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配送人員崗位管理辦法
第一章 總則
為規(guī)范服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立 企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。
一、 客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意 的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任， 更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司 經(jīng)管理的重要工作之一。
二、 公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色 的服務(wù)滿足客戶期望，樹立“綠色物流城市配送”的服務(wù)宗旨，把 “客戶滿意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。
三、 在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提 下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、 滿意的配送服務(wù)。
第二章 送貨服務(wù)行為規(guī)范
1、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，為達(dá)到工作目標(biāo)發(fā)揮最大的潛力。
2、著裝標(biāo)準(zhǔn)整潔，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。
3、送貨前一小時(shí)與顧客聯(lián)系告知大致到達(dá)時(shí)間，進(jìn)入顧客家 前先力度適中的敲門/按動(dòng)門鈴問好，進(jìn)入顧客家里是應(yīng)穿鞋套，并 避免氣踹噓噓的現(xiàn)象，以飽滿的精神熱情面對顧客。
4、 服務(wù)做到彬彬有禮，落落大方，精神飽滿，態(tài)度誠懇，熱 情周到。
5、尊重顧客，盡量滿足顧客提出的要求，對顧客提出的問 題有問必答，耐心解釋，要做到百問不厭，對顧客不懂得地方要做 到周到、細(xì)致的解釋。
6、對顧客的一些失禮言行，要克制忍耐，不與顧客爭執(zhí)頂 撞。服務(wù)過程中出現(xiàn)的差錯(cuò)或接到顧客的投訴，應(yīng)向顧客致以歉
意，并謙虛的接受顧客批評。
7、 遇到突發(fā)事件，要保持冷靜，在不違反公司原則的情況 下，靈活處理事件。
8、 第一次送貨無人接貨時(shí)的服務(wù)：送貨無人收貨時(shí)，聯(lián)系顧 客，約好第二次送貨時(shí)間，或送到顧客指定地方；無法和顧客取得 聯(lián)系時(shí)與客服主管聯(lián)系，了解原因，確定聯(lián)系不上后按公司規(guī)定程 序處理。
9、 驗(yàn)收貨品質(zhì)量有問題時(shí)的服務(wù)：送貨當(dāng)場發(fā)現(xiàn)的，屬于質(zhì) 量問題的，要幫助顧客做好換貨登記工作；不是當(dāng)場發(fā)現(xiàn)，顧客反 映有質(zhì)量問題的，做好詳細(xì)登記，承諾在24小時(shí)內(nèi)會(huì)給顧客一個(gè)滿 意的處理方案。并將登記報(bào)表交回客服部處理。
10、 出現(xiàn)貨品外包裝破損退貨情況時(shí)的服務(wù)：發(fā)現(xiàn)貨品外包裝 破損，顧客要求調(diào)換時(shí)禮貌用語：“對不起，由于貨品搬運(yùn)環(huán)節(jié)過 多，使貨品包裝破損，給您添麻煩了，我拿回去給您調(diào)換，下次給 您送回，行嗎？”退回貨品應(yīng)盡早送回。
11、 訂單出錯(cuò)時(shí)的服務(wù)：聯(lián)系客服主管，確認(rèn)訂單出錯(cuò)的原 因。因客服人員的原因出錯(cuò)的，征求顧客意見，是否要退貨。顧客 拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因出錯(cuò)的，做好顧客的解釋 工作。
12、禁止收取顧客任何贈(zèng)品及財(cái)物。
第三章 送貨服務(wù)用語規(guī)范 1、撥出電話時(shí)，語言標(biāo)準(zhǔn)為： A 您好！請問你是XXX先生/女士嗎？ B 我是XXX的送貨人員。
C 我們大約在XXX時(shí)將你所購買的XXX送到。 D 給你添麻煩了，謝謝！ C 再見！ 2、接聽電話時(shí)：
A 您好，我是XXX公司的。
B 請問您需要什么幫助？
C 請您稍等，我們會(huì)盡快為你服務(wù)，您所購買的商品將于 XXX是送到。 D 再見!
