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如何在物業(yè)管理中運(yùn)用溝通的技巧
物業(yè)管理是新興的行業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是社會(huì)各個(gè)階層的生態(tài)型社區(qū)，正確處理好物管企業(yè)和各個(gè)相關(guān)利益體的關(guān)系，是物管工作能否正常順利開(kāi)展，物管企業(yè)的效益能否得到最大化實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。這就要求物管從業(yè)人員在實(shí)踐工作中掌握一定的溝通技巧和方法。
首先，物管從業(yè)人員應(yīng)正確處理好管理和服務(wù)的關(guān)系。
物業(yè)管理體現(xiàn)在以物為主體，對(duì)可預(yù)見(jiàn)性的意外事故，違背公共秩序、公共利益，損害公共設(shè)施、物業(yè)的主體結(jié)構(gòu)、承重結(jié)構(gòu)、抗震結(jié)構(gòu)等行為的制止和約束，以及對(duì)潛在的違反物業(yè)內(nèi)安全的因素和隱患進(jìn)行防患和整改。而物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)在以人為主體、以語(yǔ)言親情化、行為人性化的服務(wù)態(tài)度，為物業(yè)的業(yè)主排憂(yōu)解難，以及維持物業(yè)公共設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)物業(yè)公共區(qū)域、公共綠化的干凈、整潔、美觀(guān)所進(jìn)行的各項(xiàng)勞務(wù)服務(wù)行為。物業(yè)管理是提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提，物業(yè)服務(wù)是本質(zhì)，二者相輔相成，物業(yè)管理上的混亂，勢(shì)必造成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的降低。
其次，物管從業(yè)人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和道德素質(zhì)的培訓(xùn)，物管工作是一項(xiàng)較復(fù)雜的工作，涉及到各個(gè)不同利益階層和多個(gè)國(guó)家職能部門(mén)，這就要求物管從業(yè)人員必須不斷學(xué)習(xí)各項(xiàng)法律法規(guī)，以及房屋建筑知識(shí)等，不斷加強(qiáng)溝通技巧和公關(guān)能力的培訓(xùn)。同時(shí)，物管人員還應(yīng)樹(shù)立誠(chéng)信的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立企業(yè)經(jīng)營(yíng)意識(shí)、法律意識(shí)，只有具備了上述的工作能力、思維意識(shí)，才能更好地運(yùn)用各種溝通技巧和方法。
針對(duì)物業(yè)服務(wù)管理工作的復(fù)雜性，溝通的技巧和方法也應(yīng)視對(duì)象的不同而有所調(diào)整。
一、物管人員與開(kāi)發(fā)商溝通的技巧和方法。首先，多理解，多提建議，少指責(zé)，少推委。物業(yè)的開(kāi)發(fā)建設(shè)是個(gè)系統(tǒng)而龐大的工程，難免會(huì)遺留下一些問(wèn)題和不足，加上在物業(yè)銷(xiāo)售過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)商因?yàn)檎J(rèn)識(shí)上的不足或者應(yīng)一些業(yè)主的要求，可能會(huì)做出一些超值的承諾，這些都會(huì)給物業(yè)管理帶來(lái)不便。物管企業(yè)應(yīng)通過(guò)早期介入的方法，站在物業(yè)管理的角度給開(kāi)發(fā)商提出一些合理的建議，盡量減少遺留。其次，做好協(xié)調(diào)、督促工作。在承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)做好接管驗(yàn)收工作，針對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)問(wèn)題，應(yīng)分別按水、電、氣、土建、門(mén)窗、公共設(shè)施等類(lèi)別分類(lèi)登記，實(shí)行專(zhuān)人管理，且及時(shí)以書(shū)面形式通知開(kāi)發(fā)商，積極協(xié)調(diào)、督促開(kāi)發(fā)商解決物業(yè)遺留問(wèn)題，并將物業(yè)遺留問(wèn)題解決的結(jié)果通報(bào)業(yè)主或開(kāi)發(fā)商。最后，針對(duì)物業(yè)接管驗(yàn)收后出現(xiàn)的物業(yè)問(wèn)題，應(yīng)明確責(zé)任，比如劃分是物業(yè)管理責(zé)任、裝修施工責(zé)任，還是開(kāi)發(fā)建設(shè)隱患、自然因素影響等，實(shí)行“誰(shuí)的責(zé)任誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則。
二、物業(yè)管理中與業(yè)主交流溝通的技巧和方法。物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)是一種以業(yè)主為主要客體的勞務(wù)服務(wù)。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主是一種服務(wù)契約關(guān)系，所以，在與業(yè)主的溝通交流中，不能以管理者的身份自居，應(yīng)注意以下四個(gè)方面：首先，注意傾聽(tīng)。在與業(yè)主交流時(shí)，應(yīng)通過(guò)業(yè)主的講述整理出其基本思路，針對(duì)業(yè)主的意圖，做出合理合法的解釋或答復(fù)、處理。其次，學(xué)會(huì)注視。與業(yè)主談?wù)摃r(shí)，應(yīng)禮貌注視業(yè)主面部，并做出適當(dāng)?shù)谋砬�，切忌東張西望，面無(wú)表情。與業(yè)主就物業(yè)管理的理解上有爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，也應(yīng)微笑待之，輕聲勸解。再次，要學(xué)會(huì)贊美。每一個(gè)人都希望得到別人的肯定，適時(shí)合宜的贊美，會(huì)得到對(duì)方的信任和好感，有利于矛盾的緩和和問(wèn)題的解決。最后，換位思考。換位思考，也叫換角度思考。站在業(yè)主角度，理解業(yè)主的難處。只有理解了業(yè)主的需要，才能正確調(diào)整服務(wù)的角度。
無(wú)論哪方面的溝通，都應(yīng)把握好“容、衡、序”原則�！叭荨笔抢斫�、包容；“衡”是指平衡各方利益，不能利一方損一方；“序”是指處理各種問(wèn)題應(yīng)分清輕重緩急，有序才能不亂
物業(yè)管理中溝通的技巧和方法2017-03-30 16:05 | #2樓
何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動(dòng)，通過(guò)“溝通”這座橋梁，我們和服務(wù)對(duì)象相互了解彼此的想法、立場(chǎng)和觀(guān)點(diǎn)，進(jìn)而達(dá)到相互理解，相互信任，最終到達(dá)和-諧社區(qū)的理想彼岸。
那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？
我以為，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法在于工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累�！笆炷苌伞本褪沁@個(gè)道理。
首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認(rèn)識(shí)。必須做到以下幾點(diǎn)：
