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商務(wù)禮儀課程筆記
培訓(xùn)是公司領(lǐng)導(dǎo)送給員工最好的福利，要知道知識(shí)改變命運(yùn)。員工個(gè)人形象代表著公司形象，一個(gè)不經(jīng)意的細(xì)節(jié)，往往能夠反映出一個(gè)人深層次的修養(yǎng)，體現(xiàn)出公司的企業(yè)文化。
關(guān)于什么是禮儀？禮儀外國說法——商務(wù)外交。禮的外在顯示：講究規(guī)則，禮的實(shí)際內(nèi)涵：展示教養(yǎng)。禮儀就是講溝通、形象意識(shí)問題，有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明，講規(guī)則才能溝通。禮儀的基本要求：尊重為本、善于表達(dá)。并且要有陽光的心態(tài)（4字概括：修身、修心）。
禮儀操作的重點(diǎn)：工作與生活中遇到的問題，三分之二以上屬于人際關(guān)系；人際關(guān)系的關(guān)系來自于溝通；溝通的問題就是心理與經(jīng)驗(yàn)。舉例：哪 個(gè)人背后不說人，哪 個(gè)人背后無人說？其實(shí)工作不是為了生氣，而是為了生活。做人但求無愧于心。而做人的最高境界是要做受歡迎的人，最低目標(biāo)不要樹立敵人。心理學(xué)的2種案例：首輪效應(yīng)（第一次見陌生人給你的感覺，是根據(jù)自己的標(biāo)準(zhǔn)而定的，這是印象問題）。舉例：介紹別人，由誰來當(dāng)介紹人，介紹雙方時(shí)的先后。應(yīng)是向客人介紹公司老板，再按照公司層次人員的高低介紹，最后介紹客人。近因效應(yīng)（和熟人打交道的時(shí)候，不在乎以前的表現(xiàn)，只在乎最近的表現(xiàn)問題）。舉例：斟茶倒酒的順序應(yīng)該是先賓后主、先女后男。
禮儀操作的難點(diǎn)在于接待工作4件事：客戶來的時(shí)候吃什么？（宴前桌上有道菜不能少的：就是菜單）�？腿俗邥r(shí)應(yīng)送什么？（禮品是送人的潤滑劑、一定要獨(dú)特性、以及便攜性）。陪客戶時(shí)聊什么？（不能問客人開放式的問題、不要在外人面前講方言土語，人與人打交道就是適應(yīng)別人，要對(duì)別人降低標(biāo)準(zhǔn)，所謂的成熟——做人要低調(diào)，不可自我為中心）。業(yè)余活動(dòng)玩什么？（看對(duì)象講規(guī)矩，打交道：行動(dòng)才是最重要的、因?yàn)榧?xì)致決定成�。�
處理人際關(guān)系最難的是什么？有3點(diǎn)：1積極主動(dòng)（最基本的行動(dòng)是最重要的）2換位思考；3、欣賞別人�！睔舛葲Q定高度”。當(dāng)交際、打交道的時(shí)候有3要素A、想法（意思是說有意圖、有想法是交際的出發(fā)點(diǎn)）；B、手段（不斷尋找方式、方法、做到當(dāng)仁不讓）；C、結(jié)果；（只有結(jié)果才能說明想法是否正確的）杜威法則曾經(jīng)說過：想法不被結(jié)果影響的，有效溝通重要的是結(jié)果，結(jié)果是判斷手段是否有效；重要的是：結(jié)果說明一切，所以結(jié)果最重要。
卡西爾法則說過：重要的是（換位思考）。講述到我們每個(gè)人生活的圈子都是有限的，正是因?yàn)槲覀兊娜ψ佑邢�，所以犯了一個(gè)錯(cuò)誤，而誤區(qū)是：我們都把自己的圈子當(dāng)成世界變成了標(biāo)準(zhǔn)�！盀槭裁葱腋５氖强偸切腋�，倒霉的人總是倒霉”？學(xué)會(huì)尚寬：成大事的人，寬以待人。一、小勝以術(shù)（術(shù)就是規(guī)矩）里面有3個(gè)A；1 A接受別人；2A重視欣賞；3A贊美別人。二、大勝以智（智商幫我們謀生，情商幫我們持續(xù)發(fā)展；認(rèn)真把事情做成，用心才能把事情做好）。
何為有效的溝通？能讓你的交往對(duì)象記住你嗎？（事事皆留心；舉例發(fā)短信技巧重點(diǎn)一定要署名；說白了不知自己在別人心里的份量）。能讓對(duì)方對(duì)你有好印象嗎？（重視細(xì)致問題，稱呼是種關(guān)系；掛電話禮儀應(yīng)是地位高者先掛，跟客戶講電話，正確禮儀客戶先掛）。能讓別人給你機(jī)會(huì)嗎？（需要積極主動(dòng)、態(tài)度問題）。
有效的溝通使你成功，直接體現(xiàn)出技巧問題。禮儀是溝通最好的橋梁。溝通最希望的是知道別人要什么，而不是你給的是什么。當(dāng)你跟別人打交道的時(shí)候，重要的不是改變別人，而是改變自己。因?yàn)槭澜缤粫?huì)為我們而改變的。做事要站在別人的角度考慮問題。人和人都不一樣，歲數(shù)不同經(jīng)驗(yàn)也不一樣；角度問題，立場不同，主題不一樣；地位不同，掌握的信息也不同；在現(xiàn)時(shí)社會(huì)來說：信息就是資本。不能拿自己的標(biāo)準(zhǔn)習(xí)慣要求別人。溝通里有一條：不能太輕信，也不能太盡信。溝通技巧：大事要講原則，小事要變通。溝通需要積極主動(dòng)，溝通需要換位思考。溝通重點(diǎn)：傳播力決定影響力、話語權(quán)決定主導(dǎo)權(quán)。賽費(fèi)林說過：任何傳播都是相對(duì)的。
其中的五大選擇：選擇性接觸、選擇性關(guān)注、選擇性理解、選擇性記憶、選擇性應(yīng)用《就是說選擇適合自己的，選擇重視的。做人最難的2件事：（莫道人非：不要找別人的毛�。�。（莫言已長：不要在別人面前炫耀自己）》�！白鋈擞兴鶠�，有所不為”，成長是一個(gè)過程，溝通也是一個(gè)過程。要做到改變自己去適應(yīng)別人。
最高境界交際三大點(diǎn)：（最高水平的交談要學(xué)會(huì)贊美別人、對(duì)事不對(duì)人）。（對(duì)方所感興趣的問題，以對(duì)方為中心）。（對(duì)方所擅長的問題）。
