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制度創(chuàng)新物業(yè)管理降發(fā)展的新路
物業(yè)管理作為新興行業(yè)，自1981年在中國(guó)深圳成立第一家專(zhuān)業(yè)性的物管企業(yè)以來(lái)，始終是在不斷借鑒外地區(qū)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際大膽實(shí)踐、勇于創(chuàng)新，才探索出一條經(jīng)營(yíng)型 綜合物業(yè)管理的新路子。在百業(yè)競(jìng)發(fā)的新時(shí)代，隨著行業(yè)分工的愈加細(xì)密，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化和市場(chǎng)需求的多樣化，使得各行各業(yè)都面臨新的機(jī)遇的挑戰(zhàn)。只有積極應(yīng)對(duì)新時(shí)期的重大變革，與時(shí)俱進(jìn)，充分認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新對(duì)物管行業(yè)的重要作用，才可能求得一個(gè)企業(yè)健康、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。作為行業(yè)的實(shí)踐者，筆者認(rèn)為創(chuàng)新對(duì)物業(yè)管理的作用在于：
一、制度創(chuàng)新促使物業(yè)管理的產(chǎn)生
所謂創(chuàng)新，就是創(chuàng)造與革新，就是新架構(gòu)、新思維、新觀念的產(chǎn)生。自從房屋作為私有化的商品出現(xiàn)后，就需要制度來(lái)增加物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)物業(yè)附屬設(shè)施的正常使用，確保業(yè)主的公共安全和工作、生活的舒適，由此現(xiàn)代物業(yè)管理應(yīng)運(yùn)而生。物業(yè)管理的起源以及在國(guó)內(nèi)外的發(fā)展，其新穎性、變革性、先進(jìn)性都有創(chuàng)新的特征，是在繼承的基礎(chǔ)上有新的發(fā)展，因而具有無(wú)可比擬的優(yōu)越性和強(qiáng)大的生命力。
俗話(huà)說(shuō)“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”，物業(yè)管理也是一樣。如果沒(méi)有國(guó)家和地方政府出臺(tái)的一系列物業(yè)管理政策、法規(guī)、條理、辦法，中國(guó)在短短二十多年的時(shí)間，不可能將物業(yè)管理這個(gè)新興行業(yè)發(fā)展得如此迅速。據(jù)有關(guān)資料顯示，全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)有12000余家，從業(yè)人員150萬(wàn)人。目前重慶有物業(yè)管理企業(yè)1030家，從業(yè)人員近5萬(wàn)人，截止到2003年物業(yè)管理覆蓋率達(dá)到42%，超過(guò)了全國(guó)平均水平的38%。而這樣驕人的成績(jī)是 1
與國(guó)家和重慶市出臺(tái)的一系列政 策、法規(guī)、條理分不開(kāi)的。
二、制度的不斷創(chuàng)新促進(jìn)了物業(yè)管理水平的提高和行業(yè)的發(fā)展 物業(yè)管理作為我國(guó)房地產(chǎn)管理體制改革的必然產(chǎn)物，在為改革中國(guó)傳統(tǒng)的行政性、福利型房產(chǎn)體制所進(jìn)行的各種有益探索中，已經(jīng)摸索出一條適宜中國(guó)國(guó)情的，適應(yīng)中國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的城市物業(yè)管理道路。其間制度的不斷創(chuàng)新和勇于實(shí)踐，對(duì)于一個(gè)行業(yè)從無(wú)到有繼而漸至成熟，發(fā)揮了重要的作用。國(guó)家出臺(tái)的物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例規(guī)范了整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)，同時(shí)保證了全國(guó)不同地區(qū)的同步發(fā)展，為物業(yè)管理創(chuàng)造了一個(gè)良好的宏觀環(huán)境。
（一）《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布使我國(guó)的物業(yè)管理正式納入了規(guī)范化、法制化的軌道�！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》是第一部全國(guó)性的物業(yè)管理法規(guī)。由于中國(guó)地區(qū)間的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，而物業(yè)管理這一新興行業(yè)是隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和文明程度的提高而出現(xiàn)的，所以不同地區(qū)間的物業(yè)管理發(fā)展 水平及程度也極不平衡，每個(gè)地區(qū)都根據(jù)自己的實(shí)際情況制定并出臺(tái)了地方性物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等等。但為了保證全行業(yè)同步發(fā)展和穩(wěn)步提高 ，國(guó)務(wù)院在總結(jié)了各個(gè)地區(qū)的物業(yè)管理現(xiàn)狀，廣泛爭(zhēng)取不同地區(qū)物業(yè)管理業(yè)界人士的意見(jiàn)于2003年出臺(tái)中國(guó)第一部全國(guó)性《物業(yè)管理?xiàng)l例》，標(biāo)志著體現(xiàn)法制精神的物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)體系將逐漸形成。
