客服打電話技巧

客服電話溝通技巧

在你跟客戶交流時(shí)，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：

1.判斷客戶的資格

根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對(duì)方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢？

2.客戶對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)的需求

根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對(duì)您來講最重要呢？為什么？

3.決策

用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻?您負(fù)責(zé)這件事兒?jiǎn)幔?顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問："除了您之外，還有誰參與這個(gè)決策呢？"客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對(duì)順利一些。

4.預(yù)算

為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低，反之亦然。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉�的預(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。

5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

提問競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。在客戶提起時(shí)注意了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。如果客戶認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來吸引客戶的可能性就會(huì)很大。

6.時(shí)間期限

了解客戶對(duì)需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假如對(duì)方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。

7.成交

也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。

8.向客戶提供自己的信息

用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣�于自己的信息傳遞給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對(duì)你日后的銷售工作也可能會(huì)有很大的幫助。

提問的技巧

提問的技巧具體分為以下四個(gè)方面：

1.前奏

前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏："為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？"通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。

2.反問

如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個(gè)問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。

3.沉默

如果在通話過程中出現(xiàn)了長時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊�也是十分必要的。例如向客戶提問后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時(shí)間。

4.同一時(shí)間只問一個(gè)問題

通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問題要對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺得無從談起。所以同一時(shí)間只問一個(gè)問題才是最好的選擇。 傾聽的技巧

學(xué)會(huì)傾聽是非常必要的，客戶勢(shì)必不會(huì)總是重復(fù)同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個(gè)

1.確認(rèn)

在客戶講話過程中，可能會(huì)有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語你不懂，這就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。

同時(shí)，你跟客戶交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

2.澄清

對(duì)容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對(duì)方溝通，以便充分了解客戶的真正想法�？蛻粽f的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。

3.反饋

在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識(shí)到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。如果你只顧自己長時(shí)間的講話而聽不到回應(yīng)，勢(shì)必會(huì)給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。

4.記錄

在進(jìn)行電話交流時(shí)一定要做好記錄。電話交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來。

5.判斷客戶的性格

通過打電話聽出客戶的性格。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個(gè)大概的定位。然后對(duì)應(yīng)這個(gè)定位去適應(yīng)對(duì)方，根據(jù)上文講到的方法分別應(yīng)對(duì)。

【自檢】

回想你最近一次與客戶的交流過程，回答如下問題

表達(dá)同理心

1.表達(dá)同理心的方法

同理心就是要站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題。表達(dá)同理心是非常重要的，表達(dá)同理心能讓客戶意識(shí)到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達(dá)同理心的方法有以下幾種：

◆同意客戶的需求是正確的。

◆陳述該需求對(duì)其他人一樣重要。

◆表明該需求未能滿足所帶來的后果。

◆表明你能體會(huì)到客戶目前的感受。

2.注意事項(xiàng)

表達(dá)同理心時(shí)不要太急于表達(dá)，而且面部表情一定要跟聲音及時(shí)地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場(chǎng)上去表達(dá)同理心。

在表達(dá)同理心時(shí)有兩點(diǎn)值得注意：

◆不要太急于表達(dá)，以免讓對(duì)方以為你是在故意討好他。

◆說話時(shí)要將自己的面部表情和動(dòng)作及時(shí)地互相配合，就像你與客戶在進(jìn)行面對(duì)面的交流一樣。

補(bǔ)充：

電話形象：聲音和語言

電話是雙方不見面的一種溝通方式，它是通過電話線或電波來傳遞信息的。因此，你無法通過你的肢體語言來幫助自己傳遞這種情緒，你只有在語言上下工夫了，如果你的語言和聲音尊重對(duì)方，禮貌熱情，就會(huì)給對(duì)方留下良好的印象。這就是電話溝通最基本但也是最重要的要求。

