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門診特點(diǎn)及護(hù)患溝通技巧
門診通常接診病情表癥較輕的病人，經(jīng)過門診醫(yī)生一整套的診斷手段、輔助檢查，給病人得出初步診斷，門診醫(yī)生能夠?qū)ΠY治療即給予病人進(jìn)行治療，如果門診醫(yī)生對(duì)病人病情有疑問或診斷為病情較重較急，則將病人收入住院病房，在醫(yī)院作進(jìn)一步檢查或進(jìn)行手術(shù)或相關(guān)的治療等醫(yī)療措施。以下是小編為大家整理的門診特點(diǎn)及護(hù)患溝通技巧，僅供參考，歡迎大家閱讀。
護(hù)患溝通的理念是整體護(hù)理的重要組成部分
具備良好的護(hù)患溝通能力，是做好這一工作的先決條件，積極實(shí)踐、勤奮工作，嘗試語言交流的技巧和非語言行動(dòng)手勢(shì)的暗示，達(dá)到工作中新的理念，體現(xiàn)整體護(hù)理在門診工作中開展的重要性。
整體護(hù)理的重點(diǎn)在于護(hù)患溝通：整體護(hù)理的理論認(rèn)為，護(hù)理人員患者的交往能力和水平，直接印象著患者的治療效果和預(yù)后。在工作實(shí)踐中，多數(shù)護(hù)理人員對(duì)護(hù)理工作的理論，理解和應(yīng)用能力還不夠，對(duì)于患者文化素質(zhì)水平的溝通，應(yīng)和患者的文化理論水平相一致，所以，護(hù)患溝通應(yīng)看好對(duì)象。
整體護(hù)理的難點(diǎn)在于護(hù)患溝通：護(hù)患溝通的融洽和技巧在很大程度上又反應(yīng)了醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度。在醫(yī)患護(hù)患矛盾頻發(fā)的今天，其中相當(dāng)一部分原因是溝通不夠到位，尤其護(hù)理人員以患者接觸時(shí)間最長(zhǎng)，機(jī)會(huì)最多，護(hù)理人員的溝通水平直接印象患者的心理反應(yīng)。
整體護(hù)理開展幾年來的弱勢(shì)：多數(shù)患者對(duì)這項(xiàng)工作不理解，護(hù)理工作者的溝通水平不高，部分還搬用老思路，老辦法，溝通技巧驗(yàn)不足。同時(shí)在進(jìn)行心理護(hù)理溝通的不大重視，而且目前醫(yī)院對(duì)此工作考核情況及工作缺乏量化指標(biāo)有一點(diǎn)關(guān)系。
見此情況，要認(rèn)真學(xué)習(xí)以人為本，科學(xué)協(xié)調(diào)，與時(shí)俱進(jìn)，緊緊抓住心理護(hù)理這個(gè)主題，擺到護(hù)理工作的重要位置上來，以患者為中心，確立整體護(hù)理，重在溝通的新理念。
探索有效護(hù)患溝通的新思路
在整體護(hù)理這個(gè)大背景的前提下，探索有效的護(hù)患溝通的新思路，護(hù)理人員就必須抓住門診病員的分流診斷，護(hù)理及輸液的治療展開卓有成效的護(hù)患溝通工作。
抓住患者來院掛號(hào)，分流科室診斷的機(jī)會(huì)：開展首次良好的護(hù)患溝通，給患者留下很好的第一印象，護(hù)理人員必須以整潔的服飾和藹的態(tài)度，禮貌的語言，疏導(dǎo)患者進(jìn)入所就診的科室使患者感到可靠，產(chǎn)生信任感，尤其門診護(hù)理人員是第一服務(wù)窗口，面帶微笑的一聲“您好，有什么事情需要我們幫忙嗎”或者“請(qǐng)稍等”等令人親切的形體語言和話語，必將是患者消除疑慮配合診治。同時(shí)通過初步的接觸，要大致了解患者的氣質(zhì)類型和性格，為下一步進(jìn)行護(hù)理治療工作奠定基礎(chǔ)。
