酒店應(yīng)急措施應(yīng)對(duì)流程

1、發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對(duì)流程與方法102

立即向保安報(bào)警、向上級(jí)報(bào)告；由酒店總經(jīng)理臨時(shí)成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險(xiǎn)、搶修”突擊隊(duì)，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對(duì)客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時(shí)請(qǐng)求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。

2、發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對(duì)流程與方法139

：(1)應(yīng)立即撥打119，緊急有效地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)。(2)引導(dǎo)客人疏散，迅速報(bào)警，通知保安部。(3)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如實(shí)向有關(guān)部門反映情況。1、 遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下 遇到廚房?jī)?nèi)起火，在場(chǎng)人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢(shì)較大，自己無法控制，及時(shí)撥打119 2、 遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。3、 遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時(shí)撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時(shí)疏散顧客，同時(shí)組織滅火。如火勢(shì)較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119 4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時(shí)（24小時(shí)內(nèi)）上報(bào)公司上級(jí)部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時(shí)電話上報(bào)公司上級(jí)部門，事后將事件經(jīng)過書面上報(bào)。

3、打架鬧-事的應(yīng)對(duì)流程與方法166

4、遇特殊顧客來訪（政協(xié)、人大、警-察、城-管）等的應(yīng)對(duì)流程與方法

1、保持鎮(zhèn)定、不要慌亂2、穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人、防止跑單等事情發(fā)生3、匯報(bào)給主管、經(jīng)理等上級(jí)情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)指示。通知保安部做好安全防范

5、明訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法

1、當(dāng)與記者打交道時(shí)，必須格外小心和認(rèn)真地處理與記者的關(guān)系，準(zhǔn)確地辨別對(duì)方的真實(shí)身份和訪問意圖。2、和記者打交道時(shí)必須記住，回答問題要小心，不可輕易表示自己的態(tài)度；3、盡量減少交談的內(nèi)容，以免泄露有損于公司形象的內(nèi)容，這是有效的自我保護(hù)方法。

6、暗訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法

7、酗酒者鬧-事的應(yīng)對(duì)流程與方法78

通知上司和大堂經(jīng)理及安全部；安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請(qǐng)一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)安全部、大堂經(jīng)理協(xié)助制服。密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與大堂經(jīng)理一起入房檢查。 9、重大客戶投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法57

10、停電的應(yīng)對(duì)流程與方法103

首先向客人道歉，安撫他們，不要擔(dān)心，電很快就來，并且酒店有自己的完善的發(fā)電系統(tǒng)設(shè)備，會(huì)及時(shí)發(fā)電，酒店同時(shí)也備有蠟燭，點(diǎn)上暫時(shí)照明，如果客人要離開，提醒客人按酒店的指示牌出行，并注意臺(tái)階。

11、客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對(duì)流程與方法144

12、員工突然生病的應(yīng)對(duì)流程與方法

1、員工生病，立馬送醫(yī)院，多些溫情，多些仁義，讓其從繁忙的工作中，讓其靜心休養(yǎng)，要以人為本。2、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)去醫(yī)院看望，表示關(guān)心。

13、客戶被困電梯的應(yīng)對(duì)流程與方法

1.制定電梯困人應(yīng)急預(yù)案。 2.電梯內(nèi)應(yīng)急電話/對(duì)講/監(jiān)控設(shè)施要全面，提示明顯、清晰。 3.得到有人員被困電梯信息后，反應(yīng)要迅速：a.相關(guān)人員及時(shí)趕到就近樓層，安撫被困人員。b.及時(shí)通知維修人員 4.工程部人員要積極馬上進(jìn)行救人第一，以最快的速度把被困人員釋放。 5.對(duì)已釋放人員關(guān)心、關(guān)懷。 5.設(shè)備改造，加裝緊急應(yīng)急開門等設(shè)施

