2017年度星級復(fù)核檢查匯報材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家：

你們好！

首先我謹代表酒店全體員工，對各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家蒞臨我店開展2017年度星級復(fù)核檢查指導(dǎo)工作表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝。

酒店于****年**月榮膺五星級飯店，****年**月順利通過了五星級評定性復(fù)核。近兩年來行業(yè)發(fā)展遭遇了前所未有的市場寒流，尤其是高星級酒店所受的影響不言而喻。我店的工作亦充滿了艱辛和挑戰(zhàn)，我們努力調(diào)整心態(tài)積極面對，對外做好營銷策略和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，不斷挖掘中端市場潛力，創(chuàng)新產(chǎn)品特色，對內(nèi)以降本增效、夯實基礎(chǔ)工作為重心，全店上下齊心協(xié)力，迎難而上。

下面，就****酒店的基本情況和酒店五星級標(biāo)準(zhǔn)的保持工作，向星檢組匯報如下：

一、酒店概況

酒店位于空氣清新、環(huán)境優(yōu)美的風(fēng)景區(qū)，總占地523畝， 現(xiàn)有營業(yè)區(qū)占地236畝。隨著城市的發(fā)展，我店現(xiàn)已處于城市中心位置，加之省級風(fēng)景區(qū)的環(huán)境優(yōu)勢，酒店地理位置的優(yōu)勢和獨特的周邊環(huán)境已成為酒店的重要競爭力之一。酒店距機場10分鐘車程，距市中心10分鐘車程。酒店于***年*月*日開業(yè)，是我市首家三星級飯店，***年**月評定為四星級飯店，***年**月酒店歇業(yè)改建，***年**月**日改建后由****公司控股、*****公司參股的****酒店投入運營，***年**月**日酒店被評定為我市首家五星級飯店。酒店共設(shè)11個部門，分別是營銷部、前廳部、餐飲部、客房部、財務(wù)部、工程部、安全部、綜合部、采購部、綠化部、客戶關(guān)系部。

酒店建筑依山勢而建，總建筑面積33217.18平方米，主樓高6層，主樓后方分別有8幢風(fēng)格各異的獨立別墅。共有客房384間（套），床位數(shù)**個；酒店有富悅樓粵菜廳、川菜廳、咖啡廳、韓國餐廳、宴會廳，總餐位數(shù)1890個；酒店會議中心是我市重要的會議接待基地，共有大小會議室5間；健身中心擁有8片網(wǎng)球場（其中3片室內(nèi)網(wǎng)球場）以及乒乓球、沙壺球、健身器械等服務(wù)和設(shè)施；康樂中心設(shè)有棋牌、足浴、spa等服務(wù)；店內(nèi)設(shè)有商場和美容美發(fā)。

目前，酒店有員工400余人，其中管理人員164人，技術(shù)人員87人，20-35歲占員工總數(shù)的62.59%，36-45歲的占員工總數(shù)的33.33%，大專以上學(xué)歷占員工總數(shù)35.19%，中專、職校學(xué)歷占員工總數(shù)的34.44%。絕大多數(shù)中層干部擁有10年以上的飯店管理經(jīng)驗；酒店的主管、領(lǐng)班和基層骨干占到員工總數(shù)的50%以上；三年以上工齡的熟練員工占到了全店編制的61.48%以上；員工每年的流失率控制在10%以內(nèi)。

二、迎接年度星級復(fù)核開展的工作。***年以來，酒店陷入行業(yè)性的經(jīng)營困境，面對突如其來的市場變化，我們積極調(diào)整市場定位，外拓銷售突業(yè)績，內(nèi)抓管理練內(nèi)功，圍繞降本增效，加強成本管理和控制，調(diào)整經(jīng)營思路，積極調(diào)整營銷策略和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，不斷挖掘市場潛力，創(chuàng)新產(chǎn)品特色，全店上下齊心協(xié)力，克服了經(jīng)營工作中遇到的重重困難。***年酒店榮獲“四川省旅游誠信企業(yè)”。

