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連鎖藥店員工管理制度
一、門(mén)店商品管理
(一)商品請(qǐng)貨管理
1.按規(guī)定的請(qǐng)貨時(shí)間及時(shí)進(jìn)行上報(bào)請(qǐng)貨計(jì)劃。
2.請(qǐng)貨計(jì)劃的上報(bào)應(yīng)該由店長(zhǎng)指定人員操作。
3.請(qǐng)貨計(jì)劃的制定應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況的需要合理的確定請(qǐng)貨數(shù)量。
4.請(qǐng)貨計(jì)劃的制定應(yīng)該要有前瞻性和預(yù)見(jiàn)性，如果因?yàn)檎?qǐng)貨計(jì)劃的不當(dāng)，造成退貨、商品積壓、滯銷(xiāo)或近效期等，由各個(gè)門(mén)店自行負(fù)責(zé)。
5.門(mén)店可以根據(jù)實(shí)際情況，申請(qǐng)采購(gòu)新品種，但要嚴(yán)格控制采購(gòu)數(shù)量。
(二)商品驗(yàn)收管理
1所有商品依各個(gè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)需要，由公司配送中心按門(mén)店請(qǐng)貨計(jì)劃配送。
2.門(mén)店按配送單驗(yàn)收，核對(duì)商品品名、規(guī)格、產(chǎn)地、批號(hào)、數(shù)量、單價(jià)等信息，一一核對(duì)，要求準(zhǔn)確無(wú)誤，符合要求，方可在送貨單上簽字確認(rèn)。
3.為了縮短驗(yàn)收時(shí)間，不影響配送人員配送，一般要求當(dāng)天確認(rèn)數(shù)量，三天內(nèi)確認(rèn)商品質(zhì)量。(如果確系質(zhì)量原因必須退換貨，要填寫(xiě)退貨單據(jù)，嚴(yán)格履行退貨手續(xù))
4.進(jìn)口藥品必須有進(jìn)口檢驗(yàn)報(bào)告或進(jìn)口通關(guān)單。
5.門(mén)店店長(zhǎng)或驗(yàn)收人員，根據(jù)實(shí)際驗(yàn)收情況，在電腦確認(rèn)由配送中心傳遞的配送信息，針對(duì)實(shí)收、退回等不同情況做出相應(yīng)處理，并進(jìn)行確認(rèn)。
(三)商品陳列管理
1.商品名稱(chēng)正面朝外，每種商品必須有標(biāo)價(jià)簽。
2.商品擺放一律頂靠前排，售出及時(shí)推前補(bǔ)貨。
3.店內(nèi)人員都有責(zé)任檢查商品的效期，近效期的擺放在前。
4.同一個(gè)品種不同效期的，擺放時(shí)要錯(cuò)開(kāi)一點(diǎn)距離。
5.及時(shí)添補(bǔ)商品，盡量使貨架商品的擺放有飽滿(mǎn)感。
6.及時(shí)整理顧客弄亂的商品，使其歸位。
7.在店長(zhǎng)或駐店藥師的指導(dǎo)下，根據(jù)銷(xiāo)售情況可適當(dāng)調(diào)換部分商品的陳列。
8.商品的陳列，原則上是對(duì)我們銷(xiāo)售有利的盡量擺放在顯眼或方便拿取的位置上。
9.重點(diǎn)推廣品種要求擺放在最有利的位置上，而且要求擺放寬度不少于2排，有利于引起顧客的注意。
10.陳列的商品要注意經(jīng)常清掃灰塵，并要保持貨架整潔。
11.商品的陳列要保持整齊、美觀。
12.拆零商品由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理，對(duì)拆零品種也要分類(lèi)存放。
13.營(yíng)業(yè)人員在拆零前應(yīng)該先檢查拆零專(zhuān)柜是否還有此商品后再?zèng)Q定拆零，拆零后要及時(shí)做好拆零記錄。
(四)商品存儲(chǔ)管理
1.控制商品庫(kù)存，嚴(yán)防斷貨，特別對(duì)暢銷(xiāo)品種，在庫(kù)存不多時(shí)可以提前做好請(qǐng)貨計(jì)劃。
2.對(duì)滯銷(xiāo)或3個(gè)月未動(dòng)銷(xiāo)的商品，要定期匯報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)上報(bào)營(yíng)運(yùn)部。
3.門(mén)店每個(gè)月盤(pán)點(diǎn)一次，以保證帳貨相符。
4.人員調(diào)離必須進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)清算。
5.門(mén)店允許有一定數(shù)量的損益，但比例要控制在千分之五以?xún)?nèi)，超出部分由門(mén)店人員自行承擔(dān)。
(五)商品養(yǎng)護(hù)管理
1.商品養(yǎng)護(hù)由駐店藥師負(fù)責(zé)。
2.每天2次記錄溫度、濕度并簽字。
3.采取必要的措施是商品的存儲(chǔ)符合相應(yīng)的條件。
4.每個(gè)月要做好必要的養(yǎng)護(hù)記錄。
5.對(duì)近效期藥品及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)，并填寫(xiě)《近效期藥品催銷(xiāo)表》和上榜。
6.在養(yǎng)護(hù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有可疑的要及時(shí)采取正確的措施，并及時(shí)向質(zhì)管部上報(bào)。
(六)商品退貨管理
1.原則上不是商品質(zhì)量問(wèn)題，一般不給予辦理退貨。
2.退換貨程序：門(mén)店通知營(yíng)運(yùn)部，營(yíng)運(yùn)部與采購(gòu)部和儲(chǔ)運(yùn)部溝通后回復(fù)門(mén)店，門(mén)店根據(jù)營(yíng)運(yùn)部的回復(fù)填寫(xiě)相應(yīng)的單據(jù)并交由營(yíng)運(yùn)部簽字，簽字的單據(jù)交到儲(chǔ)運(yùn)部，儲(chǔ)運(yùn)部根據(jù)單據(jù)辦理退換貨。
3.對(duì)確實(shí)是運(yùn)輸過(guò)程中造成的破損或影響銷(xiāo)售的，門(mén)店在貨物驗(yàn)收后三天內(nèi)向倉(cāng)庫(kù)說(shuō)明情況，并及時(shí)填寫(xiě)《退換貨通知單》，同時(shí)注明原因，店長(zhǎng)確認(rèn)簽字。
