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汽車客服工作內(nèi)容
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負責完成。
（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、 整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。
2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；
（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨詢服務(wù)；
（7）走訪客戶
售 后 服 務(wù) 管 理 制 度
（三）售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案�？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對
客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應(yīng)盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業(yè)務(wù)主管負責監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
維修車間管理規(guī)定
1.接到任務(wù)委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；
2.簡要詢問車輛故障，并核對維修項目，如有差錯及時報告；
3.保證完全、正確、及時地進行任務(wù)訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理；
4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時通報前臺；
5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項目；維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項目應(yīng)及時上報前臺，必須得到前臺的認可才能進行維修；
6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充；
7.竣工后，應(yīng)詳細的對所維修項目進行質(zhì)量自檢，然后及時將任務(wù)委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗員檢驗；
8.愛護各種儀表、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈；
9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；
10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源；
11.準時參加服務(wù)部的各種培訓及會議。
作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范
1、作業(yè)人員必須正確使用勞動保護用品。
2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。
5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護，以防止事故發(fā)生。
6、車外作業(yè)時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內(nèi)。
7、車內(nèi)作業(yè)時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。
關(guān)于汽車4S店的發(fā)展前景
汽車營銷服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。在整個市場營銷服務(wù)的過程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車售前服務(wù)是通過營銷人員把汽車產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標顧客，包括汽車的技術(shù)指標、主要性能、配置和價位等；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、導購、訂購、結(jié)算和汽車交接等服務(wù)；汽車售后服務(wù)是為顧客對汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進或升級信息以及獲得顧客對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。
汽車市場“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無幾，也是汽車市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠的意義。
? 上面的介紹是很籠統(tǒng)的，那我就詳細的介紹一下。4S店是一種汽車服務(wù)方式，包括整車銷售（sale)、零配件（spare part）、售后服務(wù)（service）、信息反饋等（survey），4S是指將四項功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)，其實是四個英文單詞的字頭縮寫。雖然我國汽車產(chǎn)業(yè)的歷史比不上發(fā)達國家長，但是服務(wù)方式的演化基本上也走的是同一條路子，也是國外汽車行業(yè)一百多年歷史的縮寫。在4S店的建設(shè)上，國外的車店大都沒有中國建設(shè)得豪華，硬件設(shè)施檔次不很高，其投資規(guī)模也不一定比國內(nèi)車店大，但國外車店的管理服務(wù)水平等軟件建設(shè)卻是一流的，可謂細致入微，絕對不會出現(xiàn)只讓看外觀，不讓進車廂的事情，甚至有的車店都有自己的試車場，客戶可以隨心所欲地挑選和試車。在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：1：4。維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分，對專賣店的重要性也是顯而易見的。
汽車營銷服務(wù)。
汽車營銷服務(wù)有三個環(huán)節(jié)：售前服務(wù)，售中服務(wù)，售后服務(wù)。我的論文的主題重點討論的是關(guān)于汽車的售后服務(wù)。國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹，小店到處都是，沒有形成經(jīng)營規(guī)模、店與店之間低價競爭、互相拆臺，嚴重的無序經(jīng)營影響著這個領(lǐng)域競爭力的形成。 ????能不能用連鎖經(jīng)營的方式使它們變成一個或多個有機的聯(lián)合體？在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域里，我國的汽車售后服務(wù)企業(yè)如何唱好連鎖經(jīng)營這出戲呢？
????連鎖成為發(fā)展趨勢
????汽車售后的服務(wù)領(lǐng)域是一個大市場，今后一定將是各方競爭的重要陣地。特別是國外服務(wù)業(yè)的進入，由于其強大的資金支持和先進的經(jīng)營理念，會對國內(nèi)的售后服務(wù)市場形成相當大的沖擊。
