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質(zhì)檢科人員管理制度
為驗(yàn)證采購物料、生產(chǎn)過程半成品、成品質(zhì)量，確保只有合格物料才投入生產(chǎn)，合格半成品者能流入下個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，合格的成品才能入庫或銷售出廠，預(yù)防和控制不合格品的出現(xiàn)，根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)和本公司實(shí)際，特制訂本制度。
一、職責(zé)范圍
質(zhì)檢科是檢驗(yàn)和試驗(yàn)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。
二、工作程序
1、質(zhì)檢科負(fù)責(zé)編制并實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃。
2、質(zhì)檢科在質(zhì)量負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，獨(dú)立行使質(zhì)量判定權(quán)，對因錯(cuò)檢、漏檢、錯(cuò)判、不及時(shí)及其他違背有關(guān)檢驗(yàn)規(guī)定產(chǎn)生不良后果負(fù)責(zé)。
三、檢驗(yàn)內(nèi)容
本制度規(guī)定了本廠外購材料的檢驗(yàn)要求，適用于本廠進(jìn)貨檢驗(yàn)的控制。
（一）進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)
1、檢驗(yàn)范圍
對采購物料進(jìn)行檢驗(yàn)，保證只有合格物品才能投入使用或加工，預(yù)防和控制不合格物料流入生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)。
2、職責(zé)
（1）質(zhì)管科負(fù)責(zé)進(jìn)廠原輔料、包裝物的檢驗(yàn)、驗(yàn)證。
（2）供應(yīng)科和有關(guān)科室予以配合
3、工作程序
（1）外購貨物進(jìn)廠，由供應(yīng)科、倉庫管-理-員通知質(zhì)檢科進(jìn)行檢驗(yàn)，并對其數(shù)量、規(guī)格品種做好登記。質(zhì)檢科依據(jù)相應(yīng)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施進(jìn)貨檢驗(yàn)。由原材料檢驗(yàn)員按標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)規(guī)程抽樣。檢驗(yàn)合格方可辦理入庫手續(xù)。
（2）添加劑包裝物等物品，由質(zhì)檢員，按檢驗(yàn)計(jì)劃規(guī)定的項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，并對供方所提供的產(chǎn)品質(zhì)量證明（產(chǎn)品合格證、檢驗(yàn)報(bào)告單等）進(jìn)行驗(yàn)證，符合要求后方可辦理入庫手續(xù)。
（3）由倉庫保管員負(fù)責(zé)核對并檢查到貨規(guī)格、數(shù)量、是否與發(fā)貨單和本公廠采購合同一致，有無運(yùn)輸損害，驗(yàn)證無誤后，辦理入庫手續(xù)。
（4）質(zhì)檢科根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果，出具檢驗(yàn)報(bào)告，由檢驗(yàn)人員填寫完整，明確判定合格與否。檢驗(yàn)報(bào)告經(jīng)質(zhì)檢科科長簽字后有效。
（5）檢驗(yàn)報(bào)告送相關(guān)部門，倉庫據(jù)此辦理入庫手續(xù)對不合格品，倉庫不予入庫，不允許投入生產(chǎn)使用（讓步接收物料除外）。對特殊情況下，先入庫，后檢驗(yàn)的物品，倉庫要做出待檢標(biāo)識(shí)，經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可辦理入庫手續(xù)。不合格品按《不合格品管理制度》規(guī)定進(jìn)行處置。
（6）本廠不具備檢驗(yàn)條件的我購物品，供應(yīng)科負(fù)責(zé)索取質(zhì)量證明及使用指南等有效文件，作為進(jìn)貨驗(yàn)證依據(jù)。
4、相關(guān)文件
（1）檢驗(yàn)計(jì)劃。
（2）不合格品管理制度。
（3）原輔料、包裝物質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。
（二）生產(chǎn)過程檢驗(yàn)和試驗(yàn)程序