要把握好住院患者的心態(tài)與門診輕患者輸液治療的心態(tài)：是住院患者，門診護(hù)理人員要簡(jiǎn)明扼要的將患者的各種情況介紹給住院部的責(zé)任護(hù)師，入住有床位時(shí)方可離開。門診輕病員需要治療服藥是門診護(hù)理人員的重要護(hù)理溝通對(duì)象，在責(zé)任護(hù)師了解患者的大概情況下，要進(jìn)一步掌握患者的年齡、籍貫、民族、文化程度、道德修養(yǎng)等護(hù)理溝通的必備要素。在此基礎(chǔ)上，針對(duì)患者的不同特點(diǎn)不同疾病進(jìn)行溝通，使患者了解病情，了解診療過程及每日治療的效果，治療中還有什么要求等，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，通過溝通穩(wěn)定患者的情緒，是診斷治療及護(hù)理工作順利進(jìn)行。
患者治療出院時(shí)，要做好出院后的指導(dǎo)工作，把溫馨送到患者的家里。開展好飲食、用藥、鍛煉、康復(fù)的宣教，建立長(zhǎng)久的護(hù)患聯(lián)系機(jī)制，及時(shí)了解患者的康復(fù)情況，針對(duì)不足及時(shí)指導(dǎo)糾正，做到護(hù)患雙方滿意。
不斷提升護(hù)患溝通的新水平
通過開展整體護(hù)理，加強(qiáng)門診護(hù)患溝通，門診醫(yī)患護(hù)患表現(xiàn)和諧融洽，未發(fā)現(xiàn)醫(yī)患護(hù)患之間發(fā)生口角現(xiàn)象，體現(xiàn)了服務(wù)態(tài)度的優(yōu)勢(shì)。因此熟練有效地應(yīng)用護(hù)患溝通，整體促進(jìn)了護(hù)理水平的提高，避免護(hù)患之間的矛盾，會(huì)有一定作用。見此，必須進(jìn)一步提高護(hù)理專業(yè)知識(shí)水平，學(xué)習(xí)倫理學(xué)、心理學(xué)、演講與口才學(xué)，民俗學(xué)等相關(guān)知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，有效地運(yùn)用于工作中去，同時(shí)廣泛征求群眾意見，加強(qiáng)溝通，改取工作中的不足，為提高全院的整體護(hù)理水平，而盡職努力。
門診護(hù)士護(hù)患溝通技巧
門診是患者來院的第一站，是醫(yī)院的“門戶”。門診護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的溝通能力，能充分顯示醫(yī)院的 “窗口效應(yīng)” ，也提升了醫(yī)院在患者心目中的整體形象。
1 護(hù)患溝通的難點(diǎn)
1.1 門診患者多 門診具有病人數(shù)量多、流動(dòng)大、人群雜、工作量大的特點(diǎn)，護(hù)士容易把自身的壓抑情緒傳遞給病人，在工作中有時(shí)表現(xiàn)出表情冷漠，語氣生硬，不耐煩的解釋和回答病人提出來的問題，過多的情緒化。
1.2 門診診療環(huán)節(jié)多 從掛號(hào)、候診、就診、檢查、取藥等一連串環(huán)節(jié)，其中有一個(gè)環(huán)節(jié)障礙都可以給病人帶來不便[1]。另一方面我院門診醫(yī)生是由住院部輪流派出，有時(shí)候不能準(zhǔn)時(shí)到位，導(dǎo)致病人產(chǎn)生，不耐煩的情緒，往往這時(shí)病人就把氣撒在護(hù)士身上。
1.3 應(yīng)急變化多 門診的人數(shù)、病種、疾病輕重緩急程度難以預(yù)測(cè)，各病人要求不一，門診護(hù)士必須隨時(shí)做好應(yīng)急準(zhǔn)備和臨時(shí)調(diào)度的能力，以應(yīng)對(duì)門診多變的緊急情況[2]。
2 非語言溝通
2.1 良好的印象 護(hù)士整潔的服飾、端莊的儀表、文雅的舉止、柔和的音調(diào)、恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言、良好的精神狀態(tài)等，這些都會(huì)給病人建立良好的第一印象�？梢源龠M(jìn)護(hù)患關(guān)系的形成，也給護(hù)患溝通起到至關(guān)重要的作用。
