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行政接待工作內(nèi)容
一、接待——事務(wù)分類 貴賓接待:公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團(tuán)或地方政府部門的接待。 業(yè)務(wù)接待:客戶的接待。
普通接待:一般來(lái)客的接待。
二、接待——場(chǎng)所管理
公司設(shè)三個(gè)接待處：會(huì)議室用于貴賓接待，接待室用于業(yè)務(wù)接待，一樓休閑廳用于普通接待。
三、接待——工作流程
1、客戶進(jìn)門起身迎接并詢問(wèn)來(lái)訪事由；
2、登記《客戶來(lái)訪登記薄》，弄清來(lái)訪者身份和意圖。若來(lái)訪者未預(yù)約或是初次拜訪，不得將公司領(lǐng)導(dǎo)的各種聯(lián)系方式隨意告訴素不相識(shí)的人，若有事宜，盡量選用轉(zhuǎn)告方式；
3、如有必要，安排來(lái)訪者前往前臺(tái)前面的會(huì)議桌稍坐片刻；
4、通知相關(guān)工作人員有人來(lái)訪；
5、若來(lái)訪者要找的人不在，記錄下來(lái)訪者的聯(lián)系方式、需轉(zhuǎn)告事宜并在《客戶來(lái)訪登記簿》上登記，及時(shí)通知相關(guān)人員做回復(fù)；若來(lái)訪者表示下次再來(lái)，則需在《客戶來(lái)訪登記簿》上注明；
6、及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)工作人員來(lái)訪者的聯(lián)系方式以及事由，并確保工作人員及時(shí)回復(fù)；
四、接待——職責(zé)分工 1、接待工作是公司窗口式工作，對(duì)于塑造企業(yè)良好形象、實(shí)現(xiàn)“先賣企業(yè)后賣產(chǎn)品”營(yíng)銷策略目標(biāo)，具有十分重要的意義。各相關(guān)部門及人員必須高度重視且規(guī)范操行。
2、接待內(nèi)容包括：迎客引入、詢問(wèn)讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)等。分工如下： 接待中心：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準(zhǔn)備,定時(shí)進(jìn)行清掃工作。
前臺(tái)接待：提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來(lái)客記錄。
經(jīng)辦部門：負(fù)責(zé)接待洽談并陪同始終。
（辦公室主任對(duì)接待工作負(fù)有全面責(zé)任。）
五、接待——方式
1、貴賓接待：前臺(tái)迎接來(lái)客于招待室，公司領(lǐng)導(dǎo)陪客接待。
2、業(yè)務(wù)接待：業(yè)務(wù)部門主辦人員迎接客戶于商務(wù)室洽談。
3、普通接待：相關(guān)來(lái)訪部門接待并服務(wù)。
六、接待——規(guī)則
1、接待一般程序
前臺(tái)文員禮貌詢問(wèn)后讓座于休閑廳并通報(bào)接待部門及服務(wù)人員
接待經(jīng)辦人員請(qǐng)來(lái)客到專門接待室
接待洽談，相關(guān)部門/行政部安排后期事宜
相關(guān)人員禮貌送客
2、接待禮儀要點(diǎn)
接待人員須嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為發(fā)生。
前臺(tái)于接待進(jìn)行時(shí)，須密切注視接待動(dòng)態(tài)，做好控制指揮工作，保證規(guī)范進(jìn)行。
接待過(guò)程中迂有來(lái)客提出辦理限制事宜，須婉言解釋。
3、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
物品擺放整齊，且表面無(wú)灰塵；
地面干凈無(wú)臟物，空氣流通清新；
室溫適度，燈光合適；
4、參觀規(guī)定
決定參觀須請(qǐng)示辦公室主任批準(zhǔn)。
參觀介紹以接待人員為主，接待部門配合。
非經(jīng)總值班批準(zhǔn)不準(zhǔn)入室參觀和拍照生產(chǎn)場(chǎng)所。
參觀進(jìn)行時(shí)，原則上介紹者在先、接待經(jīng)辦在后。
參觀所到之處，作業(yè)人員須集中精力做事，不得東張西望，更不許與參觀人員交談。如有必要可禮貌示意。
注意事項(xiàng)：1、接待客戶熱情周到，及時(shí)給客戶添加茶水并在客戶離開(kāi)后及時(shí)整理會(huì)客室；
2、《客戶來(lái)訪登記薄》的詳細(xì)記錄，并及時(shí)將使用完的記錄歸檔保管；
3、及時(shí)通知相關(guān)被訪人員，若被訪人員不在，要及時(shí)轉(zhuǎn)告以確保及時(shí)回復(fù)；
4、不得隨意把公司領(lǐng)導(dǎo)及其他工作人員的聯(lián)系方式告訴第三人。
6、中午辦公室必須留一位前臺(tái)接待人員值班。
相關(guān)記錄：《客戶來(lái)訪登記薄》——前臺(tái)
