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郵政考察調(diào)研報告
一、調(diào)查背景
近日，武漢市郵政管理局發(fā)布了今年上半年郵政服務(wù)質(zhì)量分析報告，快遞業(yè)務(wù)問題申訴占郵政業(yè)總申訴量的92.7%，其中，快遞業(yè)務(wù)申訴問題中，延誤問題的申訴仍然占到第一位。反映快遞服務(wù)態(tài)度問題的申訴占到了第二位。
1、調(diào)查時間：2017年7月1日至7月31日
2、調(diào)查地點：漢南區(qū)郵政局 各快遞網(wǎng)點
3、調(diào)查人：何要文
4、調(diào)查方式：對郵政工作人員和各快遞公司工作人員進(jìn)行提問式查訪和統(tǒng)計
5、調(diào)查內(nèi)容：今年上半年，郵政投遞和外部投遞公司對郵件投遞質(zhì)量的調(diào)查
二、調(diào)查結(jié)果
武漢郵政網(wǎng)：武漢市郵政管理局發(fā)布了今年上半年郵政服務(wù)質(zhì)量分析報告，快遞業(yè)務(wù)問題申訴占郵政業(yè)總申訴量的97.5%，其中，快遞業(yè)務(wù)申訴問題中，延誤問題的申訴仍然占到第一位。反映快遞服務(wù)態(tài)度問題的申訴占到了第二位，這也是繼11185申訴中心開通以來的首次。此外，郵政管理部門還公布了本市20家 ·1·
主要快遞企業(yè)申訴率排名情況，為廣大消費者選擇快遞企業(yè)提供參考，人們盡可能選擇申訴率低的企業(yè)郵寄快件。而在漢南區(qū)，消費者反映快遞服務(wù)的熱點問題是快件延誤、服務(wù)態(tài)度和丟失短少問題。這三類問題占全區(qū)快遞有效申訴的92%。上半年郵政接到了740件反映快遞服務(wù)質(zhì)量問題的有效申訴，占全部申訴量的92.7%。
快遞申訴問題集中三點
今年上半年本市“11185”郵政業(yè)消費者申訴中心共受理消費者各類咨詢及申訴事項1041件,同比增長71%。涉及漢南區(qū)的申訴事項中有效申訴173件，占全部的17%。申訴事項中涉及郵政服務(wù)問題的33件，占有效申訴量的19%；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的240件，占申訴量的23%。申訴總量增幅在逐年放緩。
消費者反映快遞服務(wù)的熱點問題是快件延誤、服務(wù)態(tài)度和丟失短少。這三類問題占全部快遞有效申訴的92%。上半年郵政接到了740件反映快遞服務(wù)質(zhì)量問題的有效申訴，占全部申訴量的92.7%。反映快件延誤問題457件，占57.4%；反映服務(wù)態(tài)度問題125件，占16.8%；反映快件丟失短少問題108件，占12.3%；反映快件損毀問題39件，占5.6%；反映違規(guī)收費問題3件，占0.4%，反映規(guī)章制度問題1件，占0.1%；反映代收貨款問題5件，占0.6%；反映其他問題2件，占0.2%。
·2·
服務(wù)態(tài)度從以往的第四位躍居第二位，占到近20%。這是繼11185申訴中心開通以來的首次。從2017年至2012年，三年來服務(wù)的熱點問題幾乎一樣，就是占比的多少不同而已�？旒诱`問題仍是亟待解決的問題。
三、調(diào)查結(jié)果分析
1、快遞公司管理出現(xiàn)很大的問題。目前的快遞市場魚龍混雜，且進(jìn)入門檻低，投資也較小，而收益卻很大，造成部分快遞企業(yè)未按照規(guī)定制訂規(guī)章制度，收費標(biāo)準(zhǔn)隨業(yè)務(wù)量大小、旺季淡季隨意調(diào)整，造成市場混亂。同時，由于為控制成本，投遞人員偏少，投遞工具偏小的情況非常普遍，進(jìn)而造成快件變慢件的情況，嚴(yán)重影響快遞的投遞時效。
2、快遞服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量意識較差�？旒⻊�(wù)人員在快件分揀、搬運、裝卸及投遞過程中，粗暴操作，從而造成郵件內(nèi)件的損壞或丟失，擅自延誤郵件的投遞時限，更有甚者私自拆開郵件據(jù)為己有等現(xiàn)象，反映出快件服務(wù)人員的道德素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量意識非常不好，這都是我們需要亟待改正的問題。
四、幾點建議
1、轉(zhuǎn)變思想，更新觀念