（二）為了補(bǔ)充《物業(yè)管理?xiàng)l例》使其更加具體可行，國(guó)務(wù)院還相繼出臺(tái)了《前期物業(yè)管理招投標(biāo)暫行規(guī)定》、《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》，會(huì)同國(guó)家發(fā)改委出臺(tái)了《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，又頒布了《業(yè)主臨時(shí)公約》和《前期物業(yè)服務(wù)合同》兩個(gè)重要的示范文本，這一系列的法規(guī)、條例、辦法都為整個(gè)物管行業(yè)的發(fā)展指明了前進(jìn)的方向， 2
整個(gè)行業(yè)在同一個(gè)軌道里運(yùn)轉(zhuǎn)、前進(jìn)、發(fā)展，而不再是20年前漫無(wú)目的的摸索。
（三）《物業(yè)管理?xiàng)l例》等一系列法規(guī)、條例、辦法的出臺(tái)，使更多的民眾（業(yè)主）認(rèn)識(shí)和了解了物業(yè)管理，從而接受物業(yè)管理這一新型的社區(qū)管理方式，更加明確了物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)，這為物業(yè)管理的推廣向更加規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化方向發(fā)展起了積極的推動(dòng)性作用。
三、制度創(chuàng)新是地區(qū)物業(yè)管理健康發(fā)展的重要保證
物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)、以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)管理公司作為以市場(chǎng)為經(jīng)濟(jì)杠桿的經(jīng)營(yíng)管理獨(dú)立企業(yè)，需要在政府的支持下，在開(kāi)發(fā)商、業(yè)主的配合下，管理者、經(jīng)營(yíng)者不斷創(chuàng)新，積極探索，尋求適合本地區(qū)物業(yè)發(fā)展的管理制度，這是做好地區(qū)房地產(chǎn)健康發(fā)展的重要內(nèi)容。重慶作為內(nèi)陸城市，房地產(chǎn)改革和物業(yè)管理起步均較晚，盡管只有十年時(shí)間，但我們欣喜地看到，重慶市房地產(chǎn)行政管理部門(mén)和物管行業(yè)協(xié)會(huì)在促進(jìn)物管的健康發(fā)展上，始終不遺余力，作了大量有益的工作。
由于受區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的限制，導(dǎo)致中國(guó)各地區(qū)間和管理水平發(fā)展不平衡：“東強(qiáng)西弱，南厚北薄”，所以國(guó)家出臺(tái)的政策、法規(guī)也只能是粗線條的、指導(dǎo)性文件，無(wú)法對(duì)每一個(gè)地區(qū)的物業(yè)管理進(jìn)行一一界定，各個(gè)地區(qū)必須根據(jù)各自的實(shí)際情況和不同特點(diǎn)在全國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l 例》的指導(dǎo)下，“量身定做”適合自已發(fā)展的地方性條例、法規(guī)，這樣才能充分發(fā)揮地方物業(yè)特色的優(yōu)勢(shì)，從而推動(dòng)房地產(chǎn)業(yè)的進(jìn)程。以重慶市為例，從 90年初到現(xiàn)在，已經(jīng)取得了讓人可喜的成績(jī)，地方性政策、法規(guī)、辦法的扶持在其中發(fā)揮了重要作用。從 1999年4月1日開(kāi)始施行的《重慶物業(yè)管理辦法》到2002年11月1日施行的《重慶物業(yè)管理?xiàng)l例》，再到2003
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年 6月1日施行的《解除物業(yè)服務(wù)合同的程序規(guī)定》這一系列的地方性條例、法規(guī)、辦法都為重慶的物業(yè)管理發(fā)展提供了更實(shí)際、更具體的法律、政策依據(jù)。
四、制度創(chuàng)新是物業(yè)管理企業(yè)生存、發(fā)展、壯大的重要手段
物業(yè)管理作為房產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)的延續(xù)和完善，在服務(wù)中體現(xiàn)管理水平。物業(yè)管理公司作為獨(dú)立的企業(yè)，也同樣是以經(jīng)營(yíng)為手段，以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。社會(huì)效益主要表現(xiàn)在為業(yè)主提供一個(gè)安全、舒適、優(yōu)美的 生活環(huán)境；經(jīng)濟(jì)效益主要表現(xiàn)在為向國(guó)家提供稅收，有利于開(kāi)發(fā)企業(yè)房產(chǎn)銷(xiāo)售，加快資金周轉(zhuǎn)，通過(guò)服務(wù)取得傭金；環(huán)境效益表現(xiàn)在有利于治理城市臟、亂、差現(xiàn)象，改善人居環(huán)境。