業(yè)務(wù)伙伴都知道，成功的零售和推薦來自于顧客對(duì)你和產(chǎn)品的認(rèn)同和信任，所以，你在電話中的語言和聲音，是否讓顧客感覺到了被尊重、被關(guān)注，是你能否感染并打動(dòng)顧客，贏得顧客信任的關(guān)鍵。

在雙方面談時(shí),你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時(shí)卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語言溝通。

電話溝通的心態(tài)

“思利及人”的文化告訴我們，與人溝通要換位思考、關(guān)注感受、直升機(jī)思維。所以，無論是接電話、打電話還是轉(zhuǎn)電話，在拿起電話前，你就應(yīng)該準(zhǔn)備好微笑，準(zhǔn)備好“思利及人”，讓每一次電話溝通都帶給對(duì)方開心和愉快，讓每次溝通都有成效。

接電話的技巧

第一階段：打招呼（語言握手）

◆ 最完美的接電話時(shí)機(jī)是在電話鈴響的第三聲接起來！如果你在電話第一聲鈴響后接起來，對(duì)方會(huì)覺得突然；如果你在電話鈴響了很多次才接，對(duì)方多少有點(diǎn)不悅。

◆ 無論對(duì)方是誰，你都要讓對(duì)方感到他得到了友好的接待，盡量使用“魔術(shù)語”如：“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見”等。

◆ 使用合適的問候語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”。 ◆ 告訴對(duì)方自己是誰，以免對(duì)方是誤打，或再次詢問而浪費(fèi)時(shí)間。

◆ 確認(rèn)對(duì)方是誰，然后致意問候：“對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪一位？……您好！” ◆ 撥錯(cuò)號(hào)碼是常有的事，接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話，你不能一聲“錯(cuò)了”，然后重重地掛上電話，要語氣溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了，這是××單位�！�

第二階段：專心聆聽并提供幫助

◆ 放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專心致志地聽對(duì)方講的事情。

◆ 不要在接聽電話的同時(shí)做其它事情，如吃東西、打字、閱讀資料等。不要讓任何事情分散你的注意力。否則是很不禮貌的，對(duì)方也很容易覺察到你心不在焉。

◆ 如果電話要找的人不在或正在忙著其它事不能抽身，不要只告訴對(duì)方不在，或正忙，要告訴對(duì)方您想怎樣幫助對(duì)方，讓對(duì)方感到你樂于幫助。如：“對(duì)不起，陳先生現(xiàn)在正在接另一個(gè)電話/陳先生出去一會(huì)兒，請(qǐng)問我可以幫他留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過五分鐘后再打來嗎/如果你愿意的話，請(qǐng)留下你的姓名和電話號(hào)碼，我讓他打電話給你，您看行嗎？”等。

◆ 以請(qǐng)求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息。不要說：“你叫什么名字？”或“你的電話號(hào)碼是什么？”；要說：“請(qǐng)問我可以知道你的名字嗎？”“王先生有你的電話號(hào)碼嗎？”

◆ 轉(zhuǎn)接電話過的程中，要捂住話筒，使對(duì)方聽不到這邊的其它聲音。

◆ 重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一，以避免誤會(huì)，或不致遺漏重要的信息等。

◆ 如果是顧客的抱怨電話，最忌爭(zhēng)辯，最明智的做法就是洗耳恭聽，讓顧客訴說不滿，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。

◆負(fù)責(zé)地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請(qǐng)了解情況的人接電話。回答問題不能含糊不清。

第三階段：結(jié)束電話

◆在通話結(jié)束前，要讓對(duì)方感受到你非常樂意幫忙，表示謝意并道“再見”；要等對(duì)方放下話筒后，再輕輕放下話筒。

◆ 在對(duì)方還在說話時(shí)就掛斷電話是很不禮貌的。

打電話的技巧

第一階段：打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)

