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人員管理溝通問題
學(xué)過項目管理師 的人員都清楚，溝通有好多技巧：贊美對方、移情入境、輕松幽默、袒胸露懷、求同存異、深入淺出。這些只是常規(guī)的一些溝通技巧，但是有些情況是會觸碰到原則的，但是這個原則不能打破，那就必須要拒絕，拒絕的時候也是需要方法的，如果太直接會導(dǎo)致客戶不愉快，以后的合作也將很難繼續(xù)。下面介紹一些如何拒絕客戶，還能讓客戶滿意的方法。
某軟件公司生產(chǎn)大型ERP系統(tǒng)，其國內(nèi)知名度很高，產(chǎn)品有一套專門的防盜版機制。一個大客戶購買了財務(wù)軟件，軟件許可的用戶數(shù)量是通過加密U盤控制的，稱其為“加密狗”。
該公司項目經(jīng)理在此客戶的軟件實施中，有一次與客戶吃飯，此間，談笑風(fēng)生，關(guān)系很融洽。席間有這樣一段對話：
客戶：聽說你們的軟件有破解補丁，能給我搞一套嗎?
PM(一個很直率的PM，公司內(nèi)部也確實有一套破解補丁，是內(nèi)部人員使用方便而做，但絕對不允許外傳)：實在對不起，我們公司有嚴(yán)格規(guī)定，絕不允許外傳這類東西，對不起，這個我可做不到，這是原則問題。
瞬間，客戶臉色驟變，很明顯，不滿的情緒一直延續(xù)到飯后，甚至帶到項目結(jié)束。
我的上帝呀，還好這個客戶不時關(guān)鍵干系人，否則，誰知道還會有什么影響。
這是一個真實的故事，當(dāng)我聽到項目經(jīng)理帶著郁悶的心情(他也覺得此事處理的不妥)跟我提到此事，我趕快給他惡補了“原則沖突處理法則”。我想，如果是下述的對話過程，也許效果會大不相同。記住，套用法則。
客戶：聽說你們的軟件有破解補丁，能給我搞一套嗎?
PM(管理有原則)：是嗎?我沒怎么用過這些東西，當(dāng)然，即使有破解補丁，公司也會控制的很嚴(yán)格的，打擊盜版人人有責(zé)嘛。
PM(原則有例外)：不過，咱這邊客戶對我也是很照顧，項目做了半年了，咱們都是兄弟了，回頭，我打聽一下，能搞到的話，盡全力給您搞一套。不論能不能搞到，最遲下個禮拜，一定給您一個消息，您就放心吧。
沒過幾天，PM主動給該客戶打了一個電話，說到：
PM(原則有例外)：對不起呀，實在對不起，我找了所有關(guān)系不錯的兄弟，沒有人用這種破解補丁，好像很久以前有過，但公司出臺政策，封-殺了這種做法。這個事情，我?guī)湍粢庵嵲趯Σ黄鹧�，回頭，當(dāng)面給您賠罪。
記住這套法則“管理有原則，原則有例外，例外有約束”，會讓你受用無窮。其本質(zhì)不是教你學(xué)壞，而是讓你把事情辦得更能讓人心里舒服。你無能為力，但也要盡力去嘗試，至少表示盡力了，起碼心意到了，對客戶也是一種尊敬，讓其心理也舒服。
以上的方法都是從一些政客中貫用的手法中得來的，都是非常實用的。這些方法完全可以運用到我們的項目管理中來解決一些沖突性的問題，大家可以借鑒一下。
人員管理溝通問題
管理與被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。美國著名未來學(xué)家奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上�！�
管理溝通是人力資源 管理 中最為基礎(chǔ)和核心的環(huán)節(jié)，它關(guān)系到組織目標(biāo)的實現(xiàn)和組織文化的塑造。目前我國大多企業(yè)在組織溝通領(lǐng)域的確存在許多問題。雖然有些問題所導(dǎo)致的不良現(xiàn)象已有所反映，但是企業(yè)的管理 者們卻不能正確認(rèn)識問題的起源和本質(zhì)。所以，重視管理 溝通、采取有效措施改善管理 溝通是實現(xiàn)組織目標(biāo)的關(guān)鍵。然而怎樣有效改善組織的管理 溝通呢，這就需要我們?nèi)フJ(rèn)識管理 溝通的原理與過程，掌握管理溝通的原則和方法，了解改善組織的管理 溝通的意義,弄清影響管理 溝通的因素，尋求改善管理 溝通的途徑。
管理溝通既是一門涉及心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科的邊緣科學(xué)，同時又是一門工作和生活的藝術(shù)。它建立于社會人際溝通基礎(chǔ)之上，卻又并非人際溝通的簡單疊加。所以，有效改善組織溝通不僅需有科學(xué)理論的指導(dǎo)，更多的則是靠組織管理者和成員在日常工作和生活中不斷的探索和實踐。這樣，組織的管理溝通必定會得以改善，溝通藝術(shù)的真諦也必將會得以領(lǐng)會。
