼，并止步側(cè)身讓其先行通過。違者扣10分/次。

四、禮貌用語及服務(wù)要點(diǎn)：

1、禮貌用語掛嘴邊，“請(qǐng)”字當(dāng)頭帶微笑，目視客人不走神；

2、當(dāng)客人走進(jìn)時(shí)應(yīng)說：“歡迎光臨！”當(dāng)碰到較熟悉的客人時(shí)，可以較靈活一點(diǎn)的打招呼，不用刻意為了禮貌而缺少人性化。

3、當(dāng)有客人剛到，對(duì)臺(tái)球廳不太熟悉，面現(xiàn)茫然的神色時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫助：“您好！打球是嗎？這邊開臺(tái)”；“您好，請(qǐng)問需要什么幫助嗎？”

4、當(dāng)客人招手示意時(shí)，應(yīng)說：“先生，請(qǐng)問需要什么幫助嗎？”

5、如顧客有專用球桿，應(yīng)及時(shí)為顧客提供其專用桿；

6、在不影響客人打球的情況下，主動(dòng)詢問客人需要什么飲料，并適時(shí)的為顧客推介會(huì)員、優(yōu)惠活動(dòng)等；

5、當(dāng)為客人代買物品后，應(yīng)說：“先生，這是您的…（找零…）請(qǐng)收好！”

6、當(dāng)為客人清理桌面其它雜物時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)問這個(gè)您還需要嗎？”

7、當(dāng)客人遇到的問題自己無法解決時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我?guī)湍憬薪?jīng)理（或其他相應(yīng)的人員）！”

8、當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)說：：“謝謝光臨，歡迎下次再來！”

9、隨時(shí)注意場內(nèi)情況，遇到可能需要幫助的客人時(shí)，要主動(dòng)上前：“您好，請(qǐng)問需要什么幫助嗎？”

10、遇到同時(shí)有不同的客人需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)先對(duì)其他等待的顧客講：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等�！�

11、注意有技巧的盤問形跡可疑的閑散人員，比如禮貌的問他：“您好！請(qǐng)問您需要什么幫助嗎？”既不失禮貌又給心懷不軌的人一定的心理壓力，同時(shí)，要密切注意臺(tái)球廳內(nèi)閑散人員的動(dòng)向。

12、看到客人不愛護(hù)臺(tái)球廳財(cái)物，應(yīng)禮貌的制止。比如客人坐在臺(tái)球桌上，可為其搬張凳子，他自然明白什么意思；

13、不要站在影響打球的位置上，要等顧客將最后一顆球打完后再走過去擺球。即使這顆球必進(jìn)，也不要過早走過去，以免影響顧客。

五、員工宿舍管理制度：

1、本員工宿舍內(nèi)一切設(shè)施屬公司所有；

2、不準(zhǔn)隨地吐談、亂丟東西，室內(nèi)設(shè)施不準(zhǔn)隨便移動(dòng)拆卸。一切日常用具要干凈整齊有序，保持室內(nèi)整潔美觀，不準(zhǔn)往窗外丟雜物，衛(wèi)生間要經(jīng)常洗刷，垃圾不得長時(shí)間在房間堆放，要及時(shí)處理；

3、員工所分配鎖匙只準(zhǔn)本人使用，不得私配或轉(zhuǎn)借他人，離職要將鑰匙交回。門鎖問題要及時(shí)通知經(jīng)理處理；

4、嚴(yán)禁在宿舍樓賭博，不得在宿舍傳播不健康、反動(dòng)、消極思想等；

5、注意節(jié)約用水、用電，人人都當(dāng)監(jiān)督員，做到水龍頭有開有關(guān)，人離房間要關(guān)燈。不準(zhǔn)私自接電線，預(yù)防火災(zāi)事故，保證公私財(cái)產(chǎn)不受損失；

6、宿舍嚴(yán)禁放高聲喇叭，不得大聲喧嘩，注意其他員工的休息；

7、房間所住的員工必須負(fù)責(zé)衛(wèi)生，輪流值日，共同清洗室內(nèi)廁所、沖涼房、洗手盆、陽臺(tái)；

8、團(tuán)結(jié)一致，互諒互讓，互勉互助，取長補(bǔ)短，不準(zhǔn)吵架、打架、斗毆。有意見可反映給領(lǐng)班，由領(lǐng)班妥善解決；

