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設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)溝通技巧
一、標(biāo)準(zhǔn)介紹
浙江九鼎建筑裝飾工程有限公司創(chuàng)立于1998年8月，是一家專業(yè)從事住宅、別墅、酒店、商鋪、寫字樓等設(shè)計(jì)與施工的裝飾設(shè)計(jì)公司，具有住宅裝飾一級(jí)資質(zhì)，建筑裝飾二級(jí)資質(zhì)，為浙江省規(guī)模最大的室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)企業(yè)。進(jìn)入新世紀(jì)，企業(yè)全面開發(fā)浙江、江蘇、安徽、湖北、山東、江西、福建、上海八省一市，相繼成立八十多家分公司，八家頂旺材料配送中心和浙江九鼎擔(dān)保有限公司、杭州九鼎家私有限公司，建立專業(yè)網(wǎng)站“九鼎裝飾”網(wǎng)，已初步形成集團(tuán)化、工廠化、網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營(yíng)規(guī)模。
公司自成立以來(lái)，多次榮獲建設(shè)部住宅作品設(shè)計(jì)金獎(jiǎng)，全國(guó)建筑工程（住宅）裝飾獎(jiǎng)，全國(guó)居住裝飾設(shè)計(jì)大賽銀獎(jiǎng)，歷年被浙江省杭州市和國(guó)家建設(shè)部等主管部門授予20多項(xiàng)榮譽(yù)。是全國(guó)住宅裝飾行業(yè)質(zhì)量服務(wù)誠(chéng)信企業(yè)，全國(guó)家居裝飾優(yōu)秀企業(yè)， 浙江省建筑裝飾行業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)，杭州室內(nèi)裝飾裝飾優(yōu)秀示范單位和杭州市著名商標(biāo)。公司總經(jīng)理周國(guó)團(tuán)2004年榮獲全國(guó)建筑裝飾行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)家稱號(hào)。2017年更是獲得了“亞洲裝飾業(yè)品質(zhì)大獎(jiǎng)”、“亞洲裝飾業(yè)環(huán)保大獎(jiǎng)”、“ 亞洲裝飾業(yè)最佳設(shè)計(jì)企業(yè)” “亞洲裝飾業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)”四項(xiàng)國(guó)際級(jí)榮譽(yù)。
公司現(xiàn)有各類專業(yè)技術(shù)人才，高級(jí)管理人才和資深設(shè)計(jì)師1000余名，高素質(zhì)專業(yè)施工人員5000多名，依托雄厚的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)和人才優(yōu)勢(shì)，公司以人為本，不斷完善內(nèi)部人才培訓(xùn)機(jī)制，為企業(yè)騰飛打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。數(shù)年來(lái)公司設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)先后榮獲30多項(xiàng)省、市、協(xié)會(huì)、媒體頒發(fā)的各類設(shè)計(jì)獎(jiǎng)狀。
公司秉承“口碑相傳、永續(xù)經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)理念，力求達(dá)到“設(shè)計(jì)零缺憾、施工零缺點(diǎn)、材料零抱怨、品質(zhì)零投訴”的“四零”服務(wù)和“全過(guò)程、全氣候、全方位、全身心”的“四全金牌”服務(wù)。教育和鼓勵(lì)每一位員工“謙虛做人、努力做事”。以優(yōu)秀的設(shè)計(jì)、嚴(yán)格的管理、精攢的工藝、真誠(chéng)的服務(wù)，讓每一位客戶都享受到九鼎裝飾獨(dú)特而快樂(lè)的裝飾之旅。從傳統(tǒng)的家庭模式向整體家居定制式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)度，形成了多元化、一體化的發(fā)展特色，產(chǎn)品與九鼎裝飾將憑借更加“敬業(yè)誠(chéng)信、開拓創(chuàng)新、務(wù)實(shí)高效”的服務(wù)理念，努力成為全國(guó)住宅裝飾業(yè)的領(lǐng)軍品牌。
二、問(wèn)題回答
（1） 問(wèn)：為什么你們的設(shè)計(jì)費(fèi)比別人高：其他的很多家的設(shè)計(jì)費(fèi)比你們的便宜？而且到
他們那里裝修還可以返還設(shè)計(jì)費(fèi)。
答：天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐，合理的設(shè)計(jì)費(fèi)應(yīng)該是需要的。如果說(shuō)我們的預(yù)算價(jià)格可以隨意調(diào)整的話，那么設(shè)計(jì)費(fèi)可以優(yōu)惠或免了，因?yàn)檠蛎�是出在羊身上。
（2） 問(wèn)：你們的管理費(fèi)也這么高，為什么別的裝修都是2-3%或全免？
答：可以按第一條理解，未必管理費(fèi)低，賺的錢就少。
（3） 問(wèn)：你們說(shuō)主材明明白白消費(fèi)，那么其他材料能夠保證市場(chǎng)上便宜嗎？你們的主材
是怎么提供的？如果主材可以自購(gòu)，我不知道主材包含多少東西？