行政前臺(tái)電話的接聽(tīng)
工作流程：1、電話響鈴兩聲后，立即接聽(tīng)，注意禮貌用語(yǔ)：接聽(tīng)外線電話首先以“您好，麗人詩(shī)歌”
來(lái)問(wèn)候，接聽(tīng)內(nèi)線電話以“您好，某某”來(lái)問(wèn)候。電話結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷
電話，自己再放話筒；
2、接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)控制音量，不應(yīng)影響其他人的正常工作；
3、電話鈴響時(shí)前臺(tái)人員須及時(shí)轉(zhuǎn)接，接轉(zhuǎn)電話時(shí)，看清對(duì)方要找的人所在位置，再幫他轉(zhuǎn)到就近分機(jī)，不需要再大聲提示。其他人員不要在總機(jī)處接聽(tīng)電話。
4、對(duì)不知名的電話，自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)接前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。
5、對(duì)方所要找的人不在時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或留下回電號(hào)碼，切忌立即掛斷電話；
6、通話之后，應(yīng)輕輕掛斷電話，并且盡可能等對(duì)方掛斷后再放下聽(tīng)筒；
7、沒(méi)有接聽(tīng)到的電話應(yīng)根據(jù)來(lái)電顯示及時(shí)回?fù)�，首先致歉，再詢�?wèn)剛才來(lái)電的目的。
8、將需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容及時(shí)記錄好并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，通知傳達(dá)的程序見(jiàn)口頭通知流程,
并確認(rèn)對(duì)方接收信息正確無(wú)誤;
注意事項(xiàng)：1、來(lái)電接聽(tīng)迅速，接聽(tīng)電話使用普通話，聲音柔和；
2、了解清楚來(lái)電人的基本信息以及意圖，及時(shí)記錄來(lái)電時(shí)間、內(nèi)容、信息接收人等，需
要轉(zhuǎn)接的及時(shí)將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)工作人員；
3、如遇信息接收人不在，應(yīng)采取通知的方式及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)信息；
行政接待工作流程、規(guī)范
一、行政前臺(tái)接待
1. 接待來(lái)訪者
接待不明目的的來(lái)訪者，先問(wèn)清對(duì)方來(lái)訪原因，根據(jù)情況判斷是否需要通知公司相關(guān)人員進(jìn)行接待。若有正當(dāng)訪問(wèn)理由或已預(yù)約，應(yīng)快速聯(lián)絡(luò)相關(guān)人，請(qǐng)來(lái)訪者到接待處等候，給客人泡上茶水或礦泉水，如是重要客戶，需及時(shí)進(jìn)入會(huì)議室添水。
2. 接待咨詢者
若有業(yè)務(wù)咨詢者來(lái)訪，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)相關(guān)部門經(jīng)理來(lái)協(xié)助接待。
3. 接聽(tīng)轉(zhuǎn)接電話
接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“您好，榆林東方集團(tuán)”，然后根據(jù)情況判斷是否需要通知公司相關(guān)人員接聽(tīng)。
4. 接待推銷人員
上班時(shí)間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕（可留下名片），告知上班時(shí)間在公司推銷，會(huì)影響他人工作，若有員工需要他們的服務(wù)，告知希望他們?cè)诠拘菹r(shí)間（如：午餐時(shí)間等）再來(lái)。
二、傳真及信件轉(zhuǎn)交
1. 轉(zhuǎn)交傳真
一旦收到傳真，應(yīng)快速、仔細(xì)辨認(rèn)接收人并及時(shí)轉(zhuǎn)交，必要時(shí)應(yīng)電話提醒查收。
2. 轉(zhuǎn)交信件
收到信件時(shí)，應(yīng)快速、仔細(xì)辨認(rèn)收件人或收件單位，并及時(shí)通知收件人前來(lái)領(lǐng)取。
辦公室接待工作流程
一、目的
為保證學(xué)院的各項(xiàng)接待工作能夠保質(zhì)保量的有序進(jìn)行，體現(xiàn)學(xué)院的水平，特對(duì)學(xué)院的有關(guān)接待工作做以下規(guī)定：
二、流程
1）任務(wù)確認(rèn)：在接到相關(guān)接待任務(wù)的通知后，應(yīng)仔細(xì)了解接待的規(guī)模、規(guī)格、時(shí)間、具體要求等細(xì)節(jié)問(wèn)題，并對(duì)一些基本要素進(jìn)行確認(rèn)。
