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客服部安全管理制度

時間:2023-08-15 10:45:25 毅霖 安全制度 我要投稿
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客服部安全管理制度(通用10篇)

  在充滿活力,日益開放的今天,制度的使用頻率呈上升趨勢,制度具有使我們知道,應該做什么,不應該做什么,懲惡揚善、維護公平的作用。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢?下面是小編收集整理的客服部安全管理制度,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

客服部安全管理制度(通用10篇)

  客服部安全管理制度 1

  第一章:總則

  第一條:為實現(xiàn)供水公司客戶服務工作的規(guī)范化、制度化,向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的便捷服務,充分體現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)供水、誠信服務”的企業(yè)宗旨和“以客戶為中心”的服務理念,根據(jù)公司機構(gòu)設置調(diào)整組建成立客戶服務部,現(xiàn)根據(jù)職能結(jié)合實際,制定本規(guī)程。

  第二條:客戶服務部是信陽市供水集團有限公司直屬部門,主要負責公司賦予的各項供水服務工作的執(zhí)行和監(jiān)督管理工作。

  第三條:客戶服務部工作要貫徹執(zhí)行公司各項管理制度,認真履行職責,做到以人為本、優(yōu)質(zhì)服務,堅持服務與管理相結(jié)合的原則。

  第四條:客戶服務部部屬各辦公室、班組實行垂直管理、分級負責,相互協(xié)調(diào),密切配合,提高服務質(zhì)量和工作效率,做好供水服務工作,提升供水服務形象。

  第二章:主要職責

  第一條:承擔公司賦予的各項工作職責,保證政令暢通,維護公司形象。

  第二條:客戶服務部實行政務公開,規(guī)范管理,增強服務責任意識。對職責范圍內(nèi)的事項,按規(guī)定程序和時限積極主動辦理;對因推諉、拖延等現(xiàn)象造成不良影響的違諾事件,嚴肅查處。

  第三條:負責公司各部門對外服務承諾、“首問負責制”及各項供水服務工作的運行和執(zhí)行,檢查通報在服務承諾過程中各種違規(guī)、違紀的單位及個人。

  第三章:工作安排

  第一條:客戶服務部部屬各辦、各班組工作要有計劃性、系統(tǒng)性和預見性,做好階段性工作安排,并根據(jù)形勢和任務的變化及時作出調(diào)整。

  第二條:客戶服務部確定各項重點工作目標,制訂規(guī)范文件、召開的部門性會議和制發(fā)的公文等事項,形成客戶服務部工作意見和工作部署,下發(fā)執(zhí)行。

  第三條:客戶服務部部屬各辦、各班組工作人員要認真落實本部門階段性工作安排,并定期以書面文字形式報告完成情況?蛻舴⻊詹哭k公室加強監(jiān)督并適時進行抽查、評比、內(nèi)部通報。

  第四章:客戶服務部各類管理制度

 。ㄒ唬┛蛻舴⻊詹堪踩珯z查管理制度

  總則:

  為全面落實公司目標考核細則,加強本部門安全生產(chǎn)管理工作,貫徹“安全第一、預防為主”的方針,結(jié)合客戶服務部實際情況,特制定本制度。

  一、機構(gòu)設置:

  客服部安全生產(chǎn)領導小組:

  組長:

  成員:

  二、范圍:

  本制度在客戶服務部內(nèi)施行。

  三、職責:

  1、實施安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查,貫徹執(zhí)行勞動保護法規(guī)、安全生產(chǎn)管理制度及公司安委會的各項安全指令,實現(xiàn)安全生產(chǎn)和文明生產(chǎn)。

  2、組織本部職工認真學習和執(zhí)行安全技術(shù)操作規(guī)程,遵守各項規(guī)章制度。

  3、客服部安全檢查小組定期、不定期組織檢查,并做好記錄。

  四、本制度自公布之日起實施。

 。ǘ┛蛻舴⻊詹啃l(wèi)生檢查管理制度

  總則:

  為全面貫徹落實公司目標考核細則,加強本部門衛(wèi)生工作,全面提高部屬各崗位衛(wèi)生質(zhì)量,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,結(jié)合客戶服務部實際情況,特制定本制度。