答：主材賺不賺錢只是很多裝修公司不敢面對(duì)而已，基本上的裝修公司的利潤(rùn)都差不多，而我們公司的基礎(chǔ)主材（象木工板、乳膠漆、電線）等，品牌、型號(hào)、價(jià)格都標(biāo)得明明白白。利潤(rùn)主要是放在材料、人工的管理上出利潤(rùn)。機(jī)械費(fèi)、輔料的單價(jià)當(dāng)然不會(huì)貴，只是輔料的含量考慮得比較充足而已我們公司有些主材可以由業(yè)主自購(gòu)或委托給公司購(gòu)買。主材（象地板、瓷磚、潔具）等等的量到底要多少是可以計(jì)算的。有些材料利用率取決于員工，象木工材料哪怕是木工也不能一次性準(zhǔn)確，象這些材料跟業(yè)主關(guān)系不是很大，因?yàn)槲覀冾A(yù)算是按照米或平方來(lái)計(jì)算的。
（4）你們的施工隊(duì)是不是從杭州過(guò)來(lái)的，還是馬路上叫的呢？你們公司有這么多人嗎？ 答：很自信地回答“是總公司派來(lái)的”，總公司是培養(yǎng)人才的地方，如果以后業(yè)務(wù)繁忙，總公司會(huì)派技術(shù)過(guò)硬，并且經(jīng)過(guò)公司培養(yǎng)合格的員工來(lái)補(bǔ)充，因?yàn)榉止拘枰蚱放疲�，我們公司將派精干的員工來(lái)上海，因?yàn)橹挥羞@樣，分公司才能有效地良性循環(huán)起來(lái)。
（5）問(wèn)：你們說(shuō)現(xiàn)在業(yè)務(wù)很多、很忙，那么我叫你們能保證質(zhì)量？如何保證？你們管理的過(guò)來(lái)嗎？
答：領(lǐng)會(huì)第4條的意思回答，工程的質(zhì)量有我們的管理?xiàng)l例控制，公司花這么大的精力制訂許多驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)就是為了保證施工質(zhì)量。（并可提供一些標(biāo)準(zhǔn)給客戶看）
（6）問(wèn)：你們公司在哪些地方賺錢？是不是就管理費(fèi)和設(shè)計(jì)費(fèi)？你們公司的利潤(rùn)有多少？你們比其它公司貴多少？能優(yōu)惠點(diǎn)嗎？
答：設(shè)計(jì)費(fèi)和管理費(fèi)應(yīng)該說(shuō)是我們公司利潤(rùn)的一部分，而其他的利潤(rùn)則取決于我們的管理，比如機(jī)械費(fèi)、人工和輔料是管理出效益，我們上海分公司開業(yè)以來(lái)，有許多客戶來(lái)咨詢，問(wèn)“你們的設(shè)計(jì)費(fèi)、管理費(fèi)多少？”而我們公司的回答是“30元每平方，別墅50元每平方，管理費(fèi)6%，稅收3..41%”。很多客戶問(wèn)了就走了，你們的預(yù)算太高了，但是，他們很大一部分人還是又回來(lái)了。我們上海分公司是總公司直管，檔案是總公司管理，如果我們分公司可以搞優(yōu)惠，難道不是等于我們分公司管理人員，可以名正言順地貪污了嗎？而且，公司也不可能因?yàn)榱糇∧粋�(gè)客戶而推翻整個(gè)公司的規(guī)章制度。不過(guò)公司有一條明文規(guī)定，介紹一個(gè)客戶可以優(yōu)惠1%的管理費(fèi)，但要寫一份推薦書。
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（7）問(wèn)：你們的設(shè)計(jì)師是什么學(xué)校畢業(yè)的？你們公司用什么辦法提高設(shè)計(jì)水平？
答：不是每個(gè)設(shè)計(jì)師都是同一個(gè)學(xué)校畢業(yè)的，設(shè)計(jì)師的水平是無(wú)法用尺子來(lái)衡量的，設(shè)計(jì)師水平的提高主要靠設(shè)計(jì)師本人，當(dāng)然，公司組織的培訓(xùn)和講座也起到了一定的促進(jìn)作用。 問(wèn)：我已交了設(shè)計(jì)費(fèi)，為什么預(yù)算不能讓我?guī)ё�？是不是其中有�?wèn)題？
答：設(shè)計(jì)費(fèi)交了是不錯(cuò)，您交的費(fèi)用是完成設(shè)計(jì)作品的費(fèi)用，預(yù)算給客記析固然重要，但預(yù)算畢竟不像買衣服一樣可以再買，我們公司開發(fā)預(yù)算軟件的精力和財(cái)力是所有裝飾企業(yè)所能想得到的東西，如果您一定要帶走的話，也可以，但需另加5元/平方，合同簽定以后返還。我公司任何所有簽定的預(yù)算都是一樣的、除每個(gè)客戶的主材檔次和工程量不一樣外。（建議可取幾份預(yù)算進(jìn)行對(duì)比）
（8）問(wèn)：人家裝修公司多半是免費(fèi)出平面，看好了以后再交設(shè)計(jì)費(fèi)，你們公司沒(méi)讓我看到什么東西，就叫我交錢這樣有人叫你們裝修嗎？
答：第一、每個(gè)裝修公司沒(méi)有合理的利潤(rùn)是達(dá)不成良性發(fā)展，你的顧慮是對(duì)的，我們應(yīng)該對(duì)每個(gè)設(shè)計(jì)作品負(fù)責(zé)，我們不愿請(qǐng)一個(gè)不用付工資的實(shí)習(xí)生為你做圖。第二、我們的這個(gè)設(shè)計(jì)訂金到最后還是退還的，如果你繼續(xù)和我們公司合作的話，這部分訂金就作為設(shè)計(jì)費(fèi)的一部分，如果您不想和我們公司合作的話，當(dāng)然這種情況在上海我們還沒(méi)有碰到過(guò)，我們可以將這部分設(shè)計(jì)訂金100%退還。其實(shí)，這只是我們之間相互信賴的一種方式。
（9）問(wèn)：你們公司保修幾年？人家有的公司保修十年，裝修后尾款就付清，能保證以后質(zhì)量嗎？