對生產(chǎn)過程中半成品進(jìn)行檢驗(yàn)，確保只有符合要求的半成品，才能轉(zhuǎn)入下一工序。
1、檢驗(yàn)范圍
本規(guī)程規(guī)定了生產(chǎn)過程中半成品檢驗(yàn)的控制要求，適用于本廠生產(chǎn)過程檢驗(yàn)和試驗(yàn)。
2、職責(zé)
（1）質(zhì)檢科負(fù)責(zé)半成品檢驗(yàn)和試驗(yàn)的控制。
（2）各生產(chǎn)車間予以配合。
3、工作程序
（1）過程檢驗(yàn)包括解凍、清洗、腌制、烘烤、冷卻、包裝等車間各生產(chǎn)工序中半成品的檢驗(yàn)。由各車間按檢驗(yàn)計(jì)劃要求，由檢驗(yàn)人員按取樣規(guī)則進(jìn)行現(xiàn)場取樣檢驗(yàn)。
（2）半成品的檢驗(yàn)由質(zhì)檢科質(zhì)檢員按檢驗(yàn)計(jì)劃和檢驗(yàn)規(guī)程執(zhí)行。
（3）在所要求的檢驗(yàn)未完成或檢驗(yàn)不符合，生產(chǎn)車間不得將被檢驗(yàn)產(chǎn)品流出本工序，特殊情況，經(jīng)批準(zhǔn)后可將產(chǎn)品例外處理，但該產(chǎn)品仍要檢驗(yàn)，若檢驗(yàn)不合格，按《不合格產(chǎn)品管理制度》處置。
（4）設(shè)備容器清理后的衛(wèi)生指標(biāo)檢驗(yàn)，按《檢驗(yàn)計(jì)劃》的有關(guān)要求進(jìn)行。
（5）對檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的不合格品，由質(zhì)檢科做好標(biāo)識(shí)和記錄，并按《不合格品管理制度》進(jìn)行評(píng)審和自置。
（6）各種檢驗(yàn)報(bào)告由質(zhì)檢科報(bào)送相關(guān)車間和人員，并做好檢驗(yàn)記錄的保存。
4、相關(guān)文件
（1）檢驗(yàn)計(jì)劃
（2）不合格品管理制度
（3）半成品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
（4）檢驗(yàn)規(guī)程
5、質(zhì)量記錄
對生產(chǎn)過程的半成品、產(chǎn)成品記錄檢驗(yàn)報(bào)告。
（三）成品檢驗(yàn)和試驗(yàn)程序
對成品進(jìn)行規(guī)定的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，是為了保證只有檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品才能出廠銷售。
1、檢驗(yàn)范圍
本規(guī)程規(guī)定了成品檢驗(yàn)或試驗(yàn)的控制要求，適用于本廠的成品檢驗(yàn)。
2、職責(zé)
（1）質(zhì)檢科負(fù)責(zé)成品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。
（2）車間、成品庫予以配合。
3、工作程序
（1）成品的檢查和試驗(yàn)必須在所有規(guī)定的進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程半成品檢驗(yàn)均已完成，結(jié)果滿足規(guī)定要求后才能進(jìn)行。
（2）包裝車間在調(diào)入散裝產(chǎn)品前和出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知檢驗(yàn)人員，由質(zhì)檢科成品質(zhì)檢員按檢驗(yàn)計(jì)劃和各類產(chǎn)品的國家標(biāo)準(zhǔn)（或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)。
（3）檢驗(yàn)人員每天對產(chǎn)品的感官質(zhì)量進(jìn)行巡回檢查，并做好巡檢記錄，將發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及時(shí)報(bào)告生產(chǎn)車間，杜絕因漏檢而出現(xiàn)的質(zhì)量問題。
（4）成品檢驗(yàn)后，質(zhì)檢科應(yīng)及時(shí)將檢驗(yàn)報(bào)告報(bào)送有關(guān)部門和人員。不合格產(chǎn)品按照《不合格品管制度》執(zhí)行。
（5）只有檢驗(yàn)計(jì)劃中規(guī)定的各項(xiàng)檢驗(yàn)都已完成，有關(guān)檢驗(yàn)結(jié)果符合要求，數(shù)據(jù)、文件都得到審批認(rèn)可后，產(chǎn)品才能發(fā)出。
4、相關(guān)文件
（1）檢驗(yàn)計(jì)劃。
（2）不合格品管理制度。
（3）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。
5、有關(guān)質(zhì)量記錄
