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客戶接待與溝通技巧

時(shí)間:2023-06-13 08:25:23 澤濱 技巧 我要投稿
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客戶接待與溝通技巧

  溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。以下是小編為大家收集的客戶接待與溝通技巧,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。

客戶接待與溝通技巧

  門市接待與顧客溝通的技巧培訓(xùn)

 。ǎ保┧茉焓苋藲g迎的個(gè)性

  一個(gè)人若不具備令人感到愉快的個(gè)性,即使才藝超群、容貌出眾,還是會(huì)被人遺忘。作為影樓門市接待,在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中,應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)——會(huì)給顧客留下深刻印象的個(gè)性。

  ①態(tài)度:門市接待在服務(wù)中所持的態(tài)度,會(huì)影響到顧客對(duì)影樓的印象,如果我們的門市接待在遭遇困難時(shí),能平靜、從容地與人相處,隨時(shí)讓人覺得愉快喜悅,那么接單的成功率將提高很多。

 、谇榫w:一名優(yōu)秀的門市接待必須具備穩(wěn)定的情緒。至于一些令人不快的情緒流露,如憤怒、無耐、嫉妒、貪婪等表情,都要學(xué)著去控制。學(xué)習(xí)表達(dá)令人愉快的情緒,隨時(shí)微笑迎人,處處友善待客,養(yǎng)成適應(yīng)新環(huán)境的能力。真摯的微笑是人與人之間溝通的橋梁。

 、鄱Y貌:處處尊重別人、照顧別人、容忍別人、諒解別人,而且不要忘了要為每天和你一起工作的同事設(shè)想。

 、苡哪校哼m時(shí)與顧客開玩笑,以幽默的語言化解尷尬或誤會(huì),將收到意想不到的效果。

  (2)培養(yǎng)悅耳的聲音

  悅耳的聲音和巧妙的交談等于成功的一半,作為一名專業(yè)門市接待,應(yīng)當(dāng)充分利用這些優(yōu)點(diǎn)來爭(zhēng)取 顧客的好感。

  門市接待可以在平時(shí)工作中把自己的聲音錄起來,聽聽有哪些會(huì)令人不快,是不是有發(fā)牢騷或挖苦別人的情形。然后,針對(duì)這些缺點(diǎn)改善自己的音調(diào)與態(tài)度。說話的聲音應(yīng)該力求清晰,音量要適中。言行應(yīng)當(dāng)合一,聲音中也應(yīng)當(dāng)表達(dá)出這樣的感情:真摯、諒解、友善、活力、柔順等。

 。ǎ常┦炀氄莆照勗捈记

  與顧客談話時(shí)應(yīng)避免使用粗話,也要避免談及一些比較敏感或容易引起爭(zhēng)論的話題。愉快的交談很容易與顧客建立信任。要從興趣、日常活動(dòng)、服飾、發(fā)型、家庭、美容、音樂、教育、旅游、假期等顧客感興趣的話題入手。門市接待應(yīng)盡量去了解顧客的心理,并且試著去迎合顧客的心情和興趣來展開舒適而愉快的談話。

  談話要把握好以下幾個(gè)原則:

  ①打開話題;

 、诓灰獱(zhēng)論;

 、凵僬f多聽,做個(gè)好聽眾;

 、苷勗挷粏握{(diào);

 、莶徽勛约核绞拢

 、迣幙烧劺硐,不要談?wù)撊耍?/p>

  ⑦應(yīng)用簡(jiǎn)單易懂的言辭;

  ⑧不在背后論人長(zhǎng)短;

 、岜3钟淇斓男那椋

 、獠灰褂觅嫡Z、粗話。

 。ǎ矗┎煌腿瞬煌瑢(duì)待

  在與客人溝通的過程中,要盡量了解客人的特征,根據(jù)不同類型的客人選擇不同的溝通技巧和談話重點(diǎn)?腿说念愋椭饕梢苑譃橐韵率N:

 、倮碇撬伎夹

 、谪潏D便宜型

 、劾寺孟胄

  ④猶豫不決型

 、莺靡孀有

  ⑥直爽性格型

 、邆(gè)性主見型

 、喑聊蜒孕

  ⑨萬事皆通型

 、廪D(zhuǎn)身就走型

  日常工作中注意總結(jié)不同客人的心理特征和個(gè)人愛好,對(duì)不同的客人采取不同的策略和方式,做到對(duì)癥下藥,必然事半功倍。

  客戶接待與溝通技巧 1

  提出了兩點(diǎn)顧客流失的現(xiàn)象:

  1、顧客進(jìn)店后由于導(dǎo)購(gòu)接待不當(dāng),感覺有壓力或不舒服而離開。

  2、顧客進(jìn)來隨便看一看,轉(zhuǎn)一圈沒有發(fā)現(xiàn)自己喜歡的而離開。

  那么,我們想要提高門店的營(yíng)銷額,首先就得從兩方面解決問題,防止顧客流失。防止顧客流失,需要我們做好以下工作:

  1 顧客進(jìn)店后,要給他15秒的空間

  這15秒鐘里讓顧客自己觀察店里的產(chǎn)品,此時(shí)導(dǎo)購(gòu)要在跟顧客保持一定距離且正確的方位(不要在顧客后面或看不到顧客的地方),為的是不給顧客緊張感,不把顧客嚇跑。

  并且要利用這15秒對(duì)顧客進(jìn)行觀察和分析,去發(fā)現(xiàn)她第一眼看的產(chǎn)品或者注意最久的產(chǎn)品是哪些,為進(jìn)一步銷售做準(zhǔn)備。

  2 要選擇合適的時(shí)機(jī)接近顧客

 、兕櫩烷L(zhǎng)時(shí)間注視某一件產(chǎn)品時(shí);

 、陬櫩吞痤^來尋找導(dǎo)購(gòu)幫助時(shí);

  ③顧客主動(dòng)提問時(shí);

 、茴櫩秃屯樵u(píng)論起某產(chǎn)品的時(shí)候;

 、蓊櫩蛼咭暤昝嫦袷菍ふ沂裁吹臅r(shí)候。

  在這些時(shí)候,作為導(dǎo)購(gòu)可以迅速抓住機(jī)會(huì)去接待顧客,一般顧客都會(huì)接受,但是否意味著顧客就一定能接受你呢?

  不一定。這個(gè)時(shí)候還會(huì)有很多顧客會(huì)說:“我隨便看看,有需要再叫你”之類的話,這個(gè)時(shí)侯要學(xué)會(huì)禮貌的撤退,并繼續(xù)用余光觀察顧客,尋找下一次接近顧客的機(jī)會(huì),不要輕易放棄。

  3 說好第一句話,吸引注意激發(fā)興趣

  接近顧客的第一句話也相當(dāng)重要。說好了可以直接幫助銷售,說不好可能直接造成顧客的流失,所以我們說的第一句話就要打動(dòng)顧客的心,激發(fā)顧客的興趣,繼而使其產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。

  這句話其實(shí)有很多種說法,不過最好要有最、非常、新款、很受歡迎、等形容詞,還要有贊美顧客的內(nèi)容。

  比如說:“美女你真是好眼光!币痪滟澝雷岊櫩托睦硎娣,同時(shí)也介紹了款式特征,吸引顧客注意,激發(fā)了顧客的興趣,這時(shí)讓顧客體驗(yàn),一般顧客是不會(huì)拒絕的。

  4 主動(dòng)推薦

  這種情況多發(fā)生在那些看看后就要離開店面的顧客身上,這類顧客一般是走馬觀花的看完就走,大多是隨便看看,沒有什么購(gòu)買意向。不過如果真的遇到很合意的產(chǎn)品,也不是沒有購(gòu)買的可能。