◆ 確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼，單位及姓名

◆ 準(zhǔn)備好紙、筆及相關(guān)資料

◆ 寫下要說的事情及次序

第二階段：打招呼（語言握手）

◆ 電話通后，要先通報(bào)自己的單位或姓名：“您好，我是南方李錦記的業(yè)務(wù)員XX�！比缓蟠_認(rèn)對(duì)方的名字。

◆ 禮貌地詢問對(duì)方是否方便之后，再開始交談。

◆ 如果自己打錯(cuò)了電話，禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地道歉，可以說：“噢，電話打錯(cuò)了，對(duì)不起。”默不作聲就放下電話會(huì)使對(duì)方不快。

◆ 在給身份地位高的人士打電話時(shí)，直呼其名是失禮的，應(yīng)說：“您好，我是XX，我想跟X先生談?wù)刋X事情，不知是否方便？”

第三階段：講述事由

◆ 講述事由要簡(jiǎn)明扼要，聲音和藹，遵守5W1H原則：WHEN，WHERE，WHO，WHAT，WHY，HOW（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、原因、怎么做） ◆ 簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍事由，既重復(fù)重點(diǎn)，也要聽取對(duì)方所談事情。

第四階段：結(jié)束通話

在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見”：“李先生，謝謝您，再見！” 電話溝通中的其它注意事項(xiàng)

別在電話中進(jìn)行產(chǎn)品說明

不要談產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，那樣會(huì)拉長談話時(shí)間，顧客也不見得就聽得懂，更可能聽一聽就不耐煩掛掉電話，連見面的機(jī)會(huì)都沒有。

打電話的時(shí)機(jī)

往對(duì)方家里打電話，應(yīng)避開早晨8點(diǎn)鐘以前，晚上10點(diǎn)鐘以后。往單位打電話談，最好避開臨下班前10分鐘。對(duì)方不方便接聽電話如在高速路上、吃飯時(shí)、有重要的事情時(shí)都不適宜繼續(xù)談話。

誰先掛電話

通常是打電話一方先放電話，但對(duì)業(yè)務(wù)伙伴來說，如果對(duì)方是顧客，應(yīng)讓對(duì)方先放電話，或待對(duì)方說完“再見!”后，等待2～3秒鐘再輕輕掛斷電話，以示尊重。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會(huì)功虧一簣，令對(duì)方很不愉快。因此，結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話，這才是換位思考，關(guān)注對(duì)方感受。

客服電話溝通技巧2016-09-10 8:22 | #2樓

現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。事實(shí)上，我們?cè)谌粘５臏贤ɑ顒?dòng)中，借用的最多的工具就是電話。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，電話溝通也有其自身的缺陷。

一個(gè)人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到企業(yè)、公司的對(duì)外形象。因此,應(yīng)多動(dòng)腦筋,千方百計(jì)讓對(duì)方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對(duì)方留下誠實(shí)可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。

小知識(shí)

在雙方面談時(shí),你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時(shí)卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、

語言溝通。

【自檢】

在學(xué)習(xí)本講課程之前，對(duì)照一些常見的電話溝通習(xí)慣，請(qǐng)你先回想一下自己通常是如何進(jìn)行 電話溝通的？

問題情境

不良表現(xiàn)

你的實(shí)際表現(xiàn)

接聽電話時(shí)

1.電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽筒。

2.對(duì)著話筒大聲地說：“喂，找誰��？

3.一邊接電話一邊嚼口香糖。

4.一邊和同事說笑一邊接電話。

5.遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂地找紙和筆。

撥打電話時(shí)

1.抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次。

2.使用“超級(jí)簡(jiǎn)略語”，如“我是三院的××”。

3.掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒說到。

4.抓起電話粗聲粗氣的對(duì)對(duì)方說：“喂，找一下劉經(jīng)理�！�

轉(zhuǎn)達(dá)電話時(shí)

1.抓起話筒向著整個(gè)辦公室吆喝：“小王，你的電話！”