  二、機構(gòu)設置:

  客服部衛(wèi)生檢查小組:

  組長:

  成員:

  二、范圍:

  本制度在客戶服務部內(nèi)施行。

  三、職責:

  以部屬各辦公室、班組為單位劃定衛(wèi)生區(qū),由各區(qū)責任人負責本區(qū)衛(wèi)生。各崗要建立健全衛(wèi)生值日制度,衛(wèi)生責任由輪值人員承擔。各崗值班人員須每天提前打掃室內(nèi)及公共衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生,垃圾當日清理,并督促工作人員整理各自物品。

  部屬各崗每周五下午進行大掃除,客戶服務部衛(wèi)生檢查小組定期、不定期組織檢查,并做好記錄。如出現(xiàn)不符合衛(wèi)生標準的狀況,按處罰規(guī)定給予扣分,分值計入年終部屬各崗評先標準。

  四、衛(wèi)生標準及要求:

  1、各辦公室、班組及服務窗口要保持室內(nèi)及公共衛(wèi)生區(qū)清潔,物品擺放整齊;工作日內(nèi)輪值人員上班前10分鐘要完成清掃、整理工作,并注意衛(wèi)生保持。

  2、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣,不亂扔煙頭、紙屑等雜物,不隨地吐痰,遠離不文明舉止。

  3、工作時間各服務窗口人員統(tǒng)一著裝,佩戴工作牌,儀表整潔干凈。

  4、辦公物品妥善保管,每天整理、清掃,保持干凈,不得有積灰。

  5、各崗保持門窗及地面清潔,無雜物、無死角。

  6、辦公桌必須保持整潔,只擺放當日辦公必備物品,不得擺放其它無關物品。重要資料妥善保管,謹防丟失。

  五、衛(wèi)生檢查處罰辦法:

  1、辦公物品未保持干凈,扣除所屬班組2分。

  2、辦公區(qū)域發(fā)現(xiàn)有煙頭紙屑的,扣除所屬班組2分。

  3、垃圾未及時清理,扣除所屬班組2分。

  4、閑置物品未規(guī)整到應擺放的區(qū)域,扣除所屬班組2分。

  5、各辦公室門窗有污垢未保持清潔,扣除所屬班組2分。

  六、處罰說明:

  1、本處罰辦法滿分為10分制。

  2、本處罰辦法目的是監(jiān)督和促進部屬各崗衛(wèi)生工作。

  3、部屬各崗出現(xiàn)不符合衛(wèi)生標準狀況時,檢查小組按規(guī)定分值予以扣分。

 。ㄈ┛蛻舴⻊詹寇囕v管理制度

  為了切實加強供水客戶服務部車輛管理,根據(jù)供水集團有限公司車輛管理制度和有關法律、法規(guī),現(xiàn)結(jié)合客戶服務部工作實際,制定本規(guī)定。

  一、客戶服務及分管部長是車輛及駕駛員管理的直接負責人,車輛及駕駛員必須聽從部里調(diào)度。

  二、工作車輛正常保養(yǎng)、維修、加油等費用按總公司行政部制定的制度和核定的標準執(zhí)行。

  三、切實加強部門車輛日常管理。

  1、禁止將車輛停放在酒店、飯館、歌舞廳等場所;

  2、禁止到風景區(qū)、釣魚場、郊區(qū)農(nóng)家餐館、度假村等場所;

  3、雙休日、節(jié)假日未參加值班的車輛,一律按總公司指定的地點停放,未經(jīng)批準禁止駛離停車點;

  4、工作日下班后,部門所有車輛一律按總公司指定地點停放禁止車隨人走的.現(xiàn)象。

  四、切實加強部門車輛日常工作保養(yǎng)工作:

  車輛的保養(yǎng)應堅持“預防為主、強制維護”的原則,定期更換潤滑油、冷卻液和易損件等,有效消除故障隱患,降低油耗,提高車輛運行質(zhì)量,確保行車安全。

  1、駕駛員每天應對車輛進行衛(wèi)生保潔處理;