各快遞公司應(yīng)把握現(xiàn)在擁有的經(jīng)營自主權(quán)和社會主義市場經(jīng)濟(jì)為快遞企業(yè)發(fā)展提供的良好機(jī)遇，轉(zhuǎn)變原有管理模式，充分利
用自身優(yōu)勢，不斷增強(qiáng)和完善自身的服務(wù)功能，以高質(zhì)量服務(wù)來吸引更多的用戶，從而推動企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展�？爝f企業(yè)的經(jīng)營觀念需要創(chuàng)新，重新認(rèn)識即熟悉又陌生的市場，變被動地適應(yīng)發(fā)展為主動地完善服務(wù)手段、服務(wù)方式和服務(wù)觀念。把服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象、市場競爭與企業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合起來，從改善服務(wù)、推出適應(yīng)社會需求的服務(wù)方式入手，促進(jìn)整個行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，賦予企業(yè)生機(jī)和活力。
2、完善功能，服務(wù)用戶
近年來，快遞企業(yè)在不斷提升服務(wù)質(zhì)量方面，采取了多種有效的措施。在規(guī)范窗口服務(wù)，實行服務(wù)承諾，尤其開展了系列"樹企業(yè)形象，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)"活動，拉近了企業(yè)與用戶的距離。
要想企業(yè)在競爭中處于不敗之地，首先應(yīng)具備生存的能力，具有最起碼的社會需求的功能，關(guān)鍵還要具有優(yōu)人之處。應(yīng)該看到，社會在發(fā)展同時也應(yīng)運而生新的服務(wù)需求，也正因為快遞服務(wù)行業(yè)如不能適應(yīng)和滿足社會的需求，就會有更多的同行業(yè)公司的涌入及壯大。因此，快遞服務(wù)應(yīng)完善三個功能：一是完善信息服務(wù)功能。應(yīng)建立完善的用戶信息系統(tǒng)，掌握客戶的需求，開展有針對性的服務(wù)，并定期進(jìn)行信息回訪。還應(yīng)開通網(wǎng)上快遞服務(wù)業(yè)務(wù)，對大單客戶或行動不便客戶，采取網(wǎng)上服務(wù)、上門郵寄的服務(wù)方式。二是適應(yīng)市場發(fā)展服務(wù)的功能。應(yīng)對市場發(fā)展，分析
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和研究服務(wù)的對策，及時調(diào)整服務(wù)舉措，開發(fā)用戶需求的新業(yè)務(wù)。不斷完善服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段，以滿足用戶不斷增長的便利要求。三是開創(chuàng)"人性化"服務(wù)的功能。開通服務(wù)熱線，網(wǎng)上征求用戶意見，完善用戶投訴受理機(jī)制。同時，還要適應(yīng)用戶的便利需求，變等用戶辦理為上門服務(wù)。衡量快遞投遞的質(zhì)量水平的特性有:準(zhǔn)確、快捷、方便、信賴。要達(dá)到這樣的質(zhì)量水平，我們需要加強(qiáng)快遞人員的管理水平和投遞服務(wù)素質(zhì)，通過對快遞人員的投遞服務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，讓他們了解現(xiàn)在自己所從事的工作，同時也要他們了解他們現(xiàn)在在社會上所處的地位和形勢，只有準(zhǔn)確、快捷的把自己手上的工作做好，才能讓用戶覺得更方便，同時也就會更信賴你，只有這樣，才能改變我們當(dāng)前十分被動的生存狀況�？傊瑥�(qiáng)化服務(wù)意識，以人為本，服務(wù)用戶，是提高投遞服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。
3、“直營模式”是快遞發(fā)展趨勢
目前，國家郵政總局出臺了快遞業(yè)務(wù)加盟范本，其實就是要求現(xiàn)有的所有快遞公司轉(zhuǎn)變觀念，進(jìn)行“直營模式”的一種督促。在漢南區(qū)現(xiàn)在只有郵政的EMS及順豐快遞公司在實行“直營模式”式發(fā)展，而其他如圓通、申通、韻達(dá)、中通、天天等等快遞公司因各種原因，都還在實行“加盟”店式的經(jīng)營模式，武漢市郵政局蔡局長表示，武漢如果想從根本上把快遞行業(yè)做大做強(qiáng)，必須