14、謠言的應(yīng)對(duì)流程與方法

1、企業(yè)要全面、客觀、清晰地對(duì)可能發(fā)生的謠言危機(jī)情況做預(yù)測(cè)，尤其是非自身的問題。針對(duì)企業(yè)自身的內(nèi)、外部環(huán)境，預(yù)測(cè)可能出問題的環(huán)節(jié)，對(duì)癥下藥制定相應(yīng)的公關(guān)措施，應(yīng)該盡量具體、完善、富有操作性，使之制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。2、要盡量控制謠言信息傳播、并且要最大程度的反擊謠言，以保證企業(yè)聲譽(yù)，必要地時(shí)候，應(yīng)該追究法律責(zé)任，注意爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解、支持與信任，防止社會(huì)信任的喪失是頭等大事3、要經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，提升企業(yè)公關(guān)水平

15、群訪的應(yīng)對(duì)流程與方法

1、始終和藹的態(tài)度和一定認(rèn)真解決問題的承諾，讓群眾感動(dòng)、信任2、在處理群訪事件時(shí)，對(duì)于群眾合理的要求，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)解決，能夠當(dāng)面答復(fù)或解決問題的，一定要當(dāng)面予以答復(fù)或解決；一時(shí)不能答復(fù)或解決的，決不推諉搪塞，要講明原因，盡快落實(shí)，取得群眾的理解和支持；對(duì)于無理的要求，要耐心向群眾講道理，切忌無原則地遷就，做出錯(cuò)誤的承諾

16、電話投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法57

17、節(jié)假顧客過多的應(yīng)對(duì)流程與方法

1、安慰客人，歉意地請(qǐng)客人稍候，表現(xiàn)出我們盡力想辦法的神情。2、迅速查找能否在本館訂房中調(diào)整尚未抵達(dá)的老主顧或團(tuán)體陪同的房間，或有無臨時(shí)取消的訂房及聯(lián)系其他樓房。3、仍無法安排時(shí)應(yīng)幫助客人聯(lián)系附近同類酒店，引導(dǎo)客人前去，并禮貌話別，“一旦有空房，我們會(huì)接您回來的，再見！”4、各個(gè)部門都要保持酒店正常運(yùn)行，團(tuán)結(jié)一致

18、顧客貴重物品丟失的應(yīng)對(duì)流程與方法164

19、收費(fèi)發(fā)生錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)的流程與方法

1、前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)自行耐心仔細(xì)地檢查所有消費(fèi)內(nèi)容、數(shù)量、單價(jià)、金額、折扣、服務(wù)費(fèi)等是否正確， 如有疑問必須及時(shí)向營(yíng)業(yè)部門經(jīng)手人了解情況。 2、及時(shí)地向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映3、在發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)耐心仔細(xì)地將客人消費(fèi)的所有品種及價(jià)錢向營(yíng)業(yè)部門結(jié)賬負(fù)責(zé)人 解釋清楚，必要時(shí)用紙條將收費(fèi)計(jì)算方法一一列明，以便營(yíng)業(yè)部門人員進(jìn)一步向客人解釋。

4、如客人要求與收銀員當(dāng)面核對(duì)帳單，收銀員確保帳單無誤的前提下，事先應(yīng)將可移動(dòng)的計(jì)算器放于客人面前，以便客人復(fù)核所用，同時(shí)耐心仔細(xì)地在客人面前逐一對(duì)帳，核算一次，有禮貌地向客人解釋，不可有不禮貌的表情流露，結(jié)帳后要表示道謝。

20、網(wǎng)上突發(fā)負(fù)面帖子的應(yīng)對(duì)流程與方法

1、 店負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。 2、 告知員工，特別是一線員工，此事件子無虛有，是同行散布謠言、報(bào)復(fù)所至，如有顧客問起做此回答。

3、 店負(fù)責(zé)人立即與當(dāng)事人聯(lián)系，代表公司至以誠(chéng)致歉意，并保證對(duì)對(duì)顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。 4、 專程登門拜訪媒體負(fù)責(zé)人，懇請(qǐng)支持本企業(yè)的發(fā)展、請(qǐng)媒介能站在企業(yè)的角度看待問題，為企業(yè)避免負(fù)面影響。5、酒店負(fù)責(zé)人平常應(yīng)與媒介保持良好的關(guān)系，建立鞏固的友誼關(guān)系，歡迎骨干工作人員常來就餐，指導(dǎo)工作，避免被媒體曝光。

21、食品投毒的應(yīng)對(duì)流程與方法148

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