基礎(chǔ)電話溝通技巧

1、 不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個公司。

2、 微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑。

主要內(nèi)容：

一、接聽電話的流程管理

（一）、接聽電話

（二）、主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)

（三）、詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)

（四）、詳細(xì)記錄通話內(nèi)容

（五）、復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)

（六）、整理記錄提出擬辦意見

（七）、呈送上司批閱或相關(guān)人員

二、基礎(chǔ)撥打電話的流程管理

（一）、提前想好談話要點、列出提綱

（二）、撥打電話

（三）、說明自己單位、姓名、職務(wù)

（四）、主動詢問是否需要再說一遍

（五）、在通話記錄上注明接聽人及時間

三、影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)：

（一）、listen(聆聽)

改善聆聽質(zhì)量的建議：

（1）抓住重點，留心細(xì)節(jié)。

（2）讓電話另一端的人感到您

在用心聽他講話。

（3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。

（4）不要隨意打斷對方的說話。

（5）有目的地將你感興趣的話題引向深入

（二）、express(表達(dá)) 

一個信息的表達(dá)=  15%言語+30%聲音+55%態(tài)勢語

（三）、write(列出電話清單)

（1）目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。

（2）陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。

（3）將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。

(四)、smile(微笑)   

（五）、polite(禮貌)

四、電話注意事項。

● 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。

●  聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。

●  接電話時的開頭問候語要有精神。

● 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。

●  若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。。

● 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。

● 電話來時正和來客交談，應(yīng)該告訴對方有客人在，待會給他回電。

● 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。

● 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)

經(jīng)紀(jì)人不得不會的電話溝通技巧2017-03-31 08:09 | #2樓

大家都知道房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人是個重在溝通的職業(yè)，不管是剛?cè)胄械牟锁B還是混跡多年的老手，與客戶溝通都是每個經(jīng)紀(jì)人每天都需要干的事兒。有的人巧舌如簧張口就能取得客戶的信任，既能交朋友又能做生意。而有的人則出口木訥，在不經(jīng)意間得罪了客戶或者讓客戶不想過多的跟你溝通。不管是電話專訪還是當(dāng)面交談，溝通技巧都顯得十分重要。

一、你要明白交流是兩個人的事兒，如果只是你單方面發(fā)言猶如滔滔江水，即使你的房子在吸引人，恐怕客戶也不愿意多跟你交談幾句。所以要學(xué)會傾聽，學(xué)會接受客戶傳達(dá)的信息，然后適當(dāng)表達(dá)自己的觀點。

二、學(xué)會使用插入語。運(yùn)用插入語，如“是的”、“我明白”一類的詞語讓客戶知道，他的講話得到你的專心傾聽及重視。在與客戶交談中，運(yùn)用插入語，不僅使客戶感覺自己真正受到尊重，而且還說明你對客戶的看法進(jìn)行了及時的反饋，這樣才能更好地進(jìn)行交流。

三、不要猜疑客戶的話。不要隨心所欲地臆測客戶的談話，而是要做到假設(shè)對方說的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開對話，讓客戶敞開心靈，才能真正贏得客戶的信賴。這是因為即便在一般的人際交流中，和-諧的談話總是建立在彼此真誠的基礎(chǔ)上。

四、要學(xué)會引導(dǎo)顧客。不管多和-諧的交談，你的最終目的都是讓客戶對你的房子產(chǎn)生購買意向，所以要學(xué)會引導(dǎo)。在了解好客戶的基本需求之后，可以先做好準(zhǔn)備，在與客戶溝通的過程中，有意識的推薦客戶喜歡的，引導(dǎo)客戶跟著你的方向聊。人都是需要比較的，尤其在買房子這種大事上，更是需要將自身樓盤的優(yōu)點和賣點通過和其他普通樓盤做對比，讓客戶更喜歡你的。在整個溝通的過程中，不僅要告訴客戶樓盤的內(nèi)部信息，更要全面的告訴客戶周邊的交通便利性，生活服務(wù)的配套，小區(qū)的綠化建設(shè)等等，給客戶一種身臨其境的感覺。有意識的提到樓盤的吸引力，比如多少天賣出多少套，昨天什么時候剛成交了一套，明天有多少人預(yù)約了看房，這樣能給客戶一點點心理壓力，讓他覺得好房子不買就沒了。

總之要把顧客當(dāng)做自己的朋友，要像對待朋友一樣對待顧客。學(xué)會傾聽客戶的話，從中摸索他的需求和想法，從而更好的引導(dǎo)他跟著你的節(jié)奏走。只會抓住了聊天的點，顧客喜歡和你聊天，你就相當(dāng)于多了一個朋友。要知道買賣不成仁義在，即使這單生意做不成，只要顧客覺得你是個值得信賴的人，就可能給你介紹更多的業(yè)務(wù)。當(dāng)然在溝通的過程中難免遇到一些不好解決的問題，但是不要著急，只要保持平常心就可以了，只要掌握了基本的溝通技巧，就能輕松的拉近人與人之間的距離，即使有什么問題，也能化大為小。

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