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客房部員工考核制度
此考核各項目每月進行工作制度方面的評分，工作業(yè)務(wù)考核每半年進行一次，根據(jù)員工考核成績對員工進行評級，保證客房部員工對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)�？己藢ο鬄榭头坎繂T工，考核范圍包括:
一、 工作制度考核（30分）
1、考勤（包括培訓(xùn)出勤）（10分）
2、禮節(jié)禮貌、儀容儀表（10分）
3、工作紀(jì)律（10分）
二、 工作技能考核（50分）
1、酒店產(chǎn)品知識考核（10分）
2、鋪床操作考核（10分）
3、清潔房間衛(wèi)生質(zhì)量（15分）
4、對客服務(wù)質(zhì)量（15分）
三、直接上級和經(jīng)理鑒定（20分）
評定方案：
1、連續(xù)3個月總分第一名者評選入優(yōu)秀服務(wù)員；
2、員工評分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上級和經(jīng)理鑒定得分；
3、考核內(nèi)容主要針對員工平時工作表現(xiàn)，以及做房衛(wèi)生質(zhì)量，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，努力提高員工的工作效率，保證對客高水平的服務(wù)。
附：
客房部員工考核細(xì)則
一 工作制度
（一）考勤
1、遲到、早退十分鐘內(nèi)扣除1分，遲到、早退十至三十分鐘內(nèi)扣除2分，（包括培訓(xùn)、客房部組織的會議）；
2、事假每次扣除1分；曠工每次扣除5分；
3、代人簽到簽退、打卡扣除3分，未經(jīng)主管同意私自調(diào)班、換班者扣除4分；
4、根據(jù)酒店工作需要員工主動配合加班者獎勵2分；
（二）禮節(jié)禮貌、儀容儀表
1、與同事或上級見面不打招呼者每次扣除1分；
2、接待客人不用禮貌用語，態(tài)度語氣差，面無笑容者扣除2分；
3、對客服務(wù)無“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口扣除1分，與客人頂撞者扣除5分，與客人爭吵者扣除6分；
4、服務(wù)態(tài)度不好，被客人口頭投訴一次者扣除3分，被客人書面投訴扣除5分，情節(jié)嚴(yán)重者按酒店制度處理；
5、傳接電話不按規(guī)定程序者每次扣除1分；
6、主動幫助客人提行李、按電梯。不做好迎送服務(wù)工作，每次扣除1分；
7、粗言粗語，當(dāng)客人面講客人聽不懂的方言者扣除1分；
8、儀容儀表不符酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)者扣除1分；
9、當(dāng)客人面及在客人活動區(qū)域吸煙、修指甲、剔牙、等有損酒店的舉止，每次扣除1分；
（三）工作紀(jì)律
1、乘坐客用電梯，使用客用設(shè)施設(shè)備等扣除2分；
2、工作時間干私活、聚集服務(wù)間中聊天扣除2分；
3、不服從工作調(diào)動、不服從上級指揮、不虛心接受意見，下級頂撞上級者每次扣除3分；
4、上班時間拔打私人電話、看書報刊物、在非指定區(qū)域吸煙、在客房內(nèi)看電視每次扣除2分；
5、向客人索要小費者扣除5分，另加報酒店處理；
6、損壞公共財物，亂拿客房物品扣除4分，情節(jié)嚴(yán)重者另報酒店處理；
7、如有違反酒店和部門相關(guān)規(guī)定、制度者根據(jù)情節(jié)做出相應(yīng)處理，并扣除當(dāng)月評分（具體標(biāo)準(zhǔn)參見 相關(guān)規(guī)章制度）；
8、服務(wù)間、工作車臟亂每次扣除1分（當(dāng)班員工）；
9、員工每漏報一次酒水或被客人帶走客房內(nèi)非贈品，未報或?qū)⒔栌梦锲肺催�每次扣除2分；情節(jié)嚴(yán)重者另加賠償處理；
10、員工不按規(guī)定回收物品每次扣除1分；