  2、駕駛員應定期對車輛進行檢查和保養(yǎng),對車輛所存在的問題及時整修;

  五、車輛事故處理:

  1、部門認真抓好部門車輛安全管理工作,防止各類事故發(fā)生;

  2、駕駛員被發(fā)現(xiàn)有酒后駕駛行為的、私自出車或私自將車輛交給他人駕駛造成事故或其他意外的,責任一律自負。

  (四)客戶服務部考勤紀律檢查制度

  總則:

  為全面落實公司布署年度工作目標,認真貫徹執(zhí)行公司各項管理制度,加強本部門考勤紀律,杜絕“上班病”現(xiàn)象發(fā)生,結(jié)合客服部實際情況,特制定本制度。

  一、機構(gòu)設置:

  客服部考勤紀律檢查小組:

  組長:

  成員:

  二、范圍:

  本制度在客戶服務部內(nèi)施行。

  三、職責:

  以部屬各辦公室、班組為單位,由各班組負責人監(jiān)督執(zhí)行本部門考勤紀律的認真落實。各崗要嚴格執(zhí)行公司各項考勤紀律,實行簽到制度。部長為部門考勤負責人,負責部門在崗職工考勤核定。因各種原因需請假,必須履行請假手續(xù),按照公司規(guī)定經(jīng)批準后方可離開工作崗位。

  客戶服務部考勤紀律小組不定期組織檢查,并做好記錄。如出現(xiàn)違反公司管理制度和考勤紀律的狀況,按處罰規(guī)定給予扣分,分值計入年終部屬各崗評先標準。

  四、考勤紀律檢查處罰辦法:

  1、各崗工作人員嚴格按照公司工作時間上下班,執(zhí)行簽到制度,窗口崗位(營業(yè)廳、接待辦、熱線)按要求著工裝,掛牌上崗,違規(guī)者班組扣一分,扣罰本人10元。班組有遲到早退者,一次扣除所屬班組2分。遲到、早退5分鐘以上一次扣罰本人20元;月遲到、早退3次者,記曠工一次,部門上報公司人力資源部。

  2、未請假或請假未獲批準而不出勤,視為曠工,部門上報公司人力資源部,一次扣除所屬班組2分。

  3、上班時間睡崗、空崗、串崗、脫崗、干私活、玩游戲、炒股等,給予批評,一次扣罰本人50元,扣除所屬班組2分;二次以上,部門上報公司人力資源部。

  4、上班時間做與工作無關的其它事情,一次扣罰本人50元,扣除所屬班組2分;二次以上,部門上報公司人力資源部。

  5、違反“五禁止,十不準”者,特別是工作日中午飲酒,違反一次者,扣罰本人100元,扣除所屬班組2分;二次以上,部門上報公司人力資源部。

  六、處罰說明:

  1、本處罰辦法滿分為10分制。

  2、本處罰辦法目的是監(jiān)督和促進部屬各崗考勤紀律的執(zhí)行。

  3、部屬各崗出現(xiàn)違反勞動考勤紀律現(xiàn)象時,檢查小組按規(guī)定分值予以扣分。

  七、本制度自公布之日起實施。

  客服部安全管理制度 2

  第一章、客戶服務部部門職能:

 。ㄒ唬┙獯鸷吞幚硎矍啊⑹壑泻褪酆蠓⻊諉栴},是中俄自由貿(mào)易城售后服務工作的具體指導和監(jiān)督部門;

 。ǘ┩窘鉀Q由于用戶服務而引起的突發(fā)性公眾事件;

 。ㄈ┐黉N品的派發(fā);

 。ㄋ模┙y(tǒng)一開發(fā)票;

 。ㄎ澹﹥(nèi)部廣播。

 。┺k理會員及相關手續(xù)。

  第二章、客戶服務部部門職責:

 。ㄒ唬┱J真處理各類顧客投訴事件,并做好原始記錄。對VIP客戶要做特急解決,一直要達到客戶滿意為止。

 。ǘ┘皶r準確解答顧客提出的問題,在解答問題過程中要文明禮貌。

 。ㄈ┌l(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等。

 。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與中俄自由貿(mào)易城之間的商品服務糾紛問題。

  (五)負責內(nèi)部廣播系統(tǒng),列出播音計劃,廣播員要用雙語,語言流暢、優(yōu)美。播放稿件,要經(jīng)過主管領導審批。同時,也要做好賣場內(nèi)部宣傳播音工作。

 。┩瓿缮霞夘I導交辦的臨時工作。

  第三章、客戶服務部各崗位職責:

  一、客戶服務崗位職責:

  1、全面負責公司售后服務的管理工作,包括相關售后服務標準的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改,以及服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置;

  2、及時準確解答顧客提出的問題;

  3、負責對公司售后服務政策的最終解釋,加強與用戶的溝通,裁定和調(diào)解售后服務中的糾紛;

  4、負責收集用戶和客戶意見,整理和分析產(chǎn)品售后服務中反饋的數(shù)據(jù)和信息,分別轉(zhuǎn)送公司相關部門;

  5、統(tǒng)籌發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等;

  6、協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與中俄自由貿(mào)易城之間的商品服務糾紛問題;

  7、負責內(nèi)部廣播系統(tǒng),列出播音計劃;

  8、指導和督促前臺接待人員做好對顧客的服務工作;

  9、負責處理重大投訴;

  10、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

  二、前臺禮儀接待崗位職責:

  1、在客戶服務的領導下,嚴格遵守公司及本部門各項規(guī)章制度;

  2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應處理;

  3、每日上班時間,主動向各主要領導問好致意,迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑;

  4、為商戶、消費者人員提供迎送、引領服務;

  5、負責協(xié)助保安部對中俄自由貿(mào)易城出入人員的控制,合理安排大廳內(nèi)的滯留人員,保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序;

  6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢;

  7、負責中俄自由貿(mào)易城大廳內(nèi)設施設備運行狀況的巡檢、報修;

  8、負責保持工作崗位及大廳環(huán)境衛(wèi)生;

  9、進行樓層督導工作;

  10、每日認真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到;

  11、回答來賓問題要得體、明確;提供中俄雙語服務;

  12、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

  三、廣播員崗位職責:

  1、負責中俄自由貿(mào)易城廣播站的運行,各檔廣播節(jié)目的錄制、播放;

  2、負責對中俄自由貿(mào)易城廣播各檔、各欄目播出內(nèi)容的.審查;

  3、負責廣播器材的維護工作;

  4、播音要用中俄雙語播音,語言流暢、優(yōu)美;

  5、播放的稿件,要經(jīng)過主管領導審批,同時做好市場內(nèi)部宣傳播音工作;

  6、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

  四、售后服務崗位職責:

  1、受理日常客戶投訴,解決客戶糾紛;

  2、對投訴進行統(tǒng)計、分析,并向主管上級提供分析報告;

  3、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監(jiān)督、指導;

  4、建立售后服務信息管理系統(tǒng)(客戶服務檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋);

  5、協(xié)助部門領導協(xié)調(diào)處理社會活動及社會關系等公關事宜;

  6、協(xié)助公司開展和實施各類促銷活動;

  7、負責辦理會員及對會員服務;

  8、指導總臺人員處理顧客退換貨,開具發(fā)票、寄存等工作;

  9、負責顧客電話預約定貨,團體購物的接待;

  10、監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務情況;

  11、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

  第四章、客戶服務部工作流程:

  (一)相關客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息;

 。ǘ┛蛻舴⻊詹渴芾恚顚憽犊蛻粜畔⒌怯洷怼;

  (三)重大投訴報主管上級處理;

 。ㄋ模┩ㄖ熑尾块T,責任部門做好記錄;

 。ㄎ澹┴熑尾块T安排人員,組織處理投訴;

  (六)責任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務部;

 。ㄆ撸┛蛻舴⻊罩行倪M行跟蹤回訪,并做好記錄;

  (八)填寫《客戶服務處理表》,編號、存檔;

  (九)每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計報主管上級;

 。ㄊ┘径群湍甓瓤偨Y(jié),報主管上級和公司;

