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酒店管理實(shí)習(xí)報告題目
實(shí)習(xí)的主要內(nèi)容
一、實(shí)習(xí)目的：為鞏固所學(xué)的專業(yè)知識，同時了解酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流
程，掌握酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到理論知識與實(shí)際操作的結(jié)
合點(diǎn)，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)時間：2011年8月至12月，共5個月。
三、實(shí)習(xí)單位：信陽市浉河王子酒店
四、實(shí)習(xí)崗位：餐飲部
五、工作性質(zhì)：傳菜員。
工作內(nèi)容：1）餐飲服務(wù)工作。餐飲部的工作流程：從迎客——給客人拉椅讓座——鋪餐巾、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點(diǎn)菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務(wù)（換餐碟、煙灰缸、毛巾，上水果，拿醬料，裝白飯）結(jié)賬——送客——翻臺清場——結(jié)束。
這里不僅可以認(rèn)識餐飲業(yè)的專業(yè)人士，您還有機(jī)會接觸許多國內(nèi)外的客人。這將是您事業(yè)發(fā)展的新起點(diǎn)。作為國內(nèi)知名的餐飲管理集團(tuán)，我們的使命是：致力發(fā)揚(yáng)光大中華飲食文化，成為餐飲業(yè)中社會各界的首選，使客人真正品嘗到健康、美味的菜肴和體會到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們的價值觀是：通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從客人處取得回報，員工通過自身的努力為公司創(chuàng)造利潤，同時亦改善自己及家人的物質(zhì)生活。同時，我們也深切了解自已身為社會企業(yè)公民應(yīng)負(fù)的責(zé)任，并會竭盡全力成為熱心公益及重視生態(tài)環(huán)境的良好企業(yè)公民。信陽王子酒店位于信陽市羊山新區(qū)百花之聲，是委托王子飲食管理集團(tuán)進(jìn)行經(jīng)營運(yùn)作的頂級粵菜飲食酒店，是唯一一家地市級管理，也是唯一一家與政府合作聯(lián)營單位。
在實(shí)習(xí)之前,同學(xué)們和我對實(shí)習(xí)充滿了這樣那樣的猜想,但大家肯定都沒有猜到實(shí)際的情況,社會上的復(fù)雜性真的給我們這些在校的大學(xué)生好好的上了一課.在實(shí)習(xí)剛開始的時候,我們多少有點(diǎn)不適應(yīng)，心里有點(diǎn)波動。因?yàn)橹按蠹叶紱]有這種實(shí)踐的經(jīng)歷。突然間干些重活累活是有些吃不消,好在我們在積極的調(diào)整大家都很快的適應(yīng)了崗位。
在實(shí)習(xí)過程中,我們大家表現(xiàn)出了吃苦耐勞的精神,表現(xiàn)出了集體主義精神，在工作過程中大家都表現(xiàn)出良好的職業(yè)道德,我們兢兢業(yè)業(yè)，嚴(yán)格按照酒店的相關(guān)規(guī)定與制度做好自己的分內(nèi)工作，同時，遇到不懂的問題時虛心向老員工或主管請教，在與員工的交往中大家都表現(xiàn)得非常熱情,結(jié)交了好多的朋友.這次實(shí)習(xí)中最讓我感到高興的事就是增進(jìn)了同學(xué)們之間的距離,加強(qiáng)了班級的凝聚力,大家在一起不再像是以前那種死氣沉沉的感覺了而是有說有笑非常的熱鬧,有什么事情大家一起解決,誰需要幫助大家都積極的向前,實(shí)習(xí)過程中正是有了同學(xué)們的陪伴才把枯燥的工作變得有了色彩！
一、實(shí)習(xí)的收獲
通過這次實(shí)習(xí),讓我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會.。
這次實(shí)習(xí)使我們的專業(yè)知識得到鞏固和開拓,使我們更容易將所學(xué)與實(shí)踐聯(lián)系起來;實(shí)習(xí)使我們認(rèn)識到自身知識的缺漏,必須重拾書本,虛心請教老師,彌補(bǔ)自身的不足;實(shí)習(xí)使我們更加明確自己的努力的方向,必須充分利用好現(xiàn)有的資源來加深自己的專業(yè)涵養(yǎng).這次實(shí)習(xí)還讓我懂得如何將理論和實(shí)際結(jié)合起來.我們要經(jīng)常跟蹤專業(yè)新技術(shù),新動態(tài),時刻走在時代的前列;還要注重積累經(jīng)驗(yàn),增長自己的見識.還要注重養(yǎng)成終身的學(xué)習(xí)習(xí)慣,擴(kuò)大自己的知識面,才能促進(jìn)自己不斷進(jìn)步。加深了我們對社會復(fù)雜現(xiàn)象的認(rèn)識,增長了見識.實(shí)習(xí)給了我們這些身處象牙塔的人一次緩沖的機(jī)會,明白了社會是與校園完全不同的.我們要學(xué)習(xí)的還有很多,我們要思考的還有很多,我們要想通的也有很多.總體的就業(yè)形勢不容樂觀,我們必須不於余力的去提升自己,不斷的充實(shí)自己,才有能力迎接社會給我們的一次次的挑戰(zhàn)。