11、 樓道地毯有嚴(yán)重污跡和紙屑雜物、客梯處的煙筒內(nèi)有多于3個煙頭，走廊休息處有垃圾當(dāng)班員工每人次扣除1分；
12、 員工私自將客用品給其他部門員工和朋友每人次扣除5分，情節(jié)嚴(yán)重者加報酒店處理；
13、 樓層員工對講機回話不及時，影響對客服務(wù)者每人每次扣除2分；
14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：進房不按規(guī)定敲門、用濕抹布抹電器等）；
15、 員工隱藏走客房遺留或拿走客人物品，每次扣除10分。并報酒店處理；
16、 樓層中固定財產(chǎn)被損或不知去向，每件扣除責(zé)任人2分；
17、 員工在工作區(qū)域亂丟垃圾，隨地吐痰每人扣除2分；
18、 員工和員工間或與其他部門員工發(fā)生沖突，每人次扣除100分；
19、 每天每項計劃衛(wèi)生完成不好每間次扣除5分；
20、 獲得酒店通報表揚，每人次加10分；
21、 將工作鑰匙未及時歸還，每人次扣除10分；員工故意損壞鑰匙，取消當(dāng)月的評選資格，并依情節(jié)處理；
22、 工程人員維修房好后，員工在下班前沒有清潔好，每房扣除2分；
二、 工作業(yè)務(wù)技能考核
（一）酒店知識
1、酒店各營業(yè)區(qū)域的營業(yè)時間、地點，經(jīng)營特色、聯(lián)系電話等；
2、酒店及部門相應(yīng)的管理規(guī)定、制度；
3、本崗位業(yè)務(wù)技能知識；
(二) 業(yè)務(wù)技能
1、每次必考鋪床技能；
2、房間衛(wèi)生質(zhì)量以每天領(lǐng)班查房評分，根據(jù)《客房檢查表》進行評分主管抽查評分，并予以記錄，月底核算平均分；
三、 直接上級和經(jīng)理鑒定
根據(jù)員工在職期間的表現(xiàn)，員工直屬上級及經(jīng)理給員工以鑒定評分。
酒店客房部績效考核方案
一、 實行目的：
為了充分調(diào)動酒店客房部樓層服務(wù)員的工作積極性，實現(xiàn)多勞多得、按勞分配的原則，制定本績效考核。
二、 適用范圍：
客房部樓層服務(wù)員，包括工作需要臨時安排做房的其他崗位人員（非工作時間內(nèi)）。
三、 績效考核細(xì)則：
（一）、所有做房服務(wù)員所做的房間須經(jīng)領(lǐng)班、主管檢查符合酒店客房清掃標(biāo)準(zhǔn)，并超過標(biāo)準(zhǔn)工作量以外方可得到本規(guī)定中相應(yīng)的提成。
（二）、每天早上8:00前，由客房主管或指定領(lǐng)班分配當(dāng)日工作任務(wù)。
（三）、分配原則：
1、部門經(jīng)理或主管應(yīng)至少提前2天關(guān)注酒店的預(yù)定狀態(tài)，以便及時做出相應(yīng)的人員排班及排休調(diào)整。
2、排房不區(qū)分住客房、預(yù)離房、走克房，按當(dāng)日凌晨系統(tǒng)報表（樓層房態(tài)表）顯示的實際房態(tài)進行分配，并將工作分配表與房態(tài)報表存檔備查；
3、合理為做房服務(wù)員分房，力爭跨最少樓層以減少員工上下樓時間，及提高為客服務(wù)工作效率；
4、原則上按當(dāng)天出勤人數(shù)平均分配，超出部分可平均分配及適當(dāng)調(diào)整較熟練員工主動申請多做房的服務(wù)員共同完成。
5、同一間房，由于現(xiàn)在客人要求二次打掃或換房，在實際做房數(shù)量 1
中只計一間；
6、同一間房，一天內(nèi)出現(xiàn)多次退房，按實際做房次數(shù)計入做房數(shù)量；
7、客人續(xù)住房，已經(jīng)洗過澡、用過床后客人要求又換房的經(jīng)客房部、房務(wù)中心、前臺核實，按實際做房次數(shù)計入做房數(shù)量；
8、酒店總值房不算服務(wù)員做房數(shù)量，由領(lǐng)班或者主管完成日常衛(wèi)生；
9、客房部會場布置、會場服務(wù)、會場收尾算一節(jié)會議，按實際次數(shù)計入做房數(shù)量；