2.2 面部表情 表情是行為舉止在面部的集中體現(xiàn)，最常用且最有用的面部表情是微笑，尤其在醫(yī)院這個(gè)特殊的環(huán)境里，醫(yī)務(wù)人員面帶微笑，對(duì)病人極富有感染力和親和力，促進(jìn)護(hù)患溝通也是必不可少的。
2.3 目光的接觸 眼神是人際間最傳神的非語言表情，在溝通過程中，通過目光的接觸表示尊重對(duì)方并愿意聽對(duì)方的講述，是希望交流的信號(hào)。
2.4 傾聽與沉默 護(hù)士在與患者交談時(shí)傾聽是護(hù)士對(duì)病人關(guān)注和尊重的表現(xiàn)，應(yīng)聚精會(huì)神，距離適當(dāng)，避免分散注意力的動(dòng)作。本要打斷病人的說話，要適當(dāng)?shù)淖鞒龇磻?yīng)，可以輕聲的說或是點(diǎn)頭，表示接受病人所說的內(nèi)容，讓病人以舒適的感覺繼續(xù)說下去。但沉默的時(shí)間及時(shí)機(jī)的選擇一定要恰到好處。
3 語言溝通技巧
3.1 談話的切入點(diǎn) 護(hù)患溝通的藝術(shù)來自于愛心及技巧，對(duì)病人最關(guān)心或最需要解決的問題，找準(zhǔn)切人點(diǎn)，鼓勵(lì)其表達(dá)內(nèi)心感受并給予心理支持，設(shè)身處地為病人著想，理解病人的感受。
3.2 使用禮貌性語言 護(hù)士使用尊重患者人格的禮貌性語言是同患者交流的基本態(tài)度。與病人交流時(shí)用尊稱，如老同志、大爺、叔叔、阿姨等。交談中使用禮貌性用語，如“您好”、“謝謝”、“請(qǐng)”等。都能使病人對(duì)你產(chǎn)生親切感、信任感，從而愿意與你溝通，并達(dá)到良好的溝通效果。
3.3 掌握恰當(dāng)?shù)恼Z言交流速度 對(duì)老年、耳背、理解能力慢的患者，交流時(shí)速度要慢，讓患者聽清、聽懂；對(duì)年輕接收能力較強(qiáng)的患者，語言交流可以稍快一些，讓患者在很短的時(shí)間內(nèi)就能得到相應(yīng)的信息，盡快解決問題。
3.4 要注意語氣、音調(diào) 聲音太大，患者認(rèn)為你對(duì)他的傾訴不耐煩，給患者造成服務(wù)態(tài)度生硬的感覺，聲音太小，患者聽不清楚，影響溝通效果。
3.5 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng) 導(dǎo)診護(hù)士要做到四勤：眼勤、口勤、腿勤，禮勤要根據(jù)患者手中所持之物、面部表情，不等患者開口，就能首先主動(dòng)指出患者所要尋找的地方和需要。發(fā)現(xiàn)行動(dòng)不便的患者，要主動(dòng)上前攙扶詢問。
3.6 良好的職業(yè)素養(yǎng) 在溝通過程中，要態(tài)度和藹，語言溫和，當(dāng)患者因?yàn)樯×诵那椴缓没蚱渌胤接龅讲豁樞�，向你發(fā)火，要學(xué)會(huì)忍讓，不要與病人較真，理解病人。
4 小結(jié)
門診是醫(yī)院面向社會(huì)的一個(gè)大窗口，在門診護(hù)理工作中，門診護(hù)士要靈活的運(yùn)用各種護(hù)患溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量，保證護(hù)理工作順利進(jìn)行。
拓展：門診溝通技巧
一、與患者溝通的態(tài)度
門診是人流量相當(dāng)密集的地方，在藥房人員數(shù)量有限的情況下，高強(qiáng)度的工作容易讓人將藥品名稱、數(shù)量拿錯(cuò)，更有甚者容易張冠李戴。
經(jīng)常有不少患者跑到藥房來詢問是否把藥拿錯(cuò)。此時(shí)如果在藥房人員心虛、膽怯、不自信的情況下說出無理由無證據(jù)的話，容易讓患者抓住把柄。
因此，第一次接診時(shí)的態(tài)度是非常重要的。如果接診的好，可以避免后續(xù)的許多麻煩。但如果第一次就和患者發(fā)生頂撞，而到最后需要領(lǐng)導(dǎo)出面來調(diào)和解決矛盾的話，往往是得不償失的。
那么此時(shí)我們?cè)诘谝粫r(shí)間該用何種態(tài)度來接待患者呢?
