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客服部經(jīng)理的工作內(nèi)容
****有限公司 行政部
客服部經(jīng)理崗位職責
****有限公司 行政部
客服部流程
一、客戶開發(fā)流程
針對客戶的咨詢
（1）首先要了解客戶意圖，是想做代理商，還是想自己購買。 如果是客戶自己想購買喝，就介紹給當?shù)鼗蛘呔徒慕?jīng)銷商。如果想代理先了解客戶所在位置及所要代理的區(qū)域，轉(zhuǎn)給相關客服人員。
（2）判斷客戶所要代理的區(qū)域是否是代理的空白區(qū)域。
如是空白區(qū)域，告訴客戶可以代理，但是要先了解客戶目前詳細的經(jīng)營情況等基本信息。
具體流程：
介紹我們的產(chǎn)品-→讓對方確認意向產(chǎn)品-→介紹我們的招商條件 -→客戶若無異議-→進行意向產(chǎn)品報價（跟據(jù)對方銷售渠道及經(jīng)銷級別報價，提供不同等級的對應-招商政策）-→后期跟蹤回訪-→落實訂貨。
如果是已有經(jīng)銷商的區(qū)域，同樣要先了解客戶目前的經(jīng)營情況等基本信息、對方的意向產(chǎn)品。
如果對方所涉及的銷售渠道跟已有的經(jīng)銷商渠道不重合，或者對方想代理的產(chǎn)品與已有經(jīng)銷商所代理的產(chǎn)品系列
不相同，告訴客戶可以代理，并將我們的產(chǎn)品在當?shù)氐匿N售渠道分布情況簡單介紹，推薦適合的產(chǎn)品給對方，介紹我們的代理條件，若客戶無異議可以進行意向產(chǎn)品的報價，可跟據(jù)對方銷售渠道及經(jīng)銷級別報價，提供不同等級的對應-招商政策。并跟進后期跟蹤事宜，落實訂貨。
若渠道跟意向產(chǎn)品有重合，請報分銷商及以上價格；或者在征得客戶同意的情況下轉(zhuǎn)給當?shù)亟?jīng)銷商（不給于報價）。
二、已成交客戶維護及訂單流程
1、建立完善的客戶檔案，及時更新客戶資料（獲得客戶信息后及時錄入客戶管理軟件中，并及時修改有變更的客戶信息（如地址，聯(lián)系人，聯(lián)系方式等））。按公司要求將客戶細分分類，并在軟件中詳細勾核。 2、定期電話拜訪客戶（詳見客服回訪要求）：
了解客戶最近銷售狀況，將客戶反饋的問題進行分析，并及時處理。
挖掘客戶新需求，進行再銷售，包含推薦公司新產(chǎn)品或該客戶未銷售過的產(chǎn)品。
接受客戶提出的意見，匯報給上級，并跟蹤處理。 3、訂單的接收與處理
客服部接收訂單后交商務助理，由商務助理確認倉庫是否有庫存，并聯(lián)絡物流部安排運輸事項。 商務助理在確認數(shù)量、運輸沒問題的情況下，由客服部匯報給客戶并督促其匯款。 營銷中心財務確認收款。 營銷總監(jiān)審核。
商務助理制單，安排發(fā)貨事項。 物流發(fā)貨后及時提供單號給商務助理。
商務助理將單號轉(zhuǎn)告給客服部，由客服部通知客戶，并跟蹤客戶收貨。
1、客服部對于意向客戶可根據(jù)情況，填寫《樣品申請單》申請樣品。
2、營銷總監(jiān)審批通過后，由商務部開具《出倉單》給物流部、財務部。 3、物流部辦理樣品出庫，發(fā)送給客戶。 4、財務部存檔。 四、合同簽訂流程 詳見《合同管理制度》
1、客服部針對客戶的在常規(guī)政策外的市場政策，填寫《特殊政策申請》遞交營銷總監(jiān)審批。 2、審批通過后，交由商務部、財務部存檔。 六、部門聯(lián)絡函流程
12、收函部門將處理意見填寫清楚后回復發(fā)函部門，并抄送給直接上級、總經(jīng)理。 3、直接領導給予處理意見，回傳至發(fā)函部門、收函部門及抄送行政部。 4、行政部進行電子存檔及紙質(zhì)存檔。 七、客訴處理流程
1、客服人員在接到客戶投訴后的一個工作日內(nèi)取證，明確了解竄貨數(shù)量及竄貨價格，當日將批號、編號實地調(diào)查確認。 2、客戶投訴后的三個工作日內(nèi)，所取證的證據(jù)批號和編號及調(diào)查竄貨數(shù)量提交書面的關于竄貨案件詳述報告，處理申報表和取證依據(jù)，并上報客服專員進行立案。
