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前臺(tái)工作崗位職責(zé)
前臺(tái)：
工作職責(zé)：
1、 負(fù)責(zé)公司前臺(tái)接待工作。
2、 負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印等工作。
3、 負(fù)責(zé)各類辦公文檔、商務(wù)文檔、合同協(xié)議的錄入、排版、打印。
4、 日常文書、資料整理及其他一般行政事務(wù)。
技能要求：
1、 對(duì)辦公室工作程序熟悉
2、 熟練使用Word、Excel等辦公軟件，會(huì)借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料；
3、 具有優(yōu)秀的中英文書寫能力、表達(dá)能力；
4、 具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強(qiáng)的保密意識(shí)；
5、 熟練使用各種辦公自動(dòng)化設(shè)備；
6、 具有良好的適應(yīng)能力，能在壓力下工作。
文員1：（分為好多種，每種要求不同，但基本要求相同，以下為辦公室文員）
工作職責(zé)：
1、根據(jù)辦公室領(lǐng)導(dǎo)的要求，完成有關(guān)報(bào)告、文稿的起草、修改工作。完成打字、復(fù)印及傳真等工作，及時(shí)送交領(lǐng)導(dǎo)或按要求傳送給客戶。
2、做好日常電話接待工作。完成行政辦公會(huì)議的書面記錄、整理。
3、完成各類文件的收集、整理、立卷、裝訂、歸檔等保管工作。
4、根據(jù)要求采購日常辦公用品，并及時(shí)登帳。管理本部的財(cái)產(chǎn)帳目（低值易耗品、固定資產(chǎn)）。做好辦公室設(shè)備管理及維修。
5、做好年度報(bào)刊雜志的訂閱工作，收發(fā)日常報(bào)刊雜志及郵件交換。
6、做好辦公室每月考勤。做好物品保管工作。
前臺(tái)工作職責(zé)
一、接受客人的票務(wù)預(yù)訂，隨時(shí)做好團(tuán)隊(duì)及散客的接待工作，在3分鐘內(nèi)準(zhǔn)確、迅速地為客人辦理出票工作。
二、做好自駕游客人的接待工作，準(zhǔn)確、迅速地為自駕游客人辦理本景區(qū)及合作景區(qū)出票工作。
三、處理賓客的各種問詢與要求，為其提供有關(guān)旅游、住宿、購物等方面的最新信息。
四、將有關(guān)賓客情況的資料進(jìn)行整理、歸檔，做好客史檔案。
五、適時(shí)補(bǔ)充接待工作所須的表格與文具用品。
六、整理當(dāng)班營業(yè)額，做好統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
七、積極參加各級(jí)各類培訓(xùn)，搞好員工間的團(tuán)結(jié)與合作，發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性，完成上級(jí)交辦的的其它任務(wù)。
八、熟悉香茗國際旅游度假區(qū)的各產(chǎn)品價(jià)格政策并積極推銷本度假區(qū)產(chǎn)品。
九、熟悉本集團(tuán)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本集團(tuán)內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和下屬公司領(lǐng)導(dǎo)號(hào)碼、姓名
前臺(tái)接待崗位職責(zé)
一、客戶接待與服務(wù)：
1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對(duì)客戶來訪進(jìn)行登記。（填寫《來訪客戶登記表》）
2、負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇。
3、在安排設(shè)計(jì)師接待工作前，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排。（設(shè)計(jì)師工作量、設(shè)計(jì)水平等）
4、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后填寫《新客戶跟蹤表》。
5、對(duì)已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，施工期間跟進(jìn)不得低于三次，了解客戶對(duì)施工服務(wù)的看法，并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理《施工跟蹤表》。6、對(duì)已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時(shí)將客戶反映的問題，反饋到工程部，對(duì)需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處。