10、客房部人員編制核定為37人，原則上主管、領(lǐng)班不參與做房；領(lǐng)班查房必須確保每個月總計房間的平均值（100%查房），確保發(fā)基本工資，超出一間按 1 元計提，達不到按 1 元扣減。如出現(xiàn)做房，按客房服務(wù)員做房價格計提。
11、中、夜班服務(wù)員工作區(qū)域跨度大，主要負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清潔與巡查、VIP房開夜床以及對客服務(wù)，當(dāng)班過程中也會有一部分房間需要清潔，綜合考慮崗位工作特征與負(fù)荷，為保證客房的及時清潔與出租，擬定中、夜班服務(wù)員10人，每人每班平均清潔 3 間客房為標(biāo)準(zhǔn)，擬定早班人均（按3人計算）每天（包括中、夜班3間）需完成做房間，每月每人保證完成210間做房任務(wù)，確保每月發(fā)放基本工資，每月做房超出，按每間 4 元計提，達不到時按每間 4 元從基本工資中扣減，扣減不低于工資基數(shù)的80%，連續(xù)三個月完不成任務(wù)的無論什么情況均按辭退處理，情節(jié)惡劣者經(jīng)查證屬實將按自動離職處理，同獎同懲。
（1） 普通標(biāo)間、單人間每間房以 1 間量計算；
2
（2） 普通套房不帶麻將，行政套房每套以 1.2 間計算；
（3） 普通套房帶麻將、商務(wù)套房每套以 1.5 間計算；
（4） 豪華套房每套以 2 間計算；
（5） 會場服務(wù)宴會2F每節(jié)以 2間計算；
（6） 多功能廳每節(jié)以 2 間計算；
（7） 綜合樓會議室每節(jié)以 1.5 間計算；
12、每個服務(wù)員完成的做房任務(wù)和當(dāng)班的其它日常工作包含（例如：空房清潔、查房退房、收送客衣、布草交收、公區(qū)維護保潔、計劃衛(wèi)生、交接-班、對客服務(wù)、工程跟進、工作間及工作車整理等）。在住房多或人手緊張的情況下，樓層主管或領(lǐng)班根據(jù)實際情況均衡合理地分配做房任務(wù)。
13、樓層服務(wù)員要在當(dāng)班時間內(nèi)保質(zhì)保量完成指定任務(wù)，做出房間要符合酒店的各項檢查標(biāo)準(zhǔn)，超時完成的不計加班工資。同時每個服務(wù)員應(yīng)服從主管、領(lǐng)班的工作分配，實事求是做好本職工作。
14、如入職新員工系以前在其他同行酒店有工作經(jīng)驗，且入職試用期已享受轉(zhuǎn)正后工資，入職后前4天為試崗期無工作量，從入職后第一周每天按 3 間工作量計算，第二周每天按 5 間工作量計算，第三周起即按酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)工作量計算，超額房數(shù)計入獎勵部分。
15、樓層領(lǐng)班根據(jù)服務(wù)員做房記錄，實際工作情況如實填寫<服務(wù)員工作量統(tǒng)計表，交由服務(wù)員簽名確認(rèn)，主管檢查確認(rèn)，最后交部門經(jīng)理核準(zhǔn)，每月上交行政人事部、財務(wù)部核實備存作為獎勵發(fā)放的依據(jù)。樓層主管、領(lǐng)班對員工當(dāng)天工作的派應(yīng)公平、公正，充分考慮酒店與
員工利益的平衡性，對員工工作績效的檢查與匯報要真實、嚴(yán)格，嚴(yán)禁徇私舞弊、弄虛作假，對違規(guī)操作的主管、領(lǐng)班一經(jīng)查實每次罰款 元，并取消虛假績效。
四、績效考核附則：
（一）、部門有權(quán)利根據(jù)部門的管理原則，結(jié)合員工績效進行二次分配和考核，但分配情況必須上報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批后方可執(zhí)行發(fā)放。
（二）、本績效考核在試運行過程中，如有不妥處，酒店有權(quán)進行調(diào)整。
（三）、試運行執(zhí)行時間自 年 月 日至 年 月 日止。
（四）、本考核一式四份：總經(jīng)理、總經(jīng)辦、財務(wù)部、部門各執(zhí)一份。
2015年7月27日
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