2）方案制定：在最短時(shí)間內(nèi)根據(jù)接待的具體內(nèi)容做出相應(yīng)的接待方案，報(bào)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)審閱，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)做相應(yīng)修改，對(duì)于一些可能存在變數(shù)的地方需要做部分預(yù)案以備用。
3）提前準(zhǔn)備：接待方案經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)同意后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如航班查詢、制作接機(jī)牌、酒店房間預(yù)定、餐廳預(yù)定、車輛安排、會(huì)場(chǎng)安排、橫幅制作、席卡制作、禮品購(gòu)買、接待日程、任務(wù)與人員安排等等。
4）接待執(zhí)行：嚴(yán)格按照方案內(nèi)容執(zhí)行，遇有臨時(shí)性改變或發(fā)生意外情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)W院領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。工作人員應(yīng)做到儀表端正、和藹大方、語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確、親切、服務(wù)細(xì)致、周到、盡善盡美。
5) 小結(jié)：每次接待任務(wù)完成后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況做出小結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，彌補(bǔ)不足，為今后更好的完成接待任務(wù)積累經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)人員。
三、質(zhì)量控制
學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和具體接待負(fù)責(zé)同志應(yīng)加強(qiáng)對(duì)整個(gè)接待工作質(zhì)量的監(jiān)控，及時(shí)指出不足的地方，保證接待任務(wù)的順利完成。
四、其它
所有參加接待工作的人員應(yīng)根據(jù)各自的分工做好相應(yīng)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括車輛保修養(yǎng)、原有安排等等，未經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)同意，不得擅自改變各自所承擔(dān)的任務(wù)。
1
前期準(zhǔn)備
一、接機(jī)
1、查詢、落實(shí)來(lái)賓所乘飛機(jī)航班、火車班次到達(dá)時(shí)間；
2、對(duì)陌生來(lái)賓制作接機(jī)、接站牌；
3、提前一個(gè)小時(shí)通知接機(jī)、接站領(lǐng)導(dǎo)和接機(jī)、接站車輛司機(jī)；
4、提前10－20分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)或火車站。
二、入住賓館
1、確定來(lái)賓到達(dá)時(shí)間、人員情況后，第一時(shí)間預(yù)訂賓館房間。原則上副廳
級(jí)以上和學(xué)院重要貴賓預(yù)訂套間，其余均預(yù)定標(biāo)間；
2、重要來(lái)賓入住前一個(gè)小時(shí)，酒店門前懸掛歡迎橫幅，房間安排水果、鮮
花；
3、每天早餐安排院領(lǐng)導(dǎo)陪同；
4、離酒店當(dāng)日，辦公室負(fù)責(zé)接待工作人員及時(shí)辦好結(jié)帳手續(xù)。
三、就餐
1、確定就餐時(shí)間、人員、規(guī)格后，第一時(shí)間預(yù)訂餐廳包廂；
2、就餐前四個(gè)小時(shí)，通知到來(lái)賓、陪同領(lǐng)導(dǎo)和工作人員；
3、重要就餐一個(gè)小時(shí)前制作好就餐人員席卡，就餐前一個(gè)小時(shí)點(diǎn)菜，堅(jiān)持
節(jié)約原則。內(nèi)地來(lái)賓不上海鮮，安排地產(chǎn)魚(yú)。
4、就餐前半個(gè)小時(shí)，煙、酒水到位。
5、落實(shí)車輛，就餐前十分鐘，除主賓外，所有人員到位（重要就餐安排照
相人員）；
6、辦公室負(fù)責(zé)接待人員就餐結(jié)束前十分鐘結(jié)帳，并通知司機(jī)送客；
7、辦公室負(fù)責(zé)接待人員打包。
四、旅游
1、提前兩天制定方案，報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)；并送來(lái)賓、陪同院領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)接