7、為非裝修客戶提供服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門。
8、接聽電話，以真誠甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。
二、文秘服務(wù)工作：
1、為公司市場(chǎng)部和設(shè)計(jì)部打印，復(fù)印所需文件；起草各部門所需文件和表格。
2、為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫《應(yīng)聘表》，并及時(shí)將應(yīng)資料上報(bào)到公司人力資源部門。人力資源部門審核后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來面試。前臺(tái)將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當(dāng)人才被錄用后，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來報(bào)到。
3、人才報(bào)到后，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理，填寫《錄用人員資訊表》，粘貼各種證件。
4、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日常考勤的記錄工作，對(duì)遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報(bào)到行政處。
三、前臺(tái)接待日常行為規(guī)范：
前臺(tái)每日工作流程:
每日上班前：
1、服裝、儀容：
（1）制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。
（2）員工牌應(yīng)佩戴端正。
（3）頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。
（4）口腔無異味。
（5）保持笑容、神采奕奕。
2、參加早會(huì)，了解當(dāng)日公司上級(jí)宣布的工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng)。
3、做好清潔工作：
（1）會(huì)議桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊。
（2）產(chǎn)品陳列柜：擦拭柜內(nèi)衛(wèi)生，并檢查陳列柜陳列情況。
（3）抽屜：整理好抽屜內(nèi)工具，保持抽屜整齊。
（4）保持音響設(shè)備干凈無塵。
4、樣品的陳列與清潔：
樣品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時(shí)歸位，保持樣品與陳列柜衛(wèi)生整潔
5、表格檢查：整理好公司各類辦公表格，文件，會(huì)議記錄。
上班時(shí)間內(nèi)：
前臺(tái)禮儀：
接待禮節(jié)
A．隨時(shí)隨地保持微笑。
B．熟悉對(duì)待客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與對(duì)話技巧。
C．在任何情況下都不得與客戶爭(zhēng)吵。
D．在客戶有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委。
E．對(duì)客戶之抱怨，應(yīng)誠懇地接受，虛心傾聽并加以改進(jìn)。
F．不得有欺騙客戶之言行。
G．撿到客戶遺失財(cái)物應(yīng)即交公司，并說明撿到之時(shí)間、地點(diǎn)，以利顧客之公告招領(lǐng)。 H．對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。
I．服務(wù)客戶時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問客戶的需要，并時(shí)時(shí)注意客戶的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫。
J．經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心客戶。
K．與客戶相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。 L．應(yīng)記住客戶之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。
M．已下班或接近下班才進(jìn)門的客戶，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。 N．顧客永遠(yuǎn)重要，應(yīng)先接待顧客，再接待廠商。
