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酒吧員工管理理念
一、“人力資本”是新的酒店 人力資源管理理念
所謂人力資本，是指特定行為主體為增加未來效用或?qū)崿F(xiàn)價值增值，通過有意識的投資活動而獲得的，具有異質(zhì)性和邊際收益遞增性，依附于人身上的知識、技術(shù)、信息、健康、道德、信譽和社會關(guān)系的總和，是體現(xiàn)在勞動者身上的資本所具有的價值的凝固。傳統(tǒng)的經(jīng)濟增長理論歷來認為，投資是經(jīng)濟增長的第一推動力，但自20世紀50年代末至60年代西方提出人力資本理論以來，這種觀點已逐漸被改變。人力資本理論創(chuàng)始人、1979年諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者西奧多？舒爾茨(T.W.Schultz)在20世紀60年代依據(jù)大量的實證分析得出一個突破性結(jié)論：在現(xiàn)代社會，人的素質(zhì)(知識、才能和健康等)的提高，對社會經(jīng)濟增長所起的作用，比物質(zhì)資本和體能勞動力數(shù)量的增加所起的作用要大得多，而人的知識、才能基本上是投資(特別是教育投資)的產(chǎn)物。按照這種理論，不應當把人力資本的再生產(chǎn)僅僅視為一種消費，而應同時視為一種投資，這種投資帶來的經(jīng)濟效益遠大于物力投資產(chǎn)生的經(jīng)濟效益。現(xiàn)在，人力資本理論作為一種新的經(jīng)濟增長理論已越來越被社會經(jīng)濟學家所接受。無論從理論還是從實踐的角度，人力資本的開發(fā)與管理在現(xiàn)代社會已占有越來越重要的地位。企業(yè)之間的競爭，乃至國家之間的競爭，表面上看來是經(jīng)濟實力和技術(shù)水平之爭，但實際上最根本的還是人力資本之爭，是人的素質(zhì)之爭。在酒店業(yè)中，高質(zhì)量的服務來源于高素質(zhì)的員工，酒店之間的競爭也就是員工素質(zhì)的競爭，所以，酒店管理應當引進“人力資本”的新人力資源管理理念。
1.人力資源管理理念中人力資本是企業(yè)的無形資產(chǎn)
目前一些觀點認為，應該將人力資本確認為企業(yè)的一項長期投資，但是我并不同意這種觀點，而傾向于將人力資本確認為一項無形資產(chǎn)，這是因為將人力資本確認為企業(yè)的長期投資，混淆了主客體之間的邏輯關(guān)系。如果將吸收的人力資本作為企業(yè)長期投資，那么毫無疑問企業(yè)應該是該項長期投資對象的所有者，讓渡給被投資對象的僅僅是使用權(quán)。然而，事實則恰恰相反，人力資本的所有者是具備高素質(zhì)的人才，人力資本的所有權(quán)是與生俱來、不容剝奪的。企業(yè)擁有的只是在特定的時期(工作合同期限內(nèi))和特定條件下人力資本的使用權(quán)。人力資本所有者應該享受人力資本———企業(yè)的稀缺要素，同財務資本等生產(chǎn)要素相結(jié)合所產(chǎn)生的部分超額利潤。因此，人力資本不是企業(yè)的投資，而是人力資本所有者對企業(yè)的投資。人力資本所有者將其擁有的人力資本投入企業(yè)中，形成企業(yè)的一項無形資產(chǎn)。企業(yè)實質(zhì)上只控制了人力資本的使用權(quán)，并沒有具備人力資本的所有權(quán)。
2.人力資源管理理念中員工是人力資本的投資者
企業(yè)的投資者是企業(yè)物質(zhì)資本的投資者，企業(yè)的員工是企業(yè)人力資本的投資者。所謂成功的投資，就是使用最小的投入獲得最大的回報；投資者不僅關(guān)心投資的回報，更關(guān)心投資的增值；而人力資本的投資則具有專一性和專有性特點。在企業(yè)管理中，要將員工看成人力資本的投資者，從人力資源管理理念這個角度出發(fā)來理解企業(yè)員工的行為，有利于對員工進行管理。(1)成功的投資就是用最小的投入來獲得最大的回報企業(yè)的投資者認為，成功的投資就是用最小的投入來獲得最大的回報。