3、客服人員在收到實竄貨申報表在半個工作日內(nèi)報營銷總監(jiān)審定，并提交總經(jīng)理做最終審定意見。
4、客服人員在收到省區(qū)完成竄貨處理事件報告后的一個工作日內(nèi)匯總資料，并知會財務會計按審批意見執(zhí)行處罰意見。 5、行政部在收到總經(jīng)理簽署竄貨處理結論后的一個工作日內(nèi)，向相關部門通報。
6、客服人員建立全國竄貨管理臺帳，并定期（分季）將執(zhí)行情況在臺帳中披露上報各分管領導。
*****有限公司 2015年12月02日
客服部經(jīng)理及客服人員崗位職責和要求
客服部經(jīng)理崗位職責和要求
一、 崗位職責
客服部經(jīng)理應當具備與該崗位相匹配的領導能力、協(xié)調(diào)配合能力、培訓其他客服人員的能力、監(jiān)督執(zhí)行公司和部門各崗位要求的能力、以及負責本部門日常管理工作的能力。
二、 崗位要求
1、客服部經(jīng)理應熟悉本部門日常管理工作的流程和具體要求；能帶領團隊貫徹執(zhí)行公司和客服部各崗位的管理制度、工作要求，不斷優(yōu)化工作流程和細節(jié)要求；監(jiān)督糾正其他客服人員的不規(guī)范行為，以自己的規(guī)范行為樹立公司和其他客服人員的正面形象；
2、客服部經(jīng)理應當制定并負責組織實施對其他其他客服人員的培訓計劃，從客服人員日常禮儀、當面交談、電話接待、工作著裝、行為方式等各方面加強培訓工作，使客服人員的綜合能力不斷適應公司的發(fā)展要求；
3、客服部經(jīng)理應當做好部門管理、團結協(xié)調(diào)其他部門和人員、及時處理客戶投訴，反饋意見和建議。對工作中出現(xiàn)的新問題、新情況應根據(jù)當時的實際情況做好妥善處置，事后及時反饋和匯報。
4、客服經(jīng)理沒有按照要求進行工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予口頭警告，仍不改正的，處以罰款。書面警告后仍不改正的，公司將根據(jù)情節(jié)、后果、影響等，依據(jù)《員工手冊》的規(guī)定可以解除合同并要求承擔賠償責任。
責任人：
監(jiān)督考核人：
客服人員崗位職責和要求
一、 崗位職責
客服人員應當服從公司及本部門負責任人的管理，貫徹執(zhí)行客服人員崗位的具體要求，加強學習和培訓；不斷提供自身適應崗位的能力。
二、崗位要求
1、客服人員工作期間應著裝整潔、舉止大方，使用規(guī)范語言做好客戶的接待、引導工作，耐心詳細解答客戶的詢問，對客戶做到談吐優(yōu)雅，禮貌待客；
2、所有客服人員必須培訓合格后方可上崗工作，且需在工作中接受繼續(xù)培訓和考核；經(jīng)培訓無法達到合格標準的客服人員，公司將調(diào)整其工作崗位或依法辭退
3、基地值班客服，應做好觀光棚的衛(wèi)生清潔、花架整理、客戶采摘零食銷售等具體工作。掌握公司展銷花卉的品名、價格；采摘路線、安全提示；及時巡查、整理花架種植物，清理衛(wèi)生，交接財物；
4、客服人員嚴禁使用不文明語言、衣冠不整、干私活、閑聊、不請假及未獲準予脫崗、離崗等違反公司規(guī)定或有與崗位不相符的言行；
5、客服人員應服從公司和部門領導的工作安排，對臨時性工作應無條件的服從，不得拖延或推諉。對執(zhí)行工作安排，可能造成當值崗位空缺時，可提出合理性建議后執(zhí)行。
6、當值客服組長，應合理安排售票、采摘、零食、花卉銷售等經(jīng)營崗位，合理調(diào)配并預留機動人員。需臨時補充人員時，應及時協(xié)調(diào)部門經(jīng)理或公司領導。
7、客服人員不可以直接允許自己的朋友或者公司其他員工的朋友到基地參觀。
8、客服人員沒有按照要求進行工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予口頭警告，仍不改正的，處以罰款。書面警告后仍不改正的，公司將根據(jù)情節(jié)、后果、影響等，依據(jù)《員工手冊》的規(guī)定可以解除合同并要求承擔賠償責任。