（1）成品檢驗(yàn)報(bào)告。
（2）質(zhì)量合格通知單（合格證）。
酒店質(zhì)檢人員的管理辦法
“質(zhì)檢”在管理中有著不可替代的作用，有效的質(zhì)檢工作可以使企業(yè)上下形成一種競爭力，提高員工的進(jìn)取動(dòng)力。
通常情況下，餐飲企業(yè)會(huì)給予質(zhì)檢人員相關(guān)的權(quán)力，但有的質(zhì)檢人員拿到這把尚方寶劍后，不僅沒有發(fā)揮好“劍”的作用，反而把整個(gè)餐廳攪得烏煙瘴氣，工作中不講方法，檢查中不論事實(shí)依據(jù)，弄得餐廳上下到處充滿了火藥味，管理人員不想干了，員工也紛紛要辭職。更有甚者，經(jīng)過這些質(zhì)檢人員的質(zhì)檢，服務(wù)質(zhì)量下滑了，管理水平下降了，工作開展不下去時(shí)，質(zhì)檢人員反而來了情緒，說各部門不配合自己的工作，老總支持力度不夠等等。
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在實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)餐飲企業(yè)都有很好的質(zhì)檢模式，質(zhì)檢體系、質(zhì)檢制度等一應(yīng)俱全。為什么還會(huì)出現(xiàn)上述情況？事實(shí)上，不是員工不配合，也不是體系的問題，更不是老總是否支持的問題，而是質(zhì)檢人員不懂溝通，不會(huì)處事，方法欠妥的問題。
那么，作為餐飲企業(yè)的質(zhì)檢人員，如何把“剛”和“柔”的技巧運(yùn)用到質(zhì)檢工作中去呢？筆者總結(jié)了以下五個(gè)原則：
尊重在先 批評(píng)在后
我曾遇到過這樣一位質(zhì)檢人員，他在批評(píng)人時(shí)，從來都不分場合。有一天，當(dāng)他巡視餐廳時(shí)，看到地面上有一灘水，于是氣勢洶洶地來到正在開班前會(huì)的經(jīng)理面前，大聲吼道：“你這經(jīng)理是怎么當(dāng)?shù)�，現(xiàn)在都幾點(diǎn)了，衛(wèi)生都還沒有打掃干凈，你們這么多人是干什么吃的�！痹趲资粏T工面前受到如此的批評(píng)，經(jīng)理氣得干瞪眼，扭頭就走了，直接將質(zhì)檢員投訴到老總那里。最后，老總出面協(xié)調(diào)才了事。人都有一個(gè)特點(diǎn)：好面子。很多事實(shí)證明，只要你讓對方有了面子，什么事情都好商量。一旦你讓對方?jīng)]了面子，能接受的事情也不會(huì)答應(yīng)。經(jīng)理需要面子，員工需要面子。不要老擺架子、打官腔，用質(zhì)檢人員的權(quán)力去壓制大家。
有人說，質(zhì)檢工作就是得罪人的工作，我不贊同這個(gè)觀點(diǎn)。只要尊重做到了，談何得罪？大家都知道你是“對事”而不是“對人”。有的質(zhì)檢人員年齡不大，專業(yè)不強(qiáng)，卻在檢查工作時(shí)老是用命令的口氣與經(jīng)理、主管講話，他們心里能舒服嗎？所以，只有先把尊重做到了，批評(píng)也好，要求也罷，大家才能接受。
溝通在先 處罰在后
餐企質(zhì)檢是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，如果溝通做不好，質(zhì)檢人員很容易遭到同事的排斥，甚至冷眼相對。在西安的一家餐廳里，我親眼見過這樣一位質(zhì)檢主管，身上隨時(shí)都帶著厚厚一本處罰單，走到罰到，開處罰單甚至成為他的愛好，員工聊天罰，工裝有污跡罰，哼小調(diào)罰……最終罰得員工們垂頭喪氣，士氣低落。這位質(zhì)檢人員只知道硬生生的照制度辦事，從不提前與員工以及管理人員溝通，經(jīng)常是員工被罰了，其直接上級(jí)還不知道。當(dāng)問及為何要這么處理時(shí)，質(zhì)檢人員還振振有詞地表示，酒店制度就是這么規(guī)定的，他并沒有錯(cuò)。
質(zhì)檢中如果只會(huì)天天查、天天罰，不進(jìn)行溝通，勢必會(huì)造成員工怨聲載道，最終無法實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的預(yù)期目的。因此，質(zhì)檢人員要抱著幫助部門發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的態(tài)度，多與該部門管理人員溝通，正確對待員工過錯(cuò)。處罰不是目的，目的是避免犯錯(cuò)。作為職能部門要進(jìn)行正確的幫助和指導(dǎo)，使其真正認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤后再進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P�？傊龅絿�(yán)格但不苛刻、嚴(yán)肅但不失熱情；要嚴(yán)得有理，嚴(yán)得讓員工能夠接受。