  所以我們要細(xì)心觀察顧客,一旦發(fā)現(xiàn)她有要離去的意思,或者走完了大半店面快接近門口的時(shí)候,就要拿著我們宣傳單張迅速的上前去推薦某一款產(chǎn)品,只要能引起她的注意,則馬上帶回柜臺(tái),找出相應(yīng)產(chǎn)品給她體驗(yàn),在一定程度上可以更多留住顧客,增加銷售機(jī)會(huì)。

  當(dāng)然,做好以上基本工作,還不能說明我們就能抓住所有顧客,還是會(huì)有顧客流失,這是正常現(xiàn)象,更重要的是我們通過以上的行動(dòng),增加了銷售機(jī)會(huì),繼而增加了銷售業(yè)績(jī)。

  客戶接待與溝通技巧 2

  一、給予客戶一個(gè)購(gòu)買產(chǎn)品的身份

  銷售中,我們想讓客戶購(gòu)買產(chǎn)品,不妨先給他一個(gè)購(gòu)買產(chǎn)品的身份,給他貼上一個(gè)適當(dāng)抬高他的標(biāo)簽小張:“這套衣服太貴了,能不能便宜點(diǎn)?”銷售員乙:“是的,這套衣服確實(shí)有點(diǎn)貴(與客戶站在同一立場(chǎng),緩解對(duì)立情緒),像這么名貴的衣服只適合一些高雅的女士穿,你女朋友這么漂亮,穿起這套衣服一定很好看,先穿上試試。”(給客戶一個(gè)購(gòu)買的身份,同時(shí)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)擁有產(chǎn)品的感覺)(當(dāng)小芳試穿上衣服時(shí))銷售員乙:“你看,多好看。▽(duì)小芳說,其實(shí)是說給小張聽)你真幸福,有這么好的男朋友,我在這個(gè)店已經(jīng)工作3年了,以我的經(jīng)驗(yàn),只有那些很愛他女朋友的男孩子才舍得買這么名貴的衣服給他的女朋友。好羨慕你。 保ㄔ俳o小張一個(gè)很愛女朋友的身份,同時(shí)用假設(shè)成交的語言促成)

  二、先確認(rèn)成交信號(hào),再采取措施

  1、客戶動(dòng)作是否積極是明顯的標(biāo)志

  2、眼神泄露了客戶心里的秘密

  3、要留心觀察客戶的姿態(tài),客戶為了細(xì)節(jié)而不斷詢問銷售員是成交的前一步

  例如:銷售員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范時(shí),一位客戶發(fā)問:“這種產(chǎn)品的售價(jià)多少?”對(duì)于客戶的這個(gè)問題,銷售員可有3種不同的回答方法。

  (1)直接告訴對(duì)方具體的價(jià)格。

  (2)反問客戶:“你真的想要買嗎?”

  (3)不正面回答價(jià)格問題,而是向客戶提出:“你要多少?”馬上詢問客戶需要多少數(shù)量,會(huì)使“買與不買”的問題在不知不覺中被一筆帶過,直接進(jìn)入具體的成交磋商階段。

  三、處理客戶異議的“常規(guī)四法”

  1、以提問應(yīng)對(duì)客戶的異議例如:

  客戶:“我覺得你們的價(jià)格太貴了!

  銷售員:“王總,我們的產(chǎn)品從質(zhì)量到性能,再到售后服務(wù)是全行業(yè)中最好的,并且性價(jià)比也是最高的,所以我認(rèn)為‘價(jià)格貴’不是您拒絕購(gòu)買的真正原因。您是不是對(duì)我們的產(chǎn)品還存在一些不滿意的地方呢?”客戶:“你們的產(chǎn)品顏色太少了!

  2、用補(bǔ)償法消除客戶的異議例如:

  客戶:“產(chǎn)品的價(jià)格太高了!

  銷售員:“價(jià)格可能是高一點(diǎn),但請(qǐng)相信‘一分錢,一分貨’的道理,我們這臺(tái)機(jī)器的質(zhì)量是最上乘的。雖然用較低的價(jià)格也能買到其他的類似品,但如果質(zhì)量不可靠的話,以后修理起來費(fèi)用便是個(gè)無底洞,而且修理還會(huì)帶來諸多麻煩。相比之下,多花點(diǎn)錢買個(gè)放心還是劃算的,您說呢?”