這次實(shí)習(xí)還讓我體會到了英語的重要性,在接待的顧客中,有很大一部分是外國人,于他們溝通交流需要的就是英語.以前身邊生活的都是中國人,沒覺得英語有什么用處,通過這次實(shí)習(xí)可是有很深的體會了,讓我認(rèn)識到了自己的不足,給了我努力學(xué)習(xí)的動力。
另外，這次實(shí)習(xí)還讓我更深刻地明白了無論做什么一定要用心,要負(fù)責(zé)任,要動腦子.要正確認(rèn)識自己的長處和不足,虛心學(xué)習(xí)他人成功的工作經(jīng)驗(yàn),踏踏實(shí)實(shí)地做好實(shí)習(xí)工作;在實(shí)習(xí)的過程中,多思考,多比較,用心體會,多嘗試把所學(xué)的書本知識應(yīng)用于工作實(shí)際;要認(rèn)真及時地總結(jié)實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和心得,尤其是對實(shí)習(xí)中遇到的問題,要多分析,多請教,找出問題的癥結(jié)所在,并努力克服.在實(shí)習(xí)過程中大家表現(xiàn)的都非常的有責(zé)任心,既然選擇留下了,大家在崗位上表現(xiàn)的都非常的盡職盡責(zé),認(rèn)真的干好本職工作,不偷懶,沒有為班級和學(xué)校摸黑。
總而言之，這次實(shí)習(xí)，不僅鞏固了專業(yè)理論知識并將它運(yùn)用到實(shí)際工作中來，鍛煉了自己，同時也給自己敲響了警鐘,為今后的學(xué)習(xí)指明了方向.更震撼了自己的心靈,使自己的心態(tài)回到現(xiàn)實(shí)中,用現(xiàn)實(shí)的眼光去看待自己與社會。
二、實(shí)習(xí)的體會
1、酒店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口
隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊,但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看,酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好,其經(jīng)營效益也就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高,同時,對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高,因此,越是高檔次的酒店,越是賓客盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。
2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心
酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識,管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價值上(包含精神和物質(zhì))適應(yīng)和滿足客人需要的程度,既要具有物質(zhì)上的適用性,如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì),又要具有精神上的適用性,如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高,服務(wù)質(zhì)量就越好;反之,則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量,就要提高服務(wù)的使用價值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,質(zhì)量觀念是前提。
在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕�、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉,飯店只是一個單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊(yùn),有了文化的背景。對于外地客人而言,他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,或者為了商務(wù)辦公,基本上不會沖著一個單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。
自身存在的不足
通過這次實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常光顧王子酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日外國客人。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了許多不便。
另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無疑。比如工作不夠細(xì)心，容易忽略一些不易發(fā)現(xiàn)的細(xì)節(jié)問題，如偶爾會忘記抹掉玻璃上的水跡；還有就是工作心態(tài)不夠好，有時由于周而復(fù)始的工作而產(chǎn)生厭煩情緒，對工作不夠熱情，一些小事就引起心情的煩躁，由于堅持己見，不夠虛心接受同事的批評，另外，由于過于追求完美，對一些重要的環(huán)節(jié)過于重視，因而導(dǎo)致在時間上的不必要浪費(fèi)，影響了工作效率。
