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客服主管主要工作內容

時間:2023-07-19 12:15:35 櫻櫻 年中和年終工作總結 我要投稿
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客服主管主要工作內容(精選13篇)

  在日常生活和工作中,需要使用工作內容的場合越來越多,崗位職責是指一個崗位所需要去完成的工作內容以及應當承擔的責任范圍,職責是職務與責任的統(tǒng)一,由授權范圍和相應的責任兩部分組成。你所接觸過的工作內容都是什么樣子的呢?以下是小編收集整理的客服主管主要工作內容(精選13篇),歡迎閱讀與收藏。

客服主管主要工作內容(精選13篇)

  客服主管主要工作內容 1

  1、負責公司整體服務工作的管理,落實各項服務工作,并為團隊成員提供引導和支持,;

  2、負責公司客服團隊的管理,搭建優(yōu)質、完善的客服團隊;

  3、帶領團隊協(xié)調解決公司各類服務質量問題,以提升公司各類服務問題的.處理效率;

  4、帶領團隊對公司各類服務質量存在隱患進行預警,以規(guī)避或減少各類服務質量問題的發(fā)生;

  5、帶領團隊落實各類客戶服務相關的報告、文件的編制。

  客服主管主要工作內容 2

  1、客戶服務的日常管理工作;

  2、制定與完善客戶管理制度,規(guī)范和完善崗位職責,優(yōu)化客戶服務流程;

  3、建立各類銷售數據庫系統(tǒng)并做好相應的數據分析,完成月度、季度、年度銷售指標數據的統(tǒng)計工作;

  4、客戶滿意度的`調查,完善客戶需求分析,制定可行性方案提升客戶滿意度;

  5、擬定本部門成員的培訓計劃,對客服專員的業(yè)務技能、投訴處理技巧、工作態(tài)度等進行指導和培訓,并進行案例實操培訓工作,掌控客戶服務質量。

  6、負責與服務有關的文件的受控簽發(fā)管理。

  7、負責組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協(xié)調各部門、區(qū)域跟進處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。

  8、負責組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關情況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。

  9、組織各區(qū)域對客戶的走訪活動。負責組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務質量評議和顧客調查度測量。

  10、負責對本部門各崗位的工作檢查,并對服務執(zhí)行情況的進行績效考核。

  12、完成單位交付的其他工作,以及協(xié)助其他部門完成客戶服務的相關公司。

  客服主管主要工作內容 3

  1、組織策劃和開展社區(qū)文化活動,并負責具體的實施;

  2、客戶投訴處理:組織處理客戶投訴,并對處理結果給予監(jiān)控和定期分析,形成分析報告;

  3、客戶滿意調查:組織客戶的滿意度調查,分析客戶反饋意見,提出服務改進措施;

  4、客服質量改進:組織收集、整理、分析各類客戶服務信息,提出客戶服務質量改進方案并督促實施;

  5、客服專業(yè)指導:組織客服人員技能培訓,不斷提高客服隊伍整體素質;

  6、客服專業(yè)稽核:指導和監(jiān)督客戶服務工作;

  7、負責項目物業(yè)管理費用的.收繳;

  8、組織客服各項業(yè)務的辦理日常工作;

  9、管理與本職工作有關的各項研究資料和日常工作記錄;

  10、完成項目經理指派的其他工作。

  客服主管主要工作內容 4

  1、銷售管理:帶領客服團隊做好日常網絡營銷及客戶服務工作,并帶領團隊完成目標;

  2、團隊管理:負責客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導、培訓和評估;制定客戶服務規(guī)范、流程和制度;完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務質量;

  3、客服培訓:制定客服培訓計劃并組織落實,通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務技能;對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導;

  4、客戶管理:管理客戶檔案,建立客戶關系維護相關辦法;利用旺旺群、幫派、論壇等工具像客戶發(fā)送促銷及新品信息;維護客戶關系,增加客戶粘度;

  5、服務管理:建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的.服務準則,包括售前、售中和售后服務,并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行;