物業(yè)公司作為企業(yè)，如果僅單純地收取管理費(fèi)，那么勢(shì)必利潤(rùn)微薄甚至虧損，企業(yè)要生存、發(fā)展、壯大，必須在創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，才可能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得不敗之地。在企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)中不斷探索，提倡四方面的創(chuàng)新內(nèi)容，即：觀念創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、考核創(chuàng)新。 觀念創(chuàng)新：真正將自己定位于服務(wù)性企業(yè)，倡導(dǎo)服務(wù)是商品，以酒店式的服務(wù)理念對(duì)待業(yè)主或使用人，以酒店式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范日常工作。 經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新：不單純地依靠管理費(fèi)作為企業(yè)收入 ， 而是開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng) ， 向業(yè)主提供更多式服務(wù) ， 開(kāi)展會(huì)所經(jīng)營(yíng)、咖啡吧、茶樓、娛樂(lè)等自營(yíng)業(yè)務(wù) ， 從而取得更多的收入。
管理創(chuàng)新：將自己確定為獨(dú)立核算的企業(yè)，不依靠不等待開(kāi)發(fā)公司的投入，以獨(dú)立法人資格參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ，自給壓力，力爭(zhēng)將企業(yè)發(fā)展成為行業(yè)的品牌企業(yè)。
考評(píng)創(chuàng)新：公司管理小區(qū)、大廈眾多，用傳統(tǒng)一把抓的方式來(lái)管理多
個(gè)管理處是很難有成效的。去年10月 ，公司開(kāi)始自創(chuàng)一種新的管理模式“項(xiàng)目管理責(zé)任制”，即確定每一個(gè)管理處的收費(fèi)、成本及各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo):制定出公平、合理的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，讓管理處主任完全當(dāng)家作主，而公司領(lǐng)導(dǎo)及各職能部門(mén)只負(fù)責(zé)對(duì)管理處的各項(xiàng)工作進(jìn)行考評(píng)和檢查，不需要大事小情都必須由公司來(lái)解決。今年4月份公司開(kāi)始了“項(xiàng)目管理責(zé)任制”的試行，效果明顯，管理處自覺(jué)地將各項(xiàng)管理服務(wù)工作好，公司只需對(duì)一些突發(fā)事件進(jìn)行指導(dǎo)。
國(guó)家和地方出臺(tái)的政策、條例、法規(guī)的在物業(yè)發(fā)展過(guò)程中確實(shí)起了決定性作用，但是物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)制度的建全和逐步完善，也是影響物業(yè)管理發(fā)展的一個(gè)不可缺少的積極推動(dòng)因素。整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)是由每一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)組成的，物業(yè)管理企業(yè)就是物管行業(yè)這個(gè)有機(jī)體的組成細(xì)胞，只有所有的物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展了，整個(gè)行業(yè)才能發(fā)展。而每一個(gè)企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步，除了依靠國(guó)家和地方政府提供的良好宏觀環(huán)境外，更重要的是取決于其自身的管理與服務(wù)水平。
國(guó)家、地方和企業(yè)，這是物業(yè)管理發(fā)展血肉相連的三個(gè)環(huán)節(jié)，只要每一個(gè)環(huán)節(jié)自身保持穩(wěn)定的發(fā)展、積極的創(chuàng)新，完成各自的職責(zé)，而相互之間又能保持良好、透明的溝通與聯(lián)接，整個(gè)行業(yè)才會(huì)發(fā)展和進(jìn)步。
物業(yè)管理的創(chuàng)新2017-03-15 06:02 | #2樓
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的改革，房屋作為私有化的商品出現(xiàn)后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，從舊的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中，一些深層次的問(wèn)題和矛盾也不斷暴露，物業(yè)企業(yè)的生存與發(fā)展的問(wèn)題已擺在面前，優(yōu)勝劣汰是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果。物業(yè)管理企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中勝出客觀上需要從觀念、管理、服務(wù)、人力資源、企業(yè)文化、管理制度和管理機(jī)制等方面進(jìn)行不斷的創(chuàng)新。
