主題超市衛(wèi)生管理制度

第一章 總 則

　　第一條營業(yè)現(xiàn)場管理工作關(guān)系到公司的經(jīng)營業(yè)績和企業(yè)形象。為適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展要求，規(guī)范現(xiàn)場管理工作，規(guī)范現(xiàn)場人員行為，現(xiàn)制定本條例。

　　第二條 制定本條例的原則

　　(一)崗職清晰,責(zé)權(quán)對位的原則。現(xiàn)場管理為系統(tǒng)工程，現(xiàn)場各崗位管理人員應(yīng)在本崗位職責(zé)內(nèi)，按照公司相關(guān)規(guī)章制度履行自己的權(quán)利和義務(wù)，務(wù)必做到現(xiàn)場事務(wù)有人管理，現(xiàn)場責(zé)任有人承擔。

　　(二)各司其職，齊抓共管的原則。本條例以現(xiàn)場工作人員為對象，以規(guī)范現(xiàn)場秩序、規(guī)范現(xiàn)場工作人員行為為內(nèi)容，以現(xiàn)場員工自我控制、自我管理為目標，以現(xiàn)場專職管理與相關(guān)職能部室協(xié)調(diào)配合、共同監(jiān)督為重點。

　　(三)健全制度，規(guī)范管理的原則。

　　第三條 實施范圍：凡公司在職員工，均屬本條例管理范圍之內(nèi)，公司所有現(xiàn)場工作人員必須遵守本條例之相關(guān)規(guī)定。

　　第四條 現(xiàn)場管理責(zé)任

　　(一)現(xiàn)場管理中心為全面指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核、獎罰現(xiàn)場管理工作的第一責(zé)任人;

　　(二)現(xiàn)場管理中心督導(dǎo)為監(jiān)察現(xiàn)場管理條例執(zhí)行情況的第一責(zé)任人;

　　(三)商品部經(jīng)理、主管為本部門或本區(qū)域現(xiàn)場管理的第一責(zé)任人;

　　(四)商品部領(lǐng)班為本區(qū)域檢查現(xiàn)場管理條例執(zhí)行情況的第一責(zé)任人。

　　第五條 現(xiàn)場管理方式：實行走動式管理與定崗定位式管理相結(jié)合。

　　第六條 現(xiàn)場管理必須堅持“教育—糾錯—批評—處罰—跟蹤教育”的基本程序，杜絕“以罰代教、以罰代管，違反程序、濫施懲罰 ”的管理方式。

　　第七條 現(xiàn)場管理人員必須熟知公司的各項規(guī)章制度，作為監(jiān)督、檢查、教育、批評、獎勵、處罰的依據(jù)。

　　第二章 現(xiàn)場管理規(guī)范

　　第八條 營銷服務(wù)基本規(guī)范

　　(一)職業(yè)道德規(guī)范基本要求

　　1、嚴格遵守《消費者權(quán)益保護-法》等相關(guān)法律法規(guī)，自覺維護消費者的合法權(quán)益。

　　2、堅持以誠信經(jīng)營為核心。熱情服務(wù)，禮貌待客，貨真價實，公平交易。

　　3、品牌保真，質(zhì)量可靠，明碼標價，質(zhì)價相符，不以次充好，不變相漲價。

　　4、宣傳介紹商品實事求是，不夸大優(yōu)點，不隱瞞缺點瑕疵。

　　5、嚴格執(zhí)行“三包”規(guī)定，做到一般商品不臟不殘可退可換，屬質(zhì)量問題商品保退保換。

　　6、廉潔奉公，遵紀守法，不“吃拿卡要”商戶，不利用工作之便以權(quán)謀私。

　　(二)商品質(zhì)量檢查驗收規(guī)范基本要求

　　1、對不符合約定經(jīng)營的品牌、不符合規(guī)格質(zhì)量要求的商品應(yīng)拒絕驗收。

　　2、對無商標、無產(chǎn)地、無廠名、無合格證或假冒仿冒、貼標換牌等不合格商品應(yīng)嚴禁上柜出售。

　　3、對質(zhì)價不符、虛高標價、有價格欺詐嫌疑的商品定價應(yīng)拒絕核準蓋章。

　　(三)服務(wù)語言規(guī)范。現(xiàn)場工作人員在接待顧客的全過程中，語言要熱情、親切、和藹、禮貌，要靈活用好“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”等十四字文明禮貌用語。

　　(四)商品退換規(guī)范基本要求

　　1、對退換商品的顧客要主動、熱情接待，態(tài)度誠懇、親切問明退換原因。

　　2、按照相關(guān)規(guī)定妥善處理商品退換：

　　(1)一般商品不臟不殘、不影響再次出售，在退換貨有效期限內(nèi)的，售出商品的專柜應(yīng)予管退管換。

　　(2)屬有質(zhì)量問題的商品按“三包”規(guī)定執(zhí)行。

　　(3)屬于顧客弄臟弄殘影響出售、不符合退換的商品，要作好解釋工作。

　　(4)屬責(zé)任不清的應(yīng)協(xié)商合理解決。

　　3、堅持 “三不出、三為主”的商品退換原則：

　　(1)商品退換不出專柜、不出貨區(qū)、不出商品部;

　　(2)可退可不退的商品以退為主，可換可不換的商品以換為主，商品已臟殘但又分不清責(zé)任的以我為主。

　　(五)賣場環(huán)境清潔衛(wèi)生規(guī)范基本要求

　　1、地面清潔，光亮，無雜物，無污漬，無死角。

　　2、門窗凈、四壁凈、公共設(shè)施凈。

　　3、垃圾箱、垃圾桶清潔，無污漬，并保證及時清倒。

　　4、扶梯口、扶梯踏板無雜物，扶梯玻璃光亮，無污漬。

　　5、中廳圍欄不銹鋼把手、玻璃、柱面燈箱等清潔，光亮。

　　6、不銹鋼柱面清潔，光亮。

　　7、衛(wèi)生間無異味，便池、洗手池清潔、光亮，無污漬、無水銹，地面光亮。

　　8、保潔員休息室及保潔工具庫干凈，整潔，保潔工具擺放整齊，管理有序。

　　第三章 現(xiàn)場管理中心職責(zé)

　　現(xiàn)場管理中心是代表公司指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、管理所有現(xiàn)場事務(wù)的第一責(zé)任部門，現(xiàn)場管理中心經(jīng)理為處理現(xiàn)場管理事務(wù)的第一責(zé)任人。現(xiàn)場管理中心督導(dǎo)為指導(dǎo)、監(jiān)督本樓層各區(qū)領(lǐng)班、導(dǎo)購執(zhí)行現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范，加強貨品質(zhì)量物價監(jiān)管，嚴格“三包”規(guī)定，妥善處理商品退換，對違紀人員按章、按程序?qū)嵤┨幜P的第一責(zé)任人。

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