員工則認為，成功的人力資本投資就是用最小的勞動來獲取最大的收入。不論酒店給員工的待遇有多高，對于員工而言，他總希望自己付出的勞動越少越好。用這個原理，我們可以解釋為什么員工的工資提高了兩倍，而其工作效率卻很少提高兩倍。從另一個角度講，員工會盡可能多的占有公司的資源(公司的資源占用越多，他的勞動量就會相對越小)來完成自己的工作。解決這個問題，當然可以從規(guī)范制度入手，通過在一些關(guān)鍵點執(zhí)行剛性的制度，對員工進行嚴格的考核。但這是一種被動的方式。比較好的辦法是利用員工上述的特性來管理。比如，可以增大績效考評工資在工資總額中的比例，使員工的收入盡可能隨著工作量而浮動；另外，我們還可以對員工節(jié)省的花費進行返點獎勵，本論文由無憂論文網(wǎng)http://emrowgh.com整理提供鼓勵其為公司節(jié)約資源。(2)投資者不僅關(guān)心投資的回報，更關(guān)心投資的增值任何投資者不僅關(guān)心投資的回報，更關(guān)心投資的增值，這是為了在未來獲得更大投資回報。員工在投入人力資本時，除關(guān)心人力資本的回報外(即待遇)，同時也會關(guān)心人力資本的增值(即提高自身價值)，也是為了在未來能得到更高的收入。所以，員工在酒店工作，不僅看重待遇，還看重能否學到東西，從而實現(xiàn)自身價值的提高。對于青年員工或就業(yè)選擇余地大的員工，這方面的考慮會更加突出。酒店在進行員工管理時，要認真分析酒店各個崗位的員工對人力資本增值的關(guān)心程度和需求程度，從而制定合理的職業(yè)發(fā)展計劃，滿足員工這方面的需求。
3.人力資源管理理念中人力資本的投資具有專一性和專有性
投資者在進行資金投資時，可以分散投資到多個領(lǐng)域；而員工在進行人力資本投資時，往往只能選擇一個領(lǐng)域(即尋找一分工作)，這就是人力資本投資的專一性。當然，有些員工可能會在外兼職，但兼職不可能分配到與專職工作同等的精力，因為人的精力是非常有限的。投資越專一，投資的風險性就越大(當然，可能的回報也就越高)。因此，員工在從事某個領(lǐng)域的工作之前，一般會認真考慮這個領(lǐng)域?qū)ψ约菏欠裼星巴尽Ｈ绻麖氖铝俗约赫J為沒有前途的領(lǐng)域，他考慮改行，至少不會在本職工作中有出色的表現(xiàn)。所以，在進行員工管理時，要針對員工的個人情況，將其放在最合適的崗位上，員工只有對工作的未來產(chǎn)生認同，才能發(fā)揮出自己的潛力。一些員工，特別是知識型員工，由于掌握了某些先進的或者特殊的技能，從而成為公司不可或缺的人力資本，這些人力資本就具有了專有性，專有人力資本是指很難被替代的那部分人力資本。從某個意義上講，專有人力資本比起酒店的資金投資更屬稀有資源，所以酒店的專有人力資本比酒店的物質(zhì)資本更加重要�；谏鲜稣J識，酒店對擁有專有人力資本的員工必須特別對待，因為這關(guān)系到酒店的發(fā)展前途。為了穩(wěn)定這部分員工，酒店必須從待遇上、發(fā)展機會上、利益共享上、股份上對這些員工給予大的政策傾斜。面對新世紀的發(fā)展趨勢、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和企業(yè)工作內(nèi)容的變化，加強員工教育培訓是企業(yè)進行有效準備的最重要領(lǐng)域，同時也是維持、深化人力資本投資的有效途徑。隨著社會的快速發(fā)展，技術(shù)不合格的勞動力將會逐漸被淘汰。因此，與現(xiàn)代酒店相配套的必須是全面強化酒店的職工培訓，把崗位培訓放在現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的重要位置。強化教育培訓應抓住兩點：一是職業(yè)技術(shù)教育培訓要力求達到正規(guī)化、實用化、優(yōu)質(zhì)化；二是要注意加強對人的社會教育、創(chuàng)造教育與適應性教育，全面提高勞動者的素質(zhì)。
二、人力資本的管理與運營應有新思維