在通過這四個多月的實(shí)習(xí)鍛煉和老師的殷勤教導(dǎo)，我逐漸發(fā)現(xiàn)了自己的缺點(diǎn)和不足，缺點(diǎn)、錯誤并不可怕，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進(jìn)步。因此，在實(shí)習(xí)的最后階段，當(dāng)我意識到我的缺點(diǎn)后，我經(jīng)常向同事請教，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行反思和總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力，同時也利用業(yè)余時間自學(xué)英語，爭取在畢業(yè)后的工作崗位上把工作做得更好。
旅游管理酒店實(shí)習(xí)報告
一、實(shí)習(xí)目的
1．通過本次實(shí)習(xí)能更好的幫助我將理論與實(shí)踐相結(jié)合，為我以后的工作和學(xué)習(xí)奠定初步的知識。
2．通過本次實(shí)習(xí)使我能夠親身感受到由一個學(xué)生轉(zhuǎn)變到一個職業(yè)人的過程。
3．本次實(shí)習(xí)對我完成畢業(yè)設(shè)計和實(shí)習(xí)報告起到很重要的作用。
4．本次實(shí)習(xí)對于我確定未來的職業(yè)生涯方向有很大的作用。
5．本次實(shí)習(xí)對于我形成一個良好的職業(yè)習(xí)慣有很大的幫助。
6．本次實(shí)習(xí)對于我了解自己并改善自己有很大的幫助。
7．本次實(shí)習(xí)對于提高我獨(dú)立分析和解決實(shí)際問題的能力。
二、實(shí)習(xí)時間
2015年7月3號至2015年10月31號
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
福州市倉山區(qū)浦下洲路23號
四、實(shí)習(xí)單位及實(shí)習(xí)工作部門
福州中庚喜來登酒店大堂吧
（一）公司簡介
福州中庚喜來登酒店由喜達(dá)屋國際品牌管理，規(guī)模大，集客房、會議、餐飲、休閑娛樂于一體。
福州中庚喜來登酒店坐落在一個集商業(yè)、娛樂及展覽于一體的新興中心區(qū)，臨近海峽國際會展中心，并憑借靈活多變的場所為您打造各種規(guī)模的會議及社交活動。酒店擁有超過4200平方米的大型宴會會議場地，其中包括1800平方米的無柱式宴會廳和17個不同大小的多功能廳，均配備一流的視聽設(shè)備。 酒店擁有396間舒適的客房與套房，均配有奢華的喜來登甜夢之床、精心設(shè)計的辦公桌以及高速互聯(lián)網(wǎng)接入，讓您在安享舒適的同時隨時與外界溝通。3個時尚典雅的餐廳、酒廊及餐飲配套，包括：盛宴全日餐廳、采悅軒中餐廳、雅日本餐廳、大堂吧和客房送餐服務(wù)。此外，酒店更擁有健身中心、室內(nèi)外泳池及隨心連動@喜來登等休閑設(shè)施，是商務(wù)及休閑旅游的理想選擇。
酒店開業(yè)時間2012年8月20日，主樓高17層，客房總數(shù)396間（套）。
（二）部門簡介
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大堂吧（Lobby Bar也稱之為lobby lounge，簡稱LL），主要經(jīng)營茶、咖啡、小吃、飲料、食物、常用烈酒和雞尾酒。雖然大堂吧調(diào)酒師的業(yè)務(wù)知識不用像主酒吧調(diào)酒師那樣全面、餐廳酒吧調(diào)酒師那樣個性化強(qiáng)，但這并不意味著工作輕松和水平較低，反而對調(diào)酒師的外在形象、氣質(zhì)、言談、銷售、待客等方面有更嚴(yán)格的要求，因?yàn)榫频甑拇筇檬蔷频甑摹伴T面”，大堂吧是酒店餐飲的門面，一個酒店檔次的高低、餐飲的水平、都將在這兩個部門有最直觀的體現(xiàn)。所以，在大堂吧工作的調(diào)酒師不僅要具備較好的業(yè)務(wù)知識，還要有全面的素質(zhì)及應(yīng)變能力，這些已被更多的管理者所重視。
喜來登酒店大堂吧位于一樓大堂旁，屬于開放性區(qū)域，所以對員工要求更高。員工在操作過程中要隨時注意自己的公眾形象，在大堂吧工作的員工需要詳細(xì)了解酒店的基本情況和事宜，方便在客人咨詢時候給予令人滿意的回答。以標(biāo)準(zhǔn)5星級酒店為標(biāo)準(zhǔn)。大堂吧工作的員工禮儀和形象要求較普通的要更高，大堂吧的管理層員工不僅要管理好區(qū)域內(nèi)的客人滿意情況，員工服務(wù)質(zhì)量，同時還要兼管大堂整體氛圍把控，在有兒童追鬧，大聲喧嘩等情況發(fā)生時，應(yīng)第一時間進(jìn)行控制，以保持大堂吧以及大堂整體的酒店氛圍。
五、實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)情況介紹：
（一）大堂吧服務(wù)流程
1、客人在視線3米內(nèi)注視客人，1.5米和客人打招呼，認(rèn)識客人的要用客人姓氏、職位稱呼客人。
