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溫泉酒店女賓部實(shí)習(xí)報(bào)告
昆明安寧溫泉心景花園酒店系云南大朝房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營有限公司獨(dú)家投資的一家豪華休閑度假型酒店，位于有“天下第一湯”美譽(yù)的溫泉旅游度假區(qū)。景區(qū)山環(huán)水復(fù)，洞奇林深，古剎幽邃，是昆明滇池國家風(fēng)景名勝區(qū)的重要景區(qū)之一。一流質(zhì)量的天然溫泉、明媚的陽光、森林、水景、古剎鳴鐘、小橋流水、鳥語花香融為一體，以傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代文化的契合，創(chuàng)造出具有古典精神的現(xiàn)代居住空間對(duì)于一個(gè)剛從校園里走出來的學(xué)生來說，社會(huì)上的一切都是新奇的，我?guī)е活w新奇的心，希望自己能很快的融入到這個(gè)新環(huán)境中。
我在實(shí)習(xí)時(shí)，分配到了Spa部女賓，實(shí)習(xí)中最主要的是做好每天的服務(wù)禮儀工作，做好交接-班記錄，確保視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺五感的控制工作，做好衛(wèi)生，保證客用物資配備，按照規(guī)范的服務(wù)術(shù)語和服務(wù)行為做好對(duì)客人的服務(wù)（問候、介紹、指引、送客）工作，了解顧客需求，適時(shí)關(guān)心顧客，及時(shí)服務(wù)顧客。
第一天有點(diǎn)不適應(yīng)很早就到了，結(jié)果同事告訴我，不用那么早，并且告訴我著裝上應(yīng)該注意什么，我剛來對(duì)很多東西都不熟悉，比如具體該做些什么工作，如何賣泳衣、泳帽、泳鏡、洗澡巾、毛巾等，如何正確開單，如何做報(bào)表，物品擺在什么地方。慶幸的是，有個(gè)帶我的老員工，她告訴我這些具體的工作該怎么做，一點(diǎn)點(diǎn)教我，一處處帶我去，她還像我抱怨以前她來的時(shí)候剛好逢上酒店旺季，因?yàn)榇蠹叶己苊�，也就沒有人可以帶她，她一個(gè)人很無助，只能靠自己一點(diǎn)點(diǎn)摸索。由于沒有接受培訓(xùn)，當(dāng)天，看到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，沒有問好，領(lǐng)班及時(shí)告訴我以后見到不管是領(lǐng)導(dǎo)、同事、客人都要問好，這是酒店的行為規(guī)范。先見到人問好，有點(diǎn)不習(xí)慣，有次在園區(qū)，聽到同事對(duì)我說下午好，突然覺得心理暖暖的覺得很舒服，再后來，慢慢地自己也開始學(xué)會(huì)問好了，不僅讓他人聽到覺得很開心，自己心里也蠻開心的。問好看似簡單，其實(shí)，如果一開始去做，還是有點(diǎn)難的，因?yàn)橐郧皼]做過服務(wù)，會(huì)有個(gè)過渡期去適應(yīng)，內(nèi)心接受還有個(gè)過程，后面下來自己想想其實(shí)問候也有它的道理，問候不僅僅讓聽到的人覺得你很懂禮貌，客人聽到時(shí)，也會(huì)覺得他的身份更顯尊貴了，同事之間的問好，也體現(xiàn)了同事間的互相尊重，互相享受對(duì)對(duì)方的付出。問候是服務(wù)的開始，它看似微小，卻事關(guān)重要。我體會(huì)到了服務(wù)無處不在。
剛進(jìn)公司，大家都會(huì)覺得老員工會(huì)欺負(fù)新員工。其實(shí)Spa部只有幾位年紀(jì)比我們稍大的，其他很大部分員工都是來自各個(gè)大中專院校的學(xué)生，年齡都差不多，有的可能還比較小，所以很好相處，跟著他們也就會(huì)很輕松，有什么問題都可以去問她，她也會(huì)教我一些處理事件方法，我們相處的都很融洽。就算是領(lǐng)班，她也是很隨性的一個(gè)人，有次我忘了是周末上早班要比平常早到，于是到十一點(diǎn)才來，遇到同事問我，怎么今天不去上班，我一下子才醒悟過來今天是周五要八點(diǎn)四十五上班，我不由得緊張起來，后來她們告訴我不用擔(dān)心了，領(lǐng)班已經(jīng)幫我改成晚班了，當(dāng)然這種換班也不能這樣隨便的，一般都是要向領(lǐng)導(dǎo)請示的，但領(lǐng)班覺得我是新來的，也就對(duì)我格外開恩，平時(shí)相處中，她也比較隨和，很體諒我們，很多事其實(shí)我們大家都該做的，她有時(shí)會(huì)搶著去做，有時(shí)候她覺得我們累了，她也會(huì)讓我們偷下懶，因?yàn)槲覀円惶斓酵沓顺燥埖臅r(shí)候都是站著的，她跟我們沒有等級(jí)之分，很多時(shí)候維護(hù)著我們，有這樣的領(lǐng)班也覺得自己遇上個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)了，在她領(lǐng)導(dǎo)下我們同事相處的很好！