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客戶服務(wù)人員績效考核制度
四川連連客戶服務(wù)人員績效考核制度
一、考核目的
按客服部(包括客服人員、客服組長)的不同業(yè)績實(shí)現(xiàn)公平、公開考核，做到獎罰分明。
提高的工作積極性、主動性，同時鼓勵優(yōu)秀客服的工作業(yè)績，樹立部門標(biāo)榜。
提高客服人員成就感和企業(yè)歸屬感，從而提高客戶滿意度。 提高工作效率，確保各項指標(biāo)順利完成。
二、薪資構(gòu)成 薪酬實(shí)行等級制，薪資構(gòu)成包括崗位工資、績效工資和獎勵。
1、崗位工資
2、考核工資
（1）客服人員
客服人員的績效考核分為二部分，工作考核和日�？己�。
（1）考核工資依當(dāng)月工作量和日�？己撕硕ǎぷ髁靠己瞬糠帧勇犽娫捥幚砉翁岢�0.20元/筆，受理飛信處理工單0.10元/筆；績效考核以平均500元/人/月為上限，分為A、B、C三檔，附表如下：
（2）日�？己擞煽头M長進(jìn)行考評，行政人事部簽字確認(rèn)生效。
附表1：客服人員日常行為考核評分表
附表2：
注：客服人員在每天的工作中如有違反服務(wù)規(guī)范的，組長會對其違規(guī)積分中扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)，并應(yīng)做好扣除記錄，詳細(xì)說明該客服專員的具體違規(guī)操作事宜，最終得分計算考核工資的排名。
2、客服組長的考核：
1）為鼓勵部門主管加強(qiáng)效率，切實(shí)有效提高員工工作積極性和工作效率，客服組長的績效考核設(shè)定為：客服人員考核平均值*1.2
2）其他考核：
以上扣罰需由行政人事部簽發(fā)，組長確認(rèn)簽字，月底進(jìn)行匯總計入考核。
3、獎勵制度：
根據(jù)以上考核標(biāo)準(zhǔn)，評選出相應(yīng)獎項，給予一定的經(jīng)濟(jì)獎勵。
評選標(biāo)準(zhǔn)及評選時間如下表：
補(bǔ)充說明：
1、 獎勵的參選對象包含試用期員工。
2、 如當(dāng)季度接到1次用戶口頭或書面服務(wù)性投訴，核實(shí)情況屬實(shí)，取下一名。
客服部績效考核管理制度
第1章 總則
第1條 目的
1．客觀公正評價員工的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。
2．為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。
第2條 適用對象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計超過2個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當(dāng)期考核。
第2章 績效考核內(nèi)容
第3條 工作業(yè)績
工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。
第4條 工作能力
根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學(xué)習(xí)新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達(dá)能力等。
第5條 工作態(tài)度
主要對員工平時的工作表現(xiàn)予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責(zé)任感、信息反饋的及時性等。
第3章 績效考核實(shí)施
第6條 考核周期
根據(jù)崗位需要，對員工實(shí)施月度考核，其實(shí)施時間分別是下一個月的 5 ～ 10 日。 第7條 考核實(shí)施
1．考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)，對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。
2．考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。
第4章 考核結(jié)果應(yīng)用
第8條 根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為5個等級，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面，具體應(yīng)用如下表所示：
考核結(jié)果應(yīng)用表
第11條 最終工資計算方法：
當(dāng)月工資＝崗位工資＋個人績效提成＋公共績效提成＋工齡工資 第12條 連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵；連續(xù)3個月考核不及格的，自動請辭。
第5章 附則
第13條 本制度由公司人事部制定，報總經(jīng)理審批后實(shí)施，修改時亦同。
第14條 本制度自2015年08月01日起執(zhí)行。
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