名句：
“文明具有多樣性、世界具有多樣性” “智者知人、氣度決定高度” “智者不言、智者善聽、愚者善說” “善待別人、就是善待自己”
商務(wù)禮儀筆記
第一節(jié) 商務(wù)禮儀概述
一、商務(wù)禮儀的含義
【商務(wù)禮儀】：就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)，包括商務(wù)禮節(jié)或儀式兩方面的內(nèi)容。
商務(wù)禮儀的原則：1.敬人原則 2.自律原則、3.寬容原則、4.適度原則、5.從俗原則、6.平等原則
第一節(jié) 公關(guān)禮儀概述
構(gòu)成禮儀最基本的三大要素是：語言（包括書面、口頭和體態(tài)的）、行為表情、服飾器物。據(jù)此，我們可以將禮儀分為動(dòng)態(tài)禮儀和靜態(tài)禮儀兩種。
一、靜態(tài)禮儀
（一）儀容禮儀
頭發(fā)：整潔、無頭屑、 得體的發(fā)式（男式和女式）。
眼睛：清潔、無分泌物。
鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。
嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物。
指甲：清潔，定期修剪。
男士的胡子：每日一理，刮干凈。
配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了。
（二）服飾禮儀
1、服飾禮儀原則：1) 角色定位：符合身份。2) 揚(yáng)長避短：重在避短。3) 遵守成規(guī)：工作時(shí)莊重保守；社交時(shí)時(shí)尚個(gè)性；休閑時(shí)舒適自然。
2、男士商務(wù)著裝
1）七大件：西服一套（兩件）、襯衫、領(lǐng)帶、腰帶、襪子、皮鞋
拆除商標(biāo)：左袖口的商標(biāo)或質(zhì)地的標(biāo)志要拆掉；避免卷挽：袖口和褲筒
2）領(lǐng)帶的選擇、領(lǐng)口的松緊、慎用領(lǐng)帶夾
領(lǐng)帶的選擇：正式場合，領(lǐng)帶的質(zhì)地為真絲、羊毛或滌絲；應(yīng)避免怪異的顏色、圖案、形狀或大小，
不考慮流行的腳步。
3）西服扣子的系法：注意雙排扣和單排扣的區(qū)別；西裝背心扣子的扣法
4）西服與襯衫要相配
注意：穿、脫西服永遠(yuǎn)要背對(duì)人
5）腰帶：皮帶的孔數(shù)一般都應(yīng)該是奇數(shù)。系皮帶時(shí)最常使用中間的孔。
6）褲子：褲子不得有褶，要有褲線，從前面看應(yīng)蓋住鞋面。從后面看應(yīng)剛好到鞋跟和鞋幫的接縫處。
7）皮鞋、襪子
3、女士商務(wù)著裝
1）不要過分鮮艷：三色原則（越少越好）；2）西服扣子
女士穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。
3）裙子、褲子：不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。4）鞋：鞋子應(yīng)與服裝相配。5）襪子：必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。6）提包：女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。7）帽子：女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。
4、戴首飾原則：1）數(shù)量：以少為佳，不多于三種，每種不多于三樣；2）同質(zhì)同色；3）習(xí)俗規(guī)矩
5、禮服
1）男士禮服：A、中山服；B、西服；C、大禮服
2）女士禮服：A、旗袍；B、小禮服；C、大禮服
著裝TPO原則：
TPO原則是指人們的穿著打扮要兼顧時(shí)間、地點(diǎn)和場合，并與之相適應(yīng)。
T：Time（時(shí)間）；P：Place（地點(diǎn)）；O：Occasion（場合）
二、動(dòng)態(tài)禮儀
（一）職場儀態(tài)美
1、站姿：“ 站如松”，即端正、挺拔、優(yōu)雅
平：頭平正、雙目平視、肩平；
直：腰直、腿直、后腦勺、背部、腳后跟成一直線；
高：挺直、高大、向上
2、坐姿：“ 坐如鐘”
左側(cè)入坐，前位轉(zhuǎn)身，輕身就座；上身正直，避免手部的小動(dòng)作。
坐姿要點(diǎn)：輕入座、雅入座、慢離座
3、蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，臀部向下。交叉式蹲姿和高低式蹲姿
1
蹲姿要點(diǎn)：美觀、大方。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。
4、走姿：走姿的禁忌：a.內(nèi)八字和外八字。b.彎腰駝背、歪肩晃臀、頭部前伸。c.擺臀，左顧右盼。d. 腳蹭地面，上下顫動(dòng)。e.邊走路邊吸煙、 吃東西、 吹口哨、 整理衣服。
上、下樓梯：(1)上樓時(shí)，女士在前男士在后；長者在前，幼者在后，此以示尊重也。(2)下樓時(shí)，男士在前，女士在后；幼者在前，長者在后。此為安全顧慮。
（二）體態(tài)語
1、目光
（1）注視的方式：正確使用：平視、友好、親切、寧和；忌諱的目光：盯視、瞟、瞥、 斜視、瞇眼
（2）注視的時(shí)間：每次不要超過三秒鐘。
交流過程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對(duì)對(duì)方的話題、
談話內(nèi)容不感興趣；多與70%，則表示你對(duì)對(duì)方本人的興趣要多于他所說的話。
（3）注視的部位
三角定律：
根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。
關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域；