當(dāng)然，我們的獎(jiǎng)懲制度也是很嚴(yán)格的，對(duì)我們服務(wù)員的要求也很高，每天上班前要開班前會(huì)，首先就是要檢查每個(gè)員工的儀容儀表，因?yàn)槊總�(gè)員工都代表著整個(gè)心景的形象，如果是不合格，會(huì)先給你一次機(jī)
會(huì)，但是下次要還是不合格那就該交罰款了。在我實(shí)習(xí)期間，就聽到同事們說交罰款的事了，因?yàn)榭腿耸嶙哟蚴В也坏绞钦l弄丟的，領(lǐng)班被罰，還有該掌握的酒店的促銷活動(dòng)沒有掌握開罰單的等。過失單看過失尺度罰款程度也不同，這個(gè)酒店式有規(guī)定的，嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。因?yàn)槭窃趯?shí)習(xí)期間，會(huì)犯些小的錯(cuò)誤，但是領(lǐng)導(dǎo)鑒于我是第一次犯錯(cuò)而沒有追究，我還是蠻幸運(yùn)沒開到罰單的。上面是罰的，那么該談?wù)劒?jiǎng)的了，我們女賓中就有得到表揚(yáng)了拾到客人貴重物品交與客人的，并給予其獎(jiǎng)勵(lì)，還有通過培訓(xùn)后考試成績優(yōu)異的也給予了獎(jiǎng)勵(lì)，工作中表現(xiàn)好的也會(huì)得到表揚(yáng)。溫泉心景實(shí)行了人性化管理，以人為本，為員工提供一個(gè)平臺(tái)，讓員工充分發(fā)揮他們的聰明才智，實(shí)現(xiàn)了他們的價(jià)值。
與同事上級(jí)相處大多時(shí)候是愉快的，但什么事情不可能是一帆風(fēng)順的，有時(shí)候，因?yàn)楸舜藴贤ú缓�，而�?dǎo)致彼此不能理解對(duì)方的意思，讓大家有點(diǎn)不愉快，但當(dāng)問起弄清楚之后，我們又和好如初了，關(guān)鍵還是要彼此寬容，諒解。工作有時(shí)候也會(huì)遇到一些小問題，就是做報(bào)表要認(rèn)真細(xì)致，要記錄好每天銷售物品的情況，有天因?yàn)閭�(gè)人記錄方式不同，又沒有交代給其他人，導(dǎo)致最后報(bào)表出錯(cuò)，財(cái)務(wù)部那邊與這邊數(shù)目有出入，結(jié)果花了很長時(shí)間才查出來，如果查不出來那么就會(huì)給自己及同事們帶來損失，在大家努力下查出了出錯(cuò)原因，大家也松了口氣。還有次，還遇到客人因泡溫泉時(shí)間過長導(dǎo)致缺氧暈倒的狀況，領(lǐng)班及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人不舒服狀況，攙扶客人到通風(fēng)處休息，到客人慢慢好轉(zhuǎn)過來。我們的領(lǐng)班遇到此類突發(fā)事件，因?yàn)槭煜ね话l(fā)事件處理流程，對(duì)此也是得心應(yīng)手。
每個(gè)部門每隔一段時(shí)間都會(huì)進(jìn)行一次培訓(xùn)，每個(gè)星期星期一早班人員都要進(jìn)行英語培訓(xùn)。以加強(qiáng)個(gè)人的專業(yè)技能，也為酒店培養(yǎng)了“全能人員”。例如，我們spa部一般接觸的托盤技能比較少，但我們也會(huì)對(duì)中西餐的托盤技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)。這種培訓(xùn)其實(shí)是很有用處的，因?yàn)樵趯?shí)習(xí)期間，就發(fā)生過餐飲部人員不夠，而當(dāng)天的宴請會(huì)議就很多，需要調(diào)動(dòng)其他部門的成員去協(xié)助她們一去工作，那天剛好分配到我們?nèi)�，在餐飲部員工帶領(lǐng)下我們也干的特起勁，而且還學(xué)了不少餐飲服務(wù)的服務(wù)技能。每周一周二是我們部門進(jìn)行質(zhì)檢的日子，一般周一到周四的客流量比較少，所以大部分時(shí)間都會(huì)用在打掃衛(wèi)生上，在五星級(jí)的酒店對(duì)衛(wèi)生的要求也是相當(dāng)嚴(yán)格的，我們不但要認(rèn)真仔細(xì)的打掃衛(wèi)生還要檢查你所在區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否有損壞，如有損壞要及時(shí)報(bào)工程部維修。這樣一絲不茍的去做每件事，也才能體現(xiàn)出一所五星級(jí)的硬件設(shè)施的價(jià)值所在。