4.近效期商品不作退貨處理，根據(jù)實(shí)際情況，采取就地或調(diào)撥促銷(xiāo)銷(xiāo)售。
5.失效期商品不作退貨處理，由門(mén)店清點(diǎn)統(tǒng)計(jì)登記，報(bào)總部審核作報(bào)損處理。
6.對(duì)商品在門(mén)店銷(xiāo)售過(guò)程中產(chǎn)生的破損的，不給予辦理退貨，納入門(mén)店正常損益。
7.對(duì)商品在門(mén)店銷(xiāo)售過(guò)程中產(chǎn)生的影響銷(xiāo)售的，不給予退換貨，由門(mén)店自行負(fù)責(zé)處理。
8.無(wú)正當(dāng)理由退貨的，不給予辦理退貨。
(七)商品價(jià)格管理
1.門(mén)店銷(xiāo)售價(jià)格，原則上按系統(tǒng)里規(guī)定的價(jià)格執(zhí)行。
2.門(mén)店可以根據(jù)周?chē){(diào)查的實(shí)際情況對(duì)部分商品進(jìn)行調(diào)價(jià)處理。
3.門(mén)店可以根據(jù)商品的實(shí)際情況(主要指效期商品)，對(duì)部分商品進(jìn)行特價(jià)處理。
4.門(mén)店所有調(diào)價(jià)、特價(jià)處理，必須先填寫(xiě)調(diào)價(jià)單，報(bào)公司營(yíng)運(yùn)部備案，由營(yíng)運(yùn)部在2個(gè)工作日內(nèi)給予調(diào)價(jià)。門(mén)店在沒(méi)有得到允許的情況下不得進(jìn)行私自調(diào)價(jià)、特價(jià)處理。
5.特價(jià)處理有一定時(shí)限性，一旦門(mén)店覺(jué)得沒(méi)必要再繼續(xù)實(shí)行特價(jià)，應(yīng)該及時(shí)申請(qǐng)調(diào)價(jià)，由營(yíng)運(yùn)部在2個(gè)工作日內(nèi)給予調(diào)價(jià)。
6.門(mén)店調(diào)價(jià)、特價(jià)處理只針對(duì)所申請(qǐng)的單個(gè)門(mén)店。
二、門(mén)店財(cái)務(wù)管理
1.對(duì)于貴細(xì)物品、中草藥和中藥飲片的收款，采取雙方做帳制度，即發(fā)貨柜臺(tái)做好詳細(xì)銷(xiāo)售記錄(必須包含銷(xiāo)售金額)，收款柜臺(tái)也同樣要做銷(xiāo)售金額記錄。每天清算，確保金額一致。
2.對(duì)于拆零銷(xiāo)售，在銷(xiāo)售記錄上必須有拆零銷(xiāo)售人員的簽字，否則由此產(chǎn)生的責(zé)任由收款員承擔(dān)。
3.對(duì)于退貨，必須有退貨記錄，同時(shí)要求退貨記錄上必須有見(jiàn)證人簽字，否則一律視為私自退貨。(一旦發(fā)現(xiàn)私自退貨，對(duì)當(dāng)事人從嚴(yán)處罰)
4.收銀員崗位必須有收銀員在崗位，特殊情況，必須委托相關(guān)人員暫時(shí)代崗。
5.收銀員交接-班時(shí)，必須做好帳務(wù)交接手續(xù)，并填寫(xiě)交接記錄同時(shí)簽字，以確認(rèn)責(zé)任。
6.收銀人員每天在停止?fàn)I業(yè)后必須做好帳務(wù)清算工作并及時(shí)上繳貨款，同時(shí)在上繳記錄上有雙方簽字。
7.在帳務(wù)交接和清算時(shí)，若有出入，則要追究相應(yīng)責(zé)任人的責(zé)任。
8.對(duì)于收款不入帳或所收現(xiàn)金大于貨帳的，要從嚴(yán)處罰。
9. 各個(gè)門(mén)店應(yīng)該在第2天及時(shí)上繳前一天的貨款。
10.門(mén)店要求每個(gè)月必須盤(pán)點(diǎn)1次。
11.門(mén)店店長(zhǎng)每個(gè)月必須在規(guī)定時(shí)間與公司財(cái)務(wù)部進(jìn)行財(cái)務(wù)核算。
三、門(mén)店費(fèi)用管理
1.鼓勵(lì)節(jié)約相關(guān)費(fèi)用，對(duì)鋪張浪費(fèi)的門(mén)店將進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。
2.對(duì)日常的低消耗品和必需品必須填寫(xiě)領(lǐng)用清單，并報(bào)財(cái)務(wù)部。
3.對(duì)店堂、設(shè)備設(shè)施的維修和補(bǔ)充，必須以書(shū)面形式報(bào)告，未經(jīng)批準(zhǔn)，一律不得購(gòu)買(mǎi)。
4.公共設(shè)施由店長(zhǎng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。
5.控制電話(huà)的打出，辦公電話(huà)嚴(yán)禁私用，一旦發(fā)現(xiàn)，從嚴(yán)處罰。
6.節(jié)約用電用水，電費(fèi)、水費(fèi)實(shí)行實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)，但必須附注票據(jù)。
7.門(mén)店所發(fā)生的每一筆支出，都需要由店長(zhǎng)向總部申請(qǐng)，經(jīng)同意后方可報(bào)銷(xiāo)，當(dāng)月憑有效票據(jù)結(jié)算。
四、人員變動(dòng)管理
1.連續(xù)3個(gè)月考核不合格的，給予辭退。
2.無(wú)故礦工次數(shù)累計(jì)超過(guò)5天的，給予辭退。
3.給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失的，給予辭退。
4.員工主動(dòng)要求離職的，應(yīng)提前一個(gè)月以書(shū)面形式向店長(zhǎng)提交《員工離職申請(qǐng)表》，寫(xiě)明正當(dāng)理由和原因。
5.店長(zhǎng)批準(zhǔn)后再報(bào)公司人事部審核，批準(zhǔn)后開(kāi)具《物品交接表》，到相關(guān)部門(mén)辦理移交手續(xù)并簽字。
6.公司給予辭退的員工，接到通知后到公司人事部領(lǐng)取《物品交接表》，到相關(guān)部門(mén)辦理移交手續(xù)并簽字。
7.財(cái)務(wù)部根據(jù)人事部審批簽字的《員工離職申請(qǐng)表》和《物品交接表》，方可結(jié)算剩余工資。
五、質(zhì)量檔案管理
1.門(mén)店質(zhì)量檔案管理由駐店藥師負(fù)責(zé)。