????比如，汽車租賃業(yè)，最終將走向連鎖店的經(jīng)營方式。國外知名的租賃公司都有上千家連鎖店，極具競爭力和知名度，國內(nèi)公司要想發(fā)展壯大，這種聚沙成塔的過程必不可少。 ????在國外，汽車售后市場大多是以連鎖方式運行的，它所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)驗還是國內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車售后服務(wù)經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。
????就國外的經(jīng)驗看，商務(wù)用車和企業(yè)租賃會逐步增加。國內(nèi)的租賃汽車業(yè)有一個怪現(xiàn)象，那就是節(jié)假日租不到車而平常時間租車的人卻很少。這種現(xiàn)狀與歐美等國的租賃業(yè)正好相反。隨著我國私人轎車擁有量的增加，周末駕駛私家車外出的人會越來越多，這種公、私“倒掛”的現(xiàn)象也會得到改變。
????國外汽車售后服務(wù)市場發(fā)展的經(jīng)驗表明，售后服務(wù)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢在于，可以使加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗的情況下，降低風險投資，順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開始經(jīng)營。
今后發(fā)展方向
????最近兩年，是我國經(jīng)濟加速調(diào)整并與國際全面接軌的重要兩年，這一點在汽車行業(yè)體現(xiàn)得淋漓盡致。今后幾年將成為中國轎車市場空前繁榮的一段時期，消費者對汽車售后服務(wù)市場的需求度也將達到一個新的高度。
????在汽車服務(wù)行業(yè)巨大的市場商機面前，以連鎖形式經(jīng)營的汽車服務(wù)企業(yè)必將以其立體化、多元化的經(jīng)營策略，而凸顯優(yōu)勢。
????連鎖經(jīng)營的汽車服務(wù)業(yè)必須做到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，只有技術(shù)含量高的服務(wù)才能適應(yīng)市場發(fā)展。而做出自己的特色充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品品質(zhì)和建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)門店發(fā)展的方向。
????今后汽車售后服務(wù)市場在服務(wù)檔次和服務(wù)分工上進行細分是必然的發(fā)展趨勢。這就要求所有的汽車連鎖服務(wù)公司必須在拓展業(yè)務(wù)廣度、發(fā)掘服務(wù)深度、提升技術(shù)高度等方面多下功夫。
????此外，以連鎖方式經(jīng)營的出發(fā)點是建立起一個網(wǎng)絡(luò)以實現(xiàn)加盟店資源共享的經(jīng)營理念。
汽車4S店的客服工作職責
客服工作職責及工作明細
一 整理售前所有已交車客戶的檔案資料并歸檔（檔案的整理收集）
1 每日交車客戶信息的整理從2012年1月到11月所有客戶資料的
收集歸納（已交車客戶的的個人信息、交車客戶的檔案資料7項、諾相隨保 養(yǎng)手冊客戶的核對）
2 整理售后每月保養(yǎng)客戶的詳細信息，每日的售后來店保養(yǎng)客戶的記錄歸檔 每月客戶保養(yǎng)明細分布明細整理歸檔。
3 每日電話回訪的客戶檔案整理（電子版）
（1）售前客戶SSI回訪流程，從2012年11月7日開始回訪
隨時記錄反饋問題并整理歸納。在回訪時所用的話術(shù)完全按照SSI考核的內(nèi)容 逐項回訪。
（2）售后客戶CSI回訪流程，現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)維修客戶的回訪， 三菱搬遷從11月7號電話全部通知（以前的檔案表格中所有客戶），已群發(fā)給 客戶告訴搬遷至雷諾4S店，在回訪中反饋的問題第一時間報給售后經(jīng)理進行落 實記錄反饋落實解決整理歸納。
二 客服工作使用并掌握的系統(tǒng)學習（11月6號開始學習掌握）
1 懷遠系統(tǒng)（售后每日客戶保養(yǎng)維修的明細）
2 諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng)（新交車客戶的詳細資料的查詢，售后來店保養(yǎng)維修 的客戶信息。）
3 短信平臺的掌握（用來給客戶發(fā)一些溫馨提示、店內(nèi)活動銷售人員用 來群發(fā)客戶信息）
三 客服部與市場部配合定期舉行的店內(nèi)活動（互動）
1 客服部在活動之前客戶的邀約、冷餐的準備、場內(nèi)的整理、活動中與 客戶互動、周到的服務(wù)等。
2 客服部按照領(lǐng)導的指示定期根據(jù)客戶群體的不同，將對新老客戶的愛好 興趣舉辦互動活動，活動為了是更好的維系老客戶，發(fā)掘新的意向客戶。在 于客戶的交流中了解更多的信息，客戶心里對車的需求。
3 客服部對新老客戶的生日贈送禮品這項一直在做，根據(jù)客戶的喜好給客 的孩子寄生日禮物，由總經(jīng)理簽字同意進行贈送，現(xiàn)在客戶禮品這塊需進行 適當調(diào)整，因為客戶的喜好很多，而且贈送的額度是有規(guī)定的。如何更好的 滿足客戶的要求，我們制定相應(yīng)的禮品欄在面訪中讓客戶進行選擇性的填寫 自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內(nèi)，禮品目的 維系老客戶。
4 客服部配合市場銷售做好每次活動，在活動中充分發(fā)揮客服的互動性，在 配合發(fā)送禮品，保證每位客戶的茶水、飲品、點心、咖啡、糖果等的到位，讓 每位客戶都能感受到我們熱情的服務(wù)。在活動中客服與每位員工一起增加烘托 氣氛，活動為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎(chǔ)。 四 客戶部的崗位職責（包含差異化服務(wù)）
1 電話回訪員的職責：每日按照新老客戶的資料進行回訪。在回訪中提升
我們的服務(wù)，傾聽客戶的心里，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問。通過客戶 反饋的問題做好與各部門的及時溝通落實，根據(jù)各部門經(jīng)理的解決方案相對的 進行二次回訪�？头哪康木褪窃诳蛻襞c公司之間起到橋梁的作用，記錄問題
反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發(fā)掘新的客戶。 2 客休區(qū)專員的職責：每日對來店的新老客戶進行專職化服務(wù)。第一時間的為 客戶提供差異化服務(wù)，為客人提供我們細心周到的服務(wù)，讓客人感受舒心，自然， 溫馨的休息環(huán)境。售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感 受到我們雷諾的細心服務(wù)，客戶在店內(nèi)的時間就是我們促單的最好時間。售后 來店的老客戶在等待保養(yǎng)和維修期間，讓客戶在溫馨的休息區(qū)等待的時候，送上 我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大-片，客戶會自然輕松的耐心等待。在通 過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題并從中找到 我們需要的一些信息（如客戶的工作職業(yè)和交際層次）對以后開展公司業(yè)績起到 一定的輔助作用。 