  6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題,定期制作客戶服務報告,協(xié)助其他部門和管理層處理相關問題,適當處理服務的故障和客戶的投訴,控制消費者滿意度的跟蹤及分析。

  客服主管主要工作內容 5

  1、全面負責客服板塊工作安排,對其工作進行監(jiān)督、檢查、考核,做好業(yè)戶關系維護工作。

  2、定期對服務質量進行統(tǒng)計、分析,并提出整改方案。

  3、及時了解住戶變化情況,做好備案登記工作,熟知業(yè)主情況,與業(yè)主建立、保持良好的工作關系;

  4、熟悉物業(yè)管理工作的各項內容,收費細則,對收樓資料進行整理歸檔,跟進收樓過程中業(yè)主提出意見和建議及時跟進回復;

  5、協(xié)助組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作;

  6、執(zhí)行上級所指派的.其他工作。

  客服主管主要工作內容 6

  1、負責建立與完善客服部門業(yè)務流程及標準,規(guī)范化管理服務標準;

  2、優(yōu)化客戶服務流程,制定與完善客戶管理制度,建立、維護與管理信息檔案(A、B、C類客戶),高價值客戶占比、老客銷售占比等核心CRM指標完成;

  3、負責所合作客戶店鋪各類指標達標及優(yōu)化,了解各平臺規(guī)則(熟悉淘寶、京東等B2C運營平臺各項經營指標,從而提升各項指標評分,以確保各平臺良性經營),挖掘并分析客戶信息,與相關部門對接并協(xié)調本部門工作;

  4、管理客戶訂單,指導客服專員處理訂單反饋與客戶投訴,售前售中售后問題統(tǒng)計分析,并就所發(fā)現(xiàn)的疑難問題提出優(yōu)化及解決方案;

  5、及時、高效處理各種投訴及突發(fā)事件,同時對公司各類服務質量存在隱患進行預警,以規(guī)避或減少各類服務質量問題的發(fā)生;

  6、負責每月客戶數據分析報表制定,分析客戶訂單運作系統(tǒng)存在的問題,結合客戶需求,制定有效的改進計劃與方案;

  7、有效建設客服團隊并規(guī)范和完善崗位職責,管理、指導客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的.服務質量評估,建立質量評估指標體系;

  8、負責搭建客服培訓體系,定期組織產品、投訴處理技巧及溝通技巧培訓如相關話術規(guī)范培訓;

  9、針對客服一線員工激勵工作,打造以服務為中心的積極向上的團隊氛圍,做好梯隊建設和人才選拔;

  10、向代理傳達公司的各項政策和要求,并監(jiān)督落實;

  11、建立、維護與管理代理商信息檔案,對代理商的進銷存數據的收集與匯總,為業(yè)務決策提供數據支撐

  客服主管主要工作內容 7

  1、熟練掌握本店產品特征,功能,注意事項及價格。

  2、熟悉領先未來的交易模式及商品添加的操作流程。

  3、網頁的美化,熟悉photoshop flash等制圖軟件,基本的美化功能有創(chuàng)意。

  4、按照負責人及的要求來執(zhí)行美工的設計和創(chuàng)意。

  5、負責的維護和開發(fā),網頁廣告和相關專題的制作。

  6、配合公司各類活動宣傳制作相應的道具。

  7、負責上所有跟美工有關的`工作,處理本部門一些日常的圖片和網頁制。

  8、良好的工作執(zhí)行力,嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操做流程,工作中使用文明用語。

  9、與同事或主管共享信息,進行知識積累,提供流程改善依據。

  10、服從領導安排,遵守崗位職責,遵守公司制度。

  客服主管主要工作內容 8

  1、指導、培訓客服人員的'工作,提高客服的工作能力、責任心及團隊合作能力;

  2、合理安排客服人員的工作及排班,確保所管崗位工作有序、及時、銜接;

  3、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核,全方位優(yōu)化客戶服務質量。

  4、負責與相關部門協(xié)調和跟進,及時處理客戶需求和突發(fā)事件;