 。ㄊ唬┫蛑鞴苌霞壓凸咎岢龈倪M措施。

  客服部安全管理制度 3

  1、客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。

  2、從庫房領用危險品必須是客服部領班級以上人員,并將領用時間、數(shù)量等內(nèi)容填寫《危險品使用登記表》上。

  3、領用的危險品需單獨存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進行控制。鑰匙由保潔領班保管,每次使用時,需經(jīng)客服部領班級以上人員批準方可使用,并由批準人親自發(fā)放。

  4、每次使用時,需按實際使用量領取,用完后,將未用完的'危險品重新入庫,并認真填寫《客服部危險品使用登記表》。

  5、在使用過程中,如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況,及時向領班、主管報告。

  6、任何危險品未經(jīng)許可不得外借。

  客服部安全管理制度 4

  一、客服部的重要性

  客服部作為公司的重要部門,其服務態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購買欲望,間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務水平?头枪緦蛻粼谫徺I產(chǎn)品時的服務總稱,其目的在于完善服務質(zhì)量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。

  二、客服部的崗位職責

  (一)部門主管

  1、直接向公司總經(jīng)理報告并受其領導,依據(jù)公司總辦要求,規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場和銷售戰(zhàn)略,以完成公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標,并對公司產(chǎn)品的市場份額、地位、品牌建設和品牌保持以及利潤負責。

  2、全權(quán)主持本部的日常管理工作,按公司的任務要求,向下屬部門進行任務分解,并經(jīng)常進行進度監(jiān)控和調(diào)整,為下屬解決工作中的困難,確保營銷各項計劃的完成。

  3、及時掌握目標市場的信息,定期進行市場動向、特點和發(fā)展趨勢的分析及目標消費群需求分析和預測。

  4、組織做好客戶服務工作,協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟效益。

  5、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評,據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經(jīng)理批準后方可執(zhí)行。

  6、負責對下屬員工的培訓和業(yè)務指導,積極提高下屬思想和業(yè)務素質(zhì),強調(diào)職業(yè)道德和團隊合作精神。

  7、定期向直屬領導匯報工作情況,日常工作中出現(xiàn)的非正常問題及時向領導請示和匯報,做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通,并隨時指導下屬部門的工作。

  8、做好與其他部門的`協(xié)調(diào)管理。

  (二)銷售客服

  1、鑒別潛在顧客,在初次會談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關系。

  2、接洽客戶的詢問,告知客戶相關購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。

  3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產(chǎn)品的信息。

  4、準確、簡潔、高效,友好的回復顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的及時求助同事或領導。

  5、設身處地的考慮顧客咨詢時的需求,對客戶的詢問第一時間做出反應,做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

  6、通過部門所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎。

  7、在回復各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉悅而有價值的。

  8、以每次的貼心、周到、高效的服務在客戶群中建立起專業(yè),高效,負責任,值得信賴的公司形象。

  9、在接待過程中對劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報上級領導,由客服主管確認并備案記錄。

  10、及時完成產(chǎn)品的出庫工作,為系統(tǒng)的及時性、準確性盡到自己應盡的義務職責。

  11、及時正確的做好備注工作,避免發(fā)錯貨的情況。

  12、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,正確的工作流程,高度的責任心,嚴防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

  13、加強與其他部門崗位的溝通交流。

  (三)售后服務

  1、在客服主管的直接領導下,組織制定營銷計劃和具體的戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)術(shù)措施。

  2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問,做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

  3、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關部門妥善解決。

  4、及時掌握目標市場信息,定期進行市場動向、特點及目標消費群需求分析和預測。

  5、做好客戶服務工作,協(xié)調(diào)好和客戶的關系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益。

  6、配合公司的經(jīng)營運作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力,如制定網(wǎng)絡營銷適用的話術(shù)對話術(shù)進行修改。