一、尊重不傲慢
我們渴望得到人尊重，但首先要學(xué)會(huì)尊重別人，我們的服務(wù)對(duì)象來(lái)自社會(huì)各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢(qián)人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對(duì)。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。
二、熱情不冷漠
物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛(ài)理不理。未開(kāi)口已經(jīng)得罪了業(yè)戶(hù)，何來(lái)“溝通”而言？
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三、誠(chéng)信不敷衍
在工作中，我們要以誠(chéng)為本，說(shuō)到就要做到，切不可“開(kāi)大興”、“摜浪頭”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。
四、禮貌不刻薄
禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語(yǔ)言尖刻。
五、不呆板
在工作中堅(jiān)持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時(shí)，也要視實(shí)際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。
六、負(fù)責(zé)不推諉
該是我們做的，我們就要做到；該是我們負(fù)責(zé)的，決不推諉。取信于民。
做到以上幾點(diǎn)，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒�。那么，在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢？
一、說(shuō)服教育法
將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶(hù)進(jìn)行宣傳、教育和說(shuō)服，是我們?cè)诠ぷ髦凶畛Ｓ玫姆椒ǎ彩切Ч容^差的方法，直觀(guān)的，死板的說(shuō)教是無(wú)能的表現(xiàn)。
講-法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用，方能奏效。
二、換位思考法
“愛(ài)”與“被愛(ài)”是一對(duì)矛盾。作為管理者，有時(shí)也要換個(gè)角度，如果“我是個(gè)業(yè)主”會(huì)怎么想？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時(shí)也可以請(qǐng)業(yè)戶(hù)也換個(gè)角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。
三、入鄉(xiāng)隨俗法
在工作中講普通話(huà)是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)對(duì)旬的不責(zé)罵，特別對(duì)一些老年人，用同樣的方言來(lái)接待他們，往往會(huì)收到事半功倍的效果�！凹亦l(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說(shuō)，不好商量呢？但切記：如果沒(méi)有說(shuō)方言的能力，還是說(shuō)普通話(huà)，否則“鸚鵡學(xué)舌”，弄巧成拙，業(yè)戶(hù)以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)敏感方言，如“蘇北話(huà)”，不要輕易模仿。
四、避實(shí)就虛法
有時(shí)直截了當(dāng)，直奔主題，往往會(huì)使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛，先談點(diǎn)和主題無(wú)關(guān)的話(huà)題，談點(diǎn)天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機(jī)會(huì)，切入主題。
五、投其所好法
根據(jù)溝通對(duì)象的脾氣、愛(ài)好，可以多聊聊對(duì)方感興趣的話(huà)題。如歡喜棋牌，就談?wù)勁凭謱?duì)弈；愛(ài)好旅游，就談?wù)勆剿�；鐘�?ài)子女，就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話(huà)說(shuō)，母以子貴嘛！
六、以退為進(jìn)法
有時(shí)談僵了，切不可火上澆油，貪一時(shí)之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來(lái)，這樣只能把對(duì)方逼入對(duì)立境地；不如以退為進(jìn)，來(lái)個(gè)緩兵之計(jì)，勸一句，消消火，待合適機(jī)會(huì)，或換別人再跟業(yè)主溝通。
七、委曲求全法
有時(shí)會(huì)遇上不講理的業(yè)戶(hù)，這時(shí)更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針?shù)h相對(duì)，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細(xì)語(yǔ)，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽(tīng)。
除了以上各種方法，還可以利用一些非語(yǔ)言因素，更加強(qiáng)“溝通”效果。
一、離開(kāi)沖突現(xiàn)場(chǎng)交談
在沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無(wú)法平靜，還可能有旁觀(guān)好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話(huà)，勸其離開(kāi)沖突現(xiàn)場(chǎng)，到其他場(chǎng)所交談溝通較為有利。
二、坐下來(lái)談
能坐下談就不要站著，“請(qǐng)坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個(gè)鋪墊。
三、談話(huà)時(shí)保持合適距離和位置
根據(jù)心理測(cè)試，一般人談話(huà)，身體保持1米半的距離為宜，太近會(huì)感覺(jué)壓迫，太遠(yuǎn)則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對(duì)面有對(duì)抗之嫌。
總之，物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠(yuǎn)至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點(diǎn)，各種知識(shí)都要學(xué)習(xí)一點(diǎn)。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時(shí)就能即興發(fā)揮，瀟灑自如。當(dāng)然，最重要的是，物業(yè)人應(yīng)該保有對(duì)物業(yè)工作的熱情和對(duì)業(yè)主的善意。只有牢固樹(shù)立“為民服務(wù)”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長(zhǎng)袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。【如何在物業(yè)管理中運(yùn)用溝通的技巧】相關(guān)文章：
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