從根本上改變這種“加盟”店的經(jīng)營模式，走“直營”發(fā)展路線。今年下半年，我區(qū)快遞行業(yè)除了加強(qiáng)人才培訓(xùn)和法規(guī)培訓(xùn)以外，還要繼續(xù)做產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)調(diào)整，進(jìn)一步優(yōu)化市場主體結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和區(qū)域布局。在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整上，抓住漢南區(qū)作為武漢新城區(qū)大發(fā)展的一大亮點帶給快遞物流的需求機(jī)遇，推進(jìn)快遞業(yè)務(wù)在我區(qū)的全面發(fā)展。
郵政金融發(fā)展調(diào)查報告12017-03-29 16:04 | #2樓
郵政局在郵電分離后，實行企業(yè)化，在全市郵協(xié)部職工的努力下，成功地視企業(yè)的扭虧為盈，進(jìn)入良性循環(huán)。做為郵政主要業(yè)務(wù)收入的郵政金融業(yè)務(wù)，也在這幾年取得了長足的進(jìn)步，有較為突出的成功。在二十一世紀(jì)中，隨著電子郵件量的不斷增加，各種博客和微博的快速發(fā)展和通訊科技的發(fā)達(dá)，都離不開網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢是郵政的希望。
郵政網(wǎng)點雖然遍布全世界，但各國郵政部門如果不加強(qiáng)合作，在市場激烈的競爭環(huán)境中就不能處于有利地位。為了加強(qiáng)各國郵政部門間新業(yè)務(wù)的開發(fā)與合作，使未來的郵政業(yè)務(wù)發(fā)展多樣化、全球化，有關(guān)人士認(rèn)為，發(fā)展全球性的通信網(wǎng)絡(luò)，就是郵政未來要走的路。
一、目前郵政金融業(yè)務(wù)現(xiàn)狀
1、電子匯兌:做為傳統(tǒng)的郵政金融業(yè)務(wù)，匯兌傳遞—直是社會群眾之間傳 遞資金的主要方式，有著深厚的群眾基礎(chǔ)。近年來，隨著銀行業(yè)間電子通訊技術(shù)的運用．加速了資金的傳遞速度，滿足社會和用戶的需要．為加強(qiáng)自身竟?fàn)幜�，�?002年起，郵政國家郵政局的統(tǒng)籌安排下，實現(xiàn)了匯兌傳遞式的改進(jìn)、開辦了電子匯兌業(yè)務(wù)。此項業(yè)務(wù)的開展。取代傳遞的匯款傳遞方式、通過現(xiàn)代的電子網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行資金的傳遞，從而大大縮短傳遞時間，加強(qiáng)郵政匯兌業(yè)務(wù)的市場竟?fàn)幜Α?/p>
2、郵政儲蓄。做為郵政金融的主打業(yè)務(wù)，從1986年恢復(fù)開辦以來，很好地完成收集社會閑散資金的任務(wù)，為國家收儲，給老百姓提供了更多的儲蓄選擇。郵儲蓄，從1995年以來，立志于郵儲的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，通過數(shù)年來的精心打造，成功實現(xiàn)全市郵政儲蓄系統(tǒng)之間和全國郵政儲蓄系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，成為中國最大的金融網(wǎng)絡(luò)的一員。充分滿足用戶對資金流通的需要、通過全力打造、郵政儲蓄已經(jīng)成為中國銀行業(yè)中屈指可數(shù)的重要部分，市場占有率為7％左右，在老百姓間留下不錯口碑，形成良好群眾基礎(chǔ)。在近年來，郵政儲蓄還相繼推出郵政綠卡（儲蓄卡）、參加POS消費系統(tǒng)、晝夜服務(wù)的ATM服務(wù)。通過這些舉措的進(jìn)行，有力地豐富了郵政儲蓄金融服務(wù)的種類，滿足了用戶日趨增長的消費要求。
3、金融中間業(yè)務(wù)：做為受到銀行業(yè)和郵政儲蓄追棒的金融中間業(yè)務(wù)，受到