O．如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告上級(jí)，協(xié)助處理。
P．等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。
服裝儀表方面：
A．不可在辦公場(chǎng)所內(nèi)補(bǔ)妝。
B．切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。
C．不得在客用區(qū)域化妝、更-衣。
D．上班時(shí)間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。
言語方面：
A．避免使用口頭禪。
B．應(yīng)適當(dāng)使用專門用語，太多與太少都不好。
C．不得直接批評(píng)客戶之不是。
D．不得對(duì)客戶大呼小叫。
E．不得和客戶爭(zhēng)辯。
F．不得私下批評(píng)客戶、同事、上司和公司。
G．不得有批評(píng)公司，損壞公司信譽(yù)之言行。
H．同事間不得爭(zhēng)吵、辱罵。
態(tài)度方面：
A．不得在公司內(nèi)無精打采、無表情或冷漠。
B．不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動(dòng)。
C．不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。
D．不可打量或偷-窺客戶。
E．不可冷漠對(duì)待光看不簽單的客戶。
行為方面：
A．不得瞪著眼睛看顧客。
B．不可對(duì)客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。
C．不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。
D．不得一面接待客戶，一面和其他人聊天。
E．不得在接待客戶時(shí)，同時(shí)吃著東西（態(tài)度不雅，且口齒不清）。
F．不得在公司辦公區(qū)內(nèi)打盹。
G．不可在辦公區(qū)大聲嘻戲。
H．不得在辦公區(qū)大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。
I．不得在辦公區(qū)看書報(bào)雜志。
J．不得在辦公區(qū)聽隨身聽。
K．不得在辦公區(qū)內(nèi)嚼口香糖。
L．工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。
M．不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)親友稍候）。
N．不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長(zhǎng)話短說。
O．不得躺下或姿勢(shì)不雅。
P．不得播放規(guī)定以外之音樂（例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播）。
Q．不得在賣場(chǎng)快步亂跑（但緊急事件例外）。
下班前之工作：
1、關(guān)閉電腦，前臺(tái)燈光、飲水機(jī)、空調(diào)、音響等電源。
2、回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。
前臺(tái)陳列與布置注意事項(xiàng)
（1）前臺(tái)應(yīng)隨時(shí)保持一塵不染，公司宣傳資料和名片應(yīng)保持整齊清潔，公司形象背景墻應(yīng)隨時(shí)保持清潔，字體完整。
（2）客戶用的茶壺，紙杯應(yīng)保持清潔，整齊。
電話禮儀與應(yīng)注意事項(xiàng)
（1） 電話響后第二聲到第三聲時(shí)接起電話；
（2） 用語：您好！成都嘉鼎盛，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的嗎？（詢問顧客的來電目的，
做好電話記錄）
（3）接聽電話應(yīng)口氣親切，富有活力；用句與言詞需文雅，音量適中。
電話預(yù)約與電話推銷：
1、電話營銷與追蹤調(diào)查
（1）目的：詢問客戶是否在某樓盤有新購房，近期有無裝修需求，為客戶介紹公司的裝修業(yè)務(wù)。
（2）注意事項(xiàng)：
A．電話拜訪不宜過早或過晚，以免影響會(huì)員休息時(shí)間。
B．盡可能避開用餐時(shí)間。
C．通話后清楚說明你的公司名稱及你自己的名字 ，并熱情打招呼。
D．先做私人關(guān)心與問候語，降低商業(yè)氣息感覺。
E．接著說明重點(diǎn)，簡(jiǎn)單明了，若客戶有興趣，為她辦妥預(yù)約。
F．電話切記不要講太久，若通話中感到對(duì)方忙碌應(yīng)立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。