溫泉度假酒店一般淡旺周期比較明顯，周末人流量特別大，而非周末人流量很少，夏天人較少，冬天人則較多，很多時(shí)候出現(xiàn)爆滿。有個(gè)周末，正值客人的高峰期，不管是散客還是團(tuán)隊(duì)都來的比較多，對(duì)于我們服務(wù)員來說真是忙的熱火朝天，但是我們都有頑強(qiáng)的信念和良好的心里素質(zhì)，讓賓客在溫泉心景感受的不僅僅是簡單的泡溫泉，最主要的是有文化養(yǎng)生的內(nèi)涵，體現(xiàn)五星級(jí)服務(wù)的質(zhì)量，使娛樂性和趣味性相結(jié)合，并保證賓客在的人身安全。
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。做好服務(wù)工作，也是每個(gè)員工該達(dá)成的共識(shí)。
酒店可以繼續(xù)加強(qiáng)人性化服務(wù)，完善企業(yè)管理系統(tǒng)，給客人提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。另外溫泉心景要提醒客人來此時(shí)游玩時(shí)關(guān)注要當(dāng)?shù)貧夂钭兓�，因�(yàn)榕莩匾徊糠质锹短斓模恍菹⒎�，毛巾可以根�?jù)需要取給客人，這樣就可以避免柜子里德服飾毛巾沒用卻因潮濕而不能再用，在客人泡溫泉時(shí)，及時(shí)提醒客人泡溫泉注意
事項(xiàng)，在客人出門時(shí)，提醒出門需要帶的物品。其次，在營銷策略上做些工作，盡量縮小溫泉旅游的淡旺季差異。比如可以針對(duì)一些節(jié)慶活動(dòng)宣傳促銷。最后，培訓(xùn)內(nèi)容上面可以做些調(diào)整，方式種類可以多樣化，分等級(jí)層次進(jìn)行人員培訓(xùn)。
最后，對(duì)實(shí)習(xí)期間做個(gè)自我總結(jié)，經(jīng)過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)鍛煉, 我受益匪淺。通過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，不僅了能學(xué)到Spa女變的服務(wù)程序和技巧，服務(wù)禮儀及規(guī)范，還教會(huì)了我如何處理人際關(guān)系、如何調(diào)整心態(tài)，如何做好工作，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。我得到了全面的鍛煉，實(shí)習(xí)的過程也使我完成了一個(gè)學(xué)生，在邁出社會(huì)時(shí)歷經(jīng)的過渡，提高了自己的能力，為以后正式踏出社會(huì)奠定了基礎(chǔ)。
最后，很感謝學(xué)校及溫泉心景給了我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。相信在今后的學(xué)習(xí)工作中我會(huì)更加努力！
康業(yè)溫泉酒店實(shí)習(xí)報(bào)告
本學(xué)期專業(yè)課開了一門課叫做人力資源管理概率。人力資源，指人所具有的對(duì)價(jià)值創(chuàng)造起貢獻(xiàn)作用，并且能夠被組織所利用的體力和腦力的總和。為了能夠更深刻的體會(huì)到身邊的人力資源管理的實(shí)例，學(xué)校組織我們在邯鄲康業(yè)溫泉酒店進(jìn)行了實(shí)習(xí)。
我們對(duì)于康業(yè)溫泉酒店的認(rèn)識(shí)幾乎為零，似乎只是在去的路上了解到，康業(yè)溫泉酒店是一個(gè)四星級(jí)的酒店，在邯鄲市的北部，雖然地處偏遠(yuǎn)但在邯鄲頗具名氣，外地來的旅游團(tuán)等大都會(huì)選在康業(yè)溫泉酒店住宿，不只是因?yàn)樗木频昙?jí)別高些，還因?yàn)樗臏厝睾苤v究。
對(duì)于小組的分工，其實(shí)并沒有很大的概念，大致上是哪個(gè)部門缺人就把我們分到哪個(gè)部門去幫忙。我們到了辦公室，等待的是人力資源部相關(guān)負(fù)責(zé)人的安排。她大概把我們分到了幾個(gè)部門去幫忙：客房部、溫泉部、廣告部、營銷部。后來又因?yàn)闋I銷部并不需要人，就把營銷部的兩位同學(xué)撥給了廣告部。我被分到了客房部，負(fù)責(zé)人說，讓我和另外兩個(gè)女生上午去洗衣房，下午到客房，明天再和其他同學(xué)交換部門，相互體驗(yàn)。但事實(shí)上第二天我們所有人都被分到了急需人手的客房部。