  7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現(xiàn)的各種問題。

  8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

  9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務。

  10、做到當日工作當日完成。

  三、日常管理制度

  1、遵守國家的法律、法規(guī),嚴格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度。

  2、上班時間應保持座位、服裝干凈、整潔。

  3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實按照相關規(guī)定給予處罰。

  4、遵守公司勞動紀律,按時上下班,不遲到早退,不缺席礦工。

  4、如有故需請假,需按照公司的請事、病假制度執(zhí)行,由部門主管或經(jīng)理批準后方可,否則按礦工處理。

  5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12:00―下午1點30分。

  6、與顧客交談中要使用禮貌用語,若因服務態(tài)度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據(jù)情況由部門主管給予處罰。

  四、附則

  1、以上內(nèi)容由集團客服部負責解釋。

  2、以上內(nèi)容自發(fā)布之日起生效。

  客服部安全管理制度 5

  1、值班期間要保持前臺物品擺放整齊,桌面清潔。

  2、前臺電話不得外借他人員使用,每月電話費保持在部門定額標準內(nèi),超出的話費由前臺接待員承擔。

  3、不得向任何人透露用戶電話號碼,確有需要的,需經(jīng)客務主管批準后方可。

  4、不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的,需經(jīng)客務主管或部門經(jīng)理批準后方可。

  5、下班前,須與接班的客務助理對未完成的`工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。

  6、與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報、刊。

  7、前臺鑰匙每天與交接人進行交接。

  8、以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。

  9、客務助理下班時,須將前臺所有物品放置在前臺柜內(nèi)并鎖好。如因物品未及時收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象,由負責人負責承擔,并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。

  客服部安全管理制度 6

  1、代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責保管。

  2、前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表,并記錄銷售金額,做到帳實相符。

  3、電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務部出納處。

  4、電影票出現(xiàn)短缺時,前臺接待須及時通知影院人員送票,不得出現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象。

  5、每月未時,前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報,并放于員工餐廳出口處。

  6、前臺接待員負責根據(jù)電影檔期,及時更換員工餐廳電影海報。

  7、客務助理替崗前臺時,如銷售電影票,亦須做好登記,款項由本人保管,并于次日班交至前臺接待員處。

  客服部安全管理制度 7

  1、公司員工必須嚴格遵守作息時間,按時上下班,不得遲到,早退和曠工。

  2、遵紀守法,堅決服從有關上級的管理,杜絕與上級頂撞。

  3、工作時間要衣冠整齊,正確佩戴工作證和工牌,不得打鬧,不得穿拖鞋(特殊工作除外),不得影響別人工作。

  4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

  5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。

  6、對客戶的疑問必須禮貌解答,對上級布置的`任務,同事拜托的事必須一一落實。

  7、上班外出辦事需要向行政部或部門經(jīng)理講明所去地點,時間,所需辦事宜,如有不相符而影響工作的按曠工處理。

  8、上班時間無事不離崗,不串崗,不做與工作無關之事。

  9、工作時禁止談論與工作無關的話題。

  10、應急請假,正常請假及正常調(diào)休,在自己安排的天數(shù)內(nèi),不能如期回公司又未補辦手續(xù)的,視同擅自離崗。

  11、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應處理。

  12、負責收集用戶和客戶意見,整理和分析產(chǎn)品售后服務中反饋的數(shù)據(jù)和信息,分別轉(zhuǎn)送公司相關部門。

  13、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度,確?蛻舻男畔⒑蜋C主資料不被泄露。

  14、樹立以“客戶”為中心的服務理念,牢記“客戶永遠是對的”服務原則,做到反應快,應答好日清日高。

  15、遵守公司制度,完成上級領導交辦的服務工作。

  客服部安全管理制度 8

  一、制度

  1、規(guī)范上崗條例:

  接待人員必須明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務不同于社會上一般單位的禮儀服務,是創(chuàng)一流服務,要高起點、高水平、高品位。因此,在服務管理上要體現(xiàn)"三嚴",即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律,樹立禮儀接待人員良好服務的.形象,為項目管理物業(yè)管理增添光彩。

  2、接待服務宗旨:賓客至上,服務第一;工作核心:固定崗位,流動服務,主動補位,通力合作;工作標準:表里如一。

  3、接待服務實行逐級負責制,物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責,業(yè)戶服務接待人員對客服主任負責,物業(yè)戶任/客服主任對客服部經(jīng)理負責,客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責。工作中要互相合作,嚴于律己,正確處理當班所發(fā)生的各類事宜,并做好記錄與報告。