G．電話拜訪要有計(jì)劃性，應(yīng)先列出名單，與拜訪重點(diǎn)，如此可避免重復(fù)或遺漏。
四、工作處罰條例
對(duì)以上各條，前臺(tái)應(yīng)完整地完成。出現(xiàn)失誤，依下規(guī)定處罰：
1、不及時(shí)填寫各種表格，每檢查到一次，罰款20元；
2、接待客戶不周到（態(tài)度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽電話時(shí)聲音粗暴、放下電話時(shí)動(dòng)作粗暴），客戶有投訴到經(jīng)理處，一經(jīng)核實(shí)，每投訴一次處罰20元；3、客戶服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)（施工客戶沒有跟進(jìn)到三次，竣工客戶沒有每季度回訪一次，回訪后沒有及時(shí)將問題反映到相關(guān)部門并超過24小時(shí)，造成客戶打電話投訴到經(jīng)理處）處罰20元。
行政前臺(tái)崗位職責(zé)
一、行政前臺(tái)接待
1. 接待來訪者
接待不明目的的來訪者，先問清對(duì)方來訪原因，根據(jù)情況判斷是否需要通知公司相關(guān)人員進(jìn)行接待。若有正當(dāng)訪問理由或已預(yù)約，應(yīng)快速聯(lián)絡(luò)相關(guān)人，請(qǐng)來訪者到會(huì)議室等候，并給客人倒水。若訪問對(duì)象是總經(jīng)理或其他高管，應(yīng)向其確認(rèn)約見時(shí)間，并通知其接待。
2. 接待咨詢者
若有業(yè)務(wù)咨詢者來訪，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)業(yè)務(wù)部門的人員來協(xié)助接待。
3. 接聽電話
接聽電話時(shí)，應(yīng)先說“您好，頤和裝飾”。接聽電話時(shí)使用文明禮貌用語，并記錄電話信息及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員（注：不可隨意將總經(jīng)理或其他高管的聯(lián)系電話透漏給他人）。
4. 接待推銷人員
上班時(shí)間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，告知上班時(shí)間在公司推銷，會(huì)影響他人工作。
二、信件及報(bào)刊雜志轉(zhuǎn)交
收到信件及報(bào)刊雜志時(shí)，應(yīng)快速、仔細(xì)辨認(rèn)收件人或收件單位，并及時(shí)通知收件人前來領(lǐng)取。若收件人是總經(jīng)理或其他高管，應(yīng)盡快送至其辦公室或轉(zhuǎn)交其秘書接收。
三、快遞管理（所有快遞記錄必須錄入公司電腦存檔）
1. 接待快遞員
熟悉目前與公司有業(yè)務(wù)往來的快遞公司，及時(shí)更新快遞公司聯(lián)系人及其聯(lián)絡(luò)方式。
2. 轉(zhuǎn)交快遞
收到快遞時(shí)，快速、仔細(xì)辨認(rèn)收件人或收件單位，并及時(shí)通知收件人前來領(lǐng)取，并做好簽收登記（錄入電腦中表格《快遞記錄》）。若收件人是總經(jīng)理或其他高管，應(yīng)盡快送至其辦公室
3. 寄發(fā)快遞
對(duì)每天要對(duì)外寄發(fā)的快件及時(shí)聯(lián)系快遞人員上門收取，保存好寄件憑證，并錄入公司電腦《快遞記錄》，以備快遞月結(jié)款時(shí)作為明晰依據(jù)。
四、會(huì)務(wù)工作
1. 會(huì)議前準(zhǔn)備工作
組織、安排公司會(huì)議，或會(huì)同有關(guān)部門籌備有關(guān)重要活動(dòng)，協(xié)助保潔工人做好會(huì)議室準(zhǔn)備工作；協(xié)助會(huì)議組織者做好會(huì)議通知等工作。
2. 會(huì)議后完善工作
負(fù)責(zé)檢查和關(guān)閉會(huì)議室電子設(shè)備及電器；協(xié)助保潔工人整理會(huì)議室，協(xié)助會(huì)議組織者做好會(huì)后完善工作。
六、行政前臺(tái)日常事務(wù)
1.保證前臺(tái)電子設(shè)備的正常使用
前臺(tái)電話等電子設(shè)備，若設(shè)備發(fā)生故障可以先找同事檢查，若無法維修，可請(qǐng)同事聯(lián)系供貨商或外部維修單位，排除故障。
2.前臺(tái)電源管理
每日下午下班后，須將前臺(tái)電子儀器電源全部關(guān)閉后方可下班。
3. 辦公用品與公司設(shè)備管理
3.1定期盤點(diǎn)辦公用品庫存，當(dāng)庫存量不足時(shí)填寫《辦公用品采購申請(qǐng)單》，總額在1000元以下時(shí)由總經(jīng)理助理審核；總額超過1000元時(shí)則由總經(jīng)理審核。審核確認(rèn)后方可購買。