從后來和組員們的交流中了解到，三個(gè)部門的大體工作：
1.客房部，分兩種：
（1）洗衣房
洗衣房的工作就是學(xué)習(xí)并幫助員工把從洗衣機(jī)里洗好的床單、被罩、枕套、方巾、面巾、浴巾、地巾、浴衣等布草分好類，熨燙平整再疊好，為客房和溫泉的需要做準(zhǔn)備。
（2）客房
客房的工作是學(xué)習(xí)并幫助員工整理好凌亂的客房。大致包括：拆被罩、床單、枕套，再換上新的被罩、床單、枕套，再按規(guī)定擺放好；整理房間里的垃圾，必要時(shí)用吸塵器吸塵；把用過的方巾、面巾、浴巾、地巾、浴衣等帶走，換上干凈的一套，要按規(guī)定疊好，放在指定位置；把用過的沐浴露、洗發(fā)液、護(hù)發(fā)素、香皂、紙巾、梳子、拖鞋等帶走，并補(bǔ)充新的相應(yīng)物品。
2.溫泉部
（1）游泳用品的提供，包括浴巾，飲料，以及零食等。
（2）溫泉池的看守，如有溺水人員，要及時(shí)救助。
（3）水上游樂場的看守，包括游樂場操作的教學(xué)，以及危險(xiǎn)操作的制止等。
（4）提供一些咨詢服務(wù)，游客需要了解的問題預(yù)習(xí)回答解釋等。
3.廣告部
為將公司的信息全面直接的傳遞到廣大群眾中，使其對(duì)公司有清晰的了解，通過發(fā)傳單方式，來增加公司的知名度及信譽(yù)，樹立良好的公關(guān)形象。
總的來說是這幾類工作，下面開始談一下實(shí)習(xí)情況。
正文
一、總體情況
對(duì)康業(yè)溫泉酒店的了解幾乎僅限于問那個(gè)把我們帶到各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人的幾個(gè)問題。從她的口中我了解到，康業(yè)集團(tuán)旗下有大小共20多個(gè)部門，其中大部門有19個(gè)；康業(yè)集團(tuán)的服務(wù)大概分為溫
泉、酒店、宴會(huì)、娛樂、旅游五大部分，下設(shè)的部門幾乎全是服務(wù)于這幾個(gè)主要部門。
另外，在洗衣房里，員工向我們透露，她們的工資，底薪不到兩千，當(dāng)然，她們沒有說具體的數(shù)字。另外，她們還說節(jié)假日的時(shí)候，企業(yè)會(huì)發(fā)一些福利，但年終并沒有分紅什么的。
（一）員工
對(duì)于康業(yè)集團(tuán)的招聘制度，洗衣房的員工只說她們在應(yīng)聘時(shí)需要考試，需要背過各級(jí)部門的姓名和電話等。我在網(wǎng)上查詢了一些關(guān)于康業(yè)集團(tuán)招聘的信息，除了總經(jīng)理助理對(duì)學(xué)歷的要求是“本科及以上”以外，有一部分是“大專及以上”，更多的是“不限”。這讓我想起了實(shí)習(xí)第二天和客房部經(jīng)理一起鋪床單時(shí)她說的一句話：“咱們出去以后就要做文明有素質(zhì)的顧客，在這里那些沒素質(zhì)的顧客發(fā)起火來什么都說，罵的可難聽了。”我覺得，或許經(jīng)理可以從提高員工素質(zhì)入手，員工的素質(zhì)高了，服務(wù)水平也就會(huì)上升了，對(duì)那些沒素質(zhì)的顧客，坦誠以禮相待，或許那些沒素質(zhì)的顧客就會(huì)自覺得行為失禮，而使企業(yè)與顧客的關(guān)系相處的更好一些。
（二）環(huán)境
對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，員工的工作環(huán)境是非常重要的。課本上有講人力資源的環(huán)境，包括外部環(huán)境：政治因素、經(jīng)濟(jì)因素、法律因素、文化因素，和內(nèi)部環(huán)境：企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)生命周期、企業(yè)文化�，F(xiàn)在我要談的是內(nèi)部環(huán)境中的企業(yè)文化。
1.在我實(shí)習(xí)的客房樓層，屬于員工的工作間里都貼有兩句話：“鞠躬上前是我們的行動(dòng)，接收差遣是我們的榮幸”。我想，這應(yīng)該就是康業(yè)的服務(wù)宗旨吧，至少是客房部的服務(wù)原則，貼在工作間里，可以讓員工時(shí)時(shí)刻刻謹(jǐn)記自己的職責(zé)，更好的服務(wù)于顧客，更好的維持自己的公關(guān)形象。
