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醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧
溝通是人與人之間信息的傳遞：包括意見、情感、觀點、思考等的交換過程，以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系。良好的護患間的溝通有助于了解患者的身心狀況，向患者提供正確的信息，是實現(xiàn)護士為患者服務(wù)，減輕患者痛苦的具體體現(xiàn)。正確運用語言性及非語言性-交流，以建立良好的護患關(guān)系。下面是小編幫大家整理的醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧，希望能夠幫助到大家。
1、傾聽的技巧
傾聽并不單純是護士聽聽患者的語句，而應(yīng)“整個人”參與進去，并且觀察、了解患者的非語言行為所表達的信息。
1.1 參與與患者保持適當距離，一般保持在0.5－1米距離較為適當，保持放松、舒適的姿勢，全神貫注的傾聽并與患者保持目光交流，避免注意力不集中的動作，給對方以及時的反饋和適當?shù)墓膭睢?/p>
1.2 核實核對自己的理解，已經(jīng)獲得或給予反饋的，在核實時給予短暫的停頓，以便患者糾正、更改或明確自己所說的話，運用核對的技巧，可以協(xié)助護患建立良好的關(guān)系。
1.3 反映將對方所說的全部內(nèi)容，回述給對方，使對方明確你已理解他的意思。
2、語言溝通技巧
語言溝通是使用語言或文字進行的溝通，是護患之間主要的溝通方式。
護士在患者的心中往往享有很高的聲譽，患者有很多話愿意問護士，而護士在與患者的交談中可以更好地了解病情，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，這樣則有利于患者的身心健康，有利于護理順利執(zhí)行。作為一名合格的護士不僅要對自己語言本身負責還要對語言產(chǎn)生的效應(yīng)負責。所以使用的語言就因是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，不能使用影響護患關(guān)系的直、快、粗的語言，應(yīng)注意說話的態(tài)度、語氣、方式，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛。而選擇適當?shù)臅r間和良好的環(huán)境，也是體現(xiàn)語言溝通效果的重要因素。集體溝通可以采取工休座談會的形式。對于病情特殊的患者，需采取不同方式、方法給予關(guān)懷和交流溝通。
3、非語言溝通技巧
非語言溝通是指舉止、行為、表情的溝通，與患者交流時要保持目光的接觸，以示尊重和誠意，要耐心傾聽，不要隨意打斷。要適當?shù)姆磻?yīng)，表示對交談感興趣和鼓勵。因此非語言交流在護理工作中也非常重要。
表情：微笑是護患交流時最常用的表情，它應(yīng)無聲，可體現(xiàn)尊重、友好的情感。目光：要求護士目光要親切舒適、輕松。觸摸：是非語言交流的特殊形式，是補充語言溝通向他人表示關(guān)心的一種重要方式，但要應(yīng)用恰當，防止產(chǎn)生誤會。
4、溝通技巧的注意事項
一個要求：即對患者誠信、尊重、同情、耐心、關(guān)懷。讓患者感到在家的溫暖及護士的關(guān)心，不懂的應(yīng)請求醫(yī)生或護士長解釋。二個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況，掌握各種醫(yī)療費用及家屬心理社會狀況。三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)，留意溝通對象對病情的認識和后期希望值，留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。四個避免：避免使用刺激對方的語言、語調(diào)、語句；。避免壓抑對方情緒，刻意改變對方的觀點；避免使用過多對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)護人員的意見和實事，重視反饋信息，說話態(tài)度要認真、耐心，真正成為患者可信、可依賴的護理人員。
綜上所述：護理工作始終與溝通相伴隨。溝通能促進護患關(guān)系，建立相互理解、信任、支持的護患關(guān)系。這就要求我們護士掌握有效的溝通技巧，獲得病人真實的資料與信息，滿足患者需要，使整體護理工作的開展達到預(yù)期目的和效果。
醫(yī)患關(guān)系及醫(yī)患溝通技巧
一、醫(yī)患關(guān)系概述