五 客服部面訪職責（信息的收集、差異化服務(wù)） 1 面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶交車時有填寫個人詳 細信息，信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的工作中來完善客戶的資料，為了 是在公司舉行的優(yōu)惠活動中，第一時間通知客戶，在需要我們雷諾服務(wù)幫助的時 候我們可以知道客戶的詳細信息，準確的送上我們的關(guān)心維護（生日賀卡及禮品） 2 面訪的主要要求是在于客戶的交流客戶對我們的一些相關(guān)建議第一時間 反饋，我們可以及時的給予解決。在了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友 和家人的一些詳細信息，我們會根據(jù)客戶提的一些想法幫助客戶來解決�？蛻舻� 工作和生活圈會為我們帶來一些轉(zhuǎn)介紹，這也是客服要了解的重要的內(nèi)容，搜集 客戶的重要信息是為以后開展工作起到鋪墊作用。（重要客戶面訪表） 六 如何做好SSI和CSI的提升 1 客服每日的回訪針對新交車客戶與保養(yǎng)維修客戶。在回訪中根據(jù)廠家提供的回 訪內(nèi)容進行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時給與回復，如需要進行 確認的，與相關(guān)部門人員進行落實，再與客戶回復。如果因為技術(shù)問題或客觀問 題的，請相關(guān)部門經(jīng)理進行盡快的核算處理。在一些無法改變的問題上給與客戶 良好的解釋是客服的職責。 2 客服在面對廠家溝通問題上，按照廠家的工作指示內(nèi)容認真做好回訪。廠家事 宜需按領(lǐng)導的工作要求進行填寫上報。每日回訪中有客戶不滿意的需進行多次回 訪直到滿意。 3 客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達不到 在一些問題上是售前和售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實執(zhí) 行工作流程的要求來做�？头穆殬I(yè)也是監(jiān)督落實工作流程的嚴謹性。 4 客服部根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項，通過領(lǐng)導的改善決策進行監(jiān)督并幫助配合 售前售后做好客戶滿意度的提升。
汽車服務(wù)顧問的工作內(nèi)容
汽車服務(wù)顧問
是汽車維修時接待客戶的汽車服務(wù)顧問，需要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障，技術(shù)性的要求不是很高。接待過程比較死板，比如八步流程之類的，在4S店實習兩天就會弄清楚的。然后就是熟練的應(yīng)用公司的辦公軟件了。要求熟練運用辦公軟件快速查找配件價格，怎樣審材料，審工時，開單，結(jié)賬之類的。
1．服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導，嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度，并對自己所負責的工作承擔相應(yīng)責任。
2．負責受理客戶提出的預(yù)約維修請求或向客戶提出預(yù)約維修建議，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。
3．負責接待咨詢業(yè)務(wù)的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求。
4．負責配合技術(shù)人員對送修車輛技術(shù)進行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。
5．負責維修報價，決定客戶的進廠維修時間或預(yù)約維修時間。
6．負責與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。
7．負責維修業(yè)務(wù)的日常進度監(jiān)督。
8．負責對維修增項意見的征詢與處理。
9．負責將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品，通知客戶提車，準備客戶接車資料。
10．負責接待前來企業(yè)提車的客戶，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。
11．負責客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。
12．負責企業(yè)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計和業(yè)務(wù)檔案管理。
遵循和改進售后服務(wù)客戶的所有流程及改進；
積極接受廠家培訓和公司培訓；
負責客戶來店維修時的各部門協(xié)調(diào)；
積極處理客戶抱怨并使客戶滿意；
利用控工板掌控維修車輛進度；
負責缺貨定購和到貨通知客戶；
提出合理化建議；
接受公司安排的其他工作。
4s店服務(wù)顧問特別優(yōu)秀者，可予以考慮前臺業(yè)務(wù)主管崗位。
汽車服務(wù)顧問分兩種：銷售顧問和服務(wù)顧問。
服務(wù)顧問還是比較緊缺的，銷售顧問相對好一些。服務(wù)顧問的要求有點高諸如：汽車維修、保養(yǎng)、保險理賠、三包索賠都要懂得，而且語言表達能力要強， 1
反應(yīng)要快�，F(xiàn)在隨著各個汽車公司在提高客戶滿意度上下功夫來搶占市場份額，服務(wù)顧問無疑是首當其沖的先鋒官。
售后服務(wù)流程
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。
（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負責完成。
（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、 整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于兩日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。
2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；
（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨詢服務(wù)；
（7）走訪客戶
售 后 服 務(wù) 管 理 制 度
（三）售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應(yīng)盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè) 2
務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業(yè)務(wù)主管負責監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度
業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求（即工作內(nèi)容規(guī)定）。
（一）業(yè)務(wù)接待工作程序
業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：
1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。
2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠。
3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。