物業(yè)是指已建成并投入使用的各類(lèi)房屋及與之相配套的設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。各類(lèi)房屋可以是單體建筑物，也可以是成片的建筑群以及與之相配套的設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地，如電梯、空調(diào)、水電系統(tǒng)、智能化設(shè)備等。物業(yè)管理涵蓋一切有關(guān)房地產(chǎn)發(fā)展、租賃、銷(xiāo)售及售租后的服務(wù)。包括房屋及設(shè)備、公共設(shè)施的保養(yǎng)、維修，住宅小區(qū)的治安、環(huán)衛(wèi)、交通、分送信報(bào)、綠化、管理，以及社區(qū)康樂(lè)類(lèi)有益活動(dòng)與生活服務(wù)等事項(xiàng)，范圍非常廣泛。物業(yè)管理公司作為獨(dú)立的企業(yè)，也同樣是以經(jīng)營(yíng)為手段，以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。社會(huì)效益主要表現(xiàn)在為業(yè)主提供一個(gè)安全、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境；經(jīng)濟(jì)效益主要表現(xiàn)在為向國(guó)家提供稅收，有利于開(kāi)發(fā)企業(yè)房產(chǎn)銷(xiāo)售，加快資金周轉(zhuǎn)，通過(guò)服務(wù)取得傭金；環(huán)境效益表現(xiàn)在有利于治理城市臟、亂、差現(xiàn)象，改善人居環(huán)境。
物業(yè)管理在我國(guó)走過(guò)了20多年的歷程，從1981年全國(guó)第一家物業(yè)管理企業(yè)的誕生到首次引進(jìn)ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系；從全國(guó)首部地方性物業(yè)管理法規(guī)的出臺(tái)，到《物業(yè)管理?xiàng)l例》的制發(fā)；從首個(gè)業(yè)主委員會(huì)的誕生到業(yè)主大會(huì)地位的確認(rèn)和物業(yè)管理職能定位的逐步明朗；從服務(wù)理念到商業(yè)模式；從政府監(jiān)管到市場(chǎng)機(jī)制。隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，物業(yè)管理的發(fā)展十分迅速。在其發(fā)展過(guò)程中，這一行業(yè)展現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力，廣闊的發(fā)展空間，持續(xù)的發(fā)展前景，強(qiáng)烈的現(xiàn)代氣息，被公認(rèn)是一項(xiàng)“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”。但與此同時(shí)，當(dāng)今物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，特別是隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，一些深層次的問(wèn)題和矛盾也不斷暴露。例如：體制改革及市場(chǎng)機(jī)制建設(shè)工作的難度，服務(wù)質(zhì)量的日益同質(zhì)化，行業(yè)內(nèi)部不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，行業(yè)平均利潤(rùn)率降低，高素質(zhì)人力資源短缺，立法工作尚待加強(qiáng)和完善等。這些已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展的障礙和難題。因此，物業(yè)管理企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中勝出客觀上需要從觀念、管理、服務(wù)、人力資源、企業(yè)文化、管理制度和管理機(jī)制等方面進(jìn)行不斷的創(chuàng)新。所謂創(chuàng)新，簡(jiǎn)單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱(chēng)，是指新構(gòu)想、新觀念的產(chǎn)生及對(duì)新構(gòu)想、新觀念的運(yùn)用。具體來(lái)說(shuō)，是指人們?cè)趦?yōu)化自身素質(zhì)和周?chē)h(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對(duì)所從事的各項(xiàng)工作進(jìn)行不斷改革、更新和完善的過(guò)程。
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1、觀念創(chuàng)新
物管企業(yè)是依法設(shè)立，具有物業(yè)管理資格根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)的企業(yè)，是服務(wù)性企業(yè)。但在現(xiàn)實(shí)中受傳統(tǒng)觀念的束縛，思維定勢(shì)的局限，人們對(duì)物業(yè)管理沒(méi)有全面的認(rèn)識(shí)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有準(zhǔn)確的定位，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在“重管理，輕服務(wù)”的傳統(tǒng)做法，這在不同程度上影響了能力，使物業(yè)管理面臨重重困難。物業(yè)管理要走出困境，首先要做的就