醫(yī)患關(guān)系是社會文化的一部分，是患者、家屬與醫(yī)生、護士及醫(yī)院其他醫(yī)務(wù)工作者之間的關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系不僅復(fù)雜，而且多變，隨時間、病情的變化而發(fā)展。醫(yī)患之間存在醫(yī)療關(guān)系、道德關(guān)系、文化關(guān)系、經(jīng)濟關(guān)系和法律關(guān)系等，在當今醫(yī)患矛盾日益尖銳的情況下，要改善醫(yī)患關(guān)系，首先應(yīng)該認識到醫(yī)務(wù)人員在建立良好的醫(yī)患關(guān)系方面起著重要作用，要充分尊重病人的選擇權(quán)，樹立極端負責的態(tài)度，克服不良作風(fēng)，不斷提高醫(yī)療技術(shù)，更新知識，向患者宣講防病知識，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。醫(yī)務(wù)人員要不斷提高自身的文化素質(zhì)和服務(wù)技術(shù)，使醫(yī)患關(guān)系不斷向著和諧文明的方向發(fā)展，同時醫(yī)務(wù)人員也應(yīng)學(xué)會用法律武器來維護自身人身安全。
二、醫(yī)療糾紛案例分析
據(jù)統(tǒng)計，骨科醫(yī)療糾紛的發(fā)生率較高【1】。根據(jù)筆者對我省2017年至2012年間4158起醫(yī)療糾紛案例統(tǒng)計，其中有骨科糾紛1439例，占總例數(shù)的28．9％，位居醫(yī)院中各專業(yè)科室之首。筆者就收集到的我省近幾年來所發(fā)生的326起骨科醫(yī)療糾紛進行分析，不難得出結(jié)論：雖然引發(fā)骨科醫(yī)療糾紛的原因是多方面的，但根據(jù)上述資料可以判斷，醫(yī)院在對患者的日常診療工作中存在的缺陷以及醫(yī)患溝通不足仍然是引發(fā)醫(yī)療糾紛的主要因素。具體分析如下：
1、因診斷方面存在問題而引發(fā)糾紛
床位醫(yī)生簡單地詢問病史，過多地依賴醫(yī)療設(shè)備檢查，忽視利用西醫(yī)“視、觸、叩、聽”或中醫(yī)“望、聞、問、切”這些最簡便實用的傳統(tǒng)診斷手段進行詳細的診斷，對患者的主訴、癥狀體征和輔助檢查結(jié)果缺乏綜合、深入的分析，或常以某項輔助檢查結(jié)論作為臨床診斷，而該診斷與患者的臨床表現(xiàn)特征是否相吻合則疏于思考，其結(jié)果往往導(dǎo)致診斷不全面或錯誤。
2、因醫(yī)患之間溝通不充分或服務(wù)態(tài)度差而引起
與患者做重要診療前的談話不嚴謹或因?qū)I(yè)術(shù)語使用太多使患者聽不懂；對治療效果過于樂觀而過早下結(jié)論，使患者期望值高于現(xiàn)狀；病歷書寫不規(guī)范，應(yīng)該讓患者簽字確認的手續(xù)未認真履行或履行不完善；平時與患者缺少溝通，對患者的疑問表示不耐煩；對患者出院后應(yīng)注意的事項應(yīng)做口頭交待或書面交待不詳細；日常診療工作中服務(wù)態(tài)度不好等，都是引發(fā)醫(yī)療糾紛以及糾紛發(fā)生后增加調(diào)解難度的常見原因。
三、醫(yī)患溝通技巧
據(jù)有關(guān)調(diào)查表明，80％的醫(yī)療糾紛直接或間接系因醫(yī)患溝通不良或障礙所致【2】。大多數(shù)醫(yī)療糾紛常為無醫(yī)療過失糾紛，是由于病人或其家屬對醫(yī)院、醫(yī)者的服務(wù)態(tài)度不滿或醫(yī)患交流障礙所引發(fā)的。大多數(shù)病人對醫(yī)院、對醫(yī)者是否滿意，并不在于他們能判斷醫(yī)生所給的診斷和治療處置的優(yōu)劣、醫(yī)生手術(shù)操作的正確和熟練程度，而在于醫(yī)生是否耐心、是否認真、是否抱著深切的同情、是否盡了最大的努力去做好診治工作。而這些是通過醫(yī)者的言、行來表現(xiàn)的。有時病沒有治好，病人仍然很感謝、很滿意；有時病雖然治好了，病人對醫(yī)生、對醫(yī)院還有一大堆意見，以至釀成醫(yī)患糾紛。下面介紹幾種在醫(yī)療行為中，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)掌握的幾種溝通技巧：
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醫(yī)生與患者進行溝通時應(yīng)注意因人、因時和因地而區(qū)別對待【3】。由于患者的年齡、職業(yè)、性格特點、文化程度、病情等不同，采取的溝通方式亦不同。與老年人溝通時應(yīng)使用尊重、關(guān)心和體貼的話語；與年輕人溝通時注意避免沉默、教訓(xùn)性的語言；與病情較重患者溝通時應(yīng)用關(guān)懷和安撫的語言，簡單明了，注意使用解釋性和保護性語言；與病情反復(fù)、病程較長的患者多用討論或交換意見的方式與之溝通，切忌使用生硬或武斷的語氣。醫(yī)生在與患者進行溝通時，要表現(xiàn)出對患者的充分尊重和友好，給予得體的稱謂，首次溝通時要先做自我介紹，使用禮貌性語言，善用安慰語，多用鼓勵話，巧用權(quán)威話，慎用消極語，禁用傷害語。所以在工作中作為醫(yī)護人員必需抱著為病人服務(wù)的態(tài)度進行診治，不能因一遍遍的重復(fù)診療，重復(fù)解釋而表示極度的厭煩，畢竟作為醫(yī)護人員這是最起碼的職業(yè)要求。