（一）關(guān)注飯店產(chǎn)品，實施精細化管理，從顧客需求出發(fā)，增強核心競爭力，全面提升管理服務(wù)水平。

1、從顧客感知出發(fā)，提升飯店服務(wù)效果。

從顧客需求出發(fā)，關(guān)注顧客反饋意見的處理和改進工作。主要是加強五種顧客信息的采集和處理方式：通過發(fā)放《賓客意見表》，收集并分析顧客的書面意見，提出改進措施；明確客戶經(jīng)理全程跟進期間的調(diào)查職能，及時了解大客戶在消費過程中的意見并立即解決；加強對建檔客戶的周、旬、月拜訪和信息反饋指標(biāo)的監(jiān)督，針對性地獲取客戶的意見并定期進行分析和處理；注重零散客人的網(wǎng)絡(luò)反饋，隨時了解“攜程”、“藝龍”、“到到”、“去哪兒”網(wǎng)的

反饋意見和評價指標(biāo)；再就是高度關(guān)注各類媒體披露的與酒店相關(guān)的安全衛(wèi)生和管理服務(wù)等問題，舉一反三和自檢自查。

酒店實施的寬帶提升項目、客房舒適度改善細節(jié)、免查房提升結(jié)賬效率、城際班車、代駕、接機服務(wù)、早餐提升等許多質(zhì)量改進措施，充分體現(xiàn)了酒店對產(chǎn)品和服務(wù)的便捷度、舒適度和人性化的重視。

因此，酒店的顧客滿意率一直保持在較高水平：根據(jù)近兩年《賓客意見調(diào)查表》分析，顧客綜合滿意度保持在96%以上；根據(jù)營銷、前廳、客房、餐飲每月的訪查情況，酒店建檔客戶對酒店主要產(chǎn)品保持了較高的滿意度；“去哪兒”、“攜程”、“藝龍”、“到到”網(wǎng)等知名網(wǎng)站顧客對酒店的滿意率一直保持在較高水平。今年“攜程網(wǎng)”和“藝龍網(wǎng)”顧客對酒店的推薦率為100%，“攜程網(wǎng)”顧客對酒店的綜合評分保持在4.8分以上。酒店三年來未發(fā)生一起重大服務(wù)質(zhì)量問題或重大投訴。

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2、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)兩手抓，力求最大限度的提升。

通過 “三級質(zhì)量監(jiān)督”模式，落實酒店全面質(zhì)量管理的要求；加強各類巡查、定檢的頻率和專項整治的力度，強調(diào)管理者將七分精力用于質(zhì)量巡視和檢查。通過這些措施，酒店的質(zhì)量監(jiān)督已經(jīng)從側(cè)重于事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ��?wù)過程的全面監(jiān)督，質(zhì)量處理也更加強調(diào)對管理者的問責(zé)。樹立“用心服務(wù)、感動賓客”的服務(wù)理念，酒店充實了客戶經(jīng)理團隊，設(shè)立了“白金管家”隊伍，推行管家式的服務(wù)，在全店范圍積極開展各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，向員工灌輸“微笑、熱情、耐心、便捷、周到”的五星級服務(wù)10字方針。由于各個部門深入服務(wù)的細節(jié)，將一些微小的服務(wù)細節(jié)做到極致，最終贏得了顧客的滿意甚至驚喜。僅以今年6月為例，針對考學(xué)的住店客人，前廳員工主動為客人準(zhǔn)備了路線圖，行李生提前對路線進行了踩點以便更好為客人描述，餐廳提前開了早餐等等。今年2月24日，一對外賓夫婦帶小孩入住7號樓，客房部服務(wù)員何麗在期間給予了無微不至的照顧，主動提供了兒童牙具，客人感冒時送上了姜湯，利用下班時間清洗烘干了小件衣服，客人對何麗提供的溫馨如家的服務(wù)給予了高度贊揚。還有餐飲部員工為生日客人精心布置、贈送照片，營銷部員工不辭辛勞全程跟進婚壽宴等真情服務(wù)感動賓客的事例不勝枚舉。

近兩年，結(jié)合“真情服務(wù)”活動開展的具體情況，酒店再次梳理完善了獎項內(nèi)容，調(diào)整了真情服務(wù)徽章兌換獎品的細則，使“真情服務(wù)”活動更加人性化，進一步激發(fā)了員工的參與熱情，激勵更多的員工融入其中。僅今年1-8月，已收到賓客表揚信70封，優(yōu)質(zhì)服務(wù)突出事例39件，發(fā)放“真情服務(wù)”徽章39枚，兌換輕便自行車4輛，床上用品1套。