2.門(mén)店質(zhì)量檔案的工作由駐店藥師負(fù)責(zé)完成，包括處方處理、雙軌制的登記、進(jìn)口檢驗(yàn)報(bào)告管理、藥品質(zhì)量查詢(xún)和投訴、藥品質(zhì)量信息收集、藥品不良反應(yīng)等。
3.其他有關(guān)GSP的各項(xiàng)工作，如人員的培訓(xùn)、體檢等。
4.協(xié)助公司質(zhì)管部做好其他質(zhì)量管理工作
六、門(mén)店考勤管理
1.門(mén)店員工每個(gè)月正常休假4天。
2.門(mén)店的排班由店長(zhǎng)統(tǒng)一制定，確保門(mén)店正常營(yíng)業(yè)。
3.所有員工遲到、早退，每人次除了處罰2元外，還要納入考勤考核。
4.對(duì)于事假，按缺勤處理。(每個(gè)月最多2天)
5.對(duì)于病假，按出勤處理。(每個(gè)月最多1天)
6.對(duì)于加班，按公司加班管理規(guī)定執(zhí)行。
7.門(mén)店店長(zhǎng)每月25號(hào)將下個(gè)月的排班表傳到總部辦公室備案，每個(gè)月3號(hào)前將上個(gè)月的實(shí)際考勤表傳至總部辦公室核實(shí)核算。
七、門(mén)店安全管理
1.門(mén)店安全是指門(mén)店貨物和現(xiàn)金的安全。
2.門(mén)店店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店貨物安全負(fù)主要責(zé)任。
3.門(mén)店其他人員對(duì)貨物安全負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任。
4.門(mén)店店長(zhǎng)對(duì)上繳的貨款安全負(fù)主要責(zé)任。
5.門(mén)店收銀人員對(duì)營(yíng)業(yè)款的安全負(fù)主要責(zé)任。
6.門(mén)店其他人員有保護(hù)現(xiàn)金安全的義務(wù)。
7.門(mén)店要求每個(gè)月必須盤(pán)點(diǎn)1次。
八、門(mén)店獎(jiǎng)罰管理
1.門(mén)店店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店人員的違反公司制度的行為可以做出相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。
2.經(jīng)濟(jì)處罰數(shù)額不宜過(guò)大，一般只做象征性的處罰，以引起其重視。
3.處罰的罰金全部納入門(mén)店管理資金，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理。
4.對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的門(mén)店人員，店長(zhǎng)可以給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)金來(lái)源門(mén)店管理資金。
5.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)嫻熟，服務(wù)優(yōu)秀，收到顧客多次表?yè)P(yáng)者，給予表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)或提升。
6.積極發(fā)表意見(jiàn)，提出建議，關(guān)心公司發(fā)展，得到公司認(rèn)可并起到明顯效果，公司給予重獎(jiǎng)。
7.公司門(mén)店督導(dǎo)在檢查過(guò)程中，對(duì)所有門(mén)店進(jìn)行評(píng)比，對(duì)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)完成相對(duì)或非常突出的，將給予嘉獎(jiǎng)并通報(bào)表?yè)P(yáng)。
8.每月由各個(gè)門(mén)店的店長(zhǎng)提名，總部考核，每個(gè)門(mén)店評(píng)選出一名優(yōu)秀員工，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)并進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。
9.每半年對(duì)全體店員進(jìn)行考評(píng)一次，考評(píng)優(yōu)秀的員工將給予調(diào)薪獎(jiǎng)勵(lì)。
10.嚴(yán)格遵守公司制度，工作積極，自覺(jué)維護(hù)公司形象、利益，經(jīng)常受到公司認(rèn)可，年底通過(guò)考核，將給予頒發(fā)年度門(mén)店最佳員工獎(jiǎng)勵(lì)，并通報(bào)表?yè)P(yáng)。
11.店長(zhǎng)對(duì)員工的考核必須本著公平、公正的原則，若發(fā)現(xiàn)不實(shí)考核，將對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行相應(yīng)處罰。
12.泄露公司或門(mén)店商業(yè)秘密的行為，將給予嚴(yán)厲處罰。
九、門(mén)店考核管理
(一)日�？己�
1.店長(zhǎng)負(fù)責(zé)相應(yīng)門(mén)店的日�？己�，考核參照各個(gè)崗位進(jìn)行。
2.店長(zhǎng)的考核由門(mén)店督導(dǎo)負(fù)責(zé)。
3.日常考核結(jié)果分優(yōu)秀、優(yōu)良、合格、一般和較差。分別對(duì)應(yīng)相應(yīng)的系數(shù)為1.3、1.1、0.8、0.6和0.4。
4.考核的基準(zhǔn)工資為二百，實(shí)際獲得的考核工資為基準(zhǔn)工資乘以相應(yīng)的系數(shù)。
(二)業(yè)績(jī)考核
1.店長(zhǎng)的業(yè)績(jī)考核依據(jù)每個(gè)月的銷(xiāo)售額、利潤(rùn)和毛利率。
2.營(yíng)業(yè)員的考核指定品種是指重點(diǎn)品種、獨(dú)家品種。
3.所有重點(diǎn)品種、獨(dú)家品種參照營(yíng)運(yùn)部提供的目錄。
4.營(yíng)業(yè)員的業(yè)績(jī)考核參照數(shù)據(jù)為指定品種的銷(xiāo)售額。
5.營(yíng)業(yè)員的業(yè)績(jī)考核所得為指定品種的銷(xiāo)售額乘以相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)。