從人力資本開發(fā)的角度來說，酒店人力資源管理的本質(zhì)不在于協(xié)調(diào)，而人力資源管理理念在于挖掘人力資本的能量。一個酒店能否卓有成效地進行人力資本投資和開發(fā)利用，直接決定著酒店自身發(fā)展速度的快慢。事實上，增加人力資本投資只是問題的一方面，如何通過科學的管理提高投資的收益率，同樣是不容忽視的大問題�，F(xiàn)代酒店的發(fā)展必須著力解決如何實現(xiàn)物質(zhì)資本與人力資本合一運作的酒店模式問題。由于每位員工身上都存有不同程度的人力資本，為了有效地對酒店人力資本進行評估，酒店財務應建立物質(zhì)資本和人力資本兩本賬，可以通過設(shè)立人力資本會議制度，做好酒店員工的人力資本核算，以配合酒店培訓部門做好進一步的人力資本投資和開發(fā)，從而在運用好酒店物質(zhì)資本的同時，努力運營好灑店的人力資本(包括經(jīng)營者本身)，從而進行人力資源的合理開發(fā)。關(guān)于人力資源開發(fā)的定義，有許多不同的觀點，其中美國的羅絲維爾的觀點比較有代表性。他認為：“人力資源開發(fā)”指的是由企業(yè)倡導的一系列有計劃的培訓、教育和開發(fā)活動，它將企業(yè)的目標和任務與員工的個人需要和職業(yè)抱負融為一體，目的是提高企業(yè)的勞動生產(chǎn)率和個人對職業(yè)的滿足程度，從而形成企業(yè)的凝聚力。其中“一系列有計劃的培訓、教育和開發(fā)活動”指的是組成人力資源開發(fā)的三個部分：個人開發(fā)、職業(yè)開發(fā)和激勵機制。
1.人力資源管理理念中個人開發(fā)
個人開發(fā)即通過教育和培訓活動以幫助個人成長和發(fā)展的過程。根據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)中心1999年7月對23個城市33家二至五星級飯店的調(diào)查結(jié)果，飯店人員流動的五個根本原因為“個人發(fā)展”、“學習知識”、“工資福利”、“成就感”、“人際關(guān)系”，共占人員流動的84.32%。不難看出，飯店員工的需求已不單純集中在工資福利上，而向個人發(fā)展、學習知識等需求轉(zhuǎn)移。許多員工追求的不僅僅是工資和福利，他們開始關(guān)心自身的發(fā)展，喜歡富有挑戰(zhàn)性的工作。這是在知識經(jīng)濟條件下，飯店員工的需求方向，飯店業(yè)的管理人員應當加以重視。個人開發(fā)是一個包括個人成長和發(fā)展的過程，每個員工都可以成為參與者，即把企業(yè)變成一個學習型組織。只有這樣的組織才能不斷適應新的變化，成為可持續(xù)發(fā)展的長壽組織。
2.人力資源管理理念中職業(yè)生涯開發(fā)
職業(yè)生涯開發(fā)包括實施職業(yè)生涯計劃、認識職業(yè)生涯動態(tài)等活動，職業(yè)生涯計劃主要包括自我分析、職業(yè)選擇和制訂崗位工作計劃。自我分析指個人依靠組織提供的一些評估儀器、設(shè)備、資料及專業(yè)測試等對自己的興趣、能力、經(jīng)驗、態(tài)度和價值觀進行分析和比較，進一步了解自我，以便尋找適合自己的崗位。如一些外企公司在招聘新員工時聘請一些有經(jīng)驗的專家對應聘者進行測試，看應聘者是否具有應聘崗位所要求的素質(zhì)，以便安排合適的部門。而一些職業(yè)介紹機構(gòu)如北京人才交流中心等也為求職人員進行職業(yè)測評，以幫助求職者科學地選擇自己的職業(yè)。一些大的國際酒店管理集團還定期為管理層員工進行評估，并確定下一步的職業(yè)發(fā)展方向。當員工的個人發(fā)展需要在企業(yè)中得以實現(xiàn)，員工就會對企業(yè)產(chǎn)生強烈的認同感和歸屬感，并愿意為企業(yè)多做貢獻。
3.人力資源管理理念中激勵機制