3、高度重視運營的安全建設(shè)、制度完善與規(guī)范化建設(shè)。

（1）酒店安全管理委員會本著“預(yù)防演練為主、綜合治理為輔”的安全工作宗旨，從人防、物防、技防入手，逐級落實食品衛(wèi)生安全、消防安全、綜合治理等各類目標(biāo)責(zé)任管理，并以完善安全管理制度為基礎(chǔ)，以“安全生產(chǎn)月”等為重點，組織、開展了消防安全檢查、演練、消防知識培訓(xùn)和系列競賽活動；震后我們重點完善了安全應(yīng)急程序，完善了抗震避險等突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案建立并分別定期組織演習(xí)。日常培訓(xùn)和應(yīng)急演練的結(jié)合，強化了員工的安全意識，提升了酒店在危機事件中的信息傳遞和應(yīng)對能力，多項并舉，保障了酒店的正常經(jīng)營秩序。特別是針對近期暴-力恐怖事件的頻發(fā)，酒店制定了《發(fā)現(xiàn)暴-力恐怖可疑人員的處置方法》，以提升應(yīng)對暴-力恐怖事件的能力。

在食品安全方面，酒店嚴(yán)格遵守國家相關(guān)制度，設(shè)有食品安全管理專員，對原材料、半成品的儲存進行監(jiān)督檢查，定期開展食品現(xiàn)場制作、儲存和“四防”的專項抽查。嚴(yán)格大宗食品和敏感食品的供方管理標(biāo)準(zhǔn)，定期實施供方現(xiàn)場檢查和評價。針對100人以上用餐及重要接待用餐執(zhí)行食品留樣管理制度，食品留樣100克以上，留樣時間大于48小時，留樣柜雙人雙鎖管理。食品添加劑實行“五�！惫芾�，絕不使用國家禁止的違規(guī)添加劑。同時，我們還嚴(yán)密跟蹤市場、媒體有關(guān)食品安全問題的報道，及時采取有針對性的檢查和預(yù)防措施。

兩年來，酒店沒有發(fā)生一起交通、消防、治安、食品衛(wèi)生、大型設(shè)備、維穩(wěn)等方面的安全責(zé)任事故，切實為酒店經(jīng)營工作創(chuàng)造了一個安全有序的環(huán)境。

（2）酒店本著強化以流程為中心的制度擬訂、以過程為重點的制度執(zhí)行、以結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)的制度檢查的制度建設(shè)理念，不斷優(yōu)化梳理了企業(yè)制度，組織編制并定期更新完善《員工手冊》、《員工語言行為規(guī)范》、《崗位職務(wù)描述書》、《工作規(guī)范》、《vip接待方案》、《客史檔案》等等，這些制度文本成為酒店管理的綱領(lǐng)性文件和全體員工的工作手冊，極大地推動了酒店向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化的邁進。

（3）整合編制，控制人力成本，加強培訓(xùn)，穩(wěn)定員工隊伍。 從去年遭遇行業(yè)寒冬以來，酒店一直以“不減員不降薪”為主導(dǎo)思想，遵循“人員自然流動、只出不進、寬出嚴(yán)進”的原則。通過部門內(nèi)部及部門之間的交叉培訓(xùn)，力求一人多崗、一崗多能，管理人員、后臺人員工作重心前移，遇大型婚壽宴后臺人員補位幫忙。同時通過今年3月對各部門編制的梳理整合，將人員編制由400人調(diào)整為277人，大大節(jié)約了人力成本，提高了崗位工作的飽和度。 在加強員工培訓(xùn)方面：一是通過持續(xù)對星標(biāo)的宣貫和自查整改，讓各級員工能掌握標(biāo)準(zhǔn)、運用標(biāo)準(zhǔn)、維護標(biāo)準(zhǔn)；二是制訂各類培訓(xùn)計劃，積極安排各類外出學(xué)習(xí)和考察，定期組織一線業(yè)務(wù)技能競賽和全店安全演練活動，繼續(xù)推行“師徒制”，同時通過開展“質(zhì)量月”、“標(biāo)準(zhǔn)化試點”等活動，有針對性地提升員工的服務(wù)意識和操作技能。三是以員工外語培訓(xùn)為重點，以師傅帶徒弟的培訓(xùn)方式，抓主要崗位和關(guān)鍵崗位，堅持培訓(xùn)工作常抓不懈，引導(dǎo)各部門主管、領(lǐng)班帶頭學(xué)習(xí)，體驗學(xué)習(xí)，立足部門自主培訓(xùn)，充分發(fā)揮部門訓(xùn)導(dǎo)員和崗位示范員帶頭作用，循序漸進推進培訓(xùn)工作。