2.態(tài)度冷淡地說：“陳科長不在！”就順手掛斷電話。

3.讓對(duì)方稍等，就自此不再過問他（她）。

4.答應(yīng)替對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)某事卻未告訴對(duì)方你的姓名。

遇到突發(fā)事件時(shí)

1.對(duì)對(duì)方說：“這事兒不歸我管�！本蛼鞌嚯娫�。

2.接到客戶索賠電話，態(tài)度冷淡或千方百計(jì)為公司產(chǎn)品辯解。

3.接到打錯(cuò)了的電話很不高興地說：“打錯(cuò)了！”然后就粗暴地掛斷電話。

4.電話受噪音干擾時(shí)，大聲地說：“喂，喂，喂…”然后掛斷電話。

接聽、撥打電話的基本技巧和程序

(一)接聽、撥打電話的基本技巧

為了提高通話效果、正確表達(dá)思想,請(qǐng)注意下述六點(diǎn)：

1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆小知識(shí)

即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過9小時(shí)，遺忘率也會(huì)高達(dá)70%，日�，嵤逻z忘得更快。 試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來電話時(shí),就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。

2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話給別人打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無覺察，等對(duì)方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當(dāng)于兩頁半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。

3.態(tài)度友好

有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時(shí)完全可以不注意姿勢(shì)、表情，這種看法真是大錯(cuò)特錯(cuò)。雙方的誠實(shí)懇切，都飽含于說話聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽清楚，甚至還會(huì)聽錯(cuò)。因此，講話時(shí)必須抬頭挺胸，伸直脊背�！把詾樾穆暋保瑧B(tài)度的好壞，都會(huì)表現(xiàn)在語言之中。如果道歉時(shí)不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達(dá)給對(duì)方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應(yīng)微笑著講話。

小知識(shí)

女性在對(duì)著鏡子說話時(shí)，會(huì)很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機(jī)或者前臺(tái)，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們?cè)诮勇犽娫挼臅r(shí)候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。

4.注意自己的語速和語調(diào)

急性子的人聽慢話，會(huì)覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受；慢吞吞的人聽快語，會(huì)感到焦躁心煩；年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語速，隨機(jī)應(yīng)變。打電話時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。

人們?cè)诳床坏綄?duì)方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時(shí)有意識(shí)地提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美，就像樂譜中5(梭)的音域。

5.不要使用簡(jiǎn)略語、專用語

將“行銷三科”簡(jiǎn)稱“三科”這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語，第三者往往無法理解。同樣，專用語也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡(jiǎn)稱、術(shù)語，給對(duì)方留下了不友善的印象。有的人認(rèn)為西洋學(xué)及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，并不能正確表達(dá)自己的思想，不但毫無意義，有時(shí)甚至?xí)�發(fā)生誤會(huì)，這無疑是自找麻煩。

6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

為了防止聽錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。特別是同音不同義的詞語及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時(shí)卻常常容易搞錯(cuò)，因此，對(duì)容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯(cuò)誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請(qǐng)務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無誤。

(二)接聽和撥打電話的程序

1．注意點(diǎn)

(1)電話鈴響兩次后，取下聽筒

電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會(huì)感到急躁：“糟糕!人不在�！币虼耍�鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會(huì)讓對(duì)方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時(shí)，取下聽筒。

(2)自報(bào)姓名的技巧

如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽，會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說：“你好。這是××公司。”打電話時(shí)則首先要說：“我是××公司××處的×××�！彪p方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。

(3)輕輕掛斷電話

通常是打電話一方先放電話，但對(duì)于職員來說，如果對(duì)方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對(duì)方先放電話。待對(duì)方說完“再見!”后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會(huì)功虧一簣，令對(duì)方很不愉快。因此，結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。

2.接聽電話的程序

1、聽到鈴聲響兩下后拿起聽筒

2、自報(bào)公司名稱及科室名稱

3、確認(rèn)對(duì)方姓名及單位

4、寒暄問候

5、商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)