現(xiàn)在的基層醫(yī)院，多不具備處理此類糾紛的專門空間。因此在門診窗口接待患者時(shí)，首先，即便在患者態(tài)度惡劣的情況下，也應(yīng)沉著冷靜，相信自己一定有能力處理好這類事情，并應(yīng)相信患者的素質(zhì)，不應(yīng)把患者看作惡意滋事的醫(yī)鬧，而應(yīng)看作一個(gè)明事理，有良好文化修養(yǎng)的人，只有先抱有一顆真誠(chéng)待人的心，患者才會(huì)真誠(chéng)待你。
在處理好患者情緒后，再根據(jù)電子小票查詢?cè)摶颊叩乃幤�，如果發(fā)藥人有印象，就可以順利將患者藥品糾正過來，然后真誠(chéng)的賠禮道歉。
二、業(yè)務(wù)知識(shí)不扎實(shí)
很多藥師認(rèn)為在門診藥房調(diào)劑藥品只是一項(xiàng)體力活動(dòng)，實(shí)則不然。在門診坐窗口的藥師，除了要有好的溝通能力外，還需具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)。否則與患者打交道的過程中，會(huì)非常吃虧。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：
一帶小孩的家長(zhǎng)來到門診藥房，詢問為何藥師給不滿18歲的小兒發(fā)了喹諾酮類藥物?如果藥師的業(yè)務(wù)知識(shí)不扎實(shí)，很容易被此類問題駁倒。
而一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的藥師會(huì)回答：“18歲以下的小孩在過去的理論上認(rèn)為服用喹諾酮類藥物會(huì)引起軟骨組織損傷，但那僅僅是進(jìn)行動(dòng)物實(shí)驗(yàn)得出的結(jié)論，真正在臨床中，只要在一定的劑量范圍內(nèi)使用，對(duì)兒童的傷害幾乎是微乎其微的。在兒童因如因多重耐藥結(jié)核病或兒童志賀菌感染時(shí)必須服用抗菌藥物，而又沒有其它抗菌藥物可以替代時(shí)，喹諾酮類藥物也是可以選擇的。如果您不放心，可以咨詢醫(yī)師后，在我們藥房換其它的抗菌藥物。您看怎么樣?”此時(shí)如果是一個(gè)通情達(dá)理的患者家屬，會(huì)不再繼續(xù)糾纏。
這個(gè)例子說明，只有在具備了大量的專業(yè)知識(shí)和臨床經(jīng)驗(yàn)后，才有足夠的能說服家屬的話語。而要具備專業(yè)知識(shí)和臨床經(jīng)驗(yàn)，需要不斷學(xué)習(xí)，不斷更新已有的知識(shí)，要時(shí)刻關(guān)注這個(gè)領(lǐng)域最新的動(dòng)態(tài)，包括衛(wèi)生部網(wǎng)站里的最新的藥品不良反應(yīng)等。筆者最喜歡的藥學(xué)寶典類的書籍是人衛(wèi)版第4版，李俊主編的《臨床藥理學(xué)》。每天早晨起床第一件事就是翻翻。多看此類書籍，相信對(duì)廣大藥學(xué)工作者來說大有益處。
三、需主動(dòng)及時(shí)為藥房提供藥品供應(yīng)
每一天的門診藥房的藥品的消耗是由當(dāng)天坐門診的醫(yī)師決定的。而每位門診醫(yī)師都有其固定的用藥喜好。每天早上在知曉為哪位醫(yī)師坐診后，藥師來到藥房的第一件事情應(yīng)是及時(shí)聯(lián)系庫(kù)房，為這些藥品做好充足的供應(yīng)。這樣，在早上十點(diǎn)人流密集的時(shí)侯，才不會(huì)因?yàn)樗幤返臄?shù)量不足而捉襟見肘。
四、需大量知曉各類新藥
相信有不少藥師都遇到過此類情況：有患者拿著手機(jī)、寫有藥品名稱的紙片或空藥盒來向藥房詢問有無此類藥品。此時(shí)，應(yīng)向患者詢問此類藥品的通用名，無果后，可詢問是因何原因而服用此藥。如果在藥房有類似的藥品，可以向患者推薦同類藥品。這個(gè)時(shí)候，就體現(xiàn)出了我們藥師的專業(yè)性，不斷提高自己，也是藥師的共同追求。
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