3.2 對(duì)已購回的辦公用品做好登記存檔，并對(duì)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、出入庫做好登記。（辦公用品領(lǐng)用需填寫《公司辦公用品領(lǐng)用登記表》）
3.3 建立辦公用品管理臺(tái)賬，保證賬物相符
3.4 負(fù)責(zé)傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、長(zhǎng)途電話、計(jì)算機(jī)的管理、使用和維護(hù)；設(shè)備保修程序如下：
3.4.1 電腦設(shè)備報(bào)修 填寫設(shè)備報(bào)修單，向前臺(tái)進(jìn)行報(bào)修，能修理好的繼續(xù)使用，如不能修好按規(guī)定進(jìn)行更換要報(bào)修的物件。
3.4.2 辦公設(shè)備報(bào)修
3.4.2.1凡部門或員工管理范圍內(nèi)的辦公設(shè)施包括工作桌椅損壞，由部門行政助理郵件方式向前臺(tái)報(bào)修。
3.4.2.2前臺(tái)接到報(bào)修后應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)辦公設(shè)備損壞情況，及時(shí)派人或聯(lián)系物業(yè)或供貨商前來維修。修復(fù)后，部門行政助理應(yīng)對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。
4. 固定資產(chǎn)管理
4.1 對(duì)所有固定資產(chǎn)進(jìn)行編號(hào)、整理、匯總登記工作，定期對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)。
4.2 及時(shí)向總經(jīng)理助理上報(bào)損壞的固定資產(chǎn)，申請(qǐng)采購新的固定資產(chǎn)，新添置的固定資產(chǎn)要及時(shí)登記入冊(cè)。
5、監(jiān)督記錄員工每日考勤情況、不允許作假包庇
考勤記錄包括每日上下班打卡記錄（遲到）；請(qǐng)假（事假、病假）記錄；曠工記錄；出差記錄；出入記錄等等。每月2號(hào)之前將上一個(gè)月的考勤記錄統(tǒng)計(jì)好后交給總經(jīng)理助理審核，再交給財(cái)務(wù)部。
6、公司招聘
6.1協(xié)助進(jìn)行人員招聘，包括招聘信息發(fā)布、簡(jiǎn)歷初步篩選（篩選后簡(jiǎn)歷交給上級(jí)進(jìn)一步篩選）、通知人員面試、接待應(yīng)聘人員，登記人員信息
6.2入職人員信息登記
6.3員工通訊錄的更新及維護(hù)、員工入職信息登記匯總
七、領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作
前臺(tái)文員工作職責(zé)
1. 時(shí)刻堅(jiān)守在前臺(tái)工作崗位，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好本職工作，不得隨意離開。
2. 負(fù)責(zé)日常來訪客人的接待和登記工作，應(yīng)大方得體，禮貌待人，建立《來訪客人登記表》，及時(shí)登記。問清客人來意及本公司接洽人，來訪人員在公司一樓等候和會(huì)見，謝絕閑雜人員進(jìn)入公司。
3. 普通話標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、準(zhǔn)確地接聽、轉(zhuǎn)接電話，用語禮貌親切，簡(jiǎn)潔清晰。
4. 監(jiān)督公司員工的考勤打卡情況，監(jiān)督員工工作時(shí)間的外出流向，登記外出時(shí)間、地點(diǎn)、事由。
5. 統(tǒng)計(jì)和核實(shí)公司各人員的外出休假及病、事假情況，并保管好請(qǐng)假條。
6. 每月初統(tǒng)計(jì)公司員工的考勤情況，并移交財(cái)務(wù)部，考勤資料留底存檔。
7. 承辦上級(jí)臨時(shí)交付的任務(wù)，以及臨時(shí)資料，通告的編輯打印和公布。
8. 負(fù)責(zé)公司前臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生。管理好公司的植物、觀賞魚等日常維護(hù)工作。
9. 負(fù)責(zé)公司的文件處理工作，打印、復(fù)印、傳真的收發(fā)。
10. 負(fù)責(zé)公司各類信件、包裹、雜志的簽收及分送工作。
11. 負(fù)責(zé)公司辦公用品的收發(fā)工作，做好辦公用品出入庫的登記。管理公司各種辦公設(shè)備,合理使用,提倡節(jié)儉。
12. 負(fù)責(zé)公司安全，每天下班前認(rèn)真檢查各個(gè)門窗，水，電，辦公設(shè)備等，窗戶、門要鎖好，斷開電源。
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