社交活動(dòng)，看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；
公事活動(dòng)，則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。
分清對(duì)象，對(duì)號(hào)入座，切勿弄錯(cuò)！
PAC規(guī)律：
P—Parent:指用家長式的、教訓(xùn)人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對(duì)方，試圖找出差錯(cuò)。 A—Adult:指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。
C—Child:一般是小孩的眼光，目光向上，表示請(qǐng)求或撒嬌。
2、微笑
微笑的禮儀：1）微笑要真誠2）微笑要適度3）微笑要適宜
3、運(yùn)用手勢：引領(lǐng)、介紹、請(qǐng)、再見
第二章 言談舉止和日常交往禮儀
語言是社會(huì)交際的工具，是人們表達(dá)意愿、思想情感的媒介或符號(hào)。商務(wù)人員的工作離不開語言，專業(yè)的禮貌用語可表達(dá)商務(wù)人員對(duì)賓客的尊敬之意。商務(wù)人員的語言要求：信、達(dá)、雅、清、柔、亮。
一、問候與致意禮儀
1、文明禮貌十字語：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”
2、你見到別人常用什么方法向別人致意？點(diǎn)頭、揮手、脫帽、欠身、抱拳、擁抱、合十禮、鞠躬…… 致意順序:1)男性向女性致意;2)年輕者向年長者致意;3)下級(jí)向上級(jí)致意；4）未婚者向已婚者致意。 注意：女士惟有遇到長輩、上司、老師和特別敬佩的人以及見到一群朋友時(shí)，才需首先向?qū)Ψ街乱狻?/p>
二、握手
(一)握手時(shí)應(yīng)誰先伸手？ 領(lǐng)導(dǎo)、長輩、女士、主人先伸手
(二)握手的要求：目視對(duì)方、面帶微笑、稍事寒喧、稍許用力
(三)握手的禁忌
三、見面
（一）稱呼
職務(wù)性稱呼、職稱性稱呼、學(xué)銜性稱呼、行業(yè)性稱呼 、姓名性稱呼
不適當(dāng)?shù)姆Q呼：無稱呼、俗稱、簡稱、地方性稱呼
（二）離開也要打招呼
（三）介紹
介紹分自我介紹、介紹他人。
1、自我介紹
有哪些注意點(diǎn)？先遞名片；時(shí)間簡短；內(nèi)容完整。
哪些內(nèi)容不可少？姓名、單位、部門、職位一個(gè)都不能少。
2、介紹他人
介紹順序：①介紹年長者與年幼者相識(shí)時(shí)，先介紹年幼者，后介紹年長者；介紹長輩和晚輩相識(shí)時(shí)，
先介紹晚輩，后介紹長輩；介紹師生相識(shí)時(shí)，先介紹學(xué)生，再介紹老師。②介紹女士與男士相識(shí)時(shí)，先介紹男士，后介紹女士。③介紹同事、朋友與家人認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹家人，后介紹同事、朋友；介紹來賓與主人認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹主人，后介紹來賓；介紹上、下級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)。④介紹社交場合的先至者與后來者認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹來者，后介紹先至者。⑤介紹職位、身份高者與職位、身份低者認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹職位、身份低者，后介紹職位、身份高者。⑥介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹未婚者，后介紹已婚者。
按“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則
2、介紹他人
a)介紹人：社交場合的慣例，介紹人一般應(yīng)該是女主人。國際交往中介紹人一般是三種人：第一種人是專業(yè)對(duì)口人員，第二就是公關(guān)禮賓人員，第三如果來了貴賓的話，禮儀上講身份對(duì)等。
2
b)介紹人的禮貌：手語：以右為上，不出手指
c)被介紹人的禮貌：起立、微笑、握手、寒暄
四、名片使用禮儀
(一)名片的作用：自我介紹、業(yè)務(wù)推廣
(二)名片的設(shè)計(jì)：1）名片三不準(zhǔn)：不涂改、不設(shè)兩個(gè)以上頭銜、不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。2）規(guī)格、材質(zhì)
(三)名片的使用
1、如何遞名片？要點(diǎn)：雙手遞、文字向著對(duì)方。順序：先尊后卑、先近后遠(yuǎn)、順時(shí)針方向。
2、如何接名片？要點(diǎn)：起立（欠身）、雙手接、態(tài)度恭敬、口頭回應(yīng)、當(dāng)著對(duì)方面讀一遍。
3、如何收名片？要點(diǎn)：收入西裝內(nèi)口袋、名片夾或桌面。
4、交換名片的方法：a.交易法，“將欲取之，必先予之”；b.激將法；C.聯(lián)絡(luò)法
使用名片的注意事項(xiàng)：名片如臉面，不能褶皺；名片應(yīng)放在固定位置；客先主后，身份低者先、高者后；換名片換的是互相尊重。
六、日常交往禮節(jié)
（一）守時(shí)：無信則不立，無信則無德，無信則不肖�！氨е拧�----------請(qǐng)保持心中那根柱子。
（二）尊重老人和婦女：“百善，孝為先”；“女士優(yōu)先”
（三）饋贈(zèng)禮品
1、送什么？
1）送禮儀標(biāo)準(zhǔn)：宣傳性、紀(jì)念性、獨(dú)特性、時(shí)尚性、便攜性；2）禁忌禮品
2、如何贈(zèng)送?