答：整體保修兩年，隱蔽工程五年，我們裝修完工交付的時(shí)候會(huì)和保修單、隱蔽工程光盤一起交給您的。這是我們的承諾，也是九鼎成功的一部分�，F(xiàn)在的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，10年可以發(fā)生很多的事情，包括許多的裝飾公司將會(huì)在未來(lái)的10年里關(guān)閉，特別是一些小型的公司，當(dāng)然也會(huì)有許多裝修公司成立。這是社會(huì)發(fā)展的必然規(guī)律，所以“10年”對(duì)于有些裝修公司來(lái)說(shuō)也是一種不負(fù)責(zé)任的承諾。而我們九鼎畢竟有如此大的陣勢(shì)，即使真的有一天我們分公司換人員了，那總公司還會(huì)在的。不像有的公司老板，自己是業(yè)務(wù)員、預(yù)算員、施工員都是兼任的，出了質(zhì)量和其他事件總是馬上走人。
（10）問(wèn)：你們公司和上海其他的裝修公司突出的優(yōu)勢(shì)在哪里？
答：手工藝的東西沒(méi)有十全十美的，服務(wù)行業(yè)是做口碑的，我們董事長(zhǎng)一直倡導(dǎo)：“口碑相傳、永繼經(jīng)營(yíng)”，實(shí)際行動(dòng)才是最好的證明。
（11）問(wèn)：軟裝修設(shè)計(jì)師陪同選購(gòu)嗎？要收費(fèi)嗎？
答：很直接地回答可以，為什么我們?cè)谠O(shè)計(jì)協(xié)議上寫上“收取相應(yīng)的費(fèi)用，”因?yàn)橛械目蛻粢笤O(shè)計(jì)師陪同，就像女孩子逛商場(chǎng)一樣，無(wú)限制的，也有的客戶買燈具還要到廣州或者其他地方，所以我們很為難。假如在本地我們一般是不收費(fèi)用的。
（12）問(wèn)：工程由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)驗(yàn)收？如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？
答：公司的質(zhì)量控制是，每個(gè)工程都有施工員監(jiān)控，由工程部抽查，分項(xiàng)工程、隱蔽工程都由質(zhì)檢部驗(yàn)收，同時(shí)按第28條理解。
（13）問(wèn)：工程是否轉(zhuǎn)包現(xiàn)象？
答：很肯定地回答不可能，我們公司絕對(duì)無(wú)轉(zhuǎn)包現(xiàn)象，正因?yàn)樯虾：芏嘌b修公司是轉(zhuǎn)包的，才使許多裝修的客戶擔(dān)驚受怕，如果存在工程轉(zhuǎn)包現(xiàn)象，必然會(huì)給工程質(zhì)量造成影響。
（14）問(wèn)：與客戶接觸的第一印象很重要，第一句話該如何交流？
答：與客戶交流的第一印象非常重要，免不了對(duì)客戶的禮貌用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝杯水、我們公司有一些施工過(guò)的效果圖如果有類似的可以參考一下”（在你的心目中認(rèn)為設(shè)計(jì)重要、工程質(zhì)量重要還是預(yù)算價(jià)格重要？調(diào)節(jié)客戶的氣氛很重要）。
（15）問(wèn)：能保證我家的裝修像樣板房那樣嗎？
答：驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是只有一個(gè)，我們的施工現(xiàn)場(chǎng)都能讓客戶參觀，我們的工程除精品房外，都是一樣的，平時(shí)的表現(xiàn)才是真實(shí)的一面，而公司的60%的員工是東陽(yáng)裝飾的元老。
（16）問(wèn)：為什么我自己帶來(lái)的圖紙還要收我費(fèi)用？
答：我們公司規(guī)矩多，預(yù)算有公司規(guī)定軟件操縱，不敢說(shuō)別的裝修公司怎么樣，但我們公司水電預(yù)埋后需對(duì)隱蔽工程標(biāo)識(shí)，這樣你在墻里掛畫，釘其它裝置不要引起后顧之憂，而且設(shè)計(jì)上可能也需要一些配合。
（17）問(wèn)：你們裝修能達(dá)到環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)嗎？
答：我們裝修是達(dá)到國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在國(guó)際上還沒(méi)有絕對(duì)的環(huán)保裝修材料（比如油漆：目前還沒(méi)有絕對(duì)環(huán)保的油漆，只是達(dá)到國(guó)家強(qiáng)制性的規(guī)定）我們公司不會(huì)用“絕對(duì)或保證”二字的承諾來(lái)承接業(yè)務(wù)。但我們的材料都是定點(diǎn)定牌生產(chǎn)的，基礎(chǔ)材料環(huán)保都的國(guó)內(nèi)一流的，裝修完可以檢測(cè)的。
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（18）問(wèn)：你們公司的設(shè)計(jì)、施工資質(zhì)是幾級(jí)的？
答：九鼎公司、分公司不獨(dú)立成立設(shè)計(jì)公司，因?yàn)樵O(shè)計(jì)與施工是分不開的，跟建筑設(shè)計(jì)不一樣，我們的施工資質(zhì)是“浙江家裝一級(jí)”，“國(guó)家建設(shè)部裝飾二級(jí)”。
（19）問(wèn)：你們公司預(yù)算定額依據(jù)是什么定的？國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)還是公司標(biāo)準(zhǔn)？如果是公司內(nèi)部定的，那么價(jià)高了讓我怎么辦？
答：家裝行業(yè)國(guó)家還沒(méi)有制訂標(biāo)準(zhǔn)定額，我們只能根據(jù)浙江省2000定額中的含量，結(jié)合實(shí)際施工，公司花兩年的求值總結(jié)，請(qǐng)杭州佳網(wǎng)軟件公司開發(fā)的定額，同時(shí)提交了浙江省裝飾裝修協(xié)會(huì)、家庭裝飾委員審核認(rèn)證的定額。