4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。
6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。
7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務(wù)。
（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定
1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶
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工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”），同時作簡短自我介紹。
（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導客戶把車停放到位。
（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）如屬需診斷、報價或進廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。
（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。
（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。
工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象�？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。
2、業(yè)務(wù)答詢與診斷
工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。
工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。
3、業(yè)務(wù)洽談
工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預(yù)約進廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。
工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。
4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價
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工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。
工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。
5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。
工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。
6、辦理交車手續(xù)
工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應(yīng)在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。
工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。
7、禮貌送客戶
工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。
工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
8、為送修車辦理進車間手續(xù)
工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員 5
通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。
工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。
9、追加維修項目處理
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。
工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應(yīng)當尊重客戶選擇。
10、查詢工作進度
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。
工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。
11、通知客戶接車
工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。
12、對取車客戶的接待
工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員 6
送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好�！薄白Ｒ宦菲桨�！歡迎下次光臨！”
工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。
13、客戶檔案的管理
工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務(wù)接待人員當日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。
工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。
14、客戶的咨詢解答與投訴處理
工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務(wù)的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系�？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。
工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶�？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。
15、跟蹤服務(wù)
工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”
工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。
16、預(yù)約維修服務(wù)
工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認。預(yù)約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預(yù)約決定后，要填 7
寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。
17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送
工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。
工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準確、完整，不得估計、漏項。