2.另外我想說一下康業(yè)溫泉酒店的其他服務(wù)領(lǐng)域。我在鋪好被子以后忙里偷閑，翻看了每間客房都有的兩本小冊子：“康業(yè)商務(wù)酒店服務(wù)指南”和康業(yè)溫泉酒店的服務(wù)介紹。里面列舉了很多康業(yè)集團(tuán)的服務(wù)部門，包括康業(yè)溫泉酒店、客房、康業(yè)溫泉休閑世界、溫暖休息廳、VIP湯屋、鼎宴、康業(yè)小吃街、康業(yè)國際俱樂部、康業(yè)姆斯酒吧、康業(yè)皇宮店——金蘭世紀(jì)、康業(yè)國際旅行社、康業(yè)地方特產(chǎn)展銷中心、康業(yè)國際藝術(shù)幼兒園、康業(yè)洗衣樂園、康業(yè)洗車房等，華麗的辭藻加上富麗堂皇的圖片，直觀感覺上就能夠吸引顧客，想要逐個(gè)體驗(yàn)一番。我想，這也是康業(yè)集團(tuán)的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)：在每間客房都配有這樣詳細(xì)的簡介，能夠抓住顧客，留住顧客，從而獲得更大的收益。
3.再有，想談一下員工的工作環(huán)境。無論是客房部的房務(wù)中心，還是各層的工作間，物品的擺放都有規(guī)定的位置，每個(gè)位置都用綠色的膠條貼好區(qū)域，而這個(gè)區(qū)域的形狀就是物品的形狀，再用綠色的小標(biāo)簽貼好這個(gè)位置所要?dú)w放的物品的名稱。讓我受益匪淺的是，連一個(gè)筆筒、一個(gè)對(duì)講機(jī)都有自己規(guī)定的區(qū)域。我想，發(fā)生在很多人身上的找不到東西在哪的事情，應(yīng)該就是因?yàn)樗麄儧]學(xué)會(huì)規(guī)整好自己的物品，而這個(gè)方法，是需要被他們借鑒的。
（三）效率
關(guān)于工作效率的問題，從洗衣房和客房都可以看得出來。 在洗衣房熨燙枕套的時(shí)候，小組的其他兩位同學(xué)在一邊把濕的枕套鋪平，經(jīng)過機(jī)器的熨燙，我在另一邊接收并疊好。和她們一起做熨燙工作的有兩個(gè)員工。在接收和折疊的過程中我發(fā)現(xiàn)，員工的效率的確比我們要快，幾乎是組員運(yùn)過來兩個(gè)的時(shí)候，員工已經(jīng)運(yùn)來了三個(gè)。
還有在客房。客房分為三種：標(biāo)間（包括兩張單人床）、大床房、套房。在我和員工進(jìn)入一間標(biāo)間的時(shí)候，她說一人弄好一張床。從拆被罩、拆床單、拆枕套，到鋪床單、套被罩、套枕套，她的速度要快我很多。
我們都覺得，熟能生巧。但我也覺得，高效率的員工能夠在同樣的時(shí)間內(nèi)做更多的工作，這對(duì)企業(yè)的收益是有利的。
二、詳細(xì)情況
除了以上談到的概況，還有一些小細(xì)節(jié)是我所關(guān)注到的。下面我將一一列舉。
1.包床腳
這是我學(xué)到的一個(gè)實(shí)用性知識(shí)。帶我的“師傅”跟我演示了一遍，就讓我實(shí)戰(zhàn)了，原本不太熟練的，可十幾間的床墊包下來，我也算是掌握了要領(lǐng)了�！皫煾怠闭f，這是公司的規(guī)定，這樣床腳看起來才簡單、不累贅。
2.被子的擺放
套好被罩的被子，在床兩邊留出的部分要一樣大小，床頭部分要折回大概一尺的被子，以方便枕頭的擺放。
3.枕頭的擺放
枕頭分兩種，一種是靠枕，一種是躺枕。靠枕要立起來放在躺枕上面。第一次放好之后，“師傅”看了看，跟我說，在標(biāo)間里，枕套有縫的一側(cè)要放在遠(yuǎn)離兩床之間床頭柜的一側(cè)；而在大床房里，枕套有縫的一側(cè)要放在靠近床中縫的地方。對(duì)于靠枕，枕套有風(fēng)的一側(cè)放置規(guī)則和躺枕相同，只是要把上邊的枕套邊壓下來，大床房的兩個(gè)靠枕，相鄰的邊要若即若離，底邊也要壓好漏不出來。
4.浴巾、面巾、方巾的擺放
浴巾要先按規(guī)定折疊成方方正正的樣子，然后并列放在架子上。下面掛的兩個(gè)面巾，按規(guī)定折疊好，并列而且與架子上的浴巾對(duì)齊掛好。方巾放在洗漱臺(tái)上，也是按規(guī)定疊成小方塊的樣子，然后并列放在洗漱臺(tái)一邊備用。
5.紙巾、廁紙的放置
補(bǔ)充紙巾時(shí)，放入紙巾的量是盒子的三分之一，放好后第一張紙抽出來疊成三角型。廁紙?jiān)诜诺揭?guī)定位置后也是，將露出的部分疊成三角形。
6.其他物品的擺放
牙具、梳子、剃須刀等盒裝物品要按規(guī)定放在洗漱臺(tái)的盒子里，橫豎都有要求。香皂要擺在洗漱臺(tái)上的玻璃盤里，放在中心位置。沐浴液、洗發(fā)液、護(hù)發(fā)素，每樣兩個(gè)，按照架子的弧度依次排開，一個(gè)在一個(gè)的前面，按順序，正面面對(duì)顧客。水壺的提示燈要正沖取水壺的一面。