是解放思想。從思想上深刻認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個(gè)人行為，其活動(dòng)必須符合和滿(mǎn)足市場(chǎng)規(guī)律的要求，克服過(guò)去傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)觀念。從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。
2、管理創(chuàng)新
管理創(chuàng)新是指物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、管理措施、管理方式以及操作流程，以實(shí)現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運(yùn)行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動(dòng)效率。物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性行業(yè)，提供服務(wù)商品，其客戶(hù)就是業(yè)主或非業(yè)主物業(yè)使用人。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的過(guò)程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主物業(yè)使用人產(chǎn)生極其復(fù)雜的關(guān)系。這樣物業(yè)管理公司就必須在以下幾個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新：
（1）商業(yè)模式的創(chuàng)新：應(yīng)用綜合型、管理型、操作型的物業(yè)管理企業(yè)的贏利模式，可以靈活運(yùn)用“酬金制”、“包干制”以及其他收費(fèi)模式進(jìn)行管理。
（2）專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的創(chuàng)新：主要針對(duì)在客戶(hù)細(xì)分的市場(chǎng)條件下，對(duì)不同物業(yè)的客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行細(xì)分以及細(xì)化管理以提升專(zhuān)業(yè)能力。這一方面是將物業(yè)管理視作一種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，在整個(gè)活動(dòng)中要努力發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求、新的用戶(hù)、新的機(jī)會(huì)，主動(dòng)開(kāi)拓新的市場(chǎng)；另一方面是在服務(wù)內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場(chǎng)的規(guī)律，預(yù)見(jiàn)性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項(xiàng)目引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi)。
（3）管理方法和手段的創(chuàng)新：不斷學(xué)習(xí)與引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、方法和技術(shù)以提升管理服務(wù)水平。
（4）人員培訓(xùn)方面的創(chuàng)新：主要包括職業(yè)技術(shù)和職業(yè)技能的同步提高，現(xiàn)場(chǎng)授課與遠(yuǎn)程教育的有機(jī)結(jié)合，行業(yè)培訓(xùn)和企業(yè)培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
（5）自律方面的創(chuàng)新：執(zhí)行行為規(guī)則的制定和實(shí)施，行業(yè)文化的培育與提升，行業(yè)協(xié)會(huì)的作用的發(fā)揮和增強(qiáng)等。
3、服務(wù)創(chuàng)新
第一、客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng)新。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)物業(yè)管理公司有著至關(guān)重要的意義。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)具有如下特性：
（1）服務(wù)的無(wú)形性。服務(wù)的無(wú)形性有兩個(gè)層次：服務(wù)的形式及組成元素的無(wú)形性；使用服務(wù)后的利益的無(wú)形性。無(wú)形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面地認(rèn)識(shí)本公司的服務(wù)。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理能夠使物業(yè)管理公司清楚地認(rèn)識(shí)本公司的運(yùn)營(yíng)狀況，從而為公司的經(jīng)營(yíng)管理提供客觀的依據(jù)。