（20）問(wèn)：公司的人工和輔料為何如此之高？依據(jù)是什么？
答：因?yàn)槲覀児竞侠淼睦麧?rùn)，除管理費(fèi)外，也有一部分在人工和附料里面：依據(jù)是根據(jù)2000定額中的含量，結(jié)合家裝行業(yè)的人工進(jìn)行調(diào)整的。（同時(shí)理解第6條）
（21）問(wèn)：價(jià)格與工程質(zhì)量成正比嗎？
答：手工藝的產(chǎn)品不能與車床出來(lái)的產(chǎn)品相比，就像卷尺與千分卡相比，裝修公司與裝修公司之間無(wú)法用卷尺來(lái)度量的，是靠質(zhì)量與口碑、誠(chéng)信樹立起來(lái)的，請(qǐng)你多咨詢幾家裝修公司和看些施工現(xiàn)場(chǎng)做比較，裝修房子與買件衣服不能相提并論。
（22）問(wèn)：工程竣工后環(huán)境如何監(jiān)測(cè)？達(dá)不到環(huán)保要求怎么辦？
答：我們公司暫時(shí)無(wú)法對(duì)此作出技術(shù)性的檢測(cè)，因?yàn)閷?duì)于我們來(lái)說(shuō)，這個(gè)畢竟不是專業(yè)的，我們只能按照國(guó)家的環(huán)保認(rèn)證書來(lái)確定材料是否環(huán)保，如果，您覺(jué)得有需要也可以請(qǐng)有關(guān)部門來(lái)檢測(cè)。萬(wàn)一不合格我們包治理。
（23）問(wèn)：我們的主材叫你們公司代購(gòu)有什么優(yōu)勢(shì)？
答：因?yàn)槲覀兊闹鞑亩际菑S家直供的省了中間環(huán)節(jié)，所以比團(tuán)購(gòu)價(jià)還要便宜我們主材除了我們公司展示的，只要是市場(chǎng)上的一線品牌我們都有合作，比你自己去采購(gòu)肯定便宜。您前期跟設(shè)計(jì)師把品牌、型號(hào)、價(jià)格定好，真正讓你們做到上下省心、省力、省時(shí)、省錢。
（24）問(wèn)：你們公司中檔裝修要多少每平方？
答：你這樣直接讓我回答，我心里不是很有底每個(gè)客戶心中的標(biāo)準(zhǔn)也不一樣，根據(jù)我們公司定額基本硬裝修，公寓在1000元左右/平米，復(fù)式1300左右，別墅在1500以上平米（建筑面積）。
（25）問(wèn)：你們的智能家居的優(yōu)勢(shì)在哪里？各檔次的智能有什么不同之處？
答：由工程部詳細(xì)另作培訓(xùn)。
（26）問(wèn)：我看了很多裝修公司的施工在施工工程，走進(jìn)去離不開這些通俗的東西，能保證你們的設(shè)計(jì)滿足我嗎？
答：不是每個(gè)設(shè)計(jì)師的作品都是一般的，而也不是每件設(shè)計(jì)作品都能讓客戶接受的，比如：西方國(guó)家吃的是三明治、烤面包等，掉在地上也可以處理；而我們國(guó)內(nèi)燒紅燒肉廚房油煙很大，所以他們的廚房鋪地板也可采納，我們國(guó)內(nèi)就不能接受，生活規(guī)律也是有差距的，當(dāng)然，寧波、杭州、北京、上海等的地區(qū)生活也是有差距的。
（27）問(wèn)：施工過(guò)程中怎么與你們銜接？說(shuō)的與做的會(huì)一致嗎？
答：我們公司一直在努力，制定了《施工手冊(cè)》《工程管理計(jì)劃表》等，可提供一些資料給客戶看，我們公司經(jīng)理強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)說(shuō)到就要做到。
（28）問(wèn)：你們是否都是老板的親朋好友�。�
答：我們憑自己的實(shí)力來(lái)公司，經(jīng)過(guò)公司實(shí)際考察后，成為正式員工，不是憑關(guān)系進(jìn)來(lái)的，當(dāng)然在公司時(shí)間久了，老板既是老板，也是我們的好朋友，相互關(guān)系融洽。
（29）問(wèn)：你在九鼎公司當(dāng)施工員（或水電、泥、木、油漆工班長(zhǎng)）多長(zhǎng)時(shí)間？施工了多少工地？
答：我到九鼎當(dāng)施工員已3年多了，這幾年九鼎公司業(yè)務(wù)量多，所以我施工的工地比較多，沒(méi)有作統(tǒng)計(jì)。
（30）問(wèn)：你們給我安排的施工員、工班人品與手藝如何？下邊的人是不是馬路上叫來(lái)的？ 答：我們公司所有的施工員都是很固定的，不是馬路上叫的，因此，給你安排的施工員和各工班長(zhǎng)都是可靠的，請(qǐng)你放心，一定保質(zhì)保量按時(shí)完成你的裝修任務(wù)。
（31）問(wèn)：你施工的工地是不是樣板房？
答：我們施工的工地都是按樣板房的要求做的，可以說(shuō)都是樣板房，因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)、施工都是一流的。
（32）問(wèn)：你們公司業(yè)務(wù)量大，是否投訴也多？
答：我們公司業(yè)務(wù)量大，但我們都按照上海市地方標(biāo)準(zhǔn)，HB/T01-2017驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)來(lái)施工，我們嚴(yán)格各道工序的驗(yàn)收，所以從九鼎公司成立以來(lái)，雖然業(yè)務(wù)量不斷上升，但客戶對(duì)我們的有效投訴率始終為零。
（33）問(wèn)：我們這套房小一點(diǎn)，你們是否馬虎了事，不重視？
答：絕對(duì)不會(huì)的，我們對(duì)大小房子都是按照一樣的樣板房標(biāo)準(zhǔn)來(lái)裝修的，都是按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)驗(yàn)收的，請(qǐng)您放心。