6、禮貌的道別、輕輕的放好話筒。

3．撥打電話的程序

1、按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄

2、確認(rèn)對(duì)方工作單位、姓名及單位

3、自報(bào)公司名稱及本人姓名

4、寒暄問候

5、商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)

6、禮貌的道別、輕輕的放好話筒。

【自檢】

檢查撥打、接聽電話的要點(diǎn)，找出目前的不足之處后制定自己的改進(jìn)計(jì)劃。

需要注意的要點(diǎn)

要點(diǎn)1 電話機(jī)旁應(yīng)備有筆記本和鉛筆

◇是否把記事本和鉛筆放在觸手可及的地方

◇是否養(yǎng)成隨時(shí)紀(jì)錄的習(xí)慣

要點(diǎn)2 先整理電話內(nèi)容，后撥電話

◇時(shí)間是否恰當(dāng)

◇情緒是否穩(wěn)定

◇條理是否清楚

◇語言能否簡(jiǎn)練

要點(diǎn)3 態(tài)度友好

◇是否微笑著說話

◇是否真誠面對(duì)通話者

◇是否使用平實(shí)的的語言

要點(diǎn)4 注意自己的語速和語調(diào)

◇誰是你的信息接受對(duì)象

◇先獲得接受者的注意

◇發(fā)出清晰悅耳的“梭”音

要點(diǎn)5 不要使用簡(jiǎn)略語、專用語

用語是否規(guī)范準(zhǔn)確

◇對(duì)方是否熟悉公司的內(nèi)部情況

◇是否對(duì)專業(yè)術(shù)語加以必要的解釋

要點(diǎn)6 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

◇是否及時(shí)對(duì)關(guān)鍵性字句加以確認(rèn)

◇善于分辨關(guān)鍵性字句

轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧

(一)關(guān)鍵字句聽清楚了嗎

常有這種情況：顧客打電話找科長，科長卻不在辦公室。這時(shí)，代接電話者態(tài)度一定要熱情，你可用下面的方法明確告訴對(duì)方科長不在。

據(jù)你所知，告訴對(duì)方科長回公司的時(shí)間，并詢問對(duì)方：“要我轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎?”對(duì)方可能會(huì)說出下列幾種愿望：

①稍后，再打電話；

②想盡快與科長通話；

③請(qǐng)轉(zhuǎn)告科長……

科長暫時(shí)不能回公司，則可告訴對(duì)方：“科長出差在外，暫時(shí)無法聯(lián)系，如有要緊事，由我負(fù)責(zé)與科長聯(lián)系行嗎?”

另外，當(dāng)不便告知具體事項(xiàng)時(shí)，要留下他的姓名、電話、公司的名稱。

若受顧客委托轉(zhuǎn)告，則應(yīng)邊聽顧客講邊復(fù)述，并按5W2H內(nèi)容，認(rèn)真記錄。

給科長打電話聯(lián)系時(shí)，應(yīng)告訴科長：顧客的姓名、公司名稱、電話號(hào)碼、打來電話的時(shí)間，并與科長一一確認(rèn)。

無論如何，都必須復(fù)述對(duì)方姓名及所講事項(xiàng)。通話結(jié)束應(yīng)道別：“我叫××，如果科長回來，定會(huì)立刻轉(zhuǎn)告”。自報(bào)姓名，其目的是讓對(duì)方感到自己很有責(zé)任感，辦事踏實(shí)可靠，使對(duì)方放心。

(二)慎重選擇理由

通常，被指定接電話的人不在時(shí)，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等等。這時(shí)，代接電話的你，應(yīng)學(xué)會(huì)應(yīng)付各種情況：

告訴對(duì)方，××不在辦公室時(shí)，應(yīng)注意不要讓對(duì)方產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，特別不能告訴對(duì)方××的出差地點(diǎn)，因其出差所辦事情，或許正是不能讓對(duì)方覺察知曉的商業(yè)秘密。