6.獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)對(duì)所有營(yíng)業(yè)員按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但不同品種有不同的獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)。
7.獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)由營(yíng)運(yùn)部制定，并及時(shí)以文件形式下發(fā)到各個(gè)門(mén)店。
8.店長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)員的業(yè)績(jī)考核由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)。
9.業(yè)績(jī)考核所得由財(cái)務(wù)部直接發(fā)放到個(gè)人。
10.營(yíng)業(yè)員自行保留指定品種的銷(xiāo)售小票，每個(gè)月自行統(tǒng)計(jì)相應(yīng)品種的數(shù)量，并報(bào)送店長(zhǎng)，店長(zhǎng)根據(jù)上報(bào)情況進(jìn)行初步核實(shí)統(tǒng)計(jì)。
11.店長(zhǎng)把初步核實(shí)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以書(shū)面形式上傳至營(yíng)運(yùn)部，經(jīng)再次核實(shí)后，將最后結(jié)果通知各個(gè)門(mén)店并報(bào)送財(cái)務(wù)部。
零售連鎖藥店質(zhì)量管理制度規(guī)范
目 錄
1、藥品進(jìn)貨和驗(yàn)收質(zhì)量管理制度
2、藥品陳列管理制度
3、藥品銷(xiāo)售及處方調(diào)配管理制度
4、拆零藥品管理制度
5、藥品養(yǎng)護(hù)檢查管理制度
6、中藥飲片購(gòu)銷(xiāo)管理制度
7、衛(wèi)生和人員健康管理制度
8、服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范
9、藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度
10、不合格藥品管理制度
11、質(zhì)量管理工作檢查考核制度
12、門(mén)店負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)
13、質(zhì)量負(fù)責(zé)人職責(zé)
14、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)
15、質(zhì)量驗(yàn)收職責(zé)
16、養(yǎng)護(hù)檢查職責(zé)
藥品進(jìn)貨和驗(yàn)收質(zhì)量管理制度
一、門(mén)店藥品進(jìn)貨應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和政策，必須從加盟連鎖公司或受公司委托的藥品批發(fā)企業(yè)購(gòu)貨。
二、門(mén)店嚴(yán)禁從非法渠道采購(gòu)藥品。
三、門(mén)店在接受配送中心統(tǒng)一配送的藥品時(shí)，應(yīng)對(duì)藥品質(zhì)量進(jìn)行逐批檢查驗(yàn)收，按送貨憑證的相關(guān)項(xiàng)目對(duì)照實(shí)物，對(duì)品名、規(guī)格、批號(hào)、生產(chǎn)企業(yè)、數(shù)量等進(jìn)行核對(duì)，做到票貨相符。
四、驗(yàn)收時(shí)如發(fā)現(xiàn)有貨與單不符，包裝破損，質(zhì)量異常等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司銷(xiāo)售和質(zhì)量管理部門(mén)，在接到公司質(zhì)量管理部門(mén)的退貨通知后，再作退貨處理。
五、驗(yàn)收進(jìn)口藥品，應(yīng)有加蓋連鎖公司紅色印章的《進(jìn)口藥品注冊(cè)證》和《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)》復(fù)印件，藥品應(yīng)有中文標(biāo)簽和說(shuō)明書(shū)。
六、藥品驗(yàn)收合格，質(zhì)管人員應(yīng)在送貨憑證上簽上“驗(yàn)收合格”字樣并簽名或蓋章。
七、藥品購(gòu)進(jìn)票據(jù)應(yīng)按順序分月加封面裝訂成冊(cè)，保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于兩年。
藥品陳列管理管理制度
一、門(mén)店陳列藥品的貨柜及櫥窗應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，符合藥品陳列環(huán)境和存放條件，防止人為污染藥品。
二、門(mén)店應(yīng)配備檢測(cè)和調(diào)節(jié)溫濕度的設(shè)施設(shè)備，如：溫濕度計(jì)，空調(diào)或風(fēng)扇等。
三、陳列藥品應(yīng)遵循藥品分類(lèi)管理的原則，藥品與非藥品，處方藥與非處方藥，內(nèi)服藥與外用藥，易串味藥品與一般藥品，中藥材、中藥飲片與其他藥品應(yīng)分開(kāi)存放，并按品種、規(guī)格、劑型或用途分類(lèi)擺放。類(lèi)別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清晰。
四、處方藥不得采用開(kāi)架自選的陳列方式。
五、危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列，確需要陳列時(shí)，只能陳列空包裝。
六、門(mén)店須設(shè)置拆零藥品專(zhuān)柜，拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零藥品專(zhuān)柜。
七、每月應(yīng)對(duì)藥品陳列的環(huán)境和條件進(jìn)行檢查并做好記錄。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)整改。
藥品銷(xiāo)售及處方調(diào)配管理制度