除了以上談到的具體細(xì)節(jié)的要求，還有拖鞋的擺放、擦鞋布的擺放、垃圾袋的使用方法等，在此不一一列舉�？傊畯倪@些細(xì)節(jié)中，我可以看出，康業(yè)集團(tuán)對(duì)于顧客的態(tài)度是很正確的：要從顧客的角度出發(fā)，替顧客著想，熱情服務(wù)。這才是一個(gè)企業(yè)能夠長時(shí)間維持運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)：顧客至上。
結(jié)束語
總體來說，在康業(yè)溫泉酒店的實(shí)習(xí)學(xué)到了很多東西，但這些東西幾乎都屬于生活方面，跟人力資源相關(guān)的只是寥寥。實(shí)話說，我覺得，三天的實(shí)習(xí)我學(xué)到的、體驗(yàn)到的，遠(yuǎn)不如我在學(xué)校學(xué)到的三天的知識(shí)。但基于學(xué)校方面也是想讓我們能夠有更多的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，
我雖然覺得做這些事情對(duì)人力資源的學(xué)習(xí)沒多大幫助，但也不覺得有那么累。只是希望能夠有更有幫助的實(shí)習(xí)基地供我們實(shí)習(xí)和體驗(yàn)。總而言之，感謝學(xué)校方面給我們這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，學(xué)到了經(jīng)驗(yàn)，拓寬了思維，還增長了見識(shí)。
酒店前廳部實(shí)習(xí)報(bào)告_范文
2015年10月9日至11月4日期間，我在廣州xx酒店客房部樓層做臺(tái)班崗位。這是第一次正式與社會(huì)接軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時(shí)間上下班，上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事。我的肩上開始扛著民事責(zé)任，凡事得謹(jǐn)慎小心，否則隨時(shí)可能要為一個(gè)小小的錯(cuò)誤承擔(dān)嚴(yán)重的后果付出巨大的代價(jià)，再也不是一句對(duì)不起和一紙道歉書所能解決。“天下英雄皆我輩，一入江湖立馬催。” 從學(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成主管、領(lǐng)班，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同。還好xx的主管們都對(duì)我們的實(shí)習(xí)生很好，都很有耐心教導(dǎo)我們。在這巨大的轉(zhuǎn)變中，我彷徨，迷茫，無法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。在學(xué)校，有同學(xué)老師的關(guān)心和支持，每日只是上上課，很輕松。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書。二十多天的實(shí)習(xí)時(shí)間雖然不長，但是我從中學(xué)到了很多知識(shí)，關(guān)于做人，做事，做學(xué)問。
我擔(dān)任的是臺(tái)班一職，平時(shí)在工作只是迎送客人、登記好客人的出入情況，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。正因?yàn)槭沁@樣我必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請教主管。
我上班的時(shí)間是下午5點(diǎn)至凌晨1點(diǎn)，由于現(xiàn)在還住校，所以每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準(zhǔn)備上班了，那留給個(gè)人支配的時(shí)間更少。每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時(shí)間久了容易厭倦。我就是--
每天就是幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給酒店帶來巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入。也許工作以后，我才能體會(huì)父母掙錢的來之不易，而且要開始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力。這一次的廣交會(huì)實(shí)習(xí)我看見很多的外國人，與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實(shí)習(xí)讓我的口語提高了不少。廣交會(huì)實(shí)習(xí)這十九天期間，我拓寬了視野，增長了見識(shí)，體驗(yàn)到社會(huì)競爭的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來自己的前途光明之路做準(zhǔn)備!