郵政局的廣泛關(guān)注、西部經(jīng)濟(jì)發(fā)展增勢明顯．為西部地區(qū)金融中間業(yè)務(wù)發(fā)展開辟了廣闊的市場，帶來無限生機(jī)。郵政局積極創(chuàng)新中間業(yè)務(wù)，不斷推出新的品牌、擴(kuò)大市場占有份額、有效地改善**郵政蓄資本結(jié)構(gòu)、降低經(jīng)營風(fēng)險、
二、影響郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展的制約因素
1、思想觀念的制約：郵政金融經(jīng)過IO多年的發(fā)展，形成了一定規(guī)模，但是在管理體制、業(yè)務(wù)經(jīng)營上還有濃厚的計劃經(jīng)濟(jì)色彩。表現(xiàn)為思想上的落后。觀念上的保守、認(rèn)識上的模糊、行動上的遲緩，習(xí)慣于上面布置、下面執(zhí)行，缺乏主動創(chuàng)新精神，規(guī)模效應(yīng)尚未形成，容易投入產(chǎn)出不成比例或成本巨大的局面。
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2、人才技術(shù)的制約：雖然這幾年，郵政在金融人才、技術(shù)方面有了較大的發(fā)展，但因?qū)嵙λ蓿匀皇苋瞬�，技術(shù)方面的制約。郵政金融在用人機(jī)制。激勵機(jī)制和培訓(xùn)機(jī)制方面，大部分依然沿襲傳統(tǒng)郵政做法，盡管有所改善．但仍不適郵政金融人才隊伍的發(fā)展，直接制約金融業(yè)務(wù)的發(fā)展；在技術(shù)方面，受資金。設(shè)備等條件的制約，往往跟不上發(fā)展、程序開發(fā)能力弱、抗風(fēng)險能力弱。
3、管理動作方式的制約：銀行業(yè)的金融業(yè)務(wù)開展往都由總行統(tǒng)一規(guī)劃，集中開發(fā)全面推廣，體現(xiàn)較強(qiáng)的研發(fā)和竟?fàn)帉嵙�。由于國家郵政局沒有完整的整體規(guī)劃，至使歐郵政金融業(yè)務(wù)，特別是中間業(yè)務(wù)的開發(fā)依然以省一級部門與商業(yè)銀行競爭，開辦業(yè)務(wù)種類單一，層面較淺，缺少特色。
4、國家政策的制約。受央行政策和體制的影響，郵政金融是一個準(zhǔn)銀行性質(zhì)的金融機(jī)構(gòu)，很多銀行業(yè)務(wù)不能開展，在與商業(yè)銀行的競爭中一．直處于下風(fēng)。商業(yè)銀行間的不規(guī)范競爭，也使郵政金融在發(fā)展一直處于弱勢。
三、通過直銷媒體發(fā)展郵政潛力，主要途徑有三個方面：
1、電信市場銷售，在澳大利亞、英國、新加坡、馬來西亞等國，郵政通過利用多媒體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開辦代收水電費，代售戲票、飛機(jī)票，發(fā)放駕照等代理業(yè)務(wù)，使郵局的潛力得到進(jìn)一步挖掘。
2、計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)， 目前在世界各地，信息通信技術(shù)正在迅猛發(fā)展。通過國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)Internet，世界各地的人們可以共享各種信息。在這種形勢下，郵政的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該顯示其大眾化服務(wù)特有的自身價值。在21世紀(jì)，多媒體這一高新技術(shù)從工業(yè)到行政管理都將成為社會方面具有影響的一個組成部分。。不少國家的郵政部門積極利用和引進(jìn)新技術(shù)，借用高科技通信平臺發(fā)展郵政業(yè)務(wù)。在多
媒體信息時代郵政要贏得更多的發(fā)展空間，開發(fā)電子郵政等新業(yè)務(wù)已成為人們共識。在多媒體技術(shù)不斷發(fā)展的時代，各國郵政伴隨著通信技術(shù)手段的不斷發(fā)展擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)范圍，其主要體現(xiàn)在電子郵政的開發(fā)。一些國家的郵政部門除了傳統(tǒng)的實物信息傳遞和小型貨物的運輸外，還充分利用先進(jìn)的通信方式發(fā)揮郵政聯(lián)系千家萬戶的網(wǎng)絡(luò)作用�，F(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展給傳統(tǒng)的郵政帶來了良好的機(jī)遇，在發(fā)展新業(yè)務(wù)的過程中，郵政部門廣開思路，自己不能獨立承辦的業(yè)務(wù)就主動與其它部門協(xié)作，從電信、運輸和金融中尋找自己的位置。