一、門(mén)店在銷(xiāo)售藥品過(guò)程中要嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和公司規(guī)定的制度，向顧客正確介紹藥品的功能、用途、使用方法、禁忌等內(nèi)容，給予合理用藥指導(dǎo)，不得采用虛假和夸大的方式誤導(dǎo)顧客。
二、藥品不得采用有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、附贈(zèng)藥品或禮品等方式進(jìn)行銷(xiāo)售。
三、過(guò)期失效、破損、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉?fàn)�變質(zhì)、風(fēng)化潮解、蟲(chóng)蛀鼠咬等不合格藥品嚴(yán)禁上柜銷(xiāo)售。
四、處方藥須憑醫(yī)師處方調(diào)配或銷(xiāo)售。審方員應(yīng)對(duì)處方內(nèi)容進(jìn)行審核，處方審核完畢審方員應(yīng)在處方上簽字。處方調(diào)配或銷(xiāo)售完畢，調(diào)配或銷(xiāo)售人員應(yīng)在處方上簽字，并向顧客交代服用方法、用藥禁忌和注意事項(xiàng)等內(nèi)容。處方調(diào)配程序一般分審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核和給藥。
五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。對(duì)有配伍禁忌或超劑量處方審方員應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配或銷(xiāo)售。如顧客確需，須經(jīng)原處方醫(yī)師更改或重新簽字后方可調(diào)配或銷(xiāo)售。
六、銷(xiāo)售處方藥應(yīng)收集處方并分月或季裝訂成冊(cè)，顧客不愿留存處方，應(yīng)按要求作好處方藥銷(xiāo)售記錄。收集留存的處方和處方藥銷(xiāo)售記錄保存不得少于兩年。
七、藥品銷(xiāo)售應(yīng)按規(guī)定出具銷(xiāo)售憑證。
拆零藥品管理制度
一、藥品在拆零前，銷(xiāo)售人員應(yīng)仔細(xì)查看藥品的包裝、合格證明和其他標(biāo)示以及藥品標(biāo)簽或說(shuō)明書(shū)上必須注明的內(nèi)容，并檢查藥品質(zhì)量是否符合規(guī)定，嚴(yán)禁將不合格藥品拆零出售。拆零藥品保留原包裝和原標(biāo)簽，嚴(yán)禁拆零藥品用其它無(wú)標(biāo)示的容器盛裝。
二、拆零藥品應(yīng)陳列在拆零藥品專(zhuān)柜，按貯存要求擺放整齊，瓶蓋要隨時(shí)旋緊，以防受潮變質(zhì)。拆零藥品專(zhuān)柜應(yīng)有明顯的標(biāo)識(shí)。
三、拆零藥品銷(xiāo)售使用的工具、包裝袋應(yīng)清潔衛(wèi)生。分零使用的藥匙（至少兩支）應(yīng)裝入防塵、防污染的容器中。拆零用具應(yīng)整齊擺放。
四、藥品拆零裝袋，不得用手直接觸摸藥片或其它劑型藥品，應(yīng)使用藥匙取藥裝入藥袋，并在服藥袋上標(biāo)明品名、規(guī)格、服法、每日、每次劑量和藥品有效期等，以保證病患者用藥安全。
五、拆零銷(xiāo)售的藥品應(yīng)做好名稱(chēng)、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號(hào)、效期、拆零日期和最后銷(xiāo)售完日期記錄，經(jīng)辦人應(yīng)簽字或蓋章。
藥品養(yǎng)護(hù)檢查管理制度
一、門(mén)店每月應(yīng)定時(shí)對(duì)店堂陳列藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查。大型門(mén)店對(duì)陳列的藥品可每季度按“三、三、四”循環(huán)的原則進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，小型藥店可每月對(duì)陳列藥品全部進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查。如實(shí)做好養(yǎng)護(hù)檢查記錄。
二、被列為重點(diǎn)品種的藥品和拆零藥品，近效期藥品應(yīng)按月養(yǎng)護(hù)檢查，對(duì)藥品品名、規(guī)格、數(shù)量、批號(hào)、效期、廠家、養(yǎng)護(hù)結(jié)論等情況如實(shí)記錄。
三、經(jīng)營(yíng)需低溫冷藏的藥品的門(mén)店，應(yīng)配置相應(yīng)的冷藏設(shè)備，將需低溫冷藏的藥品存放其中，并做好溫濕度記錄。
四、對(duì)中藥材、中藥飲片應(yīng)按其特性采取篩選，涼曬，熏蒸等方法進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。
五、門(mén)店應(yīng)每天上、下午各一次對(duì)店內(nèi)的溫濕度情況進(jìn)行檢測(cè)，并按時(shí)記錄。溫濕度達(dá)臨界點(diǎn)或超標(biāo)時(shí)，應(yīng)采取通風(fēng)除濕、降溫等措施，以保證陳列藥品質(zhì)量和安全。溫濕度監(jiān)測(cè)及調(diào)控記錄簿保存時(shí)間不得少于兩年。
中藥飲片購(gòu)銷(xiāo)管理制度
一、中藥材、中藥飲片應(yīng)按法律規(guī)定和公司制度從具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的企業(yè)購(gòu)進(jìn)，并對(duì)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，做好驗(yàn)收簽字。
二、中藥材、中藥飲片購(gòu)進(jìn)票據(jù)應(yīng)按購(gòu)進(jìn)時(shí)間順序單獨(dú)分月（季）加封面裝訂成冊(cè)，保存時(shí)間不得少于兩年。
三、門(mén)店必須配置調(diào)配處方和臨方炮制所需的設(shè)備。各類(lèi)設(shè)備應(yīng)清潔衛(wèi)生，計(jì)量器應(yīng)秤戥準(zhǔn)確。
四、中藥飲片裝斗前應(yīng)做到質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，防止混藥事故。裝斗人員應(yīng)填寫(xiě)裝斗復(fù)核記錄。
