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窗口工作人員管理辦法
平邑縣鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心窗口工作人員管理考核評分辦法
為加強(qiáng)便民服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）窗口工作人員（必須是本部門的在編在崗工作人員，具有較高的政治素質(zhì)，良好的品行，較強(qiáng)的大局觀念和社會責(zé)任感。）的規(guī)范化管理，進(jìn)一步落實工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，特制定本辦法。
考核采取百分制，每月考核一次，年度進(jìn)行一次總評。各鎮(zhèn)（街道）要認(rèn)真組織實施，并將考核結(jié)果每月8 日前上報縣行政審批服務(wù)中心。根據(jù)考核得分，每季度評定窗口“先進(jìn)個人”2 名，三個季度被評為先進(jìn)個人的, 年度總評時優(yōu)先。考核內(nèi)容如下：
一、工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范（20 分）
思想作風(fēng)正，大局觀念強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度優(yōu)，遵紀(jì)守法好，得20 分。有下列情形之一者給予扣分：
（一）上班時間，未按規(guī)定著裝（統(tǒng)一配發(fā)工作裝的鎮(zhèn)）或佩證上崗的，每次扣1 分。
（二）上班時間有在大廳內(nèi)嬉鬧、窗口抽煙、吃零食、舉止不雅觀等行為的，每次扣1 分。
（三）上班時間玩游戲、炒股或上網(wǎng)瀏覽其它與工作無關(guān)內(nèi)容的，每次扣5 分。
（四）將服務(wù)對象及與工作無關(guān)的人員帶進(jìn)服務(wù)臺內(nèi)的，每次扣1 分。
（五）上班時間辦公桌面上資料、辦公用品擺放雜亂的，下班時桌面未整理，有不整潔現(xiàn)象的，每次扣1 分。
（六）工作日中午飲酒的，每次扣20 分，并在中心內(nèi)部予以通報。
（七）服務(wù)態(tài)度不好或與服務(wù)對象發(fā)生爭吵的，每次扣10 分。
（八）下班后未關(guān)閉計算機(jī)并切斷電源的，每次扣2 分。
（九）擅自在“中心”局域網(wǎng)內(nèi)的計算機(jī)上安裝有關(guān)硬件或軟件的，每次扣5 分；擅自聯(lián)網(wǎng)接入的，每件次扣5分。
二、業(yè)務(wù)技能（20 分）
了解“中心”的各項運行程序和運作制度，熟悉崗位業(yè)務(wù)知識，熟練使用辦公設(shè)備，具有較高的政策水平和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)處理、文字表達(dá)能力的，得20 分。有下列情形之一者給予扣分：
（十）在“中心”組織的業(yè)務(wù)等考試中不合格的，每次扣2 分。
（十一）接待咨詢時，不能及時、準(zhǔn)確地解答服務(wù)對象咨詢或未一次性書面告知服務(wù)對象其申辦事項所需全部資料的，每次扣1 分。
三、出勤值勤（20 分）
自覺遵守“中心”考勤制度、會議制度等各項內(nèi)部管理制度，得20 分。 采用人像識別系統(tǒng)進(jìn)行考勤，工作時間每天上午、下午各簽到、簽退1 次。上班前15 分鐘內(nèi)簽到、下班鈴聲響后15 分鐘內(nèi)簽退為正常出勤，上午簽到時間至簽退時間為1 個工作時段；下午簽到時間至簽退時間為1 個工作時段。
對窗口工作人員考勤實行AB 角制度（凡需實行AB 角制度的由單位提出申請，報“中心”批準(zhǔn)后執(zhí)行），A 角為正常在崗人員，B 角為A 角不在崗時的頂替人員。A 角、B 角只要有1 人在崗視為出勤。
有下列情形之一者給予扣分：
（十二）比正常上班時間晚到15 分鐘以內(nèi)者為遲到，遲到1 次扣0.5 分。會議遲到、早退1 次扣0.5 分；缺席，1 次扣1 分。
（十三）工作時段內(nèi)不經(jīng)批準(zhǔn)離開工作崗位連續(xù)超過15 分鐘但窗口有其他在崗者為脫崗，脫崗1 次扣5 分。
（十四） 整個窗口連續(xù)超過15 分鐘無在崗人員者為空崗，空崗1 次扣該窗口及其工作人員當(dāng)月各項總得分的50% 。
（十五）窗口工作人員有事須按規(guī)定程序請銷假。請假、續(xù)假、補辦請假手續(xù)者應(yīng)及時到中心管理辦公室辦理有關(guān)手續(xù)。