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酒店餐飲部實(shí)習(xí)報(bào)告
（系部）： 旅游管理 專業(yè)： 旅游與酒店管理 班級(jí)： 旅管一班 姓名：羅初平 學(xué)號(hào)： 2015123116
一、實(shí)習(xí)的主要內(nèi)容
為了更好的實(shí)踐課堂知識(shí)和增強(qiáng)我們的實(shí)踐能力和對(duì)社會(huì)的進(jìn)一步了解，學(xué)校安排了這次實(shí)習(xí)，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識(shí)，為此我在杭州九里送度假酒店餐飲部進(jìn)行了為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗(yàn)。在這六個(gè)月中，讓深居象牙塔的我走出校門走進(jìn)社會(huì)，投入到社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，要讓在校的我深入社會(huì)基層，了解社會(huì)現(xiàn)狀，進(jìn)而培養(yǎng)大學(xué)生處理社會(huì)事務(wù)，與人溝通交流的能力。所以說，實(shí)踐是鞏固知識(shí)的必要手段，也是大學(xué)生成才成長的重要途徑。可見其對(duì)大學(xué)生綜合素質(zhì)的提高有不可或缺的關(guān)鍵作用。
實(shí)習(xí)崗位:餐飲部服務(wù)員
實(shí)習(xí)內(nèi)容:
1、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況，包括：
2、酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。
3、酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。
4、酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。
5、酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。
6、酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情
況。
工作內(nèi)容:
1，迎賓、問候客人
當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時(shí),要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
1，呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水
詢問客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請或者是常客，可能會(huì)早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜． 3，服務(wù)酒水
如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求,則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。
4，上菜服務(wù)
上菜時(shí),要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時(shí),將湯上到桌上后,要向主人詢問是否需要分湯;對(duì)于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報(bào)菜名,給客人做一個(gè)展示,按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名,并請客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人說明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請慢用!”