待工作人員和司機(jī)；
2、長(zhǎng)途旅游，提前兩個(gè)小時(shí)準(zhǔn)備好所需費(fèi)用，車上飲用水、酒水、水果、
雨傘、相機(jī)等；
3、提前2－4個(gè)小時(shí)安排旅游點(diǎn)入住酒店和就餐飯店。
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五、送機(jī)，送站
1、離阿一天前為來(lái)賓購(gòu)買好機(jī)票，并交來(lái)賓審驗(yàn)；
2、提前兩個(gè)小時(shí)購(gòu)買好禮品；
3、送機(jī)、送站兩個(gè)小時(shí)前，通知送機(jī)、送站院領(lǐng)導(dǎo)和工作人員、司機(jī)；
4、提前半個(gè)小時(shí)到一個(gè)小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)或火車站；
5、工作人員辦理相關(guān)打包、托運(yùn)手續(xù)，并收回來(lái)賓電子客票（若機(jī)票由學(xué)院承擔(dān)）。
六、收尾工作
1、及時(shí)核報(bào)差旅費(fèi)；
2、未用完酒水、雨傘等，接待工作人員應(yīng)及時(shí)收回，并交辦公室統(tǒng)一保管；
3、完成來(lái)賓臨行前交辦的其它事宜。
3
行政樓接待員崗位職責(zé)
和工作范圍
【管理層級(jí)關(guān)系】
直接上級(jí)：總臺(tái)/商務(wù)主管
【崗位職責(zé)與工作內(nèi)容】
1、嚴(yán)格按照行政樓的服務(wù)工作規(guī)程，及時(shí)、熱情的為行政樓客人提供服務(wù)。
2、執(zhí)行主管的工作指令，并對(duì)其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。
3、嚴(yán)格按照行政樓的服務(wù)工作規(guī)程，及時(shí)、熱情的為行政樓客人提供服務(wù)。
4、熟悉預(yù)抵客人姓名及人數(shù)，預(yù)定離店情況，賓客特殊要求。
5、為預(yù)抵客人做好預(yù)登記并分配房間，為住店客人登記，為離店客人結(jié)帳，并做好客史記錄。
6、在客人住店后和離店前均需打COURTESYCALL，主動(dòng)向客人征求意見(jiàn)，自理或匯報(bào)客人投訴，誠(chéng)懇接受客人對(duì)酒店提出的建議和意見(jiàn)。
7、幫助客人訂餐、確認(rèn)機(jī)票、預(yù)定房間以及其他問(wèn)訊服務(wù)。
8、為行政樓客人提供打字、復(fù)印、傳真、訂票、問(wèn)訊等服務(wù)。
9、熟悉各類服務(wù)價(jià)目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)帳、現(xiàn)金、票據(jù)的保管工作。
10、做好各種報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、分析和歸檔工作。
11、負(fù)責(zé)行政樓各類財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的使用、管理和保養(yǎng)工作，遇有故障及時(shí)進(jìn)行報(bào)修，并登記交-班。
12、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備行政樓客人的水果以及擺放。
13、準(zhǔn)備免費(fèi)飲料，向客人介紹行政吧臺(tái)酒水服務(wù)。
14、負(fù)責(zé)行政樓酒水和水果等食品、物品的領(lǐng)取，檢查所有酒水、飲料、食品的有效期。
15、負(fù)責(zé)所有器皿的清潔和消毒。
16、負(fù)責(zé)每日為行政樓客人提供西式早餐服務(wù)。
17、負(fù)責(zé)為行政樓客人提供行政樓會(huì)場(chǎng)的會(huì)務(wù)服務(wù)。
18、保持吧臺(tái)和酒柜上酒水的清潔，光亮，做好行政大廳茶幾、沙發(fā)及地毯的清潔衛(wèi)生等公共區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔衛(wèi)生工作。
19、行政樓大廳的電器設(shè)備設(shè)施不得私自進(jìn)行轉(zhuǎn)租、借或給其他人使用（除特殊情況下）。
20、上班時(shí)間只能在行政樓公共區(qū)域而不能至客房?jī)?nèi)工作,遇有特殊情況應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示值班經(jīng)理或大堂付理協(xié)助解決。
21、做好交接-班工作，確保服務(wù)工作的連續(xù)性。
22、嚴(yán)格遵守部門的各項(xiàng)管理制度、安全制度。
23、熟知消防知識(shí)和本崗位工作范圍內(nèi)重點(diǎn)危險(xiǎn)源及控制措施。
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