1）明確時(shí)間和地點(diǎn)；2）精心包裝；3）表現(xiàn)大方；4）認(rèn)真說明；5）應(yīng)由在場地位最高者出面
3、如何接受禮品？
1）受贈(zèng)：態(tài)度大方、拆啟包裝、欣賞禮品、表示謝意；2）拒絕：說明原因、表達(dá)謝意、態(tài)度友善
第三章 接待禮儀規(guī)范
第一節(jié) 接待工作的一些常識(shí)
一、飲料的禮儀
（一）征詢方式：封閉式問題；（二）器皿：衛(wèi)生、適用、不破損
二、奉茶
（一）奉茶的方法
雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托
著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說“您請(qǐng)用茶”
（二）奉茶的順序：先客后主；先女后男；先長后幼。
（三）奉茶的禁忌
盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。
俗話說：酒滿茶半。
把握好續(xù)水的時(shí)機(jī)
三、位次排列禮儀
3
火
車運(yùn)行方向
一、迎接禮儀
在商務(wù)活動(dòng)中,對(duì)來訪的客人,常常視其身份、訪問性質(zhì)和目的以及雙方之間的關(guān)系等因素，安排相應(yīng)的迎送活動(dòng)。在迎送過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則。
迎接的規(guī)范與要求：歡迎規(guī)格、接站提前到達(dá)、問候與介紹、主動(dòng)代勞、為客人打開車門、領(lǐng)至住處、
適時(shí)離開
迎送規(guī)格的基本體現(xiàn)有三點(diǎn)：一是級(jí)別問題。根據(jù)接待主要人員身份的確定級(jí)別；二是規(guī)模的大小；
三是費(fèi)用支出的多少 。
第二節(jié) 接送禮儀
接待規(guī)格的確定有五種方法可循：第一，可參照國家的明文規(guī)定；第二，可執(zhí)行常規(guī)做法；第三，可
采取目前通行的方式；第四，對(duì)等的常規(guī)做法；第五，可學(xué)習(xí)他方成功的先例。
引導(dǎo)禮儀
常規(guī)行走：兩人并行，右者為大；兩人前后行，前者為尊；三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；三人前后行，前者為尊。
上下樓梯：上樓梯時(shí)，前者為尊；下樓梯時(shí)，特別是樓梯較陡時(shí)，尊者在一人之后。 搭乘自動(dòng)扶梯：右側(cè)站立，左側(cè)急行
(一)私人拜訪：先約后訪：有約在先----首要原則；禮品的準(zhǔn)備；注意服飾儀容
拜訪做客：先聲后入、進(jìn)門的禮節(jié)、禮貌做客、掌握時(shí)間、適時(shí)告辭 (二)公務(wù)拜訪：提前預(yù)約、尊重對(duì)方、掌握時(shí)間、禮貌告辭
安排好接待日程：包括迎送、會(huì)見、談判、參觀、游覽、宴請(qǐng)等。日程安排應(yīng)完整周全，疏密有致，并應(yīng)向來賓及時(shí)通報(bào)。
布置會(huì)客室：打掃衛(wèi)生 , 適當(dāng)準(zhǔn)備一些香 煙、水果、飲料、茶具，擺放一些鮮花等等。如果是商業(yè)或其他公務(wù)會(huì)談 , 還應(yīng)準(zhǔn)備一些文具用品和可能用上的相關(guān)資料 , 以便使用和查詢。 二、送客禮儀 1、婉言相留
客人告辭時(shí) ,應(yīng)在客人起身后再起身。
如果是家里接待客人，最好叫家中成員一起送客出門。 分手時(shí)應(yīng)充滿熱情地招呼客人“慢走”、“走好”、“再見”、“歡迎再來”、“常聯(lián)系”等等。 2、送客有道
將客人送至車站，機(jī)場或者大廳后，應(yīng)在客人的身影完全消失后再返回。
在家里或者辦公室送客時(shí),送畢返身進(jìn)屋后 ,應(yīng)將房門輕輕關(guān)上 ,不要使其發(fā)出聲響。 送客時(shí) ,不要表現(xiàn)得心神不寧 ,以使客人誤解在催他趕快離開。送客到機(jī)場 ,最好等客人通過安檢后再
返回。因?yàn)橐苍S有些物品不讓帶上飛機(jī)而需要你保管。
第三節(jié) 禮賓禮儀
一、會(huì)見禮儀：會(huì)見，國際上一般稱接見或拜會(huì)。我國內(nèi)不作上述區(qū)分，一律統(tǒng)稱會(huì)見。接見和拜會(huì)后的回訪，稱回拜。會(huì)見分禮節(jié)性、政治性和事務(wù)性會(huì)見，或兼而有之。