9、請(qǐng)大家保管好自己的財(cái)物，尤其是現(xiàn)金、手機(jī)等，如有遺失，自己負(fù)責(zé)。放假員工要把自己的東西交托他人看管，以免丟失。離職員工搬出宿舍要由領(lǐng)班檢查后方可離開。任何人未經(jīng)主人同意不得擅自動(dòng)用他人物品；

10、員工宿舍的水喉、電燈壞了，必須及時(shí)通知經(jīng)理修理，如不報(bào)告出現(xiàn)事故由該房員工負(fù)責(zé)。員工不得擅自違章維修，因此造成的后果由責(zé)任人承擔(dān)；

11、不得隨便調(diào)換床位，不得私自留宿外人，如有需要，請(qǐng)及時(shí)向領(lǐng)班提出申請(qǐng)；

12、加強(qiáng)宿舍衛(wèi)生、水電安全管理，經(jīng)理不定期檢查衛(wèi)生水電等；

13、不符合要求的酌情扣罰20分——200分不等，特殊情況另行處理。

六、作息時(shí)間及考勤：

1、遲到：

（1）未提前五分鐘上班者扣罰10分；

（2）上班時(shí)間已過仍未到崗者視為遲到，遲到半小時(shí)（含半小時(shí)）內(nèi)的每遲到一分鐘扣1分；遲到半小時(shí)至1小時(shí)（含1小時(shí)）的扣罰當(dāng)天工資�？鄢�當(dāng)月績效獎(jiǎng)和全勤獎(jiǎng)。

（3）午飯時(shí)間：  ，晚飯時(shí)間：  ，當(dāng)班工作人員吃飯時(shí)間不得超過30分鐘，否則酌情扣10~20分/次；

2、病假：每月病假累計(jì)3天的（含3天）不作扣罰，但需提供醫(yī)生證明及病假單。超過3天以上的，病假一天扣除當(dāng)天工資，扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)和全勤獎(jiǎng)；

3、事假：凡請(qǐng)事假一天，扣除當(dāng)天工資，扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)、全勤獎(jiǎng)；

4、曠工：遲到1小時(shí)以上當(dāng)曠工，曠工一天扣三天薪水，扣除當(dāng)月的績效獎(jiǎng)、全勤獎(jiǎng)、提成，連續(xù)曠工15天（含15天），視為自動(dòng)辭職，當(dāng)月工資不予發(fā)放；

5、請(qǐng)假細(xì)則：

（1）凡請(qǐng)事假、申請(qǐng)補(bǔ)休需提前1天向當(dāng)班領(lǐng)班提出申請(qǐng)，經(jīng)同意后才能休息，否則視為曠工處理；

（2）病假需上班前向領(lǐng)班或店長報(bào)告，上班時(shí)補(bǔ)回醫(yī)生證明及病假單；

（3）事假（含4小時(shí)）可由領(lǐng)班批準(zhǔn)，除收銀員須由經(jīng)理批準(zhǔn)外；

（4）事假超過8小時(shí)以上（含8小時(shí)）的需填寫請(qǐng)假單由經(jīng)理批準(zhǔn)。

臺(tái)球廳員工管理制度2015-09-15 12:12 | #2樓

吧臺(tái)收銀員

1. 上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)簽到并與上一班人員進(jìn)行工作交接，檢查電腦運(yùn)行狀況是否正常。

2. 做好交接-班工作，須兩名收銀員同時(shí)清點(diǎn)，確認(rèn)日?qǐng)?bào)表所記載的數(shù)字和對(duì)應(yīng)的現(xiàn)金和飲料等實(shí)物數(shù)量相符。

3. 當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

4. 向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。掌握本球館服務(wù)區(qū)的相關(guān)設(shè)施操作方法及球館附近的酒店、酒吧、餐飲娛樂場所、游覽勝地及公交線路的一些基本情況。

5. 根據(jù)客人的要求，為其提供符合其需求的球桌。在開燈計(jì)費(fèi)之前必須為客人說明該時(shí)段的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)為客人提供溫馨提醒服務(wù)。盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時(shí)向球館經(jīng)理匯報(bào)，以便經(jīng)理采取有效的應(yīng)對(duì)措施。