人力資源的開發(fā)和利用還包括企業(yè)制定一系列與規(guī)章制度相配套的激勵措施。只有激勵才能產(chǎn)生高效率，只有激勵才能產(chǎn)生凝聚力，企業(yè)才能獲得可持續(xù)發(fā)展。在實際工作中我們常用的激勵方式有：目標激勵、參與激勵、關(guān)心激勵、公平激勵、認同激勵和獎勵激勵。除此之外還包括領(lǐng)導者激勵和懲罰激勵。管理人員只有善于把這些激勵方式與個人開發(fā)和職業(yè)生涯開發(fā)有機地結(jié)合起來，才能達到預期的效果。此外，企業(yè)的人力資本回饋必須注重物質(zhì)回報和精神回報的統(tǒng)一，二者缺一不可。人力資本投資只有得到真實合理的回報時，才能最大限度地發(fā)揮人力資本的作用。國外企業(yè)構(gòu)建人力資本投資與回報的合理機制，通常的做法是采用契約形式，以投資數(shù)額和服務年限的規(guī)定為基本內(nèi)容，用以保護投資主體的利益。但是，企業(yè)對員工支付的工資薪金，只是對人力資本形式上的購買。如果企業(yè)員工只是為了掙錢而工作，那么這個企業(yè)則不會成功。只有當員工帶著職業(yè)興趣來工作，每走一步都會有一種成就感，將個人與企業(yè)真正地融合在一起，企業(yè)才會成功。美國管理學家理查德？帕斯卡爾曾指出，職業(yè)除了以勞力交換金錢的合約之外，還包括心理的合約。開平人才市場 如果企業(yè)員工的關(guān)系只是建立在相互利用的基礎(chǔ)上，那么就難怪許多人除為賺取薪水而完成任務，絲毫不肯多做貢獻了。而企業(yè)員工一旦建立起心理合約，那么他們就會認為企業(yè)的利益和其自身利益是一致的，他們就愿為企業(yè)做出更大的貢獻。因此，企業(yè)在人力資本管理中要注意發(fā)揮引導的基本職能，要以企業(yè)員工的精神因素和價值觀因素為管理切入點，通過一定的精神引導和價值整合手段塑造企業(yè)精神和企業(yè)價值觀。
三、人力資本運營是我國酒店業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵
勞動生產(chǎn)率和經(jīng)濟增長率是經(jīng)濟發(fā)展問題的核心，企業(yè)產(chǎn)值能否保持長時期快速增長，固然與企業(yè)的經(jīng)濟實力變化有關(guān)，但經(jīng)濟活動實踐中顯示出來，企業(yè)間產(chǎn)值增長率存在很大差異的根源，關(guān)鍵還在于人力資本存量的差異。人力資本所特有的能動性，往往能加速其他資源的有效開發(fā)，并使得投資者的收益數(shù)倍于投資物質(zhì)資本的收益水平，從而保證企業(yè)經(jīng)濟實力快速穩(wěn)定地增長。目前，世界上許多大型現(xiàn)代企業(yè)聚集著成千上萬知識勞動者，他們運用超過60種以上的專業(yè)知識來從事各種生產(chǎn)活動，并從中獲取高生產(chǎn)能力。從世界范圍看，任何成功企業(yè)，有一個突出特征就是始終保持極高的人力資本投入。因此，對于企業(yè)的發(fā)展，無論其下一步增創(chuàng)優(yōu)勢的目標指向哪里，提高企業(yè)的人力資本存量都應該是明智的先期選擇。
據(jù)美國經(jīng)濟學家測算：1900—1957年美國物質(zhì)資本投資增加4.5倍，利潤增加3.55倍；而人力資本投資增加3.5倍，利潤卻增加17.55倍。1919—1957年的38年間，美國國民生產(chǎn)總值增長額49%是人力資本投資的結(jié)果。有關(guān)資料顯示，1953—1990年間，我國人力資本的年平均增長速度為13.43%，1990年(按1952年不變價計算)人力資本存量積累達到億元，人力資本與物質(zhì)資本之比約為44：56。據(jù)統(tǒng)計，1953—1990年間人力資本對經(jīng)濟增長的貢獻率約為22%。可見，我國人力資本的效能還遠未發(fā)揮出來。據(jù)《世界經(jīng)濟論壇》一年一度的《世界競爭力報告》顯示，在世界競爭力1996年排行榜的單項指標中，我國勞動力素質(zhì)列第43位，員工工作態(tài)度列第41位，企業(yè)內(nèi)培訓列第60位，形勢不容樂觀。因此，企業(yè)應該把員工培訓作為一種規(guī)范的組織行為，制定可持續(xù)操作的員工培訓方案，并強有力地付諸實施。美日等西方國家的許多酒店集團建立了自己的企業(yè)大學，把對員工的再培訓作為企業(yè)獲得國內(nèi)國際競爭優(yōu)勢的重要保證。