二、會(huì)談禮儀：會(huì)談是指雙方或多方就某些重大的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事問題，以及其他共同關(guān)心的問題交換意見。一般來說，東道方根據(jù)對(duì)方身份及來訪目的，安排相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)人和部門負(fù)責(zé)人會(huì)見。會(huì)談的形式較為正式，政治性或?qū)I(yè)性較強(qiáng)，其內(nèi)容大都經(jīng)過事先商定，并有相應(yīng)的安排。 （一） 會(huì)見座位的安排
會(huì)見通常安排在會(huì)客室或辦公室。賓主各坐一邊。某些國家元首會(huì)見還有其獨(dú)特禮儀程序，如雙方簡短致辭、贈(zèng)禮、合影等。我國習(xí)慣在會(huì)客室會(huì)見。 （二）會(huì)談座位的安排
雙邊會(huì)談通常用長方形、橢圓形或圓形桌子，賓主相對(duì)而坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。主談人居中。我國習(xí)慣把譯員安排在主談人右側(cè)，但有的國家亦讓譯員坐在后面，一般應(yīng)尊重主人的安排。其他人按禮賓順序左右排列。記錄員可安排在后面，如參加會(huì)談人數(shù)少，也可安排在會(huì)談桌就座。 小范圍的會(huì)談，也有不用長桌，只設(shè)沙發(fā)，雙方座位按會(huì)見座位安排。 （三）會(huì)見和會(huì)談的程序 1、提出會(huì)見、會(huì)談要求。
2、安排會(huì)見、會(huì)談的一方，應(yīng)主動(dòng)了解情況，并通知出席人員。
3、準(zhǔn)確掌握會(huì)見、會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)和雙方參加人員名稱。主人應(yīng)提前到達(dá)。 4、事先排好座位圖，現(xiàn)場放置中外文座位卡。視情可安排擴(kuò)音器。 5、如有合影，事先排好合影圖。 6、備飲料（茶水、咖啡或冷飲）。
7、在大樓正門或會(huì)客廳門口迎接客人。 8、會(huì)面介紹，賓主握手（合影留念），入座、記者采訪、會(huì)見、會(huì)談。
9、會(huì)見、會(huì)談結(jié)束，合影留念，主人送客人至車前或門口握手告別，目送客人返去后再退回室內(nèi)。
總結(jié)：事先申明，約妥時(shí)間、地點(diǎn)，通知，準(zhǔn)時(shí)赴約。禮節(jié)性的會(huì)見，一般不要逗留過久，半小時(shí)左右即可告辭，除非主人特意挽留。日常交往，應(yīng)予回訪。慶祝節(jié)日、生日等來訪，則在對(duì)方節(jié)日、生日時(shí)回訪。 三、簽字禮儀
（一）簽字廳的布置：簽字廳或?qū)?huì)議廳、會(huì)客室按照簽字廳的規(guī)范進(jìn)行布置。正規(guī)的簽字桌應(yīng)該為長桌，上面鋪有深綠色的臺(tái)布：簽字桌上應(yīng)事先放好待簽的合同文本、簽字筆、墨水、吸水紙等文具。簽署國際性商務(wù)合同時(shí)，應(yīng)在簽字桌上擺放各方的國旗。
（二）關(guān)于合同文本：在正式簽署合同之前，各方應(yīng)對(duì)合同條款達(dá)成一致；國際商務(wù)合同應(yīng)使用英語、法語或者簽約各方的官方語言，也可以同時(shí)使用；簽約儀式的主方應(yīng)提供待簽合同文本，穩(wěn)妥起見，還可向各方提供一份副本。在準(zhǔn)備時(shí)可以會(huì)同各方指定人員一起進(jìn)行文本的校對(duì)、印刷和裝訂等準(zhǔn)備工作。正式合同文本應(yīng)該盡量精美，內(nèi)頁以高檔的白紙印刷，規(guī)格一般為大八開，可以采用軟木、真皮等作為文本封面。 （三）關(guān)于各方的簽字人員：簽字人視合同的性質(zhì)由各方確定，一般由談判代表出任簽字人；各方簽字人的身份應(yīng)大體相當(dāng)。參加簽字儀式的隨行人員，一般由各方參加會(huì)談的人員組成，人數(shù)也應(yīng)大體相等。
（四）簽字人員的服飾規(guī)范：簽字儀式是非常正規(guī)而嚴(yán)肅的，因此，各方簽約人員也應(yīng)該格外重視自己的服飾禮儀。簽字人、助簽人以及各方隨行人員都應(yīng)該穿著正式商務(wù)套裝。簽字儀式上的禮賓人員可以穿自己的工作制服，女士可以穿西服套裙或者旗袍類的禮儀性服裝。 （五）簽約時(shí)的座次
簽署雙邊合同時(shí)，主方簽字人應(yīng)坐在簽字桌的左側(cè)，客方簽字人坐在簽字桌的右側(cè)。雙方各自的助簽
人應(yīng)站在己方簽字人的外側(cè)，以便在簽字過程中隨時(shí)對(duì)簽字人提供幫助。雙方其他隨行人員可以按順序在自己一方簽字人的對(duì)面就座，或按照職務(wù)高低列成一排站在簽字人的身后。排列時(shí)主方自右向左、客方自左向右，如果一行位置有限，可以繼續(xù)排列站在第二行、第三行。
簽署多邊合作協(xié)議時(shí)，簽字桌后面僅設(shè)一把座椅的情況居多。各方簽字人可以依照事先約定的順序，