另外，如果我們遇到領(lǐng)導(dǎo)正在參加重要會(huì)議，突然接到客戶的緊急電話，怎么辦?這時(shí)應(yīng)正確判斷，妥當(dāng)處理：如果領(lǐng)導(dǎo)有約在先：“開會(huì)期間，不得打擾�！蹦寝D(zhuǎn)告之類的事，當(dāng)然不能例外。

要想謀求一個(gè)兩全其美的辦法，既不中斷會(huì)議，又不打擾領(lǐng)導(dǎo)，那么，就活用紙條吧。如在紙條上寫到：“××先生電話找您，接電話( )，不接( )，請(qǐng)畫勾。”然后悄悄走進(jìn)會(huì)議室，將紙條遞給領(lǐng)導(dǎo)看，領(lǐng)導(dǎo)一目了然，瞬間即畫好勾。如此這般，既對(duì)會(huì)議不影響，領(lǐng)導(dǎo)又能當(dāng)場(chǎng)定論，是一種很適合的方法。

【自檢】

你在轉(zhuǎn)接電話時(shí)是否注意了以下要點(diǎn)?

轉(zhuǎn)接電話的要點(diǎn) 是√ 否× 改進(jìn)計(jì)劃

聽清楚關(guān)鍵字句

選擇恰當(dāng)?shù)睦碛?/p>

選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧

(一)聽不清對(duì)方的話語

當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，進(jìn)行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”

對(duì)方定會(huì)覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。

(二)接到打錯(cuò)了的電話

有一些職員接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說：“打錯(cuò)了�！弊詈媚苓@樣告訴對(duì)方：“這是××公司，你找哪兒?”如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)公司抱有初步好感，說不定就會(huì)成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。

(三)遇到自己不知道的事

有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來接電話�！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。

(四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話

領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部下的評(píng)價(jià)常常會(huì)受到其親友印象的影響。打到公司來的電話，并不局限于工作關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友，常打來與工作無直接關(guān)系的電話。他們對(duì)接電話的你的印象，會(huì)在很大的程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的評(píng)價(jià)。

例如：當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)夫人找領(lǐng)導(dǎo)的電話時(shí)，由于你忙著趕制文件，時(shí)間十分緊迫，根本顧不上寒喧問候，而是直接將電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)就完了。當(dāng)晚，領(lǐng)導(dǎo)夫人就會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說：“今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁。“簡(jiǎn)單一句話，便會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的印象一落千丈�？梢�，領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友對(duì)下屬職員的一言一行非常敏感，期望值很高，請(qǐng)切記時(shí)刻嚴(yán)格要求自己。

(五)接到顧客的索賠電話

索賠的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻�，不但于事無補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是： 你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。

面對(duì)顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會(huì)在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生。”這樣，不僅能穩(wěn)定對(duì)方情緒，而且還能讓其對(duì)公司產(chǎn)生好感。正所謂：”精誠所至，金石為開�！睂�(duì)待索賠客戶一

定要誠懇，用一顆誠摯的心感動(dòng)客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動(dòng)中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。通過對(duì)索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進(jìn)行攻關(guān)。當(dāng)你經(jīng)過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使產(chǎn)品質(zhì)量更上一層樓，使企業(yè)走出困境，不斷繁榮昌盛。這時(shí)，誰又能說索賠不是一件好事呢？

【自檢】

電話溝通活動(dòng)中你曾遇到過什么樣的突發(fā)事件?你是如何應(yīng)對(duì)的?有何改進(jìn)的心得？ 突發(fā)事件 以前如何應(yīng)對(duì) 改進(jìn)計(jì)劃

①聽不清對(duì)方的話語

②接到打錯(cuò)了的電話

③遇到自己不知道的事

④接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話

⑤接到顧客的索賠電話

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