五、中藥飲片斗前應(yīng)張貼統(tǒng)一印制的藥品正名正字標(biāo)識(shí)。
六、中藥飲片應(yīng)憑醫(yī)師處方配方銷(xiāo)售，按照審方、計(jì)價(jià)、開(kāi)票、配方、核對(duì)、發(fā)藥的程序進(jìn)行操作。
七、中藥配方處方應(yīng)收集留存并分月裝訂成冊(cè)。顧客不愿留存處方，應(yīng)按要求作好配方銷(xiāo)售記錄。
衛(wèi)生和人員健康管理制度
一、門(mén)店店堂前的招牌應(yīng)完好、整潔。店堂內(nèi)地面、墻壁、頂棚無(wú)積塵，無(wú)污染物，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)碎屑剝落。店堂內(nèi)的清潔應(yīng)按時(shí)打掃，并隨時(shí)保持貨柜、貨架、各類(lèi)商品和各種用具的清潔和衛(wèi)生。
二、藥品貨柜上安裝的柜門(mén)應(yīng)完好，取用商品后應(yīng)及時(shí)關(guān)好，以防止異物、灰塵、老鼠或其它動(dòng)物進(jìn)入造成藥品和其它商品污染。
三、門(mén)店所有人員要注意養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，注意個(gè)人衛(wèi)生，做到勤洗澡、勤理發(fā)、勤修指甲、勤洗手，工作服應(yīng)勤洗勤換，保持整潔。
四、門(mén)店直接接觸藥品的人員每年必須進(jìn)行一次健康檢查，健康檢查資料要保管兩年以上，留存?zhèn)洳椤?/p>
五、凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染病、皮膚病、精神病以及其它可能污染藥品的疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離接觸藥品的崗位。
服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范
一、門(mén)店工作人員應(yīng)樹(shù)立為顧客服務(wù)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)的思想，將“顧客至上、信譽(yù)第一”作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的宗旨。
二、門(mén)店每天營(yíng)業(yè)前應(yīng)整理好店堂衛(wèi)生，并備齊商品。店堂內(nèi)應(yīng)做到貨柜貨架整潔整齊、標(biāo)志醒目、貨簽到位。
三、門(mén)店員工上崗時(shí)應(yīng)著裝統(tǒng)一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務(wù)，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務(wù)環(huán)境。
四、營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹，使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿(mǎn)足和愉悅。
五、計(jì)價(jià)、收款應(yīng)準(zhǔn)確，找補(bǔ)的零錢(qián)要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當(dāng)面點(diǎn)清。
六、門(mén)店應(yīng)設(shè)咨詢(xún)臺(tái)，指導(dǎo)顧客安全，合理用藥。
七、門(mén)店應(yīng)將服務(wù)公約上墻，公布監(jiān)督電話(huà)，設(shè)有“顧客意見(jiàn)簿”，認(rèn)真對(duì)待顧客投訴并及時(shí)處理。
藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度
一、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)報(bào)告制度是國(guó)家加強(qiáng)藥品管理，指導(dǎo)合理用藥的依據(jù)，公司各部門(mén)及連鎖門(mén)店有責(zé)任和義務(wù)主動(dòng)做好該項(xiàng)工作。
二、藥品不良反應(yīng)主要是指藥品在正常用法、用量情況下出現(xiàn)的與用藥目的無(wú)關(guān)或意外的有害反應(yīng)。藥品不良反應(yīng)實(shí)行逐級(jí)報(bào)告制度。
三、當(dāng)有顧客反映在本店購(gòu)用藥品后出現(xiàn)不良反應(yīng)的情況時(shí)，當(dāng)班接待的工作人員應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的敘述，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)顧客相關(guān)情況，如屬藥品未標(biāo)明的不良反應(yīng)現(xiàn)象，應(yīng)將收集的信息填寫(xiě)《不良反應(yīng)記錄表》，并及時(shí)報(bào)告連鎖公司質(zhì)管部門(mén)，由公司質(zhì)管部門(mén)核實(shí)情況后報(bào)告當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局。
四、一般不良反應(yīng)可在24小時(shí)內(nèi)以填報(bào)《藥品不良反應(yīng)事件報(bào)告表》的形式報(bào)公司質(zhì)量管理部門(mén)，如收到較為嚴(yán)重和嚴(yán)重的不良反應(yīng)必須立即電話(huà)報(bào)告公司質(zhì)量管理部門(mén)，待事情處理后，補(bǔ)填報(bào)《藥品不良反應(yīng)記錄表》
五、門(mén)店遇到顧客反映的不良反應(yīng)事件時(shí)，工作人員應(yīng)勸告顧客立即停藥，視情況對(duì)顧客進(jìn)行合理的解釋?zhuān)容^嚴(yán)重的不良反應(yīng)應(yīng)規(guī)勸顧客或患者立即到醫(yī)院處理。
不合格藥品和近效期藥品管理制度
一、對(duì)藥監(jiān)局和公司質(zhì)量管理部門(mén)通知的不合格藥品，門(mén)店在接到通知后，應(yīng)立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并按通知的要求退回配送中心由公司質(zhì)量管理部門(mén)處理。