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所有這些措施對于保證員工綜合素質(zhì)、提升員工業(yè)務(wù)技能、穩(wěn)定員工隊伍，最終為保持酒店五星級服務(wù)水平發(fā)揮了極其重要的作用。

4、針對***年評定性復(fù)核小組提出的整改意見和建議，酒店召開了專題會議進行部署，落實責(zé)任，各部門分頭行動，擬定方案，迅速實施，對于投資較大的整改，酒店經(jīng)營班子也果斷決策支持，完成了西餐廳地毯更換、大堂吧家具更新、公區(qū)增添綠色植物、韓餐廳收銀點配備監(jiān)控頭等全部近15條整改任務(wù)。

（二）順應(yīng)市場，尋求轉(zhuǎn)型，積極調(diào)整營銷策略和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，努力提高雙效。

1、外拓區(qū)域市場，內(nèi)抓服務(wù)營銷。受國八條影響，去年全國高星級酒店收入均大幅下滑，尤其是餐飲業(yè)持續(xù)遭受重創(chuàng)，五星級酒店客房平均出租率創(chuàng)近十年來最低。在這樣的大環(huán)境下，酒店對內(nèi)抓主要產(chǎn)品、主業(yè)經(jīng)營不放松，強化服務(wù)意識，狠抓服務(wù)營銷；對外積極調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，進一步拓展周邊消費市場。

今年年初，我們提出了“產(chǎn)品即是廣告、服務(wù)即是營銷”人人都是銷售員的理念，積極推行全員銷售——讓國賓館走進千家萬戶。以***年春節(jié)為例，幾乎每個員工都有促銷業(yè)績。同時，酒店在產(chǎn)品推廣中也增進了與賓客的互動，注重服務(wù)體驗，推出了團員家宴、情人節(jié)定制、婚慶同心樹、家庭休閑套餐、謝師宴等等，設(shè)立“你節(jié)能、我送禮”的綠色獎勵計劃。

3、多項措施并舉，鞏固提升酒店形象。酒店加強了vip接待團隊的培訓(xùn)，***年至***年**月順利完成vip接待***批，尤其是去年10月中旬，酒店作為****中國科技城科技博覽會的重要接待基地，全員齊心協(xié)力，以充足的物源、良好的設(shè)施設(shè)備、飽滿的工作熱情，順利完成了科技博覽會的接待工作，獲得了各級領(lǐng)導(dǎo)及來賓的認可及贊譽。酒店還豐富了對客服務(wù)項目，首先推行了為大客戶提供異地酒店代訂代付增值服務(wù)，提升了消費者對酒店的認可度，增強了市場競爭力。與此同時，酒店還提高了客房客耗品的品質(zhì)和檔次，豐富了產(chǎn)品附加值，提升了酒店形象。

4、加大消費群體挖掘力度，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。酒店審時度勢，對商務(wù)客源市場進行了重新定位和調(diào)整開拓，確定了以“五星級酒店走進千家萬戶”為著力點，重點開發(fā)和拓展了婚壽宴、商務(wù)會務(wù)及休閑客源市場，確保了酒店婚壽宴在綿陽區(qū)域市場的第一品牌地位。針

對高端餐飲市場，我們堅持五星級品質(zhì)不動搖，積極考察研發(fā)新產(chǎn)品和高附加值產(chǎn)品，不斷調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)，增加菜品賣點；營銷部深入高檔社區(qū)，宣傳推廣酒店婚宴產(chǎn)品，拉近了與消費者的距離，增加了經(jīng)營收入；同步還主動根據(jù)客戶需求設(shè)計產(chǎn)品內(nèi)容，大幅調(diào)整了用餐標(biāo)準(zhǔn)，順應(yīng)國八條政策，在餐桌上擺放了適量點菜提倡節(jié)約的提示牌，及時推出了“半份餐”、“小份菜”、打包服務(wù)，積極推行“光盤行動”、“文明餐桌”，主動履行社會責(zé)任。酒店還通過電話營銷、走訪行銷、聯(lián)誼活動等多種方式開展了客源市場的開發(fā)與維護，本年拓展新客戶300余家。