  客戶:“這個(gè)皮包的皮料不是最好的!变N售員:“您真是好眼力,這個(gè)皮料的確不是最好的,若選用最好的皮料,價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的一倍以上。但是這款皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒,以這么便宜的價(jià)格買到款式這么好的皮包,您還是賺了!

  3、采用轉(zhuǎn)折法化解客戶的異議,當(dāng)客戶提出異議后,我們回答“是的,不過……”或“是的,但是……”然后再繼續(xù)說話。例如:

  客戶:“我不喜歡木制家具,它們很容易變形!

  銷售員:“你說得非常對(duì),如果與鋼鐵制品相比,木制家具的確容易扭曲變形。不過,我們制作家具的木板是經(jīng)過特殊處理的,扭曲變形的系數(shù)只有用精密儀器才能測(cè)得出!

  這位銷售員的轉(zhuǎn)折法就用的很好。他這樣說不僅給客戶留了“面子”,而且也輕松地消除了客戶的疑慮。

  4、采用“太極法”處理客戶的異議,例如:

  經(jīng)銷店老板:“貴企業(yè)把太多的資金花在做廣告上,為什么不把錢省下來,作為進(jìn)貨的折扣,讓我們的利潤(rùn)多一些?”

  銷售員:“就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用,顧客才會(huì)被我們的品牌所吸引,這樣您的總利潤(rùn)不是更大嗎?”客戶說:“價(jià)格又漲了!

  銷售員:“是的,價(jià)格是漲了,而且以后還得漲,現(xiàn)在不進(jìn)貨,好機(jī)會(huì)就丟掉了!

  客戶說:“產(chǎn)品賣不出去,不敢進(jìn)貨了!

  銷售員:“那是因?yàn)槟鷽]有購(gòu)買我們所銷售的產(chǎn)品,我們的產(chǎn)品是暢銷貨,還可以幫您帶動(dòng)其他產(chǎn)品的銷售。”銷售員巧妙地應(yīng)用“太極法”的說服方式,將客戶不買的理由轉(zhuǎn)化成應(yīng)該買的理由,既沒有回避客戶的異議,又沒有直接正面去反駁,因而更有利于形成良好的洽談氣氛,較容易說服客戶,做成生意。

  四、過激的異議要用特殊的辦法

  1、理解過激異議

  2、忽略過激異議

  3、用傾聽了解過激異議產(chǎn)生的原因

  4、用迎合來緩解客戶的怨氣

  5、說出真實(shí)感受例如,在回應(yīng)客戶對(duì)質(zhì)量問題的激烈指責(zé)時(shí),我們可以先這樣說:“忠言逆耳,王處長(zhǎng),我知道您這樣說是為我們公司好,希望我們的產(chǎn)品更有競(jìng)爭(zhēng)力!蓖ǔ,客戶會(huì)因?yàn)殇N售員說出了連他自己都未意識(shí)到的善意而感動(dòng)。然后,銷售員再真誠(chéng)地說出自己內(nèi)心的感受,坦言自己的難處和苦衷:“其實(shí)每個(gè)公司的產(chǎn)品都有一定的故障率,請(qǐng)您一定要理解。我向您保證,一定盡量減少這一可能性的出現(xiàn),并在出現(xiàn)問題時(shí)盡快更換和維修!