6. 妥善保管客人托管的物品，并提醒客人當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)。為客人提供消費(fèi)結(jié)算服務(wù)，及時(shí)處理客人的買單要求。

7. 熱情主動(dòng)地禮貌待客，收款付款必須吐字清晰地告訴客人，并提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清，確認(rèn)無誤后微笑地與客人道別。

8. 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金并仔細(xì)檢查錢幣的真?zhèn)巍?/p>

9. 收銀員必須妥善保管好現(xiàn)金，只能由授權(quán)人（XXX）支取，其他員工不得以任何理由支取現(xiàn)金。同時(shí)，非收銀員工不得擅自進(jìn)入吧臺(tái)。

10. 負(fù)責(zé)接聽球館吧臺(tái)電話，及時(shí)將客人的要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給負(fù)責(zé)人。

11. 按照公司規(guī)定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)開關(guān)球館廣告招牌燈。

12. 吧臺(tái)若出現(xiàn)異常情況，收銀員必須立即向球館經(jīng)理報(bào)告。

附：吧臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1. 上崗前按規(guī)定著裝，服裝統(tǒng)一、整潔；頭發(fā)梳理整齊。

2. 在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，不得隨意離崗。

3. 禮貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。

4. 態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到舒適、愉快。

5. 服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理開臺(tái)、買單過程，不應(yīng)超過3分鐘。

6. 吧臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔、美觀。

7. 作好交接-班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)。

員工管理制度

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？

請(qǐng) 　對(duì)不起 　麻煩您… 勞駕 

打擾了 好的 這邊請(qǐng)… X先生或小姐

您好 歡迎 　請(qǐng)問… 請(qǐng)指教

請(qǐng)稍等（候） 抱歉… 　沒關(guān)系 不客氣

見到您很高興 有勞您了 　非常感謝 再見（再會(huì)）

1員工在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，不得隨意離崗。員工上班按要求著裝必須佩帶對(duì)講機(jī)，上班時(shí)間不準(zhǔn)抽煙吃零食，不準(zhǔn)聚集聊天，嬉鬧。忙的時(shí)候不準(zhǔn)坐，需要休息向經(jīng)理請(qǐng)假。

2 員工每月二天假期，超出一天扣除二天工資，每天外出用餐時(shí)間不能超過半個(gè)小時(shí)，不準(zhǔn)遲到，早退，無故離崗。遲到早退1小時(shí)扣一天工資，2小時(shí)算曠工扣三天。

3 員工工資+獎(jiǎng)金+提成{推薦會(huì)元充值或賣球桿提百分之五}+全勤+優(yōu)秀獎(jiǎng){1名}

4吧臺(tái)收銀要快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理開臺(tái)、買單過程，不應(yīng)超過3分鐘。吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)要跟客人說清楚打了多長時(shí)間多少錢，卡刷完以后應(yīng)付多少錢包括消費(fèi)都要讓客人明了。

5 打球客人走時(shí)服務(wù)員要通知吧臺(tái)XX臺(tái)買單結(jié)帳，避免跑單，并及時(shí)清理球臺(tái)，球桿，手套毛巾，巧克，做到一客一清

6 員工全年出滿勤，表現(xiàn)良好。拾金不昧，為球館贏得聲譽(yù)。球館通報(bào)、表揚(yáng)、授予稱號(hào)、頒發(fā)獎(jiǎng)品或獎(jiǎng)金、晉升工資或職務(wù)。

7 員工當(dāng)班時(shí)不能打瞌睡，不能泄露球館機(jī)密，不能擅自翻動(dòng)客人私人物品，不能擅自將球館財(cái)產(chǎn)移到別處，不能故意損壞客人與球館財(cái)產(chǎn)，不能向客人索取財(cái)物、小費(fèi)等。

8 包廂確保專人服務(wù)隨叫隨到，包廂客人走時(shí)到吧臺(tái)結(jié)帳，吧臺(tái)要通知服務(wù)員及時(shí)去關(guān)空調(diào)，關(guān)燈，關(guān)電視清理杯子，看看客人有沒有丟失東西忘了拿。

