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店長(zhǎng)該如何管理店員
服裝店主在日常工作和生活中主要起到核心人物的作用，向上連著品牌公司，代表公司形象，向下連著一線店員，代表終端聲音。如何主導(dǎo)全局，關(guān)鍵還是靠管理。俗話說(shuō)的好，先做人后做事，作為各女裝品牌大店的店長(zhǎng)，如何做好“人”呢?要做有原則的“和事佬”
服裝店主在日常工作和生活中主要起到核心人物的作用，向上連著品牌公司，代表公司形象，向下連著一線店員，代表終端聲音。如何主導(dǎo)全局，關(guān)鍵還是靠管理。俗話說(shuō)的好，先做人后做事，作為各 女裝 品牌大店的店長(zhǎng)，如何做好“人”呢?
要做有原則的“和事佬”
女裝店鋪的員工大多都是年輕女孩，時(shí)間一長(zhǎng)，無(wú)論是平時(shí)相處還是獎(jiǎng)勵(lì)制度的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，產(chǎn)生一些小摩擦在所難免。這些小矛盾說(shuō)大不大說(shuō)小不小，處理好了大家渙然冰釋，處理不好，埋怨在心。日積月累，難免產(chǎn)生隔閡，人心渙散，這時(shí)候就輪到店長(zhǎng)發(fā)揮作用了。在很多時(shí)候，店員之間出現(xiàn)一些不愉快，又礙于面子不好當(dāng)面互相指出，各自埋在心里耿耿于懷是最棘手的問(wèn)題。如果店員這時(shí)愿意選擇繞開直接矛盾，與店長(zhǎng)交心，這便是店長(zhǎng)管理上的成功，因?yàn)橹挥性诔浞中湃蔚那闆r下，店員才會(huì)把對(duì)別人“不太好說(shuō)”的話講給你聽，這對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)是要特別珍惜的。
有人情味的“知心姐姐”
并不是矛盾顯現(xiàn)時(shí)才需要店長(zhǎng)發(fā)揮作用，平時(shí)對(duì)店員“一對(duì)一”式的心靈溝通，也是店長(zhǎng)日常人員管理的重要一步。這樣會(huì)讓店員感覺你是一個(gè)“有人情味”而不是獨(dú)斷專行的領(lǐng)導(dǎo)。無(wú)形之中大大提高了店長(zhǎng)在員工心目中的威信。這樣做的目的不僅是為了店內(nèi)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，更是為了保證以最佳狀態(tài)面對(duì)顧客。
作為一線員工難免在工作中會(huì)有心情起伏不定的時(shí)候，特別是在銷售不理想或銷售淡季，還有自己情緒低落的時(shí)候尤為明顯，這就要求店長(zhǎng)能夠在在平時(shí)的工作中很照顧大家的工作情緒。在員工情緒低落時(shí)主動(dòng)找他以聊天的方式了解她的困惑，對(duì)其進(jìn)行朋友式或親人式的的安慰和給她幫助，會(huì)讓她覺得這個(gè)團(tuán)隊(duì)很溫暖，有家的感覺。
一個(gè)團(tuán)隊(duì)，人際關(guān)系最重要的，作為店長(zhǎng)不能太把自己當(dāng)回事，這樣容易和店員產(chǎn)生距離。如果和店員做不成知心人，之間就會(huì)有隔閡，相處也比較尷尬。在這種情況下，你就沒法正常的了解相關(guān)的情況和信息。信息不暢就會(huì)導(dǎo)致你無(wú)法解決店里的事情。時(shí)間一長(zhǎng)，小事就會(huì)堆積成大事，矛盾就產(chǎn)生了。
如何管理90后店員
日本家電量販店經(jīng)營(yíng)大師得平司老師有一個(gè)著名的論斷：家電量販（連鎖 折扣）店是店長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)。我想這句話是放之餐飲、零售、酒店等“店鋪式”經(jīng)營(yíng)而皆準(zhǔn)的。
得平司老師對(duì)筆者進(jìn)一步解釋說(shuō)：“之所以說(shuō)是店長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)，除了強(qiáng)調(diào)店長(zhǎng)的重要性而外，更強(qiáng)調(diào)基于店員管理的人本經(jīng)營(yíng)。意即：從某種意 義上而言，店是店長(zhǎng)和店員的集合體，店鋪立地、店鋪構(gòu)造、設(shè)備環(huán)境、商品組合、陳列演示、販促策略、經(jīng)營(yíng)技術(shù)，所有的都很重要，但是，都沒有店長(zhǎng)和店員重 要。”
另一方面，店員年輕化已經(jīng)成為門店化經(jīng)營(yíng)普遍的現(xiàn)象和問(wèn)題。之所以說(shuō)是普遍的問(wèn)題，很多店長(zhǎng)給我反饋，30歲以下年輕的店員尤其是90后店員越來(lái)越多，他們經(jīng)驗(yàn)不足，眼高手低，家境優(yōu)越，消費(fèi)攀比，跳槽頻繁，管理難題。