3、商業(yè)廣告，通過電視與網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳郵政各種業(yè)務(wù)，加深普羅大眾對郵政業(yè)務(wù)的認(rèn)知，也可以使郵政走出世界。
四、普遍服務(wù)是郵政參與市場競爭，走向商業(yè)化和企業(yè)化的一個最大問題。
郵政放棄壟斷走商業(yè)化和企業(yè)化經(jīng)營道路，不僅要從組織機(jī)構(gòu)上進(jìn)行改革，而且在財務(wù)制度等方面也要改變以適應(yīng)新的機(jī)制。企業(yè)的經(jīng)營能否獲得經(jīng)濟(jì)效益，意味著納入商業(yè)軌道后，企業(yè)能否生存和發(fā)展。 離開這一基本原則，郵政商業(yè)化或企業(yè)化經(jīng)營在市場競爭中等于失去了生存發(fā)展的基礎(chǔ)。但在世界上，社會性普遍服務(wù)基本上成為各國郵政不可放棄的前提條件，因此，郵政在承擔(dān)普遍服務(wù)中需要得到相應(yīng)的補(bǔ)償和法律保護(hù)。目前一些國家采用的辦法是：國家給予補(bǔ)貼或給予一定限度的專營權(quán)，以彌補(bǔ)郵政普遍服務(wù)中的虧損。除此之外，不少國家郵政部門努力提高管理水平，精簡機(jī)構(gòu)，提高效率。為了適應(yīng)這一發(fā)展趨勢，許多國家正在形成新的觀念，即利用郵政網(wǎng)絡(luò)為社會提供“一站式”行政管理業(yè)務(wù)代理服務(wù)。這種服務(wù)通過把最新的信息技術(shù)融入郵政網(wǎng)絡(luò)而完成�！耙徽臼健毙姓芾順I(yè)務(wù)是指幾種行政手續(xù)和公共服務(wù)手續(xù)(例如代發(fā)養(yǎng)老金、辦理交納稅收、水電費和發(fā)放駕駛執(zhí)照等)僅在一個郵局通過多媒體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)即可辦理�！耙徽臼健毙姓芾順I(yè)務(wù)是郵政利用高新技術(shù)開辟新業(yè)務(wù)的一種嘗試，具有很大的發(fā)展?jié)摿��！耙徽臼健毙姓芾矸⻊?wù)的優(yōu)點有：為民眾提供方便服務(wù)，克服目前辦理各種行政手續(xù)需跑好幾個部門方可辦理的缺點；國家無需增設(shè)或?qū)ＴO(shè)地方政府辦事機(jī)構(gòu)；減輕各級地方工作負(fù)擔(dān)，使其更有效地從事管理工作，可節(jié)省人力和政府開支，同時這種新業(yè)務(wù)的開辦能夠給郵政帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益。通過利用多媒體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，“一站式”行政管理業(yè)務(wù)使郵局的潛力得到進(jìn)一步開發(fā)。在澳大
利亞、英國、新加坡和馬來西亞等國，郵政已開辦“一站式”行政管理業(yè)務(wù)，辦理代收水電費，代售戲票、飛機(jī)票，發(fā)放駕照等。以合理的價格辦理此項業(yè)務(wù)，郵政部門都有所收益。多媒體計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的引進(jìn)為郵政網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和新業(yè)務(wù)的開發(fā)提供了巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
現(xiàn)代通訊技術(shù)的發(fā)展給傳統(tǒng)的郵政帶來良好的機(jī)遇，在發(fā)展新業(yè)務(wù)的過程中，郵政部門廣開思路，自己不能獨立承辦的業(yè)務(wù)就主動與其它部門協(xié)作。為了適應(yīng)通信市場的發(fā)展需求，向商業(yè)化和企業(yè)化邁進(jìn)，各國對郵政機(jī)制和管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行了改革和調(diào)整。
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