如何有效改善當(dāng)今企業(yè)的管理溝通
有效溝通能建立這樣一種關(guān)系：相互了解，相互尊重，使人能坦率討論個人情感和個人問題的核心和信任，等等。這種關(guān)系正是所有的管理者所求之不得的，要建立這種關(guān)系關(guān)鍵的是要使組織的管理溝通順暢，實現(xiàn)管理溝通的有效性。首先讓我們對管理溝通有一個基本的認(rèn)識，認(rèn)識其基本原理和構(gòu)成。
管理溝通作為一種常見的管理行為，有著它自己的原理、過程和開展方法。溝通也就是信息交流，確切的說是指將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w做出相應(yīng)反應(yīng)效果過程。管理溝通的過程可在一般溝通過程模型的基礎(chǔ)上，將其分解成為八大要素。它們分別是：1、信源；2、管理信息編碼；3，管理溝通通道；4，管理信息譯碼；5、信宿；6、管理溝通噪音；7、管理信息反饋；8、管理溝通環(huán)境。管理信息傳送者為了實施管理，必須把他所需要傳送的管理信息信息1進(jìn)行適當(dāng)編碼，將其轉(zhuǎn)化為某種能傳遞到信息接受者并能為其理解的形式，然后再經(jīng)過適當(dāng)?shù)男畔魉颓阑驕贤ㄇ溃瑐鬟f給接受者。而作為接受者在成功收到傳送者傳送過來的管理信息載體代碼后，必須先對信息載體代碼進(jìn)行譯碼或解碼，即正確地將接受到的信息還原為管理信息2，類似于一個打開包裹以查看禮物的過程，以便于自己理解和把握，看清楚里面裝的什么東西。同樣地，從理論上講，管理信息1必須完全等于管理信息2，即發(fā)送者和接受者所處理的管理信息完全一致，整個管理溝通過程的傳送過程才能被認(rèn)為成功完成。而為了確認(rèn)接受者成功理解了傳送者的意思，管理信息接受者也應(yīng)該對所接受到的管理信息進(jìn)行必要的管理信息反饋，以完成管理溝通的重要下半部分過程。在反饋中，原來的接受者變成了傳送者，原來的傳送者變成了接受者，因此，人們可以看到，管理溝通過程同樣完全地，是一個雙向的互動的過程，而不是一個單向的簡單的信息傳送的過程。在管理溝通過程當(dāng)中，還存在著溝通背景及溝通噪音這兩大因素的影響。管理溝通的雙方，如果缺乏共同的可互相理解、交流的背景，對方就會對你說的話不知所云，管理溝通就難以成功進(jìn)行。另一方面，溝通噪音的多少大小強弱，同樣也會強烈影響管理溝通的成功率。
同時，為了促進(jìn)實現(xiàn)管理溝通的有效性，美國著名管理溝通理論家查爾斯.E.貝克提出了組織溝通中應(yīng)遵循的一些基本原則。總的來說在溝通中要遵循以下十個基本原則：
（一）、 組織是一個系統(tǒng)，組織中的任何一個部分的變化或變動都會對整個組織產(chǎn)生連帶的影響；
（二）、 溝通是組織中被理解的信息而非發(fā)出的信息；
（三）、 組織中的人們不可能不進(jìn)行溝通，即使沉默也傳達(dá)了組織的態(tài)度；
（四）、 溝通是一個包括狀況、假設(shè)、意圖、聽眾、方式、過程、產(chǎn)物、評價和反饋的修辭過程；
（五）、 溝通是一個涉及思想、信息、情感、態(tài)度或印象交流的互動過程，互動的影響取決于它所影響的重要層面：策略的、戰(zhàn)略的或整體的；
（六）、 溝通是一個涉及個體、組織和外部社會多個層面的過程；
（七）、 溝通構(gòu)成了組織的生命線，傳遞組織的發(fā)展方向、期望、過程、產(chǎn)物和態(tài)度。
（八）、 組織中的溝通氛圍會促成防御性溝通或鼓勵性溝通；
（九）、 鼓勵性溝通為開放式，防御性溝通為封閉式；
（十）、 管理者對組織內(nèi)部溝通氛圍有著極其重要的影響，通過了解溝通過程和溝通氛圍，管理者不僅可以促進(jìn)有效溝通，而且能提高管理的有效性。
在把握溝通的十個原則的同時，我們再來了解一下溝通的方式。由于時代的不同，信息載體在不斷的變化，在今天溝通的方式變的多種多樣，常見的如：會議、短暫的會面、單獨談話、四處巡視、社交活動、電話交談、書面通知、電子郵件等。在眾多的方法中選擇比較有效的方式也是很重要的，一般在選擇時從以下幾個方面的因素考慮：溝通的性質(zhì)、溝通人員的特點、人際關(guān)系協(xié)調(diào)程度和溝通渠道的性質(zhì)。
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