  五、價(jià)格異議最重要,必須慎重處理

  1、產(chǎn)品的質(zhì)量

  2、產(chǎn)品的檔次(用優(yōu)質(zhì)、檔次高的產(chǎn)品與劣質(zhì)、檔次低的產(chǎn)品進(jìn)行比較,突出產(chǎn)品的價(jià)值和檔次)

  3、客戶對(duì)產(chǎn)品的需要程度

  4、服務(wù)的質(zhì)量

  六、搶占先機(jī),讓客戶一開始就說“是”

  一個(gè)圖書銷售員走上一級(jí)臺(tái)階,穿過一扇半掩的門,看見了屋里的女主人。如果他不太聰明的話,他會(huì)直接問:“你想買一套美麗的故事書給孩子嗎?”女主人肯定會(huì)說:“不需要!”然后就用力把門關(guān)上?墒,聰明的銷售員是不會(huì)以這種方式開始與他人談話的。他會(huì)說:“太太,你有一位公子和一位小姐在中心小學(xué)讀書吧?”“是。 变N售員的提問得到了女主人肯定的回答,這樣,在不知不覺中,他已經(jīng)接近了女主人。

  1、與客戶交談的語言要同步

  2、與客戶的行為動(dòng)作要同步

  3、多向客戶提出一些封閉式的問題例如,銷售員不能問客戶:“你想買汽車嗎?”而是應(yīng)該說:“你想要小排量的還是大排量的汽車?”如果你用后面這種二選一的問題,你的客戶就無法拒絕你。

  七、以退為進(jìn),讓客戶束手就擒

  某家電公司的區(qū)域經(jīng)理李強(qiáng),想尋找一位代理商,以盡快打開本地市場(chǎng)。他考察了一家電子商場(chǎng),這家商場(chǎng)不但資金雄厚,而且生意網(wǎng)也覆蓋了全市的所有鄉(xiāng)村。但是,據(jù)說這個(gè)商場(chǎng)的老板架子很大,不容易接觸。當(dāng)李強(qiáng)去拜訪這位老板的時(shí)候,果然發(fā)現(xiàn)他霸氣十足,在談話中只是自顧自地談?wù)撟约旱墓廨x歷史。當(dāng)李強(qiáng)和他談起合作的事宜時(shí),他表示對(duì)這些蠅頭小利并不在意,而且對(duì)李強(qiáng)表現(xiàn)出輕視的態(tài)度。后來,李強(qiáng)又去了幾次,明明事先約好了,老板卻都不在,最過分的一次是老板在和別人談生意,讓李強(qiáng)一直等了4個(gè)小時(shí),最后老板居然不理會(huì)他,而是和那個(gè)人一起去吃飯了。那次以后,李強(qiáng)不再主動(dòng)去找他,也不給他打電話。過了一周,該市正好有個(gè)政府組織的招商會(huì),這位老板和李強(qiáng)也都去了。會(huì)場(chǎng)上,那老板發(fā)現(xiàn)李強(qiáng)對(duì)自己很冷淡,而與另一家電子商廈的老板聊得很投機(jī),他猜測(cè)李強(qiáng)正準(zhǔn)備跟這個(gè)商廈合作。他在心中認(rèn)真地權(quán)衡了得失,懊悔不已。晚飯的時(shí)候他幾次約李強(qiáng)喝茶,李強(qiáng)都找借口推脫了。第二天,這位老板居然親自來找李強(qiáng)談合作的事情,在談判過程中,李強(qiáng)沒有作出任何讓步,這位老板還是很迫切地把代理協(xié)議簽了下來。

  八、嫌貨才是買貨人

  美國(guó)著名銷售大師湯姆霍普金斯把客戶的異議比作金子:“一旦遇到異議,成功的銷售員會(huì)意識(shí)到,他已經(jīng)到達(dá)了金礦;當(dāng)他開始聽到不同意見時(shí),他就是在挖金子了;只有得不到任何不同意見時(shí),他才真正感到擔(dān)憂,因?yàn)闆]有異議的人一般不會(huì)認(rèn)真地考慮購(gòu)買。”