（二）尊重隱私
在人際交往中，每一個人都有一種人際空間要求，并表現(xiàn)為距離空間和個人隱私兩個方面。人們常常依彼此關(guān)系的情況來保持和調(diào)節(jié)相互間的距離。為此，人們總結(jié)出正確處理人際空間關(guān)系的基本要求，即“尊重他人空間，適度開放自己的空間”。這里的尊重與開放就成為醫(yī)患溝通的要素。在交往中，人們都是可以從雙方對空間關(guān)系的處理中了解對方的態(tài)度和情感。人們在相互的距離關(guān)系中互相地“懂你”。作為醫(yī)生，應(yīng)該要領(lǐng)悟這點溝通要素。
�。ㄈ┠托膬A聽，掌握病情
醫(yī)務(wù)人員在與患者進行溝通時，若不注意認真傾聽患者的訴說，注意力不集中，邊與患者交流，邊東張西望，或漫不經(jīng)心，或目光旁視等，這都會給患者以錯覺，以為醫(yī)生對他的談話不重視，就會對醫(yī)生喪失信任。于是患者有時就會把有些信息不能完全表達清楚，從而使病情收集不完整。因此，我們醫(yī)務(wù)人員要利用“積極地傾聽”來弄清楚患者所關(guān)心的問題是什么，切忌在患者結(jié)束他的重要訴說前打斷他的談話，要鼓勵患者積極暴露信息。在醫(yī)患溝通中，患者可能說不清自己的病情感受，醫(yī)生要通過耐心細致的開放性提問啟發(fā)，幫助患者說出自己的癥狀和感受。
（四）換位思考
患者來院找醫(yī)生進行治療檢查，必定有精神上或肉體上的不適，這時醫(yī)生應(yīng)采取一種尊重別人，同情患者的態(tài)度來換位思考，不要以無意的言行舉止來激怒患者的情緒，造成不必要的麻煩。隨著信息傳播的越來越迅速，人們獲得信息的途徑越來越多，越來越多的報道，對醫(yī)院正面報道也好，負面報道也好，已經(jīng)迷惑了患者的雙眼，他們已經(jīng)對很多醫(yī)生失去了信任，當然最根本的原因并非在于醫(yī)務(wù)工作者本身。所以醫(yī)務(wù)工作者要學(xué)會換位思考，用醫(yī)生的責任心和技術(shù)水平贏得患者的信任。
�。ㄎ澹� 如實告知
在相當多的醫(yī)患糾紛中，醫(yī)生沒有做到對患者病情的如實告知，造成患者對病情的錯誤估計，沒有得到理想中的治療效果，而產(chǎn)生糾紛。因此，在臨床上與患者進行溝通時要實事求是，確保信息的真實性、完整性。
總之，良好的溝通是醫(yī)患關(guān)系和諧的催化劑，和諧的醫(yī)患關(guān)系能促進患方的積極配合，促進醫(yī)療行為的順利進行。只有持續(xù)對醫(yī)生有關(guān)醫(yī)患溝通的專門教育與技巧培養(yǎng)，才能促進醫(yī)生溝通意識與溝通能力的提高，才能達到提高病人滿意度、防范醫(yī)療糾紛或降低糾紛發(fā)生率的效果，才能建立與維護一個健康、平等、和諧的醫(yī)患關(guān)系，也才能實現(xiàn)醫(yī)院持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。
拓展：如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
堅持以防為主要真正切實有效地遏制醫(yī)療糾紛的發(fā)生，預(yù)防是根本。首先，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)該做的：狠抓內(nèi)部管理，提升服務(wù)水平。一是狠抓各項規(guī)章制度的落實，建立醫(yī)療糾紛的長效防范機制。醫(yī)療機構(gòu)必須針對醫(yī)療質(zhì)量管理的每一個環(huán)節(jié)，特別是容易出現(xiàn)醫(yī)療安全隱患的重點環(huán)節(jié)，進行逐一排查和重點排查，并將管理責任落實到人，最大限度保障醫(yī)療安全。定期或不定期對各科室進行檢查考核，并對考核結(jié)果嚴格按制度兌現(xiàn)，對出現(xiàn)過錯的科室，督促其進行整改。同時，經(jīng)常組織醫(yī)護人員對本單位或外單位發(fā)生的醫(yī)療糾紛認真分析討論，找出其主觀、客觀方面存在的原因，并對照自身，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對本單位存在的相關(guān)問題進行改正和完善。二是加強醫(yī)療機構(gòu)硬件、軟件建設(shè)，提升服務(wù)水平。完善自身醫(yī)療設(shè)備，對使用時間過長、維修頻繁的醫(yī)療器械要予以更換，及時更新設(shè)備，以適應(yīng)診療的需要。改進服務(wù)流程，改善醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部環(huán)境，為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，讓患者享受周到的服務(wù)。