2、根據(jù)客人的人數(shù)或客人的喜好引領(lǐng)客人就坐，雙手拿酒水單，微笑服務(wù)，詢問客人喝點(diǎn)什么，把酒單打開從客人右側(cè)送上，例：上午好李先生，我們今天喝點(diǎn)什么？（可以適當(dāng)向客人推薦酒水），當(dāng)客人點(diǎn)單結(jié)束后，要重復(fù)客人所點(diǎn)的酒水，防止漏記或聽錯了
3、準(zhǔn)備好客人所點(diǎn)酒水，放在一托盤里，左手單手端托，微笑走到客人右側(cè)，并提示客人（打擾一下），同時身子蹲下，單腿曲膝，半蹲式服務(wù)。
4、 大堂吧操作要求在客人視線內(nèi)完成，尤其是洋酒、雞尾酒，增強(qiáng)客人的信任及展示酒店的機(jī)會。
（二）大堂吧早班工作流程(09:300－18:00)
1、保安室拿鑰匙，出納領(lǐng)備用金，西餐后廚領(lǐng)消毒水；
2、開電閘，開驗(yàn)鈔機(jī)、收銀機(jī)、電腦；
3、開咖啡機(jī)、洗碗機(jī)，倉庫拿冰塊；
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4、開柜子，把該拿的東西拿到臺面上如賬單夾、菜單；
5、燒水做檸檬水，開燈；
6、做衛(wèi)生，外面和吧臺，去禮賓處拿報紙，開鋼琴；
7、做報表。
（三）大堂吧晚班工作流程（14:30-23:30）
1、餐飲辦公室領(lǐng)logbook；
2、查看交接本，與早班做好工作交接；
3、17點(diǎn)左右開燈，22點(diǎn)開始收冰塊、關(guān)鋼琴、關(guān)地?zé)襞_燈；
4、關(guān)洗碗機(jī)、洗咖啡機(jī)，收東西鎖柜子；
5、垃圾袋拿起放一邊；
6、十一點(diǎn)十分開始打報表；
7、數(shù)備用金、現(xiàn)金收入；
8、做logbook，房間掛賬的單子送到前臺投帳；
9、檢查一遍，把垃圾帶走；
10、鑰匙歸還保安室。
（四）其他技能
除了早晚班開檔收檔工作以外，我們還要學(xué)會①pos機(jī)的使用；②棋牌室中自動麻將機(jī)的調(diào)牌；③茶水知識；④煙的各種售價；⑤榨果汁；⑥做咖啡；⑦調(diào)酒；⑧傳菜員⑨領(lǐng)牛奶、檸檬，換布草、折口布⑩開mc單，領(lǐng)酒水、領(lǐng)香煙等。
六、實(shí)結(jié)和體會
明白付出也可以很開心這個道理，我想就是實(shí)習(xí)期間我最大的收獲。雖然這個工作很累，但當(dāng)你聽到客人對你說謝謝的時候，所有的累都會隨風(fēng)而散。在實(shí)習(xí)的日子里，我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到餐飲的服務(wù)程序和技巧、一些菜的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到課堂上很難學(xué)到的東西。
（一）酒店之潛規(guī)則
1、“客人永遠(yuǎn)是對的”這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。 記得培訓(xùn)的時候主管的一句話“能在五星級酒店消費(fèi)的客人，沒有一個是窮人。”他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及尊重。酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人
的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境界！所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。
2、“領(lǐng)導(dǎo)上司永遠(yuǎn)是對的”。 從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對的”。身為上司，哪怕能力再強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的。有一個這樣的例子：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司便是船長，負(fù)責(zé)決策、掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長命令向東走的時候，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為向南，更有些人認(rèn)定了北面，于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn)；如果大家都樹立了“船長永遠(yuǎn)是對的”的觀念，當(dāng)船長向東的時候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目標(biāo)；萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會很難。（以上例子摘自謝雨萍《經(jīng)理永遠(yuǎn)是對的》）
服務(wù)過程是一個很煩瑣的過程，“一致通過，全體擁護(hù)”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工，在外方管理的公司里，這點(diǎn)尤其明顯。
（二）人際溝通
溝通不是一個單獨(dú)的行為。從你進(jìn)入團(tuán)隊(duì)開始，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。
1、與上司的溝通
酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：
第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊，否則便會招致反感。對于一個新的工作，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學(xué)歷比較高的，理論知識比較扎實(shí)的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯的。但是他的實(shí)操是沒一點(diǎn)問題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷，讓你的上司得到最大的滿足。
第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所
以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也
是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學(xué)生問這種問題丟人。
第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問。只要高質(zhì)量的完成，便會得到上司的認(rèn)可。
2、與同事的溝通
由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為鉤心斗角的行為是一定存在的。在我實(shí)習(xí)的部門里這種表現(xiàn)是很突出的，但是大家之間的關(guān)系卻很融洽。仔細(xì)想想其實(shí)很簡單，就是將矛盾集中的時間段和其他時間分開，并在“其他時間段”里避免利益沖突。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好了，大家便相安無事，心照不宣了。
3、與客人的溝通
也就是一個角色的問題，或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益，而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會到會的質(zhì)的飛躍。
（三）心得看法
以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，這四個月的實(shí)習(xí)，為我一生的工作和生活都帶來了深遠(yuǎn)的影響。這是我的第一份比較正式的實(shí)習(xí)工作，四個月，可以說只是我工作生涯的一個起步，下面我簡單談?wù)勗谶@四個月來我對福州中庚喜來登酒店的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：
1、員工流動性問題
服務(wù)業(yè)本來就是個員工流動性很大的行業(yè)，因?yàn)槔邸⒆飨⒉灰?guī)律等等。酒店為了節(jié)約成本，每年都雇傭大批的實(shí)習(xí)生。因?yàn)閷?shí)習(xí)生以前基本沒有社會經(jīng)驗(yàn)，相對適應(yīng)得慢，要花不少時間培養(yǎng)。培養(yǎng)的過程，是一個由生轉(zhuǎn)熟的過程，在此期間服務(wù)不專，難免出現(xiàn)紕漏，多少會影響到客人對酒店的看法。而實(shí)習(xí)生一般都是一半年到一年為期限，等完全適應(yīng)了這個酒店，熟悉了這種工作模式，對它有了認(rèn)同感、歸屬感不多久，實(shí)習(xí)也結(jié)束了。酒店就要另雇實(shí)習(xí)生，再培養(yǎng)如此循環(huán)，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。
2、加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督
曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的四個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實(shí)感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
3、建立一套公開透明的激勵機(jī)制和晉升制度
據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務(wù)意識和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵（最多也只是發(fā)錢），事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
七、總結(jié)
實(shí)習(xí)是結(jié)束了，雖然我今后不一定還會從事酒店業(yè)，但是在福州中庚喜來登酒店的實(shí)習(xí)將是我人生中的一筆寶貴的財富，經(jīng)過四個月的實(shí)習(xí)，我也學(xué)到了很多：
1、對顧客一定要熱情，要面帶微笑，作為服務(wù)行業(yè)的工作者是不可以把情緒帶到工作中來的，工作的時候一定要認(rèn)真。
2、要處理上級和同事的關(guān)系，對待上級不能阿諛奉承，也不能不聞不問，故做清高。一定要把屬于自己分內(nèi)的事情作好。