3、上門服務(wù)的語言標(biāo)準(zhǔn)：
A 您好！請問你是XXX先生/女士？
B 我們是XXX公司的員工，這是給你送的XXX。 C 請問我們幫您將XXX放在哪個(gè)位置？ D 我能為您„„（開箱時(shí)所用語言）。
E 這是我們應(yīng)該做的，謝謝您光顧我們XXX公司，希望有機(jī) 會(huì)再能為您服務(wù)，謝謝！ F 再見！
備注：節(jié)日里應(yīng)致以問候語，例如：節(jié)日快樂！新年快樂！過 年好！等等。 第四章 服務(wù)忌語
1、喂！你的貨到了，快點(diǎn)拿去。 2、貨沒錯(cuò)就快點(diǎn)簽字。 3、我不曉得，你問我們公司。 4、我要趕時(shí)間，你快點(diǎn)收貨。 5、不是我管的，不要問我。 6、誰管的事你找誰去。 7、有意見你找領(lǐng)導(dǎo)。 8、我就這個(gè)態(tài)度，怎么樣？ 9、你找誰都沒用。
10、有本事你就去投訴，我才不怕你。
物流配送管理制度
一、 分貨作業(yè)管理
1. 庫務(wù)依據(jù)產(chǎn)品配貨匯總表于成品區(qū)內(nèi)進(jìn)行分貨作業(yè)；
2. 依區(qū)域線路，將多張訂貨單依產(chǎn)品類別將數(shù)量加總后進(jìn)行配貨；
3. 依總數(shù)配貨后，將產(chǎn)品依餐車編號及配送遠(yuǎn)近原則分貨至待出去準(zhǔn)備出貨；
4. 分貨時(shí)，餐車編號應(yīng)標(biāo)識清楚；
5. 以先進(jìn)先出方式分貨；
6. 庫務(wù)于產(chǎn)品訂貨單上簽名后，再由配送人員簽名后才可放行；
7. 分貨及產(chǎn)品訂貨單由配送人員攜出作為出貨憑證，產(chǎn)品分貨匯總表由庫務(wù)人員存欄，作為出貨依據(jù)。
二、交貨裝運(yùn)規(guī)定
1. 分貨時(shí)要注意周轉(zhuǎn)箱是否完好，箱內(nèi)產(chǎn)品是否有破損；
2. 出車時(shí)2人1車，1固定司機(jī)1分發(fā)人員，固定司機(jī)駕駛固定車輛，但路線可依組長安排輪流變動(dòng)；
3. 配送人員出車時(shí)，要隨車填寫車輛日報(bào)表；
4. 裝貨上車前，應(yīng)由倉儲人員與配送人員共同會(huì)點(diǎn)無誤后放行；
5. 卸貨后單品逐項(xiàng)點(diǎn)交后，由經(jīng)營戶簽收，回收空的周轉(zhuǎn)箱；
6. 若發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，由配送人員全權(quán)負(fù)責(zé)。
三、緊急配送作業(yè)
如遇經(jīng)營點(diǎn)緊急訂貨時(shí)，若屬小量訂貨，由市場管理部協(xié)調(diào)臨近經(jīng)營點(diǎn)進(jìn)行調(diào)撥；如無法調(diào)撥或需求量大時(shí)，由倉儲科協(xié)調(diào)司機(jī)進(jìn)行配送。 四、配送路線規(guī)劃
1. 配送路線由市場運(yùn)營部按布局圖合理規(guī)劃；
2. 配送路線要做成路線網(wǎng)，才能掌握每條配送路線的安排是否恰當(dāng)，新增的經(jīng)營點(diǎn)加入時(shí)，也能安排妥當(dāng)；
3. 原則上每條配送路線所跑的距離應(yīng)盡量相近，以提高服務(wù)效率。
五、周轉(zhuǎn)箱回收
1. 配送人員于訂貨單上記載出貨及應(yīng)回收的周轉(zhuǎn)箱數(shù)，并將每天進(jìn)出的周轉(zhuǎn)箱數(shù)依據(jù)經(jīng)營點(diǎn)編號登記于周轉(zhuǎn)箱使用統(tǒng)計(jì)表；
2. 回收前次送出的周轉(zhuǎn)箱時(shí)，若回收數(shù)量不正確，即于回收時(shí)說明原因，若是遺失或損壞的，須由經(jīng)營者賠償，周轉(zhuǎn)箱禁止借用。
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