（34）問(wèn)：你們公司的預(yù)算我也看不懂，是否水份很大？你們的預(yù)算準(zhǔn)確率高不高？
答：請(qǐng)您放心，公司預(yù)算沒(méi)有水份，都是明碼標(biāo)價(jià)，按照公司的定額來(lái)預(yù)算的，一定讓你明明白白裝修，公司預(yù)算的準(zhǔn)確率在95%以上，在施工過(guò)程中如果沒(méi)有增減項(xiàng)目及工程量也沒(méi)有增減的，則預(yù)算就是決算，如果超過(guò)95%，我們可以不要錢。
（35）問(wèn)：我有個(gè)親戚要裝修，不要通過(guò)公司，你做行不行？
答：不行的，公司有制定，絕對(duì)不允許公司員工私自和客戶發(fā)生業(yè)務(wù)承接關(guān)系，屬私下交易行為，公司一概不認(rèn)可，如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或發(fā)生意外事情，公司概不負(fù)責(zé)，所以，為了你自己的利益，還是通過(guò)公司辦理正規(guī)手續(xù)為好。
（36）問(wèn)：如我把工程款效清了，一旦出了什么問(wèn)題，呼不應(yīng)怎么辦？
答：公司按照上海市標(biāo)準(zhǔn)合同文本規(guī)定所簽合同的，我們公司是大公司，在裝修行業(yè)中龍頭企業(yè)，公司很講信譽(yù)，一旦出了質(zhì)量總是公司會(huì)盡快的認(rèn)真負(fù)責(zé)解決好，保證你滿意。公司特別推出裝修0風(fēng)險(xiǎn)裝修合格最收款。公司在上海工商銀行長(zhǎng)寧安龍路支行設(shè)有100萬(wàn)元的質(zhì)量保證金，以“質(zhì)量擔(dān)保，先行賠付”的承諾，所以你盡管放心，這個(gè)絕對(duì)不會(huì)有問(wèn)題的。
（37）問(wèn)：管理費(fèi)能否免收，或少收一點(diǎn)？
答：管理費(fèi)是一定要收的，公司日常開支（如管理人員工資、水電費(fèi)、房租費(fèi)、稅務(wù)、工商管理費(fèi)、廣告費(fèi)等），從所收到的管理費(fèi)中支出，如果管理費(fèi)免收的話，公司的利潤(rùn)受到影響，或者出現(xiàn)虧本。
（38）問(wèn)：包工包料好，還是包清工好？
答：從行業(yè)內(nèi)實(shí)際情況和客戶利益看，包工包料好，其理由如下：
A、 保證進(jìn)場(chǎng)質(zhì)量，確保裝修效果
B、 保證各道工序的施工材料如期進(jìn)場(chǎng)，確保按工期完成裝修任務(wù)
C、 使客戶省心省力省時(shí)省錢，你不需要為買材料而擔(dān)心
D、 包工包料的保修期是兩年
包清工有如下不利：
E、 材料質(zhì)量，因?yàn)椴牧系膯?wèn)題可能會(huì)造成返工，影響裝修效果
F、 材料不可能按計(jì)劃的按時(shí)進(jìn)場(chǎng)
G、 按規(guī)定，沒(méi)有二年的保修期
（39）問(wèn)：你們的材料配送中心有沒(méi)有假冒偽劣商品？為什么一定要到你們的材料配送中心買材料？
答：我們材料配送中心的材料都是貨真價(jià)實(shí)的，沒(méi)有假冒偽劣，也沒(méi)有“三無(wú)”商品，主要材料都有省市技術(shù)監(jiān)督局機(jī)構(gòu)的權(quán)威的檢測(cè)報(bào)告，所有材料都有廠名、廠址、合格證，所以材料都是可靠的，為了保證裝修質(zhì)量和整體效果，所用的材料質(zhì)量功能必須要好，如果到外邊去買材料，因?qū)@些材料不太了解，很可能出現(xiàn)問(wèn)題，而引起不必要的損失；我們的材料都是明碼標(biāo)價(jià)，同類同質(zhì)材料比外邊的價(jià)格相對(duì)便宜，另外，所用的材料我們材料配送中心都能夠及時(shí)送到。
（40）問(wèn)：你們的施工隊(duì)伍是不是都好的？
答：我們的施工隊(duì)伍經(jīng)驗(yàn)豐富，全部施工人員都經(jīng)過(guò)培訓(xùn)上崗，嚴(yán)格的管理制度和對(duì)客戶、對(duì)自己高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，使公司的施工隊(duì)伍贏得了眾多客戶的好評(píng)，可以肯定地說(shuō)，我們公司的施工隊(duì)伍都是好的，在裝飾行業(yè)中是一流的施工隊(duì)伍。
由于裝修基于手工操作比較多，難免存在一些小問(wèn)題，對(duì)客戶在施工過(guò)程中提出的意見(jiàn)，我們的施工人員都能虛心接受，我們的施工人員經(jīng)常與你們溝通，耐心認(rèn)真地聽(tīng)取你們的意見(jiàn)，向你們解釋，幫助你們了解裝修材料和施工的工序，我們的服務(wù)在整個(gè)裝飾行業(yè)中也是一流的，所以公司經(jīng)常收到已裝修客戶的表?yè)P(yáng)信，不少客戶也將錦旗送到公司。
（41）問(wèn)：你們公司拿回扣是否很多？
答：公司制度規(guī)定，公司員工嚴(yán)禁在購(gòu)買材料等其它場(chǎng)合索取或接受任何回扣，一旦發(fā)現(xiàn)，將做10倍以上的處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，做開除處分。
（42）問(wèn)：我有一套房子裝修，整個(gè)工程如何操作？
答：我們一定很好的服務(wù)，保證你的這套房子裝修滿意；我們的服務(wù)流程如下：