責任人：
監(jiān)督考核人：
客服部經(jīng)理崗位職責
本職：在運營總監(jiān)的直接領導下，全面主持客服服務部管理工作，建設完善的客戶服務體系，不斷提高客戶滿意度，達到強化和維護企業(yè)品牌形象的目的。
職責一：客服部規(guī)章制度的建設
工作任務：1. 對相關重大經(jīng)營管理活動提出建議。
2．根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃，編制本部門整體工作計劃，
并負責落實和監(jiān)督。
3.組織編制和完善部門內(nèi)部相關制度與流程，并負責監(jiān)督貫徹執(zhí)行。 職責二：部門內(nèi)部管理
工作任務：1.負責部門內(nèi)部工作安排，指導下屬人員完成各項工作。 2.協(xié)助組織下屬人員培訓和職業(yè)發(fā)展等工作，提升下屬人員素質(zhì)和能力。
3.負責對直接下屬的績效管理工作，幫助下屬提高工作績效。
4．不定時地抽查員工的工作情況，及時處理發(fā)現(xiàn)的問題，評估員工的工作成績，獎勤罰懶。
5. 定期組織本部門員工進行崗位培訓，制定培訓計劃及方案。
6. 每周召開部門工作會議，總結和解決工作中存在的問題及不足，布置日常工作。
7. 監(jiān)督、督促各項費用收取，隨時了解收費進展情況，與財務部核對收費情況。
8. 監(jiān)管并提高本部門員工管理的水平，保持公司企業(yè)形象。
職責三：客服系統(tǒng)的建設
工作任務：1.負責組織建立全過程的客戶服務管理體系。
2.負責公司所有客戶數(shù)據(jù)庫的管理，包括監(jiān)督各客服負責人員數(shù)據(jù)錄入的及時性、完整性、真實性，客戶數(shù)據(jù)的定期備份，提出完善功能的建議等工作；
3.組織制定客戶服務標準，客服流程每一環(huán)節(jié)的操作規(guī)程，形成標準化的服務要求并監(jiān)督執(zhí)行； 職責四：客戶資料的管理
工作任務：1.組織建立覆蓋開戶、做單、銷戶全過程的客戶信息資料庫，并登記錄入客戶信息管理系統(tǒng)。
2.負責組織、監(jiān)督客戶文本資料檔案的管理工作。 職責五：客戶管理
工作任務：1.負責隨時監(jiān)控客戶的服務要求、投訴、反饋、處理等過程，并及時分析發(fā)現(xiàn)關鍵性問題，提出改進意見并實施。 2.組織定期將客戶提出的意見和建議分類整理，形成分析報告供有關部門和上級參考，將客戶的需求提前考慮進產(chǎn)品開發(fā)的每一個環(huán)節(jié)。
3.為各地現(xiàn)場客服人員提供咨詢，協(xié)助他們做好客戶服務工作。
4. 定期對業(yè)/租戶進行走訪征詢業(yè)/租戶意見，以便不斷改進工作。
5. 處理、接待業(yè)/租戶重要投訴，對業(yè)/租戶情況全面掌握，并監(jiān)督、布置各級員工對各類、報修等及時跟進處理。 職責六：對商場的監(jiān)督管理
工作任務：1. 負責監(jiān)督商場的管理工作。每天檢查客服代表日常工作及記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
2. 負責監(jiān)督整個商場內(nèi)清潔、裝修等情況，監(jiān)察商場管理情況，如發(fā)現(xiàn)任何問題，必須及時與相關部門協(xié)調(diào)解決。 3. 協(xié)調(diào)本部門與其他部門關系，并及時組織人力、物力與其他部門解決商場突發(fā)事件。
4.自我監(jiān)督與質(zhì)量體系有關的程序操作，發(fā)現(xiàn)不合格時，及時采取糾正措施及適當?shù)姆烙胧?職責七：對本部門總結工作情況
工作任務：1. 檢查監(jiān)督各項業(yè)務計劃（年度.月度.季度等）的實施情況并向上級報告。
2．推廣新的有效的管理方法，并總結分析，提出合理的建議。
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