  劉先生就曾遇到這樣一位難纏的顧客。“你的水果也不怎么樣啊,一斤也是3塊錢嗎?”這個(gè)顧客拿著一個(gè)水果仔細(xì)端詳起來!昂呛,您放心,我的水果不能說是這一片最好的,但絕對(duì)不次,您可以和別家的比較比較。”劉先生滿臉堆笑,不緊不慢地說。顧客說:“太貴了,兩塊錢賣不賣?”劉先生還是笑瞇瞇地回答:“我要是一斤賣你兩塊錢,對(duì)剛買我水果的人不好交代吧?何況都是這個(gè)價(jià)錢,不能再低了!辈还茴櫩褪鞘裁磻B(tài)度,劉先生一直保持著微笑。雖然這個(gè)顧客嚷嚷著太貴,但最后還是以一斤3塊錢的價(jià)格買了。“嫌貨才是買貨人啊!眲⑾壬锌卣f。

  九、“我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了”的應(yīng)對(duì)策略

  首先,在銷售之前,我們要做好規(guī)劃,分析自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì),了解客戶的背景和需求特點(diǎn),將我們的優(yōu)勢(shì)與客戶的需求相聯(lián)系。其次,在剛開始談判時(shí),要以“資訊提供者”的身份與客戶溝通,而不能一開口就銷售自己的產(chǎn)品?蛻魹榱私馐袌(chǎng)行情的變化信息,會(huì)對(duì)提供此類信息的人表示出好感,也就不會(huì)輕易拒絕我們。具體地,我們可以在客戶不忙的時(shí)間去拜訪,關(guān)心一下他們的生產(chǎn)、銷售情況,再有目的地介紹行業(yè)與市場(chǎng)信息。不要在與客戶的溝通中詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。向客戶展現(xiàn)自己對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)的了解,多向客戶宣傳自身近期的業(yè)績(jī)。不要強(qiáng)迫客戶購(gòu)買,要多引導(dǎo)客戶說出自己的潛在需求。

  十、“到某某時(shí)候再買”的應(yīng)對(duì)策略

  1、強(qiáng)調(diào)彼此時(shí)間的寶貴,先發(fā)制人(可以這樣說:“據(jù)我所知,像您這樣的老板一般都比較忙,時(shí)間非常寶貴,所以我想請(qǐng)您在我做完產(chǎn)品介紹之后,親自試乘試駕一下。如果覺得合適,請(qǐng)告訴我;如果覺得不好,也請(qǐng)讓我知道,是哪些方面讓您感覺不舒服。如果合適的話,我希望您今天就能定下來,我們也好盡快為您辦理入戶手續(xù),讓您早日開上這輛車。”如果客戶推托,我們可以繼續(xù)說:“如果您覺得不合適,也就不用再浪費(fèi)您的時(shí)間來看這輛車了,是不是?”

  2、向客戶強(qiáng)調(diào)延遲購(gòu)買可能會(huì)造成的損失(在我們強(qiáng)調(diào)購(gòu)買的最佳時(shí)機(jī)時(shí),必須向客戶介紹當(dāng)今這種商品在市場(chǎng)上的行情,生產(chǎn)這種商品的廠家的情況及客戶對(duì)這種商品的需求等方面的情況,讓客戶覺得我們說的是有根據(jù)的,是經(jīng)過分析各方面的訊息而得出的結(jié)論,避免客戶對(duì)我們產(chǎn)生懷疑。)

  客戶接待與溝通技巧 3

  一、良好微笑及溝通意識(shí)

  先說微笑:動(dòng)手不打笑臉人,笑容是人與人之間最好的橋梁,每個(gè)人都喜歡跟快樂的人在一起,當(dāng)笑容出現(xiàn)的時(shí)候冰山都會(huì)被它融化,而笑容也正是接近客戶最好的方法,所以要訓(xùn)練自己,讓微笑天天掛在臉上成為習(xí)慣。想與客戶說話嗎?先有微笑在上前吧!