9 當(dāng)班服務(wù)員看到地上的衛(wèi)生臟了，如：煙頭、紙巾等要及時(shí)清理干凈，清理不了就叫阿姨。

10作好交接-班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)。

11搞衛(wèi)生的阿姨要做到隨時(shí)流動(dòng)，及時(shí)清理衛(wèi)生。每天給吧臺(tái)配好干毛巾，濕毛巾.手套。

12客人結(jié)帳時(shí)臺(tái)員工應(yīng)注意呢是否破損，球是否齊全。客人需要擺球時(shí)，服務(wù)員不能立馬到位，要及時(shí)應(yīng)答。球臺(tái)空時(shí)要把球擺好，擺球時(shí)球不能往球臺(tái)上面扔，要慢慢滾過去。

13服務(wù)員擺球動(dòng)作要規(guī)范，熟練，擺完球要以規(guī)范動(dòng)作與語言對(duì)客人說“你好請(qǐng)開球”。

14上班時(shí)檢查自己的區(qū)域衛(wèi)生，特別是球具擺放是否規(guī)范，煙缸是否整潔。

15 每天下午，晚上要有服務(wù)員在門口迎賓并主動(dòng)微笑與客人交流：“您好，歡迎光臨奧得威臺(tái)球”、“謝謝您光臨奧得威臺(tái)球，期待您的再次惠顧”。

15在服務(wù)過程中要做到“眼快、腿快、手快、耳靈”，熟悉經(jīng)常來玩常客的名字，熟練地為客人提供如放球、送桿、取飲料、遞茶水等服務(wù)。

17 積極主動(dòng)向客人介紹公司舉辦的系列促銷活動(dòng),推銷球桿臺(tái)球用品和會(huì)員卡充值。

18 服務(wù)員離職要提前15天向經(jīng)理提出，不然做為自動(dòng)離職，工資扣除。

19下班前交對(duì)講機(jī)到吧臺(tái)，擺好球桿，球，晚班負(fù)責(zé)收球到吧臺(tái)。

20 服務(wù)員違反以上制度一次扣五分，一分一元錢，每月累計(jì)十次，自動(dòng)離職。

21服從領(lǐng)導(dǎo)安排，服從內(nèi)部管理。

球房經(jīng)理的職責(zé)

1、節(jié)約：首先會(huì)站在投資人的角度去看事情，為球房節(jié)約不必要的開支，為球房節(jié)約就等于為投資人節(jié)約（必要的支出是不可以節(jié)約的）。

2、環(huán)境：盡最大努力將球房環(huán)境（包含軟硬兩個(gè)方面）改善或提高，讓顧客消除價(jià)格太高、服務(wù)太差的感覺，讓顧客感覺到球房有很好的舒適度，喜歡球房、認(rèn)識(shí)球房。

3、服務(wù)：首先將顧客的合理需要作為第一考慮，顧客需要什么？是什么性格類型？有什么愛好和忌諱什么？習(xí)慣需要我們球房的什么？習(xí)慣在我們球房消費(fèi)什么？我們?cè)趺醋龅礁�好�?/p>

4、經(jīng)營：經(jīng)理人對(duì)臺(tái)球的了解度是多少？包含些什么內(nèi)容？是否有同業(yè)或圈子的人脈關(guān)系？是否有能力改變或改善球房的欠缺和空白？是否能夠提高球房人氣增加收入？是否能夠獨(dú)立策劃各種比賽？臺(tái)球技術(shù)如何？和顧客打交道的親和力是否正常？面對(duì)突發(fā)事件是否有能力處理？是否對(duì)球房所使用的硬件設(shè)施有很好的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)？能否管理好所有員工并和他（她）們相處好？遇到員工工作上出現(xiàn)問題，是否可以補(bǔ)救、解決、正確指導(dǎo)？能否制定好員工管理制度？能否將工作階段和效果做個(gè)系統(tǒng)的評(píng)估或方向性確定？

5、培訓(xùn):服務(wù)員的工作職責(zé)和內(nèi)容是否熟知，是否有能力培訓(xùn)球房服務(wù)員上崗？培訓(xùn)出來的員工是否可以達(dá)到球房需要？