金貴賓會員俱樂部推出“電子卡會員系統(tǒng)”，通過采用電子卡券的形式，將原有的會員管理系統(tǒng)升級為全流程電子化，為儲值卡會員提供使用便利的同時幫助酒店更有效地管理及服務(wù)會員，切實提升了會員管理的質(zhì)量和效率。

近兩年收入比較：（三）高度重視節(jié)能減排，抓好設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)。

酒店***年被授予綿陽市首批金葉級綠色飯店，多年來，酒店始終堅持“立足污染預(yù)防、降低廢物排放；節(jié)約能耗資源、符合法規(guī)要求；創(chuàng)建綠色飯店、倡導(dǎo)綠色消費；提供溫馨環(huán)境、持續(xù)改進績效”的環(huán)境管理方針，緊緊圍繞金葉級綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)完善系列綠色環(huán)保舉措和相關(guān)管理制度。“金葉級綠色飯店”是我們發(fā)展道路上最值得自豪和驕傲的榮譽。***年，酒店順利通過了金葉級綠色飯店評定性復(fù)核，專家對酒店節(jié)能環(huán)保新技術(shù)的運用和能源設(shè)備的維保管理給予了充分肯定和高度贊賞。

有序的節(jié)能、維保管理確保了節(jié)能減排工作的持續(xù)性和長久性，同時，我們致力于不斷探索新的節(jié)能途徑。酒店廚房熱水原采用兩臺容積式熱水器，能耗大，今年8月新購了3臺太陽能熱水器進行了替換，節(jié)能成效初現(xiàn)端倪，預(yù)計每年可以節(jié)約能源費用約1萬元。接下來，我們還將陸續(xù)進行咖啡廳和大廳獨立空調(diào)系統(tǒng)的改造，據(jù)測算改造后每年可節(jié)約能耗費用約***萬元。

通過落實管理、技改等手段，酒店能耗比持續(xù)控制在較好水平，2017年至2017年分別是：

6.83%、5.75%、5.61%、6.27%、6.76%（含漲價因素）。***年**月能耗比**%，雖比去年增長2個百分點，主要

是酒店收入下降，天然氣單價上漲，3－4月同比氣溫偏低空調(diào)使用增加造成，同時，總收入降幅大，費用占比的影響變得脆弱和敏感。

我們將繼續(xù)倡導(dǎo)管理節(jié)能，沿著節(jié)能減排的道路一直堅定地走下去。

三、存在問題

雖然我們采取了措施來應(yīng)對市場的變化，但仍然面臨一些問題：

（一）由于國家明令禁止政府、央企、國企等單位到高星級酒店消費，并且現(xiàn)在已經(jīng)漫延到公務(wù)員、央企國企的職工在個人消費上也對高星級酒店談虎變色，造成酒店經(jīng)營環(huán)境的急劇惡化和經(jīng)營收入的銳減。我們想說，五星級不是奢侈浪費的代名詞，而是產(chǎn)品和服務(wù)的高品質(zhì)象征。 （二）在這種惡劣的經(jīng)營形勢下，長期以來水電價格的“不平等待遇”帶給酒店業(yè)的重負更加凸顯，這種帶有“歧視性”的價格政策，已嚴(yán)重影響、制約了酒店業(yè)的發(fā)展和提高。

（三）經(jīng)營收入銳減和人力成本上升之間的矛盾日益突出，增加收入和留住員工成為擺在我們面前的兩大難題。

面對未來酒店業(yè)的嚴(yán)峻形勢，要走出經(jīng)營的低谷，迎來高星級酒店行業(yè)的曙光尚需時日。我們只有激流勇進，開拓創(chuàng)新，切實完善內(nèi)部管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，運用多種營銷策略，積極拓展市場，開源節(jié)流，力爭完成全年經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)。

時光飛逝，經(jīng)過對***年評定性復(fù)核中存在問題的整改，我們又迎來了今年的星級復(fù)核。懇請各位專家給予我們指導(dǎo)，使我們的星級 11水準(zhǔn)得以保持、服務(wù)品質(zhì)得以提升，使酒店度過難關(guān)、走向更加美好的明天！

祝各位專家： 工作愉快！ 身體健康！ 

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