- 相關推薦
客房值班室規(guī)章制度
目標:
為了提高酒店的服務質量，規(guī)范員工服務程序，使檢查量化；同時更好的將對客服務、突發(fā)事件處理及客人投訴處理的事宜，進行反饋與跟進，提高酒店的各項服務質量標準。 適用范圍
酒店部門經(jīng)理及總經(jīng)理指派(含)以上人員
程序:
1 值班時間：
當天早上08:00至次日中午12：00，具體日期按值班表執(zhí)行。 2 值班安排
2.1由行政部（人事部）編制值班表，按順序輪流值班,特殊情況臨時不能
當值的，需通知行政部，經(jīng)總經(jīng)理批準后由行政部把調班情況通知前臺與各相關部門。
2.2如相互調班，請?zhí)崆耙惶焐暾�，�?jīng)行政辦批準后方可調班。
2.3每日行政值班人員，須將巡視及值班期間各項事宜記錄于值班交接本
于次日中午12：00之前交接給下一班行政值班人員。
3. 值班要求
3.1 遵守值班制度，當值期間不得喝酒、外出。
3.2 當值期間要保持電話隨時接聽。
3.3 緊急事件和客人投訴，接通知3分鐘內趕到現(xiàn)場。
3.4 當值值班經(jīng)理需隨身攜帶對講機并保持正常對講狀態(tài)。
3.5 在當值時對酒店的各營業(yè)場所進行巡視檢查，積極認真、迅速準確地
處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時及時報告總經(jīng)理。
3.6監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權按章予以處理，對工
作中表現(xiàn)突出的員工，有權向有關部門建議給予物質或精神獎勵。
4. 值班內容
4.1值班經(jīng)理代表酒店全權負責酒店內經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保酒店經(jīng)營管理工作正常進行。
4.2突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當
值期間發(fā)生的任何問題，接待任務和突發(fā)事件均應及時處理。
4.3處理賓客投訴。當值期間發(fā)生客人投訴，在保證酒店利益的基礎上，靈活解決，并將處理結果做好記錄。
4.4巡視檢查。對酒店各重要部門以及設施設備加強巡視檢查，會同保安
人員切實做好所有營業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)，注意防火、防盜工作。
4.5員工動態(tài)：員工的有聲服務、儀容儀表及禮貌禮節(jié)等。
4.6能源使用情況：是否有常流水，常明燈，空調未關閉等現(xiàn)象。
4.7酒店各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生情況。
4.8每天當值期間，要負責凈房檢查（17:30-次日08:00），按照值班檢查
表的要求對酒店客房的固定設施設備及工程問題的天花板、壁紙、壁畫、鏡子、電腦，電視接收質量頻道的清晰度，音量 、家具、燈具、擦塵、衛(wèi)生間地面、潔具上下水、地毯、布草的檢查 。
4、值班自用房
5.1值班自用房00:00之后開房，08:00之前退房（提前或退后按酒店協(xié)議價自付費用）嚴禁不在時段內私自開房。
5.2值班房僅限當值經(jīng)理本人當值期規(guī)定時間段內使用，禁止無關人員入內。
5.3房間入住率00:00之前達到75間以上（含75間）禁止開值班自用房（可到員工宿舍休息，宿舍床位提前與人事部聯(lián)系安排好）
5.4套房類房間禁止開值班自用房，總經(jīng)理批準除外。
5.5節(jié)約使用易耗品，愛護房間內設施，如有損壞需按價賠償。
5.6使用值班房期間，如遇特殊情況需要換退應積極配合換退處理。
5.7自覺遵循值班房使用制度，如有違章操作酒店追究房費自付和處罰責任。
6. 值班經(jīng)理檢查內容：
6.1 酒店入住率、住店的VIP和團隊。
6.2 酒店各個區(qū)域：衛(wèi)生、燈光、背景音樂、當天的用早餐情況等
6.3庭院、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、酒店外霓虹燈與外
圍燈光照明設施等。
7.酒店安全：
7.1安全通道：有沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關閉；
7.2消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固;
7.3水、電、氣、門關閉情況;
7.4樓層、酒店外圍有安全人員巡視;
7.5非24小時工作地點的鑰匙一律交至保安部保管。
8.公共區(qū)域：
背景音樂播放時間：公共區(qū)域在22：00后將逐步關閉。
9.燈光
9.1建筑外的燈光照明，需檢查照明設施的完好情況；
9.2空調溫度：夏季20-22攝氏度; 冬季22-24攝氏度。
10.信息的發(fā)布：
10.1公共區(qū)域指示牌所顯示的信息均正確;
10.2信息發(fā)布系統(tǒng)的內容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結束而過期的信息展示于眾。
11.停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導明確、出入口通暢、夜間有燈光照明。
12.員工設施：
員工更-衣室：整潔、干凈、無水跡、更-衣柜上鎖、衛(wèi)生間不間斷提供衛(wèi)生用紙和洗手液；
【客房值班室規(guī)章制度】相關文章：
客房服務員規(guī)章制度05-11
值班室制度01-13
值班室制度(精選15篇)05-26
值班室考勤制度05-12
值班室制度15篇01-13
值班室制度(15篇)01-13
值班室的管理制度02-13
值班室管理制度01-01
值班室制度(通用15篇)01-13
值班室制度集合15篇01-13