到公司業(yè)務(wù)部來(lái)咨詢和業(yè)務(wù)經(jīng)理談意向，然后參觀公司的施工工地或樣板房，如果客戶有了意向之后，先簽訂一份設(shè)計(jì)委托協(xié)議書，簽好之后再付訂金，訂金的收費(fèi)是這樣的，您的房子建筑面積在100/平方米以下的收訂金500元，在100/平方米以上的收訂金1000元人民幣；這個(gè)訂金呢在平面圖不滿意的情況下是可以返還的，如果平面圖滿意之后再出立面圖，如果你要求出效果圖的話呢，立面圖確立之后就可以出了，效果圖的成本價(jià)格為500元一張；在這之后呢，根據(jù)你設(shè)計(jì)圖紙和你用材，按照公司的定額作出該工程的預(yù)算資料與你交流，你簽字認(rèn)可后，那么就可以簽合同了；合同生效后，按合同付款方式，您支付工程款，施工人員按工序進(jìn)場(chǎng)施工，按預(yù)算材料中的材料，由公司的材料配送中心嚴(yán)格把關(guān)將材料送到施工現(xiàn)場(chǎng)，分別進(jìn)行水電、泥工、木工、油漆的操作，我們的施工對(duì)每類工種，每道工序都按照ISO9001國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制，分項(xiàng)工程是全部要雙方驗(yàn)收且簽字認(rèn)可，竣工驗(yàn)收合格后，出具保修單，交付使用，保修期2年，隱蔽工程為5年（此句在沒(méi)有必要的情況下也可以不提）；定期質(zhì)量回訪。
（43）問(wèn)：我的房子裝修中和裝修后出了問(wèn)題找誰(shuí)？
答：房子在施工過(guò)程中出了問(wèn)題，直接找施工人員聯(lián)系溝通，如解決不好的，則找公司工程部，工程部會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)盡快解決，一定會(huì)使你滿意；裝修后出了總是則找工程部的維修部在二年保修期內(nèi)，非使用原因造成的，則維修部對(duì)維修不收材料費(fèi)和人工費(fèi)；如過(guò)了保修期，公司對(duì)您的房子終身維修，只收材料費(fèi)和一定的人工費(fèi)，不收管理費(fèi)。
（44）問(wèn)：公司的售后服務(wù)如何做的？
答：公司有售后服務(wù)部，定期質(zhì)量回訪，公司有維修部，一旦接到客戶的反映，維修部在24小時(shí)內(nèi)處理或解決，對(duì)危急的問(wèn)題，維修部人員立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。
2017-12-21 太倉(cāng)公司
業(yè)務(wù)溝通技巧2017-03-31 08:05 | #2樓
溝通——現(xiàn)代人成功的技巧，現(xiàn)代企業(yè)成功的訣竅，營(yíng)銷學(xué)從傳統(tǒng)的4p向4c發(fā)展，基中一個(gè)c(commnication)就是講究溝通，即企業(yè)如何與顧客溝通。我們廣告企業(yè)同樣要面對(duì)如何與客戶溝通的問(wèn)題，并且這種溝通的技巧性、溝通的深度要求都比一般企業(yè)與顧客的溝通要求要高得多。因?yàn)槲覀兂鲑u的是思維，是點(diǎn)子是看不見(jiàn)、摸不著的東西，讓客戶為這種無(wú)影無(wú)形的東西大把花錢，沒(méi)有溝通，沒(méi)有好的溝通絕對(duì)行不通，如何溝通呢？依據(jù)我們多年廣告實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，至少應(yīng)在 如下幾方面下功夫：
一、調(diào)查研究，心有客戶——溝通的準(zhǔn)備
心中要有客戶，首先要進(jìn)行溝通的細(xì)致充分的準(zhǔn)備活動(dòng)，要研究客戶，了解客戶，一是要摸清客戶的狀況，針對(duì)企業(yè)的形象、品牌、行銷等方面進(jìn)行初步的摸底。同時(shí)還要了解客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，以一個(gè)第三者的客觀立場(chǎng)來(lái)看客戶的產(chǎn)品和市場(chǎng)、廣告促銷活動(dòng)等，客戶往往對(duì)這些問(wèn)題更感興趣，如果看到了他們看不到，或看到了卻忽略了的問(wèn)題，他們馬上會(huì)感到廣告公司確實(shí)是誠(chéng)心誠(chéng)意幫助企業(yè)，這樣一旦和客戶聯(lián)絡(luò)上，客戶容易和你一拍即合相反，對(duì)客戶的現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、以往的廣告促銷活動(dòng)一無(wú)所知，和客戶面對(duì)面坐下來(lái)半天說(shuō)不出個(gè)所以然，客戶會(huì)感覺(jué)到這個(gè)廣告公司對(duì)企業(yè)不會(huì)有太大的幫助，甚至還不如自己，那下面的合作洽談就很難進(jìn)行了。所以，心中的客戶，心中有底才會(huì)出現(xiàn)一拍即合，溝通的準(zhǔn)備，市場(chǎng)調(diào)查研究很重要，摸清企業(yè)的真實(shí)想法很關(guān)鍵。我們公司非常強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)“業(yè)務(wù)人員的策劃意識(shí)，策劃人員的業(yè)務(wù)意識(shí)”，其實(shí)就是提倡研究客戶，策劃人員的業(yè)務(wù)意識(shí)是了解市場(chǎng)的人還要心中有客戶，業(yè)務(wù)人員的策劃意識(shí)就是熟悉客戶的人要了解市場(chǎng)。業(yè)務(wù)人員不是拉廣告，而是在研究客戶的基礎(chǔ)上指出問(wèn)題，讓他感覺(jué)你是他那一行的內(nèi)行，或者對(duì)這一行很熟，對(duì)這個(gè)企業(yè)的狀況很了解，他才有興趣和你坐下來(lái) ，否則會(huì)讓“廣告人不得入內(nèi)”的牌子碰你的鼻子，策劃人員平時(shí)掌握了很多信息，對(duì)市場(chǎng)和產(chǎn)品很了解，如何把這些資訊變成效益，那就是要將掌握的信息與具體的產(chǎn)品和企業(yè)相聯(lián)系，指向具體企業(yè)和產(chǎn)品，這就是業(yè)務(wù)意識(shí)。