（2）服務(wù)的相連性。服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，也就是說(shuō)，服務(wù)人員提供服務(wù)的時(shí)刻，也正是客戶(hù)消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。因此在服務(wù)的過(guò)程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。
（3）服務(wù)的易變性。易變性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類(lèi)個(gè)性的存在，使得對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，由于服務(wù)人員自身的素質(zhì)的影響，即使統(tǒng)一服務(wù)人員提供的服務(wù)水平實(shí)際也可能有差異；另一方面，由于客戶(hù)本身的因素也直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。
（4）服務(wù)的時(shí)間性。由于服務(wù)的無(wú)形性及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使得服務(wù)不可能像有形的消費(fèi)品一樣儲(chǔ)存起來(lái)。當(dāng)然服務(wù)的各種設(shè)備可能事先準(zhǔn)備好，但生產(chǎn)出來(lái)的服務(wù)如果不被消費(fèi)掉，就會(huì)造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說(shuō)，物業(yè)管理生產(chǎn)的目的就是為了業(yè)主的消費(fèi)，故生產(chǎn)必須有針對(duì)性，根據(jù)業(yè)主在某一特定時(shí)刻的需要生產(chǎn)，避免造成成本的浪費(fèi)。 第二、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，提供個(gè)性化服務(wù)。就是業(yè)主享受物業(yè)管理公司的服務(wù)之后，根據(jù)自己的滿(mǎn)意度繳費(fèi)埋單。物業(yè)公司依據(jù)約定的服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主提供服務(wù)，在約定的服務(wù)周期內(nèi)對(duì)物業(yè)管理公司的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分。根據(jù)所評(píng)分值的高低收取相應(yīng)的物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理公司采取的收費(fèi)辦法是每個(gè)季度前５天，將評(píng)分表發(fā)放給業(yè)主，每季度后５天對(duì)業(yè)主進(jìn)行調(diào)查。物業(yè)公司在綜合業(yè)主各項(xiàng)評(píng)分后，得出服務(wù)滿(mǎn)意率，并按照滿(mǎn)意率，最后確定業(yè)主應(yīng)繳物業(yè)管理費(fèi)。 第三、服務(wù)方式創(chuàng)新�？梢酝ㄟ^(guò)以下幾個(gè)方面做好客戶(hù)關(guān)系管理（包括業(yè)主管理、時(shí)間管理、服務(wù)跟蹤管理、電話(huà)服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)、潛在客戶(hù)管理等）：（1）提高顧客忠誠(chéng)度。（2）降低客戶(hù)開(kāi)拓成本。物業(yè)管理公司要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就要在維系原有的客戶(hù)群體的同時(shí)，去開(kāi)拓新的客戶(hù)群體。（3）降低物業(yè)管理公司的服務(wù)成本。（4）降低物業(yè)管理公司的交易成本。
第四、服務(wù)手段創(chuàng)新�？梢圆捎孟冗M(jìn)管理手段，逐步推行智能化管理，運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)物業(yè)設(shè)施進(jìn)行自動(dòng)監(jiān)控，辦公實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和無(wú)紙化，對(duì)物業(yè)區(qū)域的安全方面自動(dòng)監(jiān)控，使得物業(yè)管理服務(wù)從簡(jiǎn)單維護(hù)、勞動(dòng)密集向改良及知識(shí)密集轉(zhuǎn)變，小區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)一卡-通，實(shí)現(xiàn)智能管理小區(qū)。
4、人力資源管理創(chuàng)新
物業(yè)管理公司要努力打造一支與客戶(hù)需求高度匹配的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理隊(duì)伍，包括建立富有彈性的激勵(lì)機(jī)制與淘汰制，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，培養(yǎng)企業(yè)文化歸屬感來(lái)留住人才，穩(wěn)住人才。