依次前去簽約。各方的助簽人應(yīng)遵照“以右為尊”的慣例，站立于簽字人的左側(cè)。其他各方的隨行人員應(yīng)按照一定的順序，面對(duì)簽字桌站立或就座。
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1.簽字桌 2.雙方國旗 3.簽字用文具 4.客方簽字人 5.主方簽字人 6.客方助簽人 7.主方助簽人
8.客方參加簽字儀式人員 9.主方參加簽字儀式人員
常見簽字儀式排法
第四節(jié) 慶典禮儀
一、開業(yè)典禮
開業(yè)典禮的準(zhǔn)備工作：輿-論宣傳工作；確定出席人員；發(fā)放請(qǐng)柬；安排接待工作；布置環(huán)境。 二、剪彩儀式
籌備工作：剪彩用具的準(zhǔn)備；剪彩人員的選定；禮儀小姐的選定
第五節(jié) 宴請(qǐng)禮儀
一、宴請(qǐng)的形式
（一）宴會(huì)：指比較正式、隆重的設(shè)宴招待，賓主在一起飲酒、吃飯的聚會(huì)。宴會(huì)是正餐，出席者按主人安排的席位入座進(jìn)餐，由服務(wù)員按專門設(shè)計(jì)的菜單依次上菜。按其規(guī)格又有國宴、正式宴會(huì)、便宴、家宴之分。 （二）冷餐會(huì)：又名自助餐，是一種由客人自行挑選，自取自食的一種就餐形式。
特點(diǎn)：以冷食為主；可在室內(nèi)，也可在室外；采用長條桌，不設(shè)座椅，不排席位；食品和飲料擺放在專用的食品桌上
（三）酒會(huì)：又稱雞尾酒會(huì)，較為活潑，便于廣泛交談接觸；以酒水為主，略備小吃；不設(shè)座椅，僅置小桌或茶椅；通常在中午、下午、晚上舉行；請(qǐng)柬上一般均注明酒會(huì)起止時(shí)間，通常約1-2小時(shí)；飲料和食品由服務(wù)員托盤端送，亦有部分放置桌上。
近年來國際上舉辦大型活動(dòng)廣泛采用酒會(huì)形式招待。自1980年起我國國慶招待會(huì)也改用酒會(huì)這種形式。 （四）茶會(huì)：一般在西方人早、午茶時(shí)間（上午十時(shí)、下午四時(shí)左右）舉行；常設(shè)在客廳；不排席位，如有貴賓，則安排與主人坐在一起，其他出席者隨意就座；請(qǐng)客人品茶，以體現(xiàn)該國的茶文化；對(duì)茶葉、茶具及遞茶均有規(guī)定和講究；茶具一般用陶瓷器皿，不用玻璃杯，也不用熱水瓶代替茶壺；外國人一般用紅茶，略備點(diǎn)心、小吃，亦有不用茶而用咖啡者，其組織安排與茶會(huì)相同。
（五）工作進(jìn)餐：又一種非正式宴請(qǐng)形式，分為工作早餐、工作午餐、工作晚餐。
宴請(qǐng)對(duì)象：與工作有關(guān)人員，不請(qǐng)配偶和陪客 地點(diǎn)：小餐廳或招待所食堂
我國現(xiàn)在也開始廣泛使用這種形式于外事工作中，多以快餐分食的形式，既簡便、快速，又符合衛(wèi)生；
雙邊工作進(jìn)餐往往以長桌安排席位。
二、商務(wù)宴請(qǐng)的程序：確定宴請(qǐng)目的、對(duì)象、范圍與形式；確定時(shí)間地點(diǎn)；發(fā)請(qǐng)柬；訂菜；席位安排；準(zhǔn)備餐具；宴請(qǐng)現(xiàn)場的禮賓工作 三、中餐宴請(qǐng)禮儀 中國菜的出菜順序
開胃菜：四個(gè)或六個(gè)冷盤或大冷拼盤。
主菜：一般為六道至十二道，多達(dá)十六或三十道，多為偶數(shù)。 點(diǎn)心：指主菜結(jié)束后所供應(yīng)的甜點(diǎn)。 水果：標(biāo)志著宴會(huì)將要結(jié)束。 安排席位
1.中餐桌次排列：宴會(huì)通常以８ ～ １２ 人為一桌，人多時(shí)可平均分為幾桌。桌次有主次之分，主桌一般安排在餐廳的重要位置，以“居中為上、以遠(yuǎn)為上、以右為上”為原則，其他桌次也由離主桌位置遠(yuǎn)近而定
四、西餐宴請(qǐng)禮儀
(一)西餐餐具：刀、叉、匙、盤、杯等；
○刀分為魚刀、肉刀、奶油刀、水果刀等； ○叉分為食用叉、魚叉、肉叉； ○匙有湯匙、茶匙等。
○杯分茶杯、咖啡杯均為瓷器，并配小碟；
○水杯、酒杯多為玻璃制品；宴會(huì)有幾道酒就配有幾種酒杯。 ○公用刀叉一般大于食用刀叉。
菜肴的順序
開胃菜（加有小魚、干酪等咸干餅或面包。用鹿肉、鴨肉、海扇制成的小面餅，或以鮫魚卵制成的魚子醬；生牡蠣；蝸牛；水果和洋火腿搭配的開胃菜）；湯；白肉(副菜)；紅肉(主菜)；甜品；飲料 西餐座次安排
1、西式宴會(huì)的席次也有尊卑，一般根據(jù)賓客地位安排，女賓席次依據(jù)丈夫地位而定。也可以按類別分坐，如男女分坐、夫婦分坐、華洋分坐等。
2、長型桌排列時(shí)，男女主人分坐兩頭，門邊男主人，另一端女主人，男主人邊右手邊是女主賓，女主人右手邊是男主賓，其余依序排列。 三、自助餐禮儀
如何舉辦自助餐宴會(huì)：規(guī)模、場地選擇、時(shí)間安排 吃自助餐的要求：形象自然、時(shí)間自由、座次自由