18、本制度使用以下十七種表格：
（1）進廠維修單
（2）維修追加項目單
（3）維修估價單
（4）維修預(yù)約單
（5）維修結(jié)算單
（6）汽車檢測診斷報告單
（7）出廠通知單
（8）售后服務(wù)卡
（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表
10）跟蹤服務(wù)電話登記表 11）跟蹤服務(wù)信函登記表 12）維修預(yù)約登記表 13）客戶檔案資料表 14） 隨車物品清單 15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計表（周、月） 16）行業(yè)相關(guān)市場情況報告表 17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報告表 8 （（（（（（（（
汽車4S店客戶服務(wù)部工作職責及規(guī)范
一、客戶資料管理
1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)�？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2. 資料整理�？头䦟T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3. 資料處理�？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯�(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員�？头䦟T負責的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容：
1. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；
2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）
3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡
注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即
避免在客戶休息時打擾客戶；
必須保證會員客戶的100%的回訪；
必須保證回訪信息的完整記錄；
必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。
開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務(wù)項目，請問您對××服務(wù)項目滿意嗎？
【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進哪方面的工作 結(jié)束：
【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！
二、高效的投訴處理
完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面：
1.為顧客投訴提供便利的渠道；
2.對投訴進行迅速有效的處理；
3.對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
投訴解決策略：短—渠道短
平—代價平
快—速度快
認識服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、
愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程：
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。
2、投訴判斷
了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。
3、展開調(diào)查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負責人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。
5、 實施處理方案
對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、 總結(jié)批價。
對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
投訴處理準則
首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧：
1. 不爭論；不惡言；不動怒；
2. 不輕易承諾，不失言；
3.不推卸責任；
4. 不提高說話音調(diào)。
5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6. 不懷疑顧客的誠實品格；
須注意：
尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。
企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話營銷溝通技巧：
一、 掌握客戶的心理
二、 聲音技巧
1、 恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；
2、 有感情；
3、 熱誠的態(tài)度。
三、 開場白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣；
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；
3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；
拒絕不要立刻退縮，放棄；
4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；
5、簡單明了，不要引起顧客的反感。
四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧
1、面對“碰壁”的心態(tài)要好； 面對客戶的
2、接受、贊美、認同客戶的意見；
3、要學會回避問題；
4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。
五、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；
2、用他的觀點；
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒體及社會輿-論對公司的影響力；
從數(shù)據(jù)中獲取利潤
數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：
1、數(shù)據(jù)清單的提取。
電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。
2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。
根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。
3、項目活動的總結(jié)
關(guān)于項目活動總結(jié)的分析，根據(jù)項目的不同類型，分析的側(cè)重點也不一樣�？偟膩碚f項目活動總結(jié)、分析至少要達到以下的效果：
l 對項目總體績效目標達成情況的分析
l 對清單利用情況的分析
l 對員工績效的分析
l 對拒絕銷售客戶的分析
l 對本次銷售活動的經(jīng)驗總結(jié)分析
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