3、做人要勤奮，不可以偷懶。俗語：天道酬勤。只要你付出了，認(rèn)真的去做了，你的上司是會知道的。機(jī)遇是給有準(zhǔn)備的人。
做人要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，無論是在工作中，還是在生活，學(xué)習(xí)中。都要刻苦努力。優(yōu)秀是一種習(xí)慣，在工作中，就要養(yǎng)成微笑和勤奮的習(xí)慣，在學(xué)習(xí)中，養(yǎng)成認(rèn)真和努力的習(xí)慣。當(dāng)這一切都成為了一種習(xí)慣，那么你離成功也不遠(yuǎn)。
感謝學(xué)校與福州中庚喜來登酒店為我提供的實(shí)習(xí)機(jī)會。這四個月的實(shí)習(xí)，是我踏入社會的第一步。我以幼稚單純的思想，小心翼翼地進(jìn)入其中，在微笑著走出來，發(fā)現(xiàn)社會并不是之前聽說的那么可怕，也不是吃人不吐骨頭的深淵。但也并不簡單。有些事不能太較真，睜一只眼閉一只眼就過去了。重要的是要有一個好的心態(tài)，多多自我開導(dǎo)自我鼓勵。
君子之交淡如水，跟大部分同事領(lǐng)導(dǎo)只要點(diǎn)頭之交就可以了。但是有些真心對你的同事，放下戒備，認(rèn)真交往，同事之間也能交到肝膽相照的知己。有的時候，不能總絞盡腦汁計算著誰要對自己不利等等。不如放下包袱，輕松生活。工
作不是苦海，何苦跟自己過不去呢。
這四個月的體會，不是幾頁紙就能說清楚的，籠統(tǒng)地說，為我以后的工作積累了經(jīng)驗(yàn)，打下了基礎(chǔ)。但這一生中，它對我的影響都是深遠(yuǎn)的，無法用言語來形容。
再次感謝學(xué)校，感謝校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷培養(yǎng)以及指導(dǎo)老師的悉心幫助。感謝酒店教會我們的一切，感謝同學(xué)們風(fēng)雨同舟，感謝所有同事領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助。感謝把我當(dāng)作知己一樣對待的朋友們！希望我們在以后的日子里繼續(xù)同甘共苦、相互扶持。我們，都不僅僅是彼此生命中的過客！
酒店管理實(shí)習(xí)報告
一、企業(yè)簡介
廈門日航酒店由華林建設(shè)發(fā)展有限公司斥巨資建設(shè)，并由日航飯店總公司與在中國的合資公司——北京首旅日航國際酒店管理有限公司共同經(jīng)營管理。酒店秉持著“溫馨、高雅、時尚”的“和風(fēng)文化”服務(wù)理念，致力于將中國傳統(tǒng)文化和日式的周到細(xì)致相融合，為客人提供賓至如歸的熱忱服務(wù)。酒店共有25層，地上24層，地下1層，占地1.2萬平方米，總建筑面積5萬平方米，436間（套）客房，按國際五星級標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。
二、部門概況
廈門日航酒店的餐飲部一共由大堂茶廊、宴會部、日本料理餐廳弁慶、行政酒廊、西餅屋、全天候餐廳六個小部門組成。而我所實(shí)習(xí)的宴會部，主要包括宴會餐飲服務(wù)，會議接待等。酒店配備有設(shè)計靈活、功能齊全的會議及宴會設(shè)施。兩間600多平方米的無柱大宴會廳及10間多功能廳，可滿足客人各種會議所需。除了可以滿足客人的會議需求，宴會部還可以承辦大型婚宴和酒席。酒店專業(yè)的宴會、會議服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及先進(jìn)齊全的視聽設(shè)備，可以為客人的宴會和會議提供成功保障。
三、實(shí)習(xí)經(jīng)歷
從2011年7月到2012年3月，在這8個月的時間里，我在餐飲部，將大學(xué)學(xué)習(xí)到的餐飲服務(wù)技能、茶藝技能、餐飲管理等等理論知識，結(jié)合實(shí)際并運(yùn)用于實(shí)際的工作中，經(jīng)過這八個月，我經(jīng)歷了凡事從不會到會的過程，收獲頗多，受益匪淺！
四、存在的問題
在廈門日航酒店實(shí)習(xí)的八個月，總得來說是快樂而有收獲的。
酒店里要學(xué)到的東西很多，除了將學(xué)到的理論知識合理運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)工作中，更多的是收獲了很多社會經(jīng)驗(yàn)。比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為五星級的服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識相對于其他部門而言還是比較多的。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓椋粗腿巳胱�，一些客套話，和一些敬酒方面的，都會學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn)，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。作為一個實(shí)習(xí)生，說到在工作中存在的問題，我就我所感知到的有以下幾點(diǎn)：
四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)實(shí)習(xí)報告 第 2頁 1、酒店行業(yè)的人員流動過大
2、酒店沒有給予“特殊”部門完善的工薪制度