6、顧客維護(hù)與吸引：有親和力與顧客打好交道嗎？如何開發(fā)新客源？如何讓顧客喜歡自己？如何將顧客定位？當(dāng)顧客邁進(jìn)球房的最初，如何了解和判斷顧客的消費(fèi)概念與風(fēng)格（這里指新來的顧客，老的為已知因數(shù)不再復(fù)述）？怎么制定不定期或定期顧客現(xiàn)有資料調(diào)查與分析？怎么讓服務(wù)員配合好自己從而服務(wù)好顧客？怎么吸引新顧客對(duì)球房產(chǎn)生興趣？老顧客怎么維護(hù)好而不造成丟失？

7、打球：有很多投資人認(rèn)為請(qǐng)個(gè)經(jīng)理可以不會(huì)打球，只要管理好球房就可以了，那是錯(cuò)誤的想法。如果這樣的話，投資人大可聘請(qǐng)一個(gè)主管就行了。首先：自己不會(huì)打球？那怎么和顧客打好交道？拿什么做基礎(chǔ)談資？我們回到大局看看，臺(tái)球俱樂部、會(huì)所、臺(tái)球廳、臺(tái)球訓(xùn)練館、臺(tái)球體驗(yàn)館、以下簡稱“球房”，其經(jīng)營性質(zhì)和方法與傳統(tǒng)的其它行業(yè)是有很大區(qū)別的，是個(gè)有很高技術(shù)含量的經(jīng)營項(xiàng)目，顧客來球房僅僅只是娛樂和打發(fā)時(shí)間的話，那在球房待的時(shí)間就會(huì)很短，其著重點(diǎn)就在（對(duì)方是男性、喜歡打球、曾經(jīng)打過、剛開始學(xué)打、剛喜歡上、通過電視了解到并喜歡上了的、一直喜歡但是沒時(shí)間也沒條件的），這就是行業(yè)必須具備和提供的，顧客有的是什么？是需求，是對(duì)技術(shù)的需求，我們可以給予嗎？通常完善的球房是必須要聘請(qǐng)教練的，這一部分的工作是由教練來完成的，經(jīng)理可以參與或和教練配合工作，球房才會(huì)產(chǎn)生更好的良性循環(huán)。經(jīng)理可以不是職業(yè)球員，可以不是某市冠軍，但是必須要會(huì)打球，愛好球，不然怎么和顧客打交道成為朋友？有一定的臺(tái)球水平就可以了。

8、配合：經(jīng)理人必須懂得配合所有的人、事物和條件。為什么我會(huì)這樣說？你作為經(jīng)理人，不懂得怎么配合老板的想法，怎么溝通？怎么工作？不懂得配合教練的工作怎么將球房健康的運(yùn)轉(zhuǎn)好？不懂得要求員工和自己配合，自己有能力、有精力做所有的工作嗎？不懂得配合顧客、怎么了解顧客的消費(fèi)觀念？怎么贏取顧客對(duì)自己的良好印象？不配合市場，如果遇到行業(yè)低谷怎么扭轉(zhuǎn)或改善又或?qū)�損失降到最低？

臺(tái)球俱樂部員工禮貌禮儀

經(jīng)理：

（１）儀容要端莊大方，女經(jīng)理人要以淡妝上崗，男經(jīng)理人要保持面部整潔.

（２）上崗要穿工作服，按要求佩帶領(lǐng)帶和工牌.服裝要整潔，衣服要洗凈燙平，皮鞋要擦亮.

（３）會(huì)見客人時(shí)主動(dòng)握手，握手時(shí)，應(yīng)面帶笑容，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對(duì)方的表示．不能用左手與客人握手，不能帶手套和墨鏡與客人握手，不能用雙手與初次相識(shí)的女士握手.

（４）不要詢問客人的年齡，特別是女客人，不要詢問客人的履歷和工資收入以及衣服價(jià)格等.

（５）遞送本人名片時(shí)，應(yīng)當(dāng)彬彬有禮.以右手或雙手捧著或拿著正面面對(duì)對(duì)方的名片，以齊胸的高度，不緊不慢的遞送過去.接受他人名片時(shí)，應(yīng)當(dāng)必恭必敬，務(wù)必要右手或雙手并用將對(duì)方的名片鄭重其事地接過來，捧到面前，從頭到尾仔細(xì)地默念一遍.最后，應(yīng)將對(duì)方的名片收藏于自己的名片包或上衣口袋之內(nèi).