（1）情感激勵(lì)。情感是影響人們行為最直接的因素之一，任何人都有渴望各種情感的需求。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者要多關(guān)心群眾生活，關(guān)心群眾的精神生活和心理健康，提高員工的情緒控制力和心理調(diào)節(jié)力，員工對(duì)公司的發(fā)展十分關(guān)心，如果能多聽(tīng)取對(duì)公司管理及發(fā)展方面的意見(jiàn)和建議，或經(jīng)常性地開(kāi)展合理化建議活動(dòng)，組織員工參與企業(yè)的各項(xiàng)管理工作，員工就會(huì)以公司為家，以主人翁精神投入工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱情。
（2）目標(biāo)激勵(lì)。員工從事任何一項(xiàng)工作，都希望所在的公司能有一個(gè)明確的工作目標(biāo)，并引導(dǎo)他們圍繞這個(gè)目標(biāo)去工作，最終達(dá)到和實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，因此，
公司一定要有一個(gè)詳盡的發(fā)展計(jì)劃，并規(guī)定每年要達(dá)到什么目標(biāo)，是創(chuàng)全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理大廈（小區(qū)），還是通過(guò)ISO9000質(zhì)量認(rèn)證。只有目標(biāo)明確了，員工才能有奮斗方向和工作動(dòng)力。
（3）榜樣激勵(lì)。人們常說(shuō)，榜樣的力量是無(wú)窮的。絕大多數(shù)員工都是力求上進(jìn)不甘落后的。如果有了榜樣，員工就會(huì)有努力的方向和趕超的目標(biāo)，從榜樣成功的事業(yè)中得到激勵(lì)。一個(gè)企業(yè)重要領(lǐng)導(dǎo)人的工作能力和人格力量會(huì)直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)層和主要管理人員一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來(lái)影響和調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。
（4）獎(jiǎng)勵(lì)懲罰激勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)是對(duì)員工某種良好行為的肯定與表?yè)P(yáng)，以使員工獲得新的物質(zhì)和心理上的滿(mǎn)足。懲罰是對(duì)員工某種不良行為的否定和批評(píng)，以使員工從失敗和錯(cuò)誤中汲取教訓(xùn)，以克服不良行為。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰得當(dāng)，有利于激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，所以有人把批評(píng)或懲罰看作是一種負(fù)強(qiáng)化的激勵(lì)。
（5）物質(zhì)和精神激勵(lì)。與員工簽訂勞動(dòng)用工合同，并為員工購(gòu)買(mǎi)養(yǎng)老、住房公積金，醫(yī)療等保險(xiǎn)。同時(shí)根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)狀況，實(shí)行年終雙薪，帶薪休假，生日賀金，伙食補(bǔ)助，集中免費(fèi)洗衣等福利措施來(lái)保障員工利益，為員工解除后顧之憂(yōu)，使員工全身心投入工作；人的需要和追求是分層次的，當(dāng)基本的工作需求和物質(zhì)利益得到滿(mǎn)足后，他們往往渴望得到各種榮譽(yù)。在此情況下，物業(yè)管理公司應(yīng)盡量滿(mǎn)足員工的這方面的需求。對(duì)工作成績(jī)優(yōu)異、素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，要晉升到高一級(jí)的工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對(duì)工作突出遵守公司管理規(guī)定，用戶(hù)稱(chēng)贊的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵、先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，并將其主要事跡在有關(guān)報(bào)刊和宣傳欄中大力宣傳；對(duì)素質(zhì)高品質(zhì)好，有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可派出考察學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能力。
5、企業(yè)文化創(chuàng)新
企業(yè)文化的內(nèi)容主要有兩個(gè)方面：從本質(zhì)上說(shuō)，它包括企業(yè)職工的價(jià)值觀念、道德規(guī)范、思想意識(shí)和工作態(tài)度等；從外在表現(xiàn)上說(shuō)，它包括企業(yè)的各種文化教育、技術(shù)培訓(xùn)、娛樂(lè)聯(lián)誼活動(dòng)等。企業(yè)文化就是這兩個(gè)方面內(nèi)容有機(jī)聯(lián)系而形成的企業(yè)風(fēng)貌精神。企業(yè)文化也反映了一種管理方式，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各成員的行為控制通過(guò)價(jià)值取向來(lái)進(jìn)行內(nèi)化和優(yōu)化開(kāi)展豐富多彩的文化、娛樂(lè)活動(dòng)，不是可有可無(wú)的。伴隨著科技進(jìn)步和社會(huì)生活的變革，企業(yè)管理理論和實(shí)踐得到不斷豐富和發(fā)展。企業(yè)管理的核心以由重物質(zhì)的“硬管理”轉(zhuǎn)變到重精神的“軟管理”。