3、酒店的培訓(xùn)方面存在力度不夠、培訓(xùn)效果差、范圍小等問題
4、沒有良好的員工獎勵、激勵政策
五、建議和對策
首先我針對我所提出的問題進(jìn)行說明，然后給出我個人的建議。
1、酒店行業(yè)的人員流動過大
我相信每個在酒店業(yè)工作的人都知道這個問題，而在我所實(shí)習(xí)的酒店，這個問題還不是一個特別大的問題，但是因?yàn)槿藛T安排不合理，導(dǎo)致的后續(xù)連鎖問題卻是不能忽視的。就拿我所在的宴會部來說，宴會部的工作量繁瑣，所管的范圍非常寬，從會議到宴會接待到包廂接待等等。這其中涉及到和別的部門的配合，比如和廚房、水果房、餅屋、銷售部、全天候餐廳等等。要完成好一場大型的接待，離不開各部門的默契配合，而人員的流動大，導(dǎo)致宴會部的員工對工作的熟悉度大大下降，這不止影響工作效率和質(zhì)量，還導(dǎo)致員工工作起來非常不順心。
建議：第一，人力資源部在招聘新員工的時候，考慮像宴會部這樣部門的特殊性，盡量招些穩(wěn)定的長期工，而不是全使用實(shí)習(xí)生。第二，即使使用實(shí)習(xí)生，可以盡量安排實(shí)習(xí)時間長的學(xué)生進(jìn)入宴會部門，這樣就避免了實(shí)習(xí)生剛剛上手熟練服務(wù)流程又將離開，而新來的實(shí)習(xí)生又需要重新培訓(xùn)，從頭再來。
2、酒店沒有給予“特殊”部門完善的工薪制度
這個“特殊”部門當(dāng)然是指宴會部。我相信只要是不接待散客的宴會部都會存在這樣的問題。宴會部有一個特殊性，它不像別的部門可以有固定的排班休息表，宴會部都是根據(jù)預(yù)定情況每天排班，這樣的結(jié)果導(dǎo)致了員工有可能長期休假或者長期上班。甚至一天內(nèi)長時間加班。而酒店并沒有明文的制度說加班是補(bǔ)休還是補(bǔ)薪，還有就是加班小時的計算也存在很大的漏洞和出入。本休和補(bǔ)休這些問題也是模糊不清。 建議：酒店應(yīng)該這對這種無固定工作時間的部門給予一些明確的工薪制度。
3、酒店的培訓(xùn)方面
大多數(shù)酒店只重視和注意到了一些常規(guī)的服務(wù)技能的培訓(xùn)，往往忽視了一些特殊的培訓(xùn)。針對我所實(shí)習(xí)的酒店，我覺得就有以下培訓(xùn)上的問題。我所在的部門沒有散客的接待，面對的往往是一些重要的客戶或者酒店董事長的宴請，客源相對固定，而
這其中這些客人不免有自己的喜好。比如對室溫的喜好、對味道的喜好、對服務(wù)方式的喜好，而酒店缺少對這方面的培訓(xùn)和總結(jié)了解，這樣導(dǎo)致很多時候服務(wù)不到位。再者就是我們部門所接觸的外國客人相對較少，而英語的培訓(xùn)業(yè)幾乎沒有。當(dāng)然這也可能與我們酒店才開業(yè)不久有關(guān)系。由于酒店行業(yè)的從業(yè)人員很復(fù)雜，一個部門往往由實(shí)習(xí)生老員工還有領(lǐng)導(dǎo)組成，而這樣的群體年齡相差可能比較大，文化程度上的差異也可能比較大，工作中溝通可能會產(chǎn)生分歧，而酒店卻是一個團(tuán)體。我覺得酒店應(yīng)該注意多進(jìn)行團(tuán)隊(duì)意識的培訓(xùn)或組織各部門的戶外活動，增加各部門乃至酒店所有部門的團(tuán)隊(duì)合作精神。在實(shí)習(xí)期間，我還發(fā)現(xiàn)酒店存在考勤制度不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)默F(xiàn)象，我覺得這也需要進(jìn)行培訓(xùn)，一來是為對考勤制度不了解的員工了解的機(jī)會，二來提醒那些愛遲到早退的員工。當(dāng)然除了言傳身教，還是該有嚴(yán)格的執(zhí)行者和懲處制度。
建議：人力資源部應(yīng)該到各部門了解員工的所需和根據(jù)酒店的實(shí)際情況多制定一些有效可行而有效果的培訓(xùn)。
4、沒有良好的員工獎勵、激勵政策
我個人認(rèn)為，在這樣一個現(xiàn)實(shí)而有生活壓力的社會，給予優(yōu)秀員工激勵和鼓勵是一個公司企業(yè)留住或者肯定員工的好方法之一。作為實(shí)習(xí)生，我站在個人角度談?wù)勎宜鶎?shí)習(xí)的酒店。在我所實(shí)習(xí)的酒店，對實(shí)習(xí)生就沒有任何的物質(zhì)上的獎勵。作為實(shí)習(xí)生我們和普通員工做著相同的事情，享受相同的住宿和飲食待遇。而工資卻比他們少了許多。不僅這樣，在年終的時候他們還有年終獎或者補(bǔ)貼住房公積金。當(dāng)然我承認(rèn)實(shí)習(xí)生和正式員工有差異，但是出于人文關(guān)懷或者是為酒店日后的發(fā)展，我覺得對待實(shí)習(xí)生應(yīng)該有一些獎勵和激勵政策。
建議：根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計一些比賽（工作中）或者根據(jù)表現(xiàn)等等給予實(shí)習(xí)生或者正式員工一些獎勵，無論是精神上的還是物質(zhì)上的。
六、實(shí)習(xí)收獲與心得體會 在廈門日航酒店實(shí)習(xí)的這八月，我第一次真正的踏入了社會�；赝^去的種種，猶如在昨天，都?xì)v歷在目，更有一些是刻骨銘心啊。
（一）實(shí)習(xí)收獲
1、益師益友
在酒店工作期間，我被分配到了一個最講究團(tuán)隊(duì)精神的部門，在這個團(tuán)隊(duì)里，我們所有的人都像是一根麻繩里的每個小股線，我們時刻需要團(tuán)結(jié)在一起，才能完成好