教育在先 檢查在后
如成都一新開酒店，開業(yè)前制定了大量的制度、規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，但由于趕時(shí)間開業(yè)，在員工培訓(xùn)沒到位，管理流程沒理順，員工業(yè)務(wù)不熟，全員上下思想不一致，員工在制度、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)不清楚的情況下就開始了質(zhì)檢工作，結(jié)果是問題越查越多。
因此，要想質(zhì)檢出效果，就一定要先教而后查，查之前要把質(zhì)檢的要求和標(biāo)準(zhǔn)向員工及管理人員進(jìn)行宣傳、教育和培訓(xùn)。俗話說：先說斷后不亂，這樣員工才能對檢出的問題心服口服，不至于產(chǎn)生怨氣。不要前期工作還沒做就開始去指責(zé)員工。
另外，檢查中對小問題可以通過委婉的提醒和規(guī)勸來達(dá)到整改的目的。人們常說：沒有功勞也有苦勞，人非圣賢，孰能無過。餐飲企業(yè)是一盤棋，既要搞好質(zhì)檢工作，還要保證員工的積極性不受打擊，這是質(zhì)檢部與各部門之間密切配合、相互理解和支持的一門學(xué)問。
多用柔道 少用硬攻
質(zhì)檢中，如果運(yùn)用不好“剛”與“柔”、“進(jìn)”與“退”的技巧，質(zhì)檢人員的工作往往會(huì)受到被檢查部門及人員無形的抵制，盡管餐飲企業(yè)有規(guī)定要求無條件服從，但是這種表面上的服從很難起到長期的作用 。因此，對犯錯(cuò)誤的員工及部門在不同的情況下要采取不同的措施。
比如，當(dāng)質(zhì)檢人員巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)一名員工在偷食客人吃剩的食物，對比，第一種處理方式是直接把這件事寫在質(zhì)檢報(bào)告里，在全餐廳通報(bào)并公布；第二種處理方法是告訴他的領(lǐng)班，并請領(lǐng)班處理。兩種不同的處理方式，最后的結(jié)果是截然不同的。如果采取第一種方式，員工不僅會(huì)對你的處理很不滿，以后還會(huì)跟你較勁，產(chǎn)生一種逆反的心態(tài)，繼續(xù)犯同樣的錯(cuò)誤。因?yàn)檫@種事情和儀容儀表不合格、衛(wèi)生沒做好還不一樣，員工會(huì)認(rèn)為偷吃客人剩下的東西很丟人，所以這類違規(guī)違紀(jì)不適合公開批評(píng)和公開處理。而采用第二種方式處理呢，該員工不僅會(huì)服從你的處理，同時(shí)還會(huì)感謝你給了他一次改過的機(jī)會(huì)，以后會(huì)更加遵守制度規(guī)定，更好的努力工作。
先當(dāng)交-警 后當(dāng)巡警
在酒店業(yè)，幾乎每家餐飲企業(yè)都規(guī)定“員工不準(zhǔn)帶著情緒上班”，企業(yè)做出規(guī)定了員工真的就沒有情緒了嗎？事實(shí)證明，帶著情緒上班，帶著情緒犯錯(cuò)的員工大有人在。我在廣州工作時(shí)有這樣一個(gè)案例：有個(gè)包間服務(wù)員中午被客人投訴其服務(wù)不好，態(tài)度差，要求更換服務(wù)員，正好被質(zhì)檢人員撞見，質(zhì)檢人員不問青紅皂白給予了嚴(yán)肅批評(píng)，還按企業(yè)規(guī)定對該員工處以50元的罰款。如果就這樣真把問題徹底解決了,那也算可以，可到了晚上該員工再次被投訴，原因何在？我得知這個(gè)消息后，立即找這位員工面談，原來該員工與同事之間的關(guān)系不好，又經(jīng)常受到其上司有意或無意的辱罵，所以導(dǎo)致其心情很郁悶，上班心不在焉，注意力不集中，不能主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，最終被多次投訴。找到了病因，經(jīng)過疏通和協(xié)調(diào)后，該員工之后再也沒被投訴過。
從上述案例中我們可以看出疏通的重要性。交-警的職責(zé)之一是疏散交通，而巡警的職責(zé)之一是捉拿違法亂紀(jì)分子。因此，質(zhì)檢人員必須打消巡警的念頭，別老把自己當(dāng)成巡警，不要一旦抓到員工把柄，就用審問的眼光和員工交流，也別把員工當(dāng)成犯人來審。
因此，質(zhì)檢中首先要當(dāng)好交-警，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)要先進(jìn)行疏通，把堵塞的道路打通，然后再去行使巡警的職責(zé)，抓那些明知故犯的人。另外，有時(shí)候員工有情緒，正在氣頭上，如果這時(shí)質(zhì)檢人員也跟著生氣，非要立即處理，那情況就會(huì)越來越糟，有些事放一放同樣可以達(dá)到整改的目的，而且效果會(huì)更好
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