不斷推進技術(shù)創(chuàng)新，鼓勵進行科學(xué)研究，以適應(yīng)醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要。加強人才隊伍建設(shè)，組織醫(yī)護人員進行技術(shù)培訓(xùn)。三是推行誠信服務(wù)，增進醫(yī)患溝通。這是確保醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的重要環(huán)節(jié)。良好的醫(yī)患溝通，不僅能增加患者對醫(yī)療行業(yè)高風(fēng)險性、高技術(shù)性的了解，加深對醫(yī)護人員的信任，更能疏導(dǎo)患者的心理問題，促進早日康復(fù)。所以，醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)護人員必須提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠信服務(wù)，加強醫(yī)患溝通。溝通的最主要目的就是醫(yī)患之間加深理解與信任，促進醫(yī)療過程順利進行，讓患者在生理與心理上獲得雙重康復(fù)�；颊呷朐汉�，我們首先必須維護其合法權(quán)益，充分尊重其隱私權(quán)以及對醫(yī)療服務(wù)的知情權(quán)和選擇權(quán)。在改善服務(wù)態(tài)度上，積極推行微笑相迎、主動問候、首診負責、出院相送的服務(wù)模式;語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推等現(xiàn)象。在溝通的方式上，可以是醫(yī)患之間面對面的溝通，這需要醫(yī)護人員多關(guān)心患者，多了解患者所需要的關(guān)心。對醫(yī)護人員來講，多詢問患者的病史，多關(guān)注病情變化，多關(guān)注檢查結(jié)果，多把診療過程告訴患者，這些都是醫(yī)護人員關(guān)心患者的表現(xiàn)。醫(yī)院也可以公布投訴電話、設(shè)立信箱，及時整理、收集患者對醫(yī)院的意見、建議和投訴等，并及時受理處置，認真改進，以此來維護患者的消費權(quán)。
由于社會環(huán)境等各種因素的影響，一些糾紛仍然是不可避免的，我們必須正確認識，坦然面對，緩和矛盾，妥善解決。
第一，認真分析。醫(yī)療機構(gòu)必須本著實事求是的原則，認真分析醫(yī)療過程中每一個環(huán)節(jié)，不放過任何一個可能出現(xiàn)差錯的重要環(huán)節(jié)，根據(jù)分析結(jié)果認定自身在醫(yī)療過程中有無差錯，有無責任，差錯與責任有多大，醫(yī)療結(jié)果對患者身體有無損害，損害程度有多大。
第二，協(xié)商處理。在認真分析糾紛產(chǎn)生的原因之后，如果在醫(yī)療過程中醫(yī)院不存在任何過失，只是由于患者及其家屬缺乏基本的醫(yī)學(xué)常識，對醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)護人員的診療行為不理解，我們的醫(yī)務(wù)人員可以先耐心地向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識，以及醫(yī)護人員診療行為的科學(xué)性、風(fēng)險性與必要性和合理性，取得他們的理解，使糾紛得以在萌芽狀態(tài)中解決。
第三，依法處理。這是醫(yī)患之間協(xié)商無法解決之后的唯一合理合法解決途徑。如果雙方同意通過正當渠道解決，我們及時進入程序，組織鑒定專家或機構(gòu)，站在維護醫(yī)患雙方利益的立場上，對醫(yī)療全過程進行深入細致調(diào)查，客觀分析，明確責任，公正處理。如果調(diào)查發(fā)現(xiàn)是因為醫(yī)務(wù)人員在診療過程中不規(guī)范或者技術(shù)水平不高，給患者造成一定程度的傷害和經(jīng)濟損失，認定該賠償?shù)馁r償，對直接責任人該追究的追究，并及時組織全體醫(yī)護人員進行分析討論，引以為戒。如果經(jīng)過調(diào)查，醫(yī)療機構(gòu)沒有任何過錯，也可以對患者給予一定的人道主義補償。
第四，嚴厲打擊。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，我們必須積極向患者及其家屬宣傳《醫(yī)療事故處理條例》中有關(guān)解決醫(yī)療糾紛的途徑和方法，引導(dǎo)他們通過合理合法途徑，公平公正地解決。但是，類似深圳山廈醫(yī)院的鬧劇經(jīng)常上演，最重要的原因就是患者及其家屬以及所謂的“醫(yī)鬧”們毫無法律觀念，妄圖通過非法手段獲取不合理的賠償。針對無理取鬧的現(xiàn)象，我們的原則是堅決打擊，決不手軟，以維護正常的醫(yī)療秩序和公共秩序。
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