參加自助餐的技巧：了解菜序；巡視全場，排隊(duì)就餐；多次少��；自我照顧和照顧別人 照顧別人需注意的問題：不能攤派菜肴；創(chuàng)造寬松的環(huán)境；適度地交談
第四章 電話禮儀
電話禮儀就是人們?cè)谶M(jìn)行電話交流時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，是商務(wù)禮儀的重要組成部分。 員工個(gè)人形象代表組織形象 員工個(gè)人形象代表產(chǎn)品和服務(wù)
電話形象三要素：時(shí)空的選擇（什么時(shí)間打，打多長時(shí)間,在哪里打）；通話態(tài)度（語言、表情、動(dòng)作）；通話內(nèi)容（說什么）
電話禮儀三句話不可少：您好，自報(bào)家門，再見 一、接電話的禮儀 兩個(gè)原則：
（一）原則：“鈴響不過三聲原則” （二）自我介紹不可少
兩點(diǎn)注意：不要讓別人代聽電話，特別不要讓孩子、秘書代聽有約在先的電話；對(duì)于中斷的電話（手機(jī)沒電，信號(hào)不好），標(biāo)準(zhǔn)化做法：接電話的一方有責(zé)任回?fù)�，并告訴對(duì)方原因 二、打電話的禮儀 （一）時(shí)間的選擇
休息時(shí)間不打（晚上10：00~上午7：00）；就餐時(shí)間不打；節(jié)假日不打（如情況緊急：“抱歉，事情
緊急”。）；可以用其他方式替代，如發(fā)信息
（二）空間的選擇
不要占用國家、公司資源；公眾空間（影劇院、餐廳、商場、會(huì)議中心等）打電話是不禮貌的 （三）通話長度的控制：有多少事說多長時(shí)間，從互相尊重的角度講，時(shí)間宜短不宜長。 原則：“電話三分鐘原則”
打電話的時(shí)間應(yīng)有效的控制在三分鐘之內(nèi)：長話短說、廢話不說、沒話別說 標(biāo)準(zhǔn)化做法：重要電話列提綱；金字塔型新聞寫作：最重要的事首先說 自我介紹
公司總機(jī)、部門電話：報(bào)單位、部門名稱（您好，方圓物業(yè)） 專用、私人電話：報(bào)姓名（您好，***） 國際交往介紹三要素：單位、部門、姓名 兩點(diǎn)注意：
1、怎樣暗示對(duì)方終止電話 標(biāo)準(zhǔn)化做法：重復(fù)要點(diǎn) 2、打電話時(shí)誰先掛電話
社交禮儀標(biāo)準(zhǔn)：地位高者先掛；長輩先掛；同等地位時(shí)，被求的人先掛 三、移動(dòng)電話的使用 （一）安全使用規(guī)則
國際交往中不用移動(dòng)電話傳遞重要商業(yè)信息；手機(jī)不宜相互借用；
其他規(guī)定：開車時(shí)不打手機(jī)，空中飛行手機(jī)關(guān)機(jī)，加油站、病房內(nèi)不使用手機(jī)。 （二）文明使用
公眾場合手機(jī)調(diào)至振動(dòng)、靜音狀態(tài)
手機(jī)的附帶功能：發(fā)信息：要發(fā)有效的、有益的信息，并且署名；拍照：拍照別人要征得對(duì)方同意 （三）、規(guī)范使用：打、接電話和固定電話一樣
兩點(diǎn)注意：手機(jī)攜帶的位置：從規(guī)范的角度，建議放在公文包里。不建議掛在脖子上，或者放在腰間；彩鈴的選擇。
商務(wù)禮儀培訓(xùn)筆記
主要內(nèi)容：以“素質(zhì)”為話題，用“高材生毆打親生父母”和“烏鴉反哺”的故事，得出：高學(xué)歷并不代表高素質(zhì)，禮儀體現(xiàn)素質(zhì)。
“人無禮則不生，事無禮則不成，國無理則不寧”。禮儀為做人的第一位，禮儀教我們?nèi)绾未私游铮?/p>
1. 尊重為本。
1.1.自重，即規(guī)范自己的言行舉止，尊重自己，方能得到他人的尊重。
1.2.尊重他人：
1.2.1.尊重上級(jí)是天職
1.2.1.1.服從上級(jí)
1.2.1.2.維護(hù)上級(jí)的威信
1.2.1.3.了解上級(jí)（了解上級(jí)的性格愛好、在工作上對(duì)你的期望與對(duì)部門的要求）
1.2.1.4.盡心盡責(zé)
1.2.1.5.距離有度
1.2.1.6.勿盲目攀高
1.2.2尊重平級(jí)是本分
1.2.2.1.不做風(fēng)頭最勁的人
1.2.2.2.善待他人，為他人著想
1.2.2.3.絕不無原則的退讓
1.2.3.尊重下屬是美德
1.2.3.1.充分信任
1.2.3.2.量才使用
1.2.3.3.禮賢下士
1.2.3.4.保護(hù)、體諒
1.2.3.5.當(dāng)眾表揚(yáng)、背后批評(píng)
1.2.4.尊重客戶是常識(shí)
1.2.5.尊重對(duì)手是風(fēng)度
1.2.6.尊重所有人是教養(yǎng)
2.擺正位置
2.1.擺正自己職場中的位置，即領(lǐng)導(dǎo)班子中的“配角”禮儀。
配合不爭權(quán)、請(qǐng)示不依賴,處事不越位、糾偏不過當(dāng),務(wù)實(shí)不務(wù)須、干事不壞事。
2.2.擺正自己在家中的位置。