請假1 天之內(nèi)的，經(jīng)窗口負(fù)責(zé)人同意，報“中心”主任（副主任）批準(zhǔn)。
請假1 天以上或者需要續(xù)假到1 天以上的，應(yīng)持本單位主要負(fù)責(zé)人或者分管負(fù)責(zé)人簽字，經(jīng)“中心”主任（副主任）批準(zhǔn)。
窗口工作人員請假，其承擔(dān)的相關(guān)業(yè)務(wù)由窗口負(fù)責(zé)人安排其他人員辦理。窗口內(nèi)部無法調(diào)劑安排的，應(yīng)協(xié)調(diào)本單位安排相關(guān)人員替崗。窗口內(nèi)部無法調(diào)劑、本單位又未安排相關(guān)人員替崗，導(dǎo)致本單位窗口業(yè)務(wù)無人辦理的，按空崗處理。
（十六）下班鈴聲未響，在考勤機(jī)前排隊等候者，1 次扣0.5 分。
四、工作實績（40 分）
在規(guī)定時限和職責(zé)范圍內(nèi)，高質(zhì)量完成各項任務(wù)，按時辦結(jié)率和準(zhǔn)確率達(dá)到100% ，得40 分。有下列情況之一者給予扣分：
（十七）因工作人員原因，造成資料缺失的，每件次扣2 分。 （十八）不依法行政或不按規(guī)定程序操作的，每次扣5 分。
（十九）被新聞媒體批評的：縣級的每次扣10 分，市級的每次扣15 分，省級的每次扣30 分，國家級的每次扣40 分；對相關(guān)責(zé)任人做出扣分處理并調(diào)離工作崗位。
（二十）服務(wù)對象投訴，經(jīng)查實工作人員有過錯的，每件扣5-20 分。
有下列情況之一者給予加分：
（二十一）收到表揚信、錦旗等，每件加3 分。
（二十二）經(jīng)“中心”主任辦公會議確定為表揚的，每件加2 分。
（二十三）被新聞媒體表揚：縣級的每次加5 分，市級的每次加10 分，省級的每次加15 分，國家級的每次加30分。
本辦法自發(fā)布之日起施行。
窗口工作人員評價管理制度
為進(jìn)一步提升用戶接待服務(wù)中心的管理和服務(wù)水平，做好窗口工作人員評價工作，為廣大用戶提供周到、貼心的服務(wù)，結(jié)合中心實際，制定本管理辦法。
一、實行“一事一評價、一人一評價”。即每一人次業(yè)務(wù)辦理完畢后，由工作人員提示用戶根據(jù)本次業(yè)務(wù)辦理的滿意程度，按下評價器上的相應(yīng)評價按鍵，完成對本次業(yè)務(wù)辦理過程的滿意度評價。
二、用戶滿意度評價分為四級：非常滿意、滿意、一般、不滿意。
三、使用時間：評價器開機(jī)時間以每日工作時間為起止，業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)各自窗口評價器的開啟和關(guān)閉工作。
四、各窗口業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)評價器的日常清潔、維護(hù)工作，保證其正常使用。如發(fā)現(xiàn)其出現(xiàn)異常、無法工作等情況，應(yīng)及時告知后勤人員聯(lián)系維修事宜。
五、當(dāng)本窗口評價器不能正常工作時，請用戶在相鄰窗口進(jìn)行評價并做好記錄。
六、考評周期：滿意度調(diào)查采取每月一總結(jié)的方式，由大廳值班主任負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)，匯總報表。
七、考評方法：
1、出現(xiàn)“不滿意”評價，每次扣2分；評價器點評率應(yīng)不低于業(yè)務(wù)受理事項的95%，低于95%的，每少一個百分點扣1分，結(jié)果納入每月百分量化考評中。
2、值班主任根據(jù)每月的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，分析用戶“不滿意”的原因，找出不足之處，在工作中注意改進(jìn)，完善服務(wù)。
3、每個月末，對評價情況進(jìn)行梳理匯總，對群眾測評滿意率達(dá)不到80%的，進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的再培訓(xùn)，并經(jīng)考試合格；對群眾滿意率達(dá)不到60%的，進(jìn)行一個月的崗位調(diào)整，調(diào)整期間進(jìn)行全方位的服務(wù)技能學(xué)習(xí)，考試合格后再上崗。
4、每季度對評價情況進(jìn)行排序總結(jié)，以此作為年底評先的重要參考依據(jù)。
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