  在說溝通意識(shí):想與客戶溝通你要做到眼觀六路耳聽八方,在工作中你要意識(shí)到客戶的每個(gè)細(xì)小的動(dòng)作,每個(gè)細(xì)微的眼神你都能推測(cè)出他在想什么并根據(jù)推測(cè)說相應(yīng)的話,如端午節(jié)期間一客戶拿起粽子的資料,晨丞會(huì)找機(jī)會(huì)問道:X總,要不要小晨幫你介紹粽子的情況,在根據(jù)客戶的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整說話的內(nèi)容及方式。

  二、贊美及招呼

  先說贊美:每個(gè)人都喜歡贊美,對(duì)于那些發(fā)自內(nèi)心的贊美會(huì)讓客戶心花怒放。因此多說說贊美客戶的話會(huì)讓客戶很高興的。如?屠罱愦┝艘患乱拢覀兎⻊(wù)員都說好看,結(jié)果李姐高興的像個(gè)小孩子。

  在說打招呼:做為來店的客戶潛意識(shí)里希望員工和管理人員都認(rèn)識(shí)他,因此當(dāng)客戶才進(jìn)店內(nèi)時(shí),就要以職業(yè)的微笑向客戶致意和客戶打招呼,這是歡迎客戶的基本要求。就算你不認(rèn)識(shí)那位客戶你應(yīng)問問其他的同事和管理人員,客戶叫什么名字,問到后稱客戶的姓氏和職務(wù)為客戶服務(wù)。

  當(dāng)然服務(wù)行業(yè)有一個(gè)普遍公認(rèn)的“三米原則”就是說在客戶離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和客戶打招呼了。

  三、溝通中的三不要

  不要獨(dú)白

  與客戶說話,就是與客戶溝通思想的過程,這種溝通是雙向的。我們自己要說說的同時(shí)要引導(dǎo)客戶多說話,通過客戶的話,我們可以了解客戶對(duì)你所介紹東西是不是喜歡的。要知道雙向溝通是了解客戶有效的工具,不要一人在那里滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河的一吐為快,全然不顧客戶的反應(yīng)。

  不要用命令

  在與客戶交談時(shí),微笑再展露一點(diǎn),態(tài)度要和藹一點(diǎn),說話要輕聲一點(diǎn),語氣要柔和一點(diǎn),要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與客戶交流,切不可采取命令和批示的口吻與人交談。要知道客戶是你的上級(jí),你怎么能對(duì)上級(jí)下命令呢?但是你可以用不同的技巧去引導(dǎo)客戶來達(dá)到你的目地。

  不要與客戶爭(zhēng)辯

  在與客戶溝通時(shí),要記往我們是與客戶說話的,不是來參加辯論會(huì),因此與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問題,只會(huì)招致客戶的反感。因此我們要理解客戶對(duì)我們有不同的認(rèn)識(shí)和見解,讓客戶發(fā)表不同的意見;如果您刻意地去與客戶發(fā)生激烈的爭(zhēng)論,就算你占了上風(fēng),贏得了勝利,把客戶說得啞口無言、無地自容,你爽了、高興了,但你得到的是什么呢?什么都沒有,說不定還會(huì)引起客戶的投拆。

  時(shí)刻不要忘記你是為客戶服務(wù)的。

  在工作中無論你采取何種方式接近客戶,我們一定要多注意以下三點(diǎn):一是多注意客戶的表情和反應(yīng),要給客戶說話和提問的機(jī)會(huì),而切忌一股腦地介紹,你必須知道,接近客戶并不是要展示你的口才,而是要與客戶“搭腔”,讓客戶說話,了解他真正的想法才對(duì)做出一些他中意的事情。二是提問要謹(jǐn)慎,不能問一些客戶不好回答的問題或是過于復(fù)雜的問題。三是接近客戶要從客戶正面或側(cè)面走近客戶,而不能從后面走近客戶,另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x,不宜過近,也不宜過遠(yuǎn),正確的距離是兩臂左右,這也是我們通常所說的社交距離。

  客戶接待與溝通技巧 4

  我們經(jīng)常聽人說;談生意;,生意確實(shí)是;談;出來的,不談就不會(huì)有任何生意。談包括商談、談判、洽談、會(huì)談等,只有通過談,才有可能賺到錢,而不會(huì)談,不想談或不談,生意也就無從談起。學(xué)會(huì)商務(wù)洽談是老板、推銷員、營(yíng)業(yè)員的基本能力。老板融資、用人、簽合同需要談,營(yíng)業(yè)員與顧客接觸,銷售服裝也少不了談。業(yè)務(wù)洽談的道道有很多,我們可以簡(jiǎn)單地總結(jié)出以下幾點(diǎn):