與之相比，我國酒店企業(yè)在人力資本投資和開發(fā)方面確實任重而道遠，更需要企業(yè)經(jīng)營者們在這方面具有戰(zhàn)略眼光和超前意識�？v觀全球，當前的世界性競爭已由尖端人才的競爭，迅速向高素質(zhì)人才資源的全面競爭推進。有關(guān)資料表明，如果哪個國家要與美國進行高技術(shù)產(chǎn)品開發(fā)的競爭，則其企業(yè)員工中優(yōu)秀人才所占比重必須達到25%以上；如果要與日本進行高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的競爭，則其員工中受過良好職業(yè)訓練的人應占到50%以上。因此人力資源管理理念中，在高技術(shù)社會，人力資本存量已成為企業(yè)競爭、國力競爭的關(guān)鍵。
目前，在國際貿(mào)易中發(fā)達國家出口的商品，對欠發(fā)達國家具有明顯的比較利益優(yōu)勢，這源于發(fā)達國家的出口商品含有較高的人力資本成分，不但反映了其產(chǎn)品的整體技術(shù)密集度高，而且顯示出其企業(yè)具有較高的勞動生產(chǎn)效率。英國著名經(jīng)濟學家哈比森曾指出：“一個國家如果不能發(fā)展人民的技能和知識，就不能發(fā)展任何別的東西。”由于社會或企業(yè)所擁有的各類資源本身并不會自動釋放出巨大生產(chǎn)力，必須有人力資本加入才能獲取效益。因此，人力資源管理理念下人力資本的能動力是最大的生產(chǎn)力和社會財富，做好人力資本運營是任何一個成功企業(yè)必備的前提條件。而提高人力資本投資，加大人力資本開發(fā)力度更應該成為我國酒店企業(yè)發(fā)展的先期。
酒吧經(jīng)營管理理念
在服務行業(yè)中，通常有 100-1=0 的理念。大家對他的理解就是：對一個客人的服務而言，各方面服務都做得很好，但由于一項差錯的產(chǎn)生，所有良好的服務都將付諸東流。因此，許多服務行業(yè)為了克服服務中的差錯，付出了巨大的艱辛，也收到了一定的成果。以上理念呢，僅限于服務。但如果用在酒吧經(jīng)營與管理上，如果只停留在 100-1=0 上，是遠遠不夠的。作為現(xiàn)代酒吧管理而言，還應該建立 “99+1=0” 的管理理念。這一管理理念主要包含了三方面的含義，即 “ 零缺點 ” 、 “ 零起點 ” 、 “ 零突破 ” 的管理。
“ 零缺點 ” 管理
就是要求店方嚴格流程的管理，盡量避免出現(xiàn)差錯，使酒吧營運做到盡善盡美。在這里 “99+1=0” 表達的含義和 “100-1=0” 基本相同。就是說在酒吧的服務中，即使 99 個方面的工作都做好了，但只要有 1 項沒有做好，工作的總體效果仍然是零。
“ 零起點 ” 管理
就是要求店方不斷提高賓客服務的滿意度。 “ 零起點 ” 意味著對賓客的良好服務永無止境。在取得 99分成績之后，如果再取得 “1” 分成績，就得到了 100 分。這里 “99+1=0” 指的是要求店方把這 100分當成 “0” ，即新的起點。把完成一次次優(yōu)質(zhì)的工作當成是一個又一個新的起點。例：當今天客人心滿意足的離開店之際，正是對明天新顧客的優(yōu)質(zhì)服務的開始之時，對待賓客的滿意程度：只有起點，沒有終點。
“ 零突破 ” 管理
就是要求店方不斷創(chuàng)新，開拓發(fā)展。它告誡我們酒吧管理者：即使酒吧各項內(nèi)部管理工作都完成得不錯，也只僅僅只做好了 99 項，還有一項發(fā)展創(chuàng)新的工作等著我們?nèi)プ�。一個酒吧如果不能使客人感到常來常新，那么這個酒吧總有一天會在激烈的市場競爭中被淘汰。在這里 “99+1=0” 中的 “1” 的含義就是創(chuàng)新。因而“ 零突破 ” 管理強調(diào)的是酒吧全體員工必須要有創(chuàng)新意識、有開拓精神，要求酒吧的管理和服務要在市場的前進步伐中不斷發(fā)揚這種精神。
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