二、對(duì)配送中心配送的藥品，門(mén)店驗(yàn)收員在驗(yàn)收過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)的不合格藥品，應(yīng)予拒收，并立即報(bào)告公司質(zhì)量管理部門(mén)，經(jīng)質(zhì)量管理部門(mén)同意后退回配送中心由質(zhì)量管理部門(mén)處理。
三、門(mén)店在銷(xiāo)售和養(yǎng)護(hù)檢查過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)不合格藥品，應(yīng)立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并查找不合格原因，防止不合格藥品擴(kuò)散化。
四、對(duì)于顧客退回的不合格品，由門(mén)店質(zhì)管員確認(rèn)后放入不合格藥品存放處。
五、對(duì)有效期在6個(gè)月（可自定時(shí)限）以?xún)?nèi)的近效期藥品應(yīng)及時(shí)銷(xiāo)售。臨效期時(shí)限應(yīng)下架停售，并按不合格藥品處理。
六、近效期藥品為重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)檢查藥品，應(yīng)每月養(yǎng)護(hù)檢查并有記錄。
七、因各種原因產(chǎn)生的不合格藥品，均應(yīng)作好不合格藥品登記和處理記錄。不合格藥品處理應(yīng)退回公司總部由質(zhì)管部門(mén)按規(guī)定進(jìn)行處理。
質(zhì)量管理工作檢查考核制度
一、為保證連鎖門(mén)店質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行，保證各項(xiàng)質(zhì)量管理制度的有效貫徹執(zhí)行，公司與連鎖門(mén)店共同定期對(duì)門(mén)店藥品質(zhì)量管理體系工作進(jìn)行考核。
二、連鎖門(mén)店應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握公司制定的質(zhì)量管理制度和質(zhì)量管理程序規(guī)范操作要求，強(qiáng)化質(zhì)量管理各項(xiàng)日常記錄。確保藥品質(zhì)量安全。
三、公司與門(mén)店每半年全面開(kāi)展一次質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查考核工作。檢查考核主要內(nèi)容即：1、門(mén)店硬件建設(shè)狀況；2、以公司制度為標(biāo)準(zhǔn)，檢查考核門(mén)店執(zhí)行各項(xiàng)制度的記錄資料簿。
四、在質(zhì)量管理工作檢查考核中，公司針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出可行和有效的改進(jìn)措施，門(mén)店應(yīng)認(rèn)真落實(shí)，改進(jìn)落實(shí)情況應(yīng)做好記錄。
門(mén)店負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)
一、熟悉《藥品管理法》及有關(guān)法律法規(guī)，牢固樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)和法制觀念，對(duì)本藥房經(jīng)營(yíng)藥品的質(zhì)量負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
二、全面負(fù)責(zé)本店的日常經(jīng)營(yíng)和管理，創(chuàng)造必要的物質(zhì)、技術(shù)條件，使之與經(jīng)營(yíng)質(zhì)量要求和經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)，努力營(yíng)造安全、舒適的購(gòu)物環(huán)境，提升藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)形象。
三、為質(zhì)管員作好本店質(zhì)量管理工作創(chuàng)造必要條件和提供強(qiáng)有力支持，保證質(zhì)管人員獨(dú)立、客觀地行使職權(quán)，支持其合理意見(jiàn)和要求。
四、組織員工學(xué)習(xí)和執(zhí)行好藥品經(jīng)營(yíng)的有關(guān)法律法規(guī)和門(mén)店質(zhì)量管理制度，努力提高員工的專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平。
五、檢查督促質(zhì)量管理制度，崗位履責(zé)，工作操作程序的執(zhí)行落實(shí)情況。
六、重視顧客對(duì)藥品或其它商品質(zhì)量的投訴，對(duì)顧客的意見(jiàn)或建議給予及時(shí)答復(fù)。
質(zhì)量負(fù)責(zé)人職責(zé)
一、質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉和了解與藥品經(jīng)營(yíng)有關(guān)的法律法規(guī)，熟悉和掌握GSP條款和公司制定的質(zhì)量管理制度及操作規(guī)范。在公司質(zhì)量管理部門(mén)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真做好本店的質(zhì)量管理工作。
二、對(duì)配送到本店的藥品從驗(yàn)收、分類(lèi)、陳列、養(yǎng)護(hù)檢查、銷(xiāo)售到售后服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量狀況進(jìn)行監(jiān)督和管理，對(duì)藥品質(zhì)量行使否決權(quán)。
三、對(duì)門(mén)店各崗位和各個(gè)環(huán)節(jié)凡涉及到質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作應(yīng)給予切實(shí)、有效地督促和指導(dǎo)。