  4、接待人員應聽從客服部的統(tǒng)一安排,嚴格遵守崗位職責,站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務,有問必答。

  5、儀表、儀容要求:

 、派蠉徢、用餐后應適當化妝、補妝,修飾;按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿,真誠微笑。站立時,兩腳合攏,雙手交叉在前。

 、瓢l(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。

 、窃谝(guī)定場合應站立服務,對賓客要主動熱情,和藹可親。

  6、接待服務人員應堅持文明用語,做到無投訴、無違紀、無責任事故。

  7、接待服務人員在工作中要一絲不茍,認真負責,既要堅持原則,又要掌握靈活運用,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。

  8、接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度,做到領導在與不在一個樣。

  9、員工間應提倡互相友愛,通力合作,坦誠相見,一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事,多說多做;不利于物業(yè)客服部的話與事,不說不做。

  二、用語

  1、當見到客人時說:"您好!"。

  2、對客人應問:"先生(小姐),很榮幸能為您服務"、"請問有什么事情嗎"、"有什么事我可以幫您。"等。

  3、接受客人吩咐,聽清客人要求時說:"好!明白了"、"好!知道了"、"好!聽清楚了",若未聽清,要說:"對不起,請您再說一遍"。

  4、對待不能立即接待的客人,應說:"對不起,請您稍候"或說"對不起,請您稍等一下"。

  5、對等待的客人要說:"對不起,讓您久等了"。

  6、接待失誤或給客人添麻煩時說:"對不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實在抱歉,今后一定注意,不再發(fā)生這類事"。

  7、當客人離開時,應說:"謝謝光臨,歡迎再來,再見。ɑ蛘堊吆茫"。

  客服部安全管理制度 9

  1.0計劃管理

  1.1根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標,客服部需定期制定出各種配套計劃,使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。

  1.2主要計劃有:

  1.2.1編制和控制本部門的各項預算。

  1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當月工作計劃。

  1.2.3定期制定培訓計劃并監(jiān)督實施。

  1.2.4制定好本部門物資設備的采購計劃。

  2.0組織管理

  根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設置、調(diào)整和完善客服部的各種機構(gòu)和崗位設置,明確各種崗位的職責和任職要求,并制定各項工作的'操作程序、業(yè)務流程以及各項規(guī)章制度。

  3.0人員管理(落實到部門領導)

  根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過培訓使他們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù),并養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。同時,通過有效的獎懲與激勵管理制度,使員工能始終積極、主動地進行工作。

  4.0物資設備管理(落實到部門文員)

  制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設備的采購、領用、保養(yǎng)、更新等各項工作,以減少資金的耗費與占用。

  5.0質(zhì)量管理(落實到物業(yè)客服)

  培訓員工樹立質(zhì)量意識,實行全面質(zhì)量管理。通過對客服部各項工作質(zhì)量標準的制定、實施、檢查、改進,再制定、實施、檢查,使之成為一個循環(huán)往復螺旋上升的過程,不斷提高客服部的服務質(zhì)量。

  6.0預算管理(落實到部門經(jīng)理)

  編制和控制客服部年度的各項預算。同時,在審批部門要求采購的物資時,努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。

  7.0協(xié)調(diào)管理(落實到客服主任)

  協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關系。如保安、工程、財務及行政人事部的關系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應商的關系,以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。

  客服部安全管理制度 10

  一、部門職能:

  1)客服部:主要負責售前咨詢,售后服務及配合市場部工作;含有職位:售前客服、售后客服;

  2)市場部:只要負責市場推廣計劃制定,活動策劃及推廣等工作;含有職位:數(shù)據(jù)分析專員,直通車廣告推廣專員;

  3)物流部:主要負責倉儲管理,配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作;

  4)產(chǎn)品部:主要負責產(chǎn)品整理,買手,配合市場部進行產(chǎn)品整理,配合物流部進行打包配貨,配合客服部進行售后處理,配合技術(shù)部進行產(chǎn)品編輯;

