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游客中心安全規(guī)章制度
1第一章 總 則
第二條 規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款：
GB/T 15971-1995導游服務(wù)質(zhì)量
GB/T 17775-2003旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定
《方便殘疾人使用 的城市道路和建筑物設(shè)計規(guī)范》
第三條 術(shù)語和定義
游客服務(wù)中心：A級旅游景區(qū)設(shè)立的為游客提供游覽信息咨詢、游程安排、講解、教育、休息、電信、投訴接待等旅游設(shè)施和服務(wù)功能的專門場所。
2第二章 建 筑
第四條 選址與引導標識
建筑選址不破壞景觀；游客服務(wù)中心位置合理，能夠從主入口便捷到達，與主入口間有一定的緩沖；引導標識醒目、齊全、設(shè)置科學，能夠引導游客方便到達。
第五條 建筑與景觀協(xié)調(diào)
主體建筑風格有特色，效果突出，符合景區(qū)主題；建筑外觀（造型、色調(diào)、材料等）與景觀相協(xié)調(diào)；建筑體量適度；建筑物周邊形成相應(yīng)緩沖區(qū), 景觀與環(huán)境美化措施多樣，環(huán)境氛圍優(yōu)良。
第六條 建筑規(guī)模
房屋專用，4A級（含）以上景區(qū)游客服務(wù)中心面積應(yīng)達到100㎡以上；1A至3A級景區(qū)游客服務(wù)中心面積應(yīng)達到50㎡以上。
3第三章 功 能
第七條 功能設(shè)置
設(shè)置功能包括：景區(qū)介紹、旅游咨詢、游程信息、導游、休息、通訊、郵電、便民服務(wù)、景區(qū)形象展示、投訴處理和安全提示等功能；有條件的提供醫(yī)療救護服務(wù)；各功能區(qū)進行合理劃分，做到互不影響。游客服務(wù)中心內(nèi)設(shè)服務(wù)項目公示牌。
4第四章 設(shè)施配備
第八條 咨詢設(shè)施
配備咨詢臺和咨詢?nèi)藛T，提供景區(qū)全景導覽圖、游程線路圖等；提供本旅游景區(qū)導覽宣傳資料；明示景區(qū)活動節(jié)目預(yù)告；提供景區(qū)周邊交通圖和游覽圖。
設(shè)置電腦觸摸屏和影視設(shè)備，介紹景區(qū)資源、游覽線路、游覽活動、天氣預(yù)報；提供上網(wǎng)服務(wù)，有條件的應(yīng)建立網(wǎng)上虛擬景區(qū)游覽系統(tǒng)。
第九條 導游設(shè)施
根據(jù)游客需求，提供人工導游（講解）服務(wù)；導游人員數(shù)量適當，能夠滿足景區(qū)日常需求。1A至3A級旅游景區(qū)要求采用中英雙語種導游，4A級（含）以上文物 類景區(qū)要求提供普通話和2種以上外語的導游服務(wù)；4A級（含）以上景區(qū)應(yīng)配備高級導游員或講解員。導游人員信息應(yīng)公示，用中英兩種文字說明，要求照片和文字信息齊全、準確，展示牌美觀、醒目。
根據(jù)游客需求，提供自助語音導游器服務(wù)，使用外語語種能滿足游客需求。
根據(jù)團隊游客需求，提供無線無噪音講解器服務(wù)。
第十條 休息設(shè)施
設(shè)置專用的游客休息區(qū)，面積要適當，能夠滿足高峰期游人的需要；座椅數(shù)量能夠滿足游客需要，擺放合理，進出方便；注重休息氛圍的營造，與周邊功能區(qū)要有緩沖或隔離，要求安靜、視野開闊；室內(nèi)要有適當盆景、盆花或其他裝 飾品擺放；提供免費飲水服務(wù)；設(shè)置休閑茶飲服務(wù)臺，有專人服務(wù)；提供茶飲或咖啡服務(wù)，價格要公示。
第十一條 景區(qū)形象宣傳設(shè)施
設(shè)置景區(qū)導游圖示、宣傳展板；提供正式出版印刷的導游圖、明信片、畫冊、音像制品、研究論著、科普讀物等；有條件可設(shè)置景區(qū)沙盤、多媒體放映廳、展示廳。
第十二條 特殊人群服務(wù)設(shè)施
入口、臺階處應(yīng)設(shè)置無障礙通道，設(shè)置標準應(yīng)符合《北京市方便殘疾人使用的城市道路和建筑物設(shè)計規(guī)范》的要求；提供輪椅、嬰兒車、拐杖等輔助器械。