在一次店長(zhǎng)研訓(xùn)課上，我問(wèn)店長(zhǎng)們：“你們有沒有對(duì)90后店員進(jìn)行過(guò)家庭分析？”他們的回答大多數(shù)是：“有。但不徹底。”我再問(wèn)他們：“你們有沒有對(duì)90后店員的教育背景進(jìn)行過(guò)分析？”店長(zhǎng)們回答：“沒有。甚至沒考慮過(guò)這個(gè)問(wèn)題�！薄澳敲�，你們更沒有對(duì)90后店員的生活方式進(jìn)行過(guò)分析了？”我問(wèn)。店長(zhǎng)們用沉默代替了回答。
于是，我給出店長(zhǎng)們?nèi)齻�(gè)須知：
1.須知，90后店員的父母大多數(shù)是50后-70前，恰恰也是改革開放時(shí)代最受益的人群，這一代人無(wú)論是農(nóng)民，還是工人，都是同類 人群中最具財(cái)富的人。而，99%獨(dú)生子女的90后，更是父母財(cái)富唯一的“分享者”。所以，他們每個(gè)月花的錢，比工資還多，所以他們也是iPhone的“搶 ‘鮮’體驗(yàn)者”。相比較70后，80后同年齡段時(shí)，90后更“有錢”，更懂得花大錢，更看不上“小錢”。
2.須知，90后店員，初高中時(shí)代，甚至小學(xué)時(shí)代就已經(jīng)接觸電腦，幾乎個(gè)個(gè)都是游戲高手，網(wǎng)吧常客，他們獲取的信息量，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)學(xué)校教育的內(nèi)容，所以，他們更懂得“反思”，更喜歡“反對(duì)”，更習(xí)慣“反抗”。
3.須知，90后店員，比我們（70后、80后店長(zhǎng)）更懂得享受，更懂得生活，更懂得勞逸結(jié)合。
所以說(shuō)，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)獲取的信息量多、新、全，他們很會(huì)說(shuō)；因?yàn)橛螒颉TV、戶外運(yùn)動(dòng)，他們很會(huì)玩；因?yàn)樽汾s潮流，不落人后，所以他們很會(huì)買。但是，因?yàn)樗麄兇蠖鄶?shù)是爺爺奶奶心頭肉，爸爸媽媽掌上珠的獨(dú)生子女，所以，他們很叛逆，很自我，很小姐脾氣，少爺做派。
但是，這些是90后的缺點(diǎn)嗎？答案當(dāng)然是否定的。因?yàn)�，如果店長(zhǎng)能夠訓(xùn)練他們懂得“以己度人，將心比心”的話，那么，會(huì)玩，會(huì)買，會(huì)說(shuō)的他們，恰恰可以將商品或服務(wù)的外延，讓顧客“身臨其境”的說(shuō)出來(lái)。
當(dāng)然，2011年-2015年，消費(fèi)主力軍還是90前人群。但是，不用擔(dān)心，因?yàn)闋敔斈棠虒?duì)獨(dú)苗苗的疼愛，所以他們很懂得討老人歡 心，因?yàn)榘职謰寢寣?duì)獨(dú)生子女的厚愛，所以他們更懂得與父母迂回，因?yàn)?0后對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的依賴，所以，他們與大哥哥、大姐姐的溝通，也不存在代溝。再過(guò)幾年， 他們的同齡人也將成為消費(fèi)的主力軍團(tuán)，作為90后的他們，與90后顧客的溝通，當(dāng)然比我們更專業(yè)。
而00后成為次消費(fèi)主力的未來(lái)三年內(nèi)，90后也與他們有著譬如魔獸，Apple的諸多共同話題�？梢哉f(shuō)，90后是最“跨界”的人群。
實(shí)際上，從以上我們也能找到70后、80后店長(zhǎng)對(duì)90后店員管理的門徑。即：針對(duì)叛逆，選擇順從：店長(zhǎng)一定要摒棄官=管的思想，而應(yīng)該尊重 至上，而不是以大（官大、年齡大）欺小。針對(duì)反對(duì)，選擇溝通：店長(zhǎng)也一定要改變命令式的工作方法，而是說(shuō)明目標(biāo)，解釋分歧，求同存異，調(diào)整優(yōu)化。針對(duì)反 抗，選擇冷靜：針對(duì)90后“沒大沒小”的大小姐，太子爺脾氣，遇到?jīng)_突，店長(zhǎng)則要“強(qiáng)壓怒火，從容冷靜”。更不要犯下當(dāng)著顧客面，耍領(lǐng)導(dǎo)威風(fēng)，反被店員搶 白，頂撞，甚至動(dòng)武的“致命錯(cuò)誤”。
臺(tái)灣店鋪行銷大師蔡松基老師說(shuō)過(guò)：“領(lǐng)導(dǎo)為什么能力那么強(qiáng)？都因?yàn)橄聦俣荚诮趟！蔽蚁�，店長(zhǎng)從90后店員們身上需要學(xué)習(xí)的還有很 多，如果能有一個(gè)基于顧客立場(chǎng)服務(wù)的目標(biāo)，一個(gè)對(duì)下屬感恩的態(tài)度和一個(gè)平靜溫和的心態(tài)。那么，90后店員的管理便不再是難題。
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