  5)數(shù)據(jù)部:負責網(wǎng)站維護,產(chǎn)品編輯,美工;含有職位:產(chǎn)品攝影師,平面/網(wǎng)頁美工,文案編輯;

  6)運營部:負責整個電子商務團隊管理,店鋪經(jīng)營,發(fā)展規(guī)劃;含有職位:運營總監(jiān),運營助理;

  7)其他部門:人事部,財務部,行政部等等。

  二、薪酬組成:

  底薪+福利待遇+提成+獎金

  三、底薪制度:

  1)客服類:新員工底薪1500元,老員工工資2000至5000元,無管理級別底薪;

  2)市場類:新員工底薪1500,老員工工資2000元至5000元,無管理級別底薪;

  3)物流部:無底薪,普通員工保底提成1500元,管理人員或老員工保底提成2000元至5000元不等,有部門經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成;

  4)產(chǎn)品部:普通員工1500元,管理人員或老員工工資2000元至10000元不等,分新老員工底薪及管理級別底薪;

  5)數(shù)據(jù)部:普通員工1500至2500元,管理人員或老員工工資3500元至5000元不等,分新老員工底薪及管理級別底薪;

  6)運營部:運營總監(jiān)3500至50000元不等,運營助理2000元至5000元不等;

  7)其他部門:根據(jù)公司相關人事方案執(zhí)行。

  四、福利待遇:

  餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。通常來說:提供社保+餐補每月300元。

  五、提成制度:

  1)無指標銷售額提成—:客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售額提成2%,客服工作人員無任何銷售指標,只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額,那么按照2%的提成即2000元;

  2)訂單數(shù)量定額提成:數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數(shù)量有10000筆,那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發(fā)放給物流部員工,每筆定額提成0.5元共計5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工;

  3)單指標完成提成:市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規(guī)定比例的提成。

  六、獎金制度:

  1)總指標優(yōu)秀員工獎金:整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下,按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金,由運營部與人事部、財務處制定各部門名額及獎金數(shù)據(jù),各個部門經(jīng)理執(zhí)行;

  2)總指標優(yōu)秀管理獎金:整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下,按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金,由運營部與人事部、財務處制定各部門的獎金數(shù)據(jù)并由運營部執(zhí)行;

  3)總指標優(yōu)秀運營獎金:整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下,按照總指標的.20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運營獎金,由運營部與人事部、財務處制定并共同執(zhí)行。

  七、計算方法:

  1)銷售毛利=銷售總額—無指標銷售額提成—產(chǎn)品成本價;

  2)銷售純利=銷售毛利—訂單數(shù)量定額提成—單指標完成提成—市場推廣費用—售后快遞費損失—其他運營成本;

  3)總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和(即總指標是銷售純利的三分之一,并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額,比如,當前所有員工的底薪為2萬元,那么總指標需要在2萬或2萬以上,那么銷售純利應為6萬或6萬以上);

  4)單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用(比如:某款商品預算用100元的直通車廣告推廣費,那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)。

  八、薪酬特點:

  1)客服部是一個執(zhí)行部門,一個網(wǎng)站平臺的盈利與客服的工作息息相關,制定無指標銷售額提成,讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成,能夠有效提升客服的服務態(tài)度與工作效率;

  2)市場部是一個富有挑戰(zhàn)性的部門,公司制定有指標完成提成,類似于對賭協(xié)議,公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關部門配合你的工作,并且根據(jù)市場推廣費用制定銷售目標,完成了跟你分成,完不成沒有提成,這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作,提供銷售轉(zhuǎn)化率。當然,如果出現(xiàn)了市場部員工很難完成指標,就得好好分析其中的原因,是指標制定太高,還是市場人員的自身能力問題;

  3)物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設計方法,并針對不同員工進行保底提成,是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務員薪酬設計方法:快遞業(yè)務員沒有底薪,只有8%的快遞營業(yè)額的提成,新員工提成不足1800元發(fā)足1800元,老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來,在保底提成保障下,公司發(fā)貨量越大,收入越高,勞有所得,物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的,我們只是干苦力的份;

  4)數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設計方法,數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外。

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