  5、制定、修改并推動實施客戶服務流程及規(guī)范制度;配合運營團隊執(zhí)行,提升營銷的服務滿意度和好評率;

  6、對公司客戶群進行維護和管理;

  客服主管主要工作內容 9

  1、負責平臺內合作競爭場景中產生的爭議案件處理,包括收集取證、和溝通并根據平臺內部相關管理規(guī)范進行結果判定。

  2、對日常處理的爭議糾紛案件進行數據和場景分析,并促進平臺各項業(yè)務規(guī)則的優(yōu)化迭代。

  3、負責平臺內部陪審團的庭審組織運營,包括陪審員招募選拔換屆、日?己撕图畹

  4、運營組織公眾號,對陪審團重點案件和爭議處理中涉及的'多發(fā)案例進行宣導。包括文章撰寫、軟文編輯,助力團隊及組織的知曉度及公信力的提升。

  客服主管主要工作內容 10

  1、負責客服團隊人員的'調度及安排,負責客服部日常工作的組織及管理;

  2、帶領客服團隊提高詢單轉化率、下單付款率,服務品質,降低投訴率,提升店鋪評分,提升客服工作效率;

  3、對團隊新人員進行培訓,指導,考核并定期對客服團隊進行服務能力提升培訓、淘寶天貓規(guī)則培訓;

  4、定期抽查客服的聊天記錄,查詢客服流失訂單,及時發(fā)現(xiàn)問題并改善;

  5、整理店鋪相關專業(yè)客服流程管理制度,編撰客服話術、制度規(guī)則等標準問答;

  6、與各部門保持良好的溝通,做好支持與配合工作。

  客服主管主要工作內容 11

  1、在經理的領導下,負責主持客戶服務部的全面工作;

  2、負責部門之間的溝通與協(xié)調,定期對客戶進行拜訪,并組織問卷調查,制作調查分析報告,及時改進工作方法;

  3、監(jiān)督投訴的處理過程和回訪情況,處理久拖不決的'投訴,確保盡快得出結論并及時回復;

  4、定期巡查管理區(qū)域,檢查客服專員的每日巡查記錄;

  5、負責建立、完善客戶檔案;

  6、負責建立對保潔、綠化工作的監(jiān)督機制,確保達到規(guī)定的標準,定期制作評估報告上報物業(yè)總經理;

  7、組織每月繳費通知單的派發(fā),對各項費用的收繳率負責;

  8、定期向上級匯報工作,制作工作周報、月報,按時完成部門工作總結;

  9、完成經理交辦的其它事務。

  客服主管主要工作內容 12

  1、熟悉平臺基本操作,了解商品基本信息,掌握基本銷售知識。

  2、耐心專業(yè)地解答客戶下單前提出的'各種問題,達成交易。

  3、了解顧客需求,問出顧客需求點,有針對性的進行營銷介紹,不要與顧客糾纏一個問題,不要過多解釋,學會引導,售前過程中不得過多牽扯售后問題

  4、推動團隊業(yè)績增長,完成公司銷售目標,提升公司價值。

  5、檢查訂單,及時反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁面上進行發(fā)貨點擊處理。

  6、統(tǒng)計分析咨詢未購買的潛在客戶需求,進行聯(lián)系維護,不在線可留言,對于加入購物車未付款的用戶要電話溝通,配合優(yōu)惠力度,爭取訂單轉化。

  客服主管主要工作內容 13

  1、在線網絡交易平臺的.在線客服,引導客戶達成商品交易,熟悉天貓等電商平臺的運作和管理,確?头ぷ鞯挠行蛴行нM行;

  2、負責售前、售中、售后客服團隊日常運營工作,完善客服工作規(guī)范及制度;

  3、能按照店內活動制定合理關聯(lián)銷售,提升客單,跟進客服聊天記錄;

  4、根據客戶需求,妥善處理客戶投訴及建議,不斷提升客戶滿意度;

  5、負責售前、售后數據匯總、分析,努力提升各項網絡客服服務參數;

  6、完成領導交給的其他任務。

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