從人發(fā)展的歷史看，世界各民族的發(fā)展無(wú)不以追求經(jīng)濟(jì)的富強(qiáng)，文化的先進(jìn)為目的。物業(yè)管理企業(yè)作為以房屋為管理對(duì)象，以人為服務(wù)對(duì)象的市場(chǎng)主體，更應(yīng)該對(duì)企業(yè)文化建設(shè)高度重視。企業(yè)文化，實(shí)際就是一種以?xún)r(jià)值觀為核心的對(duì)企業(yè)全體員工進(jìn)行企業(yè)意識(shí)教育的微觀文化體系，其核心是企業(yè)的價(jià)值理念，作用對(duì)象是企業(yè)的全體員工。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)，物業(yè)管理企業(yè)不僅要充分了解其外部環(huán)境和行業(yè)狀況，客觀分析自身的競(jìng)爭(zhēng)地位，更重要的是使企業(yè)本身有一個(gè)良好的企業(yè)文化。
企業(yè)文化是客觀存在的，它對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展起著舉足輕重的作用，企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分。企業(yè)凝聚力實(shí)際上是一種群體凝聚力，
它表現(xiàn)為群體對(duì)成員的一種內(nèi)聚作用，表現(xiàn)為全體成員的向心力。企業(yè)凝聚力的基礎(chǔ)是滿(mǎn)足員工的需要。員工的各種需要有賴(lài)于在內(nèi)部得到滿(mǎn)足，其物質(zhì)方面的需要主要是通過(guò)工資、安全、福利的改善而得到滿(mǎn)足，其精神方面的需要?jiǎng)t須通過(guò)企業(yè)內(nèi)形成良好的人際關(guān)系、良好的領(lǐng)導(dǎo)方式、良好的企業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)氣、企業(yè)精神等方面的滿(mǎn)足，而且還必須盡量滿(mǎn)足員工精神方面的需要。而精神需要的滿(mǎn)足離不開(kāi)良好的企業(yè)文化的培育和建設(shè)，否則企業(yè)凝聚力將無(wú)法隨著員工需要層次的逐步提高而長(zhǎng)期保持和加強(qiáng)。毫無(wú)疑問(wèn)，為了提高企業(yè)的凝聚力，企業(yè)應(yīng)該解決一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：如何在本企業(yè)內(nèi)部建設(shè)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)文化。隨著中國(guó)物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展壯大，物業(yè)管理企業(yè)面對(duì)越來(lái)越激烈的考驗(yàn)，其核心的焦點(diǎn)在于服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量的核心在于企業(yè)文化，它是一種潛移默化圍繞企業(yè)核心價(jià)值觀，凝聚企業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步和發(fā)展的重要途徑。
6、機(jī)制和制度創(chuàng)新
當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)面臨的首要難題和矛盾焦點(diǎn)是：產(chǎn)權(quán)變革舉步維艱，激勵(lì)機(jī)制疲軟無(wú)力，組織結(jié)構(gòu)依然落后，發(fā)展后勁甚為堪憂(yōu)。很多弱勢(shì)項(xiàng)目產(chǎn)生的根源還是在體制問(wèn)題、企業(yè)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題上。因此，當(dāng)前應(yīng)首先在企業(yè)決策機(jī)制、分配機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制上下功夫，留住人才，穩(wěn)定隊(duì)伍。并且根本性的解決方法是建立科學(xué)的、產(chǎn)權(quán)明確的法人治理結(jié)構(gòu)，建立所有者與經(jīng)營(yíng)人之間的制衡關(guān)系，建立具有物業(yè)管理行業(yè)特色的現(xiàn)代企業(yè)制度。
總之，創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破“舊觀念”、“老框框”，不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得生存和發(fā)展空間。一項(xiàng)事業(yè)唯有所有參與者銳意進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，才能充滿(mǎn)生機(jī)和活力，不斷蓬勃發(fā)展。21世紀(jì)是創(chuàng)新的世紀(jì)，創(chuàng)新將在社會(huì)生活、生產(chǎn)、
經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)中發(fā)揮越來(lái)越大的作用。物業(yè)管理必須順應(yīng)這股潮流，在政府、業(yè)主、開(kāi)發(fā)商的引導(dǎo)、配合下，管理者不斷創(chuàng)新，積極探索，推動(dòng)我國(guó)物業(yè)管理的不斷發(fā)展和完善。
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