二、想客戶所想，急客戶所急——溝通的關(guān)鍵
想客戶所想就是真正站在客戶的立場(chǎng)上想一想，現(xiàn)在真正有錢的企業(yè)不多，企業(yè)有錢日子好過(guò)的找到廣告公司的不多，多半是企業(yè)困難，不搏一下不行的才找上門，這時(shí)他們想什么？想如何用最少的錢做更有效的廣告。所以，省錢、效益就是客戶所想，您先不要考慮你的廣告公司得到多少利益，先想一想如何為客戶省錢，如何為客戶賺錢。
我們有一家客戶是梧州的，專業(yè)生產(chǎn)鉛酸蓄電池，93年在企業(yè)已非常困難的情況下找到我們，我們利用協(xié)辦首屆金雞百花電影節(jié)的機(jī)會(huì)，為其在桂林開了一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)，此時(shí)傳媒的人大部分都聚集桂林。活動(dòng)未開始前無(wú)話可說(shuō)，把這些人請(qǐng)來(lái)，這正是一個(gè)宣傳的大好機(jī)會(huì)。結(jié)果很少的錢就把“天鵝電池”放飛。企業(yè)當(dāng)初只是試一試的心理，一個(gè)發(fā)布會(huì)我們也不可能掙錢，會(huì)后企業(yè)與我們一次簽訂三年的總體廣告策劃協(xié)議。
先為客戶省錢，才有機(jī)會(huì)賺錢，這并不矛盾。上面提到的梧州“天鵝電池”
我們?cè)陔S后的策劃中想到一個(gè)很妙的廣告，即把廣告做在司機(jī)懷中揣的“安全學(xué)習(xí)卡”上，電池只有司機(jī)才用，廣告費(fèi)花在司機(jī)身上才算有效，對(duì)一般大眾再花多錢也是冤枉，因?yàn)樗麄冇貌簧稀６鴮W(xué)習(xí)卡，每個(gè)司機(jī)必帶，每個(gè)月必看，這種廣告才是最有效的，而廣告的成本單價(jià)才幾分錢，這么低的廣告費(fèi)用，廣告公司如何能掙錢呢？我們不靠代理掙錢，我們的廣告有效又省錢，企業(yè)發(fā)達(dá)了，愿意支付我們策劃費(fèi)用。和客戶的合作能做到這一步，你還奢望什么？
想客戶所想不單是省錢，而是要出效益，出大效益 �？蛻糇鰪V告無(wú)非是要r.o.i (return on invegtment投資回報(bào))。95年，機(jī)電市場(chǎng)大幅滑坡，華頓公司的主要客戶“玉柴機(jī)器”受環(huán)境影響，整機(jī)銷售不暢，企業(yè)決定另覓新的銷售途徑。這時(shí)，華頓為玉柴策劃了表面不動(dòng)聲色，實(shí)則影響力巨大的“汽改柴”活動(dòng)。汽油機(jī)改柴油機(jī)，司機(jī)最想得到的承諾是什么？我們?nèi)绾巫屗緳C(jī)知道我們的承諾？最后我們確定一項(xiàng)直遞廣告的宣傳攻勢(shì)。由于司機(jī)流動(dòng)性大，捕捉困難，我們選擇全國(guó)各主要國(guó)道、高速公路的收費(fèi)站為直遞廣告的實(shí)施點(diǎn)，然后在7月20日那一天，同時(shí)在全國(guó)500多個(gè)站點(diǎn)將我們編印的“汽改柴”的冊(cè)子和“通書”直接送到大車司機(jī)的手上。兩個(gè)月后，企業(yè)一統(tǒng)計(jì)，單純“汽改柴”的直接銷售就多達(dá)3000多臺(tái)，3000多臺(tái)機(jī)子是近億元的銷售額，還不算后續(xù)的效應(yīng)和直接購(gòu)機(jī)，而廣告的投入才200多萬(wàn)元，這些“通書”有適合司機(jī)口味和習(xí)慣的一些趣味常識(shí)，也有一些實(shí)用的知識(shí)內(nèi)容，相信司機(jī)都會(huì)長(zhǎng)久保留。這樣，沒(méi)花多少錢就做了比較轟動(dòng)、效果持久的廣告。此事后來(lái)震動(dòng)了中國(guó)兩大汽車集團(tuán)，從廣告的角度來(lái)說(shuō)，這種震動(dòng)正表明策劃的成功、廣告的有效。所以，為客戶著想，還應(yīng)在省錢的同時(shí)，追求效果的最大化、持久化。急客戶所急，客戶往往有一種心態(tài)，廣告公司是為我服務(wù)的，我付了錢就該想什么時(shí)間要貨就什么時(shí)間拿到貨，客戶的這種心態(tài)是可以理解的，但廣告的策劃、設(shè)計(jì)、制作是有周期的，人也不是機(jī)器，大家一樣要吃飯、休息，所以，碰上這樣的情況，只能是把客戶的事當(dāng)成自己的事，沒(méi)有辦成那就不吃飯、睡覺(jué)也要辦成。
這兩年在電影頻道上大做廣告的“西麥陽(yáng)光早餐”，最初是由華頓廣告公司一手策劃出來(lái)的，1993年10月找到華頓之前實(shí)為一個(gè)生產(chǎn)果脯之類產(chǎn)品的小企業(yè)。由于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)困難，老板決定開發(fā)新產(chǎn)品，找到華頓以后，華頓為其提供了全套的形象策略、產(chǎn)品策略、行銷廣告策略，最后是產(chǎn)品的包裝和平面廣告的創(chuàng)意設(shè)計(jì)。由于前期的溝通比較費(fèi)時(shí)，春節(jié)前幾天方案才得到客戶的認(rèn)可，就在設(shè)計(jì)制版打樣最終要交付印刷的關(guān)鍵時(shí)刻，老板看到一種國(guó)外的新包裝，想要更改方案，而春節(jié)臨近，春節(jié)過(guò)后就是成都的全國(guó)糖酒會(huì)，時(shí)間非常緊迫，老板想在三天內(nèi)看到一套全新的方案，結(jié)果華頓答應(yīng)了，所有設(shè)計(jì)人員日夜加班，春節(jié)不休假，三天后客戶從廣東回來(lái)，華頓已將全新的方案擺在面前，老板一眼看中，當(dāng)即拍板，并被華頓的真誠(chéng)所感動(dòng)，事后他說(shuō)他自己簡(jiǎn)直不信哪個(gè)公司能在如此短時(shí)間內(nèi)推翻原來(lái)的方案，重新又拿一套方案。自己的想法都顯得不真實(shí)，有些天真，但不真實(shí)最終變成了事實(shí)。最后，西麥的產(chǎn)品全部在全國(guó)糖酒會(huì)之前備好，并且一炮打響，從此邁向全國(guó)。