5，餐間服務(wù)
煙缸里每兩個(gè)煙頭就更換一次;及時(shí)續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時(shí),要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的時(shí)候,包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù);如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問主人是否要再加。
6，拉椅送客
客人起身要離開時(shí),要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
7，餐后整理工作
歸整坐椅,清潔地面衛(wèi)生;收臺(tái):先收口布等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間,將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔,收掉臟臺(tái)布。
二，實(shí)習(xí)取得的經(jīng)驗(yàn)及收獲
通過這次實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對(duì)酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識(shí)。在酒店實(shí)習(xí)期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序，在待人接物，與人交往方面學(xué)到了不少東西。
服務(wù)技能的提高
在這次實(shí)習(xí)中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更加深入熟悉服務(wù)工作，對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。通過酒店的培訓(xùn)，對(duì)酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。
從業(yè)能力的提高
酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累，對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì)，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。
(1)語言能力 酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè)，在服務(wù)過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言能力，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。
(2)交際能力 因?yàn)榫频晔且粋�(gè)迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力，雖說酒店有專門的營銷部負(fù)責(zé)銷售和拉攏客源，但作為一個(gè)餐廳的一員，尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源，因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力，為我們以后的工作做準(zhǔn)備，第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。
(3)觀察能力的提高 觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。
(4)在酒店中可以遇見形形色色的人，當(dāng)然也會(huì)遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應(yīng)變能力，當(dāng)遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：迅
速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)態(tài)度。 三，存在的不足及建議
首先，對(duì)酒店情況以及服務(wù)流程的不熟悉。要么是一知半解,要么是東缺西落,這樣去直接面對(duì)客人肯定是不能滿足客人的需求的.對(duì)于各個(gè)崗位的工作流程和可能遇到的問題也沒有一個(gè)充分的準(zhǔn)備,一旦遇到?jīng)]提到或者不了解的問題也不能靈活的去解決.總而言之,從理論轉(zhuǎn)化到實(shí)際操作還是沒有做到符合需要,最可悲的是連一些理論知識(shí)也沒能做到爛熟于心.我想在以后的工作中,應(yīng)該不斷去看看自己的筆記,并且根據(jù)實(shí)際工作作出相應(yīng)的調(diào)整,邊工作邊學(xué)習(xí),這樣才能認(rèn)識(shí)到自己的問題,不斷的鞭策自己去進(jìn)步.
其次，還沒有很好的把自己從學(xué)生的身份轉(zhuǎn)換到社會(huì)人的身份上來。剛出學(xué)校的我們或多或少都有些不同的想法,當(dāng)生活與自己的想法不符合時(shí)往往會(huì)心生抱怨甚至情緒化去做事,也沒能學(xué)會(huì)換位思考和角色轉(zhuǎn)換.
最后，在工作中缺乏主動(dòng)積極性。在實(shí)習(xí)時(shí)有些問題領(lǐng)導(dǎo)們沒有提及到的，就算自己也很困惑，但是沒有主動(dòng)去尋求解決方法。我們習(xí)慣于被動(dòng)接受而不是主動(dòng)的學(xué)習(xí).對(duì)待有些不甚了解的東西也不求甚解,總以為就這樣糊里糊涂也能過下去,這樣的一種惰性無形中就左右了我們的思維以至于一問三不知,在這一點(diǎn)上我們是應(yīng)該深深的去檢討自己的.但是檢討往往是不夠的,而是應(yīng)該知恥而后勇,認(rèn)識(shí)到自己的問題之后就不斷的去改正.不斷的去提升自己.專業(yè)技能是基礎(chǔ),給人甜蜜意外的服務(wù)才是亮點(diǎn).
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