第十三條 便民措施
提供雨傘租借、手機、攝（照）像機免費充電、小件物品寄存、失物招領(lǐng)服務(wù)；提供電池、手機充值等旅游必需品售賣服務(wù)，收費合理；提供郵政明信片及郵政投遞、紀念幣、和紀念戳服務(wù)；游客服務(wù)中心內(nèi)設(shè)立公用電話，具備國際、國內(nèi)直撥功能，移動信號全覆蓋，信號清晰；有條件的，提供醫(yī)療救護服務(wù)，設(shè)立醫(yī)務(wù)室， 配專職醫(yī)護人員，備日常藥品、氧氣袋、急救箱和急救擔架。
5第五章 服 務(wù)
第十四條 接待禮儀
員工著統(tǒng)一服飾，佩戴工牌；微笑待客，使用文明用語。
第十五條 咨詢服務(wù)
主動詢問游客需求，及時解答游客提問，準確介紹景區(qū)游覽內(nèi)容，為游客的游覽活動提供參考意見。
第十六條導游服務(wù)
導游人員全部持證上崗，普通話達標率100%，均應(yīng)具備大專以上文化程度，其中本科以上不少于30%。導游詞科學、準確、有文采，導游講解清晰、生動、吸引人；針對不同游客的需求，實施個性化服務(wù)。
第十七條 游客意見調(diào)查
定期進行游客意見調(diào)查，征詢游客意見。
第十八條 游客投訴及意見處理
投訴處理制度健全，設(shè)專人接待受理游客投訴；認真聽取游客訴求，耐心做好解釋安撫工作，及時向投訴著反饋處理意見。
第十九條 旅游安全宣傳
通過影視設(shè)備或廣播向游客宣傳安全游覽須知，在旅游高峰期和特殊時段及時發(fā)布安全預(yù)警信息，遇到突發(fā)事件時，及時指示引導游客脫離危險。
6第六章 環(huán)保節(jié)能與環(huán)境衛(wèi)生
第二十條 環(huán)保節(jié)能
設(shè)立廢舊電池回收箱，提供垃圾回收袋。
第二十一條 環(huán)境衛(wèi)生
游客服務(wù)中心室內(nèi)外地面無污水、污物，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備：無污垢、無剝落；氣味：清新，無異味；設(shè)置禁煙標識。
7第七章 附 則
第二十二條 本規(guī)范自2015年3月1日起試行。
第二十三條 北京市旅游局負責對本規(guī)范進行解釋。
游客中心管理制度
游客中心是落地接待和營銷合為一體的綜合服務(wù)協(xié)調(diào)部門，是招徠并接待游客，提供導游服務(wù)、為游客提供各種綜合服務(wù)的部門；是營銷最后歸口和后續(xù)客源市場的延展地，也是現(xiàn)場協(xié)調(diào)和靈活調(diào)控的部門，它是客人留下第一印象和最后印象的地方，因此中心的服務(wù)質(zhì)量直接反映蒙山云蒙旅游區(qū)的整體服務(wù)水平。
一、各項工作專人管理，認真負責，嚴格遵守旅游區(qū)規(guī)章制度，不遲到、早退，不擅離崗位。
二、工作人員必須統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，接待游客熱情大方，有求必應(yīng)，在工作范圍內(nèi)，禁止拒絕、推諉游客提出的合理要求。
三、工作人員一律站立微笑服務(wù)，使用普通話及文明用語，塑造文明窗口形象。
四、必須認真、積極實行服務(wù)公約及服務(wù)事項，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
五、服務(wù)設(shè)備專人管理，安全用電并按規(guī)定程序操作，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除，做到全年無責任事故。
六、愛護財產(chǎn)物資、影視、觸摸屏等設(shè)備專人負責，放映內(nèi)容健康向上，所有設(shè)備碟片及財產(chǎn)物資不得私自借出，做到各項財產(chǎn)物資完好無損，不丟失。
七、值班人員要本著認真負責的態(tài)度，盡責盡力，并做好電話接聽工作，有情況及時與有關(guān)部門聯(lián)系，落實解決。
八、做好游客中心的衛(wèi)生保潔工作，保持室內(nèi)外整潔美觀。
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