三、先做朋友，后做生意——溝通的人情味
與客戶的溝通不應(yīng)是死板的公事公辦，而應(yīng)盡量人情味濃一些，先做朋友，后做生意，相逢便是朋友，何必強(qiáng)求合作。有歌曲唱道“朋友多了路好走”，對(duì)于廣告這一行來(lái)說(shuō)尤其如此。廣告的業(yè)務(wù)關(guān)系說(shuō)白了先是人際關(guān)系，所以，如何與客戶做朋友，以誠(chéng)相待很重要。
1.要建立詳細(xì)的客戶檔案
現(xiàn)代營(yíng)銷非常強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)是要建立客戶檔案，并建立有效的溝通機(jī)制�？蛻魴n案不單是企業(yè)情況，而還應(yīng)是主要決策人、主要聯(lián)絡(luò)人的小檔案、個(gè)人的志趣、愛(ài)好、重要的紀(jì)念日等。這里當(dāng)然不是要怎樣巴結(jié)討好，而是在做朋友先要了解的基本情況，連好友的生日都不知道，能算好友嗎？
2.功夫在工作之余
上班時(shí)間是正常的業(yè)務(wù)往來(lái)，而要成為朋友更多的功夫是在業(yè)務(wù)之外，工作之余，下班之后從來(lái)不找客戶，如何能與客戶成為朋友？
3.人情味不在禮重
建立客戶檔案，與客戶成為朋友不是以金錢為手段，是靠人情打動(dòng)，人都是講感情的。一紙賀卡、一句祝福更讓人激動(dòng)不已，所以，人情味在心誠(chéng)不在禮重。真正成了朋友，還會(huì)在意禮輕禮重？
四、不強(qiáng)差人意，不推諉責(zé)任——溝通的補(bǔ)過(guò)
廣告公司與客戶的交道一長(zhǎng)，難免會(huì)有一些不盡人意的地方，出現(xiàn)分歧，出現(xiàn)失誤的時(shí)候，我們廣告公司自己要有正確的心態(tài)“客戶永遠(yuǎn)是正確的”。所以，只要你敢于面對(duì)失誤主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，客戶也會(huì)對(duì)你尊重有加。
1.不強(qiáng)行推銷自己的創(chuàng)意
廣告人總是很注意自己的創(chuàng)意，有時(shí)客戶有不同的意見(jiàn)一時(shí)很難接受，左解釋右解釋，非要客戶接受不可的架勢(shì)，溝通之道應(yīng)是雙向的、良性的互動(dòng)，差強(qiáng)人意只能導(dǎo)致別扭，就算受了也別扭。廣告公司強(qiáng)調(diào)溝通創(chuàng)意，但不唯創(chuàng)意。消費(fèi)者依需要購(gòu)買不依創(chuàng)意購(gòu)買。所以，“該放手時(shí)就放手”。
2.自己不滿意的東西切勿示人，更不要拿到市場(chǎng)去，否則就是害人害已。
廣告公司在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)更應(yīng)注意這種傾向，否則合作就很難了，華頓公司95年“全國(guó)第四屆優(yōu)秀廣告作品展評(píng)”的金獎(jiǎng)作品是怎么出來(lái)的？就是自己“槍斃”創(chuàng)意后出來(lái)的，1994年我們?yōu)榱菽静姆栏瘡S的竹制地板做一個(gè)宣傳冊(cè)子，客戶對(duì)設(shè)計(jì)稿非常滿意，而我們的創(chuàng)意總監(jiān)看過(guò)后，認(rèn)為沒(méi)有創(chuàng)意，主動(dòng)撤回，然后重新拍照、重新設(shè)計(jì)打樣，最后出來(lái)了得到金獎(jiǎng)的設(shè)計(jì)作品，客戶真是喜出望外，后面的合作是非華頓莫屬。
3.客戶當(dāng)小事，廣告公司當(dāng)大事
有時(shí)廣告、創(chuàng)意、制作中的小失誤，在客戶方是小事，但廣告公司一定要當(dāng)大事，否則小事多了，大事就來(lái)了，再溝通已無(wú)法獲得信任。
94年華頓公司設(shè)計(jì)制作柳州一小家電企業(yè)的產(chǎn)品包裝，客戶對(duì)設(shè)計(jì)印刷的效果很滿意，但嫌不足的是原設(shè)計(jì)上盒子開口是上下的，而成品開口在左右，這并不影響整體效果，也不影響使用的方便，華頓知悉后，馬全部包裝打成紙漿，幾十萬(wàn)元全部報(bào)廢。這種真誠(chéng)，甚至缺乏商業(yè)頭腦的傻氣令客戶非常感動(dòng)。不論客戶在不在意，不滿意就是廣告公司的失誤。 98年，桂林一家大型旅游企業(yè)在華頓設(shè)計(jì)制作一批招貼廣告，客戶在校樣時(shí)未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，簽字印刷了，后來(lái)招貼上出現(xiàn)了兩處英文與拼音并用的情況，照說(shuō)責(zé)任不在廣告公司，但我們還是主動(dòng)上門道歉，并重新為客戶設(shè)計(jì)印刷。最后，臺(tái)灣老板不但不怪罪廣告公司，而且將所有業(yè)務(wù)一起交給華頓，這就是真誠(chéng)的回報(bào)，這也是溝通帶來(lái)的好處。
溝通是技巧，溝通是藝術(shù)，見(jiàn)仁見(jiàn)智，各顯神通。但最根本的“誠(chéng)、信”是斷不可少的。我們希望更多的廣告公司與客戶溝通時(shí)能取得成功。
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