（６）介紹他人相識(shí)時(shí)，是要先介紹身份較低一方，然后再介紹身份較高一方.先介紹男士，后介紹女士.先介紹晚輩，后介紹長輩.先介紹個(gè)人，后介紹集體.

（７）招呼別人時(shí)手掌要向上，不許向下.

（８）談話要講究語言藝術(shù).

（９）辦公或談話時(shí)坐姿正確，不翹二郎腿.

（１０）隨時(shí)注重自己的形象，給員工做榜樣.

收銀員（前臺(tái)）：

（１）按要求穿工作服和佩帶工作牌，上崗前不吃蔥.姜.蒜等食物.

（２）熟練掌握問候語言，主動(dòng)問候顧客.熟悉掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)顧客應(yīng)用不同稱呼，親切和-諧，盡量記住顧客的姓氏．職位．以便再次遇見時(shí)準(zhǔn)確稱呼.

（３）眼睛要平視服務(wù)對(duì)象，不斜視顧客或東張西望.

（４）不向顧客索要物品和小費(fèi).不隨意接受禮物.

（５）與客人交談時(shí)保持微笑，聲調(diào)平穩(wěn).注意傾聽，不插嘴，精神集中，時(shí)時(shí)表示尊重.

（６）接聽電話動(dòng)作要迅速，不讓電話超過三聲接起.接電話時(shí)先講：您好，然后報(bào)俱樂部名稱.口于話筒保持２.５到５厘米距離.如果不是受話人，要說：您稍等，我去叫.不要話筒沒放下就大喊某某的電話.接完電話要等對(duì)方先掛機(jī).

（７）為顧客找零錢時(shí)要以雙手給對(duì)方點(diǎn)數(shù)，不要將零錢放在收銀臺(tái)上.

（８）遞送帳單：上身前傾，將帳單文字對(duì)著客人，若需顧客簽字，應(yīng)先把筆帽打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆.

（９）展示物品時(shí)要將物品舉在身前.

（１０）顧客結(jié)帳要走時(shí)要說歡迎下次光臨或某先生某小姐慢走.

服務(wù)生（服務(wù)員）：

（１）按規(guī)定著工作服，佩帶工作牌（工作牌統(tǒng)一帶于左胸前）.

鞋面無污，盡量不留長發(fā).

（２）站姿優(yōu)雅標(biāo)準(zhǔn)，面帶笑容.熟練使用基本禮貌用語.

（３）與顧客交談時(shí)目光停留在對(duì)方鼻眼三角區(qū)，與顧客相距６０到１００厘米.聲音不宜超過顧客聲音.

（４）顧客走過時(shí)，主動(dòng)問好.領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過主動(dòng)點(diǎn)頭致意.不與顧客搶路，如需經(jīng)過正在打球顧客身前時(shí)，要輕輕站在顧客身后，等顧客打完后再經(jīng)過.

（５）不要站在影響打球的位置上，要等顧客將最后一顆球打完后再走過去擺球.即使最后一顆球必進(jìn)，也不要過早走過去，以免影響顧客.

（６）為顧客送飲料酒水等要標(biāo)準(zhǔn)行走.

（ 7 ）為顧客指示方向時(shí)，拇指彎曲，緊貼食指，四指并攏伸直，指尖朝所指方向．不可一個(gè)手指為顧客指示方向.

陪練或教練：

（１）服裝整潔，熟練使用禮貌用語.

（２）女陪練或教練不宜噴太濃的香水.

（３）為顧客做示范時(shí)姿勢標(biāo)準(zhǔn)正確.

（４）陪顧客打球時(shí)不宜吸煙.

（５）陪顧客打球應(yīng)讓顧客先開球.

（６）陪練或教學(xué)時(shí)關(guān)閉手機(jī)，如需打電話，應(yīng)控制在三分鐘內(nèi)，并向顧客道歉.

（７）陪練時(shí)不站在打球顧客的正對(duì)面或影響打球的位置上.

（８）按顧客心理掌握輸贏尺度.

（９）陪練結(jié)束后適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)顧客球技.

（１０）顧客打球結(jié)束，離開球臺(tái)時(shí)再次致謝

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