四、質(zhì)量負(fù)責(zé)人與其他駐店藥師共同做好處方藥銷(xiāo)售的審方和復(fù)核工作，按規(guī)定在處方或處方銷(xiāo)售記錄上作審核簽字。
五、在店堂內(nèi)提供咨詢(xún)服務(wù)，指導(dǎo)顧客安全，合理用藥。
六、在公司質(zhì)管部門(mén)指導(dǎo)下，每半年一次檢查本店GSP及質(zhì)量管理制度的執(zhí)行情況，并做好《制度執(zhí)行情況檢查記錄》。對(duì)涉及質(zhì)量管理方面的資料應(yīng)及時(shí)收集整理，做到資料項(xiàng)目完整，內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確。各項(xiàng)資料要妥善保存?zhèn)洳椤?/p>
七、凡涉及藥品質(zhì)量的投訴，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)與門(mén)店負(fù)責(zé)人一道做好接待工作。必要時(shí)，應(yīng)用藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)顧客進(jìn)行解釋?zhuān)〉妙櫩偷男湃魏屠斫�，以維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和形象。
營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)
一、門(mén)店?duì)I業(yè)員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)藥品經(jīng)營(yíng)和管理方面的法律法規(guī)，熟悉和了解GSP條款及操作方法。嚴(yán)格遵守公司制定的質(zhì)量管理制度，依照《連鎖門(mén)店服務(wù)質(zhì)量管理制度》來(lái)規(guī)范自己的行為，全心全意地為顧客提供滿(mǎn)意和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、嚴(yán)格按藥品分類(lèi)管理原則陳列藥品，擺放整潔，標(biāo)識(shí)清晰，準(zhǔn)確標(biāo)明品名、產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格等，方便顧客選購(gòu)。
三、銷(xiāo)售和調(diào)配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌、注意事項(xiàng)等，不夸大和誤導(dǎo)顧客。
四、認(rèn)真執(zhí)行處方藥銷(xiāo)售管理規(guī)定，按規(guī)定程序和要求做好處方藥的配方，發(fā)藥工作。
五、嚴(yán)格按拆零藥品銷(xiāo)售程序銷(xiāo)售拆零藥品。
六、顧客反映用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)的情況應(yīng)收集和記錄，并按《藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度》的要求將收集的相關(guān)記錄及時(shí)交質(zhì)管員處理。
七、做好相關(guān)工作記錄，記錄字跡端正準(zhǔn)確。
八、做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所包括貨柜、貨架、設(shè)備、用具等清潔衛(wèi)生工作。
質(zhì)量驗(yàn)收職責(zé)
一、認(rèn)真執(zhí)行《藥品驗(yàn)收質(zhì)量管理制度》，根據(jù)原始憑證和合同規(guī)定的質(zhì)量條款對(duì)購(gòu)進(jìn)及銷(xiāo)后退回藥品進(jìn)行逐批驗(yàn)收。
二、驗(yàn)收藥品時(shí)，檢查藥品的外觀性狀，同時(shí)對(duì)藥品內(nèi)外包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)、標(biāo)識(shí)及有關(guān)證明文件進(jìn)行檢查。
三、驗(yàn)收整件藥品的包裝中有產(chǎn)品合格證。
四、對(duì)驗(yàn)收合格的藥品應(yīng)及時(shí)上柜銷(xiāo)售；對(duì)驗(yàn)收不合格的藥品應(yīng)及時(shí)存放不合格藥品區(qū)，做好記錄。報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人和門(mén)店負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。
五、及時(shí)做好驗(yàn)收記錄，字跡清楚，內(nèi)容真實(shí)，項(xiàng)目齊全，并簽章負(fù)責(zé)，按規(guī)定保存?zhèn)洳椤?/p>
養(yǎng)護(hù)檢查職責(zé)
一、按規(guī)定定期開(kāi)展保證藥品質(zhì)量的養(yǎng)護(hù)檢查工作。
二、檢查藥品的陳列環(huán)境和儲(chǔ)存條件是否符合規(guī)定，進(jìn)行溫濕度管理，根據(jù)氣候環(huán)境變化采取相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)措施。
三、對(duì)陳列的藥品按月進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，大型藥店按“三三四”制養(yǎng)護(hù)原則進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，中、小型藥店可每月對(duì)店存全部藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查。
四、對(duì)中藥材和中藥飲片按其特性，采取適宜方法養(yǎng)護(hù)。
五、養(yǎng)護(hù)檢查中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題的藥品，應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)量管理人員進(jìn)行處理。
六、及時(shí)做好養(yǎng)護(hù)檢查、藥品陳列環(huán)境和條件檢查、溫濕度監(jiān)測(cè)調(diào)控等記錄。
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