我們的工作，在這期間我們有累、有怨、有笑，這是一個痛苦并快樂的經(jīng)歷。正是因?yàn)檫@樣的經(jīng)歷，讓我結(jié)識了許多益師益友。我相信未來的路雖不能一起走，但是他們的照顧教育關(guān)心卻是我人生中的一筆財富。
2、服務(wù)意識和技巧的提高
在廈門日航酒店的工作讓我明白對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠�，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。無論是通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，還是生活工作中的慢慢磨練，無可置疑的是的我的服務(wù)意識真的在八個月之后慢慢有所提高，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客等等。最重要的是我的服務(wù)技巧有所提高了，我學(xué)會了察言觀色，在生活中運(yùn)用上了洞察這一詞語。慢慢的工作起來就輕松快樂了許多。
3、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過了接近一年的酒店實(shí)習(xí)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了更準(zhǔn)確細(xì)致的了解。雖然我生在一個部門，但是因?yàn)榫频晔絺�團(tuán)體，經(jīng)常與別的部門打交道，這使我對酒店的別的部門也有了許多了解。也明白了禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
4、外語水平的提高
大家都知道英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力。在大學(xué)里我們有寫的能力聽的機(jī)會，但是說道說的機(jī)會就非常少了。但是在廈門日航酒店工作中，我們卻有了這樣的機(jī)會。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他服務(wù)。在這種情況下即使是撇腳英語也要上，為了能與客人溝通，我們也是從開始的害羞膽怯不敢到后來的能熟練使用酒店英語。這種進(jìn)步的機(jī)會和收獲只有在這樣的實(shí)習(xí)中容易獲得。當(dāng)然不只是英語還有日語、韓語等，雖然不能精通，但是短短的問候和寒暄都已經(jīng)在工作中學(xué)會了。
（二）實(shí)習(xí)體會
1、實(shí)習(xí)的目的不是為生活而是為學(xué)習(xí)
總所周知，作為實(shí)習(xí)生其實(shí)工薪并不高，甚至有些實(shí)習(xí)還要自己倒貼。但為什么再辛苦再累大家都會堅持下去。因?yàn)閷?shí)習(xí)的目的不是為生活而是為學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)和打暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，為以后取得更好的工作更好的生活而去學(xué)習(xí)。這種學(xué)習(xí)不只是對工作技能的學(xué)習(xí)、更重要的是對自己的毅力耐心的考驗(yàn)、對社會的認(rèn)識、對為人處世等的學(xué)習(xí)。
2、實(shí)習(xí)是一個接觸社會的過程
通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。
3、實(shí)習(xí)與就業(yè)
實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會。通過實(shí)習(xí)，我可以看看自己是否喜歡酒店這個行業(yè)，為我以后的就業(yè)規(guī)劃做出好的方向。在酒店這個小社會中，我接觸了很多人，他們來自各行各業(yè)，言行間也使我了解到一些別的行業(yè)，讓我認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并可以為自己不久后的就業(yè)計劃做一次提前策劃。我相信這對我的一生都有益。
4、對酒店這個行業(yè)的體會
經(jīng)歷了說長不長說短不短的實(shí)習(xí)，我對酒店行業(yè)也有自己的體會，我認(rèn)為要想在酒店干得好，有幾點(diǎn)是必須要有的：一是素質(zhì)要好，有一定的文化基礎(chǔ)，也要有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，工作認(rèn)真，一絲不茍。二是勤奮，有條理，頭腦清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到領(lǐng)導(dǎo)以及客人的喜愛。如果真的能做到以上幾點(diǎn)，我想也許就是一位優(yōu)秀的初級管理者了，還有人生存于社會上，也不能太過于表現(xiàn)自己。其實(shí)，只要用一顆熾熱、真誠的心去對待你身邊的每一個人或是每一件事，那就可以問心無愧了。 當(dāng)然以上所有的一切都是我自己的個人意見，望見諒。
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