2.3、要分場合
2.3.1商務(wù)場合、休閑場合、社交場合等。
3儀表禮儀
形象決定成敗—首輪效應(yīng)（60%的外表、儀容。40%的聲音、談話內(nèi)容）。
3.1.服裝具有感召力
3.1.1.按照職業(yè)的要求穿著
3.1.2.按照?qǐng)龊系囊蟠┲簢?yán)肅著裝不隨便、高雅場合不樸素、陽光戶外不穿深、陰天傍晚不穿淺。
3.1.3.按照年齡、體格的要求著裝
3.2.穿西服的原則。在商業(yè)會(huì)晤中，西裝永遠(yuǎn)比休閑裝更有說服力。
3.2.1.要拆除衣袖上的商標(biāo)
3.2.2.要熨燙平整
3.2.3.扣好紐扣（若不打領(lǐng)帶，要松最上面一顆）
3.2.4.不卷不挽
3.2.5.慎穿毛衫
3.2.6.巧配內(nèi)衣
3.2.7.衣兜、褲兜少裝東西
3.2.8.要拉好“拉鏈”
3.2.9.政界人士一般著黑色西裝，商界人士一般著深藍(lán)色西裝。
3.3.職場玫瑰—要自信不要妖嬈
3.3.1.胸部不宜袒露
3.3.2.忌穿黑皮群
3.3.3.不穿艷裝、晚裝、透明裝無袖裝、超短裙
4.儀容禮儀—不修邊幅會(huì)令你陷入困境
4.1.女士的發(fā)型、發(fā)式以美觀、大方為原則。
4.2.女士的面部修飾：提倡淡妝、不當(dāng)眾化妝
4.3男士的發(fā)型：盡量不染發(fā)、不留長發(fā)、不剃光頭、不許胡須。
5.儀表禮儀—儀表見修養(yǎng)
5.1.站姿：雙腳平行打開與肩同寬，雙手握于小腹前。
5.2.坐姿：以右為尊、遠(yuǎn)門為上、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。
5.2.1.從椅子左方入座，右方出坐。
5.2.2男士：椅子不能坐滿，坐椅子的1/3~2/3位置為最佳。
5.2.3女士：入座四部曲（走過去、在座位正前方停下、捋裙子、然后坐下）。入座后雙膝雙腿并攏，右手壓在左手上放于腿上或裙邊。椅子不能坐滿，坐到椅子的1/3位置最佳。
5.3走姿：行走是人的基本動(dòng)作之一，最能體現(xiàn)出一個(gè)人的精神面貌。
5.3.1走路時(shí)，抬頭挺胸收腹。
5.3.2邁步時(shí)，兩腿間距離要小，腳尖腳跟應(yīng)與前進(jìn)方向成樹葉狀，避免“內(nèi)八字”或“外八字”。5.3.3兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在10°～15°。
5.3.4女性走路拎包時(shí)，提包時(shí)讓包貼于腿，不可晃動(dòng)，挎包時(shí)拉鏈頭一方為正前方，手搭在包的包帶上。
6.行姿：增強(qiáng)你的感染力
6.1.引領(lǐng)時(shí)走在客戶、領(lǐng)導(dǎo)的左側(cè)前方，注意配合步伐、提醒注意并與之交談。但陪同時(shí)走在客戶、領(lǐng)導(dǎo)的左側(cè)后方。上樓梯時(shí)，樓梯內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。
7.遞名片、遞資料－做到三到：微笑到、動(dòng)作到、敬語到
7.1.名片－你的面子，名片在制作上，講三個(gè)不。第一個(gè)不：名片不隨意涂改；第二個(gè)不：提供私宅電話；第三個(gè)不：名片制作，不提供兩個(gè)以上的頭銜。
7.1.1若坐著，起立接受別人遞來的名片
7.1.2.到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上級(jí)介紹后，在遞出名片
7.1.3.以雙手接受名片，并確認(rèn)姓名、公司、職務(wù)等信息，加深對(duì)方的印象
7.2遞接物品、資料
7.2.1遞接物品的基本原則是舉止要尊重他人。如雙手遞物或接物就體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。
7.2.2遞接物品的方法及注意事項(xiàng)：遞筆、刀、剪之類尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中，平行放置，而不要指向?qū)Ψ剑膊灰赶蜃约骸?/p>
7.2.3遞交資料需要領(lǐng)導(dǎo)簽字的，在遞交時(shí)需用手勢指向需要簽字的地方，并看向?qū)Ψ秸f明文件情況，以示尊重。
8.會(huì)談與洽談—商務(wù)活動(dòng)的核心
8.1.座次禮儀，身份不同，位置不同
8.1.1.尊左與尊右
8.1.2.前排與后排
8.1.3.面門為上
8.1.4.中間高于兩邊
8.2.圖例
8.2.1.大型會(huì)議主席團(tuán)座次。以中間與左邊為尊。
8.2.2.人數(shù)為奇數(shù)時(shí)
8.2.3.人數(shù)為偶數(shù)時(shí)（人大高于政府）
8.2.4.小型會(huì)議（以右為尊）○1
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