 。1)心態(tài)平和

  心態(tài)平和才能互惠互利無論你的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)力量與對(duì)方相比是怎樣的懸殊,你都需要保持一種不卑不亢、平等待人的心態(tài)。如營(yíng)業(yè)員不要在心里鄙視農(nóng)村進(jìn)城的消費(fèi)者。當(dāng)你與更大的老板談生意時(shí),也不可以小示弱,要確信自己所談的事是對(duì)雙方都有利的。

 。2)不要輕易喜形于色

  不要輕易喜形于色當(dāng)你遇到大客戶對(duì)你的生意感興趣時(shí),請(qǐng)注意,千萬不要過分喜形于色,或熱情過頭。做到以禮相待,曉之以誠(chéng)也就可以了。過分的熱情不僅有降低位置之嫌,也會(huì)讓對(duì)方懷疑你的價(jià)格背后還隱藏了些什么東西。當(dāng)然,談不成生意也不要惱羞成怒,用一句不禮貌的話把人推出店門,這樣將永遠(yuǎn)不會(huì)有回頭客。

 。3)熱情迎客

  要有迎客的工作程序在銷售型的時(shí)裝店,營(yíng)業(yè)員可能只用善意的目光和微笑的表情就把客人迎進(jìn)了門,但在裁縫店,店主卻必須與顧客正面打招呼,為進(jìn)一步洽談鋪墊氣氛。熱情迎客是人之常理,生人進(jìn)店大多有;外來;之感。當(dāng)客人走進(jìn)你的辦公室,最好是離開辦公桌走向前去握手,以表示歡迎之意,對(duì)初次見面的商業(yè)伙伴,隔著辦公桌握手略顯不敬。

  (4)語言聲調(diào)

  語言聲調(diào)要有美感商務(wù)洽談不是唱歌,所以不需要委婉動(dòng)聽,像講故事一樣,但也不能像演說家一樣振振有詞,侃侃而談。說話的聲音不宜過高過大,音調(diào)略微低沉些,則容易表現(xiàn)態(tài)度沉著、語言堅(jiān)定,增加對(duì)方對(duì)你的信任感。當(dāng)有商業(yè)客戶時(shí),要注意不要對(duì)著前來請(qǐng)示工作的屬下發(fā)脾氣,否則會(huì)讓對(duì)方感覺是;殺雞給猴兒看;,除非你真想達(dá)到這種效果。

 。5)在接觸新客戶時(shí) 要保持適當(dāng)?shù)男睦砭嚯x

  不可過于自我標(biāo)榜,大談自己的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。這是一種常人心態(tài),就如同某些中年婦女見了分手多年的男朋友,大談特談自己的孩子和家務(wù)事一樣,話題本身已拒人以千里之外。初創(chuàng)企業(yè)的老板,對(duì)自己的業(yè)績(jī)就像婦女養(yǎng)大了孩子一樣的心情,但客戶真正感興趣的是如何給他帶來利益。

 。6)洽談地點(diǎn)

  洽談地點(diǎn)要慎重選擇公司經(jīng)理或廠長(zhǎng)在與新客戶洽談時(shí),最好是約在自己的辦公室里,除非特殊情況,應(yīng)避免請(qǐng)對(duì)方到街市的高級(jí)餐廳用餐,那樣也許會(huì)讓客戶感到不自在,以為你迫不及待、志在必得,或許對(duì)方會(huì)根據(jù)這一理解提出新的報(bào)價(jià),給洽談增加不必要的難度。若必須共同進(jìn)餐時(shí),應(yīng)以實(shí)惠為主,而且吃飯時(shí)不要再談